{"id":784677,"date":"2022-06-16T14:08:50","date_gmt":"2022-06-16T21:08:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/5-facons-dameliorer-lexperience-en-magasin-pour-ravir-vos-clients\/"},"modified":"2022-06-16T14:08:50","modified_gmt":"2022-06-16T14:08:50","slug":"5-facons-dameliorer-lexperience-en-magasin-pour-ravir-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/5-facons-dameliorer-lexperience-en-magasin-pour-ravir-vos-clients\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience en magasin pour ravir vos clients"},"content":{"rendered":"
L’exp\u00e9rience en magasin est l’ensemble des perceptions que les clients re\u00e7oivent au cours du processus d’achat d’un produit ou d’un service, et m\u00eame ce qu’ils ressentent apr\u00e8s avoir conclu la transaction.<\/span><\/p>\n Comme vous pouvez le constater, <\/span>l’accent est enti\u00e8rement mis sur les sentiments, les \u00e9motions et les sensations.<\/b><\/p>\n Prendre soin de cette strat\u00e9gie, sans aucun doute, peut vous aider \u00e0 changer votre objectif de \u00ab\u00a0Je veux que vous achetiez chez moi\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0Je veux vous comprendre pour mieux vous conseiller sur ce que vous devez acheter\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n En cr\u00e9ant une exp\u00e9rience m\u00e9morable en magasin pour vos clients, vous vous rapprochez consid\u00e9rablement de la conclusion de votre prochaine vente.<\/span><\/p>\n La question qui se pose est de savoir comment concevoir une exp\u00e9rience inoubliable, authentique et efficace en magasin pour que vos clients tombent amoureux de votre marque ?<\/span><\/p>\n Lisez la suite pour le savoir !<\/span><\/p>\n Avant de commencer, nous souhaitons prendre un moment pour expliquer clairement pourquoi l’exp\u00e9rience en magasin est cruciale pour les entreprises (et pourquoi elle devrait l’\u00eatre pour vous aussi).<\/span><\/p>\n Si l’on tient compte du fait que le concept n’est pas nouveau et ne se limite pas \u00e0 l’environnement num\u00e9rique, l’exp\u00e9rience en magasin est un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9clencheur de la d\u00e9cision de consommation des clients actuels et potentiels.<\/span><\/p>\n En fait, 86 % des acheteurs sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour une bonne exp\u00e9rience client. C’est tr\u00e8s bien, vous ne trouvez pas ?<\/span><\/p>\n En effet, le changement de comportement des consommateurs indique qu’ils ne fondent plus leur fid\u00e9lit\u00e9 sur le prix ou le produit, mais plut\u00f4t sur l’exp\u00e9rience qu’ils en retirent, ce qui constitue le principal facteur de diff\u00e9renciation d’une marque. En d’autres termes, si vous parvenez \u00e0 satisfaire votre acheteur potentiel au cours de son s\u00e9jour \u00e0 l’\u00e9tranger, vous serez en mesure de lui offrir un service de qualit\u00e9. <\/span> L’exp\u00e9rience en magasin est donc cruciale pour cr\u00e9er une loyaut\u00e9 envers votre marque, g\u00e9n\u00e9rer une notori\u00e9t\u00e9, faire en sorte que vos clients vous appr\u00e9cient et conqu\u00e9rir leurs recommandations de bouche-\u00e0-oreille.<\/span><\/p>\n Si vous aimez lire des articles sur la mani\u00e8re d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience en magasin, vous trouverez peut-\u00eatre int\u00e9ressant d’en savoir plus sur les sujets suivants <\/span> La mise en \u0153uvre d’initiatives visant \u00e0 offrir une exp\u00e9rience en magasin peut vous apporter d’importants avantages quantitatifs et qualitatifs. <\/span><\/p>\n Nous en pr\u00e9sentons quelques-unes ci-dessous, afin que vous puissiez commencer \u00e0 l’envisager dans le cadre de votre programme de satisfaction de la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n Si vous aimez lire des articles sur la mani\u00e8re d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience en magasin, vous trouverez peut-\u00eatre int\u00e9ressant de d\u00e9couvrir les avantages de l’utilisation d’un parcours client. <\/span> Que devez-vous prendre en compte lorsque vous concevez l’exp\u00e9rience de vos clients en magasin ? Que ce soit pour les canaux hors ligne ou en ligne, nous pouvons utiliser ces cinq piliers qui guideront vos actions strat\u00e9giques. Nous les d\u00e9taillerons un par un.<\/span><\/p>\n Le premier \u00e9l\u00e9ment de l’exp\u00e9rience d’achat <\/span> Dans les magasins physiques, cela va de la couleur des murs \u00e0 l’\u00e9clairage, en passant par les affiches et la musique.<\/span><\/p>\n Dans les magasins virtuels, ce sont les couleurs de la page, le design et la taille des images du catalogue ou l’emplacement des boutons d’achat qui sont d\u00e9terminants.<\/span><\/p>\n Le deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment est le service.<\/span><\/p>\n Il s’agit de cr\u00e9er une relation de confiance entre vous (le vendeur) et le client – en se concentrant sur un achat unique, mais en construisant une relation \u00e0 long terme.<\/span><\/p>\n Bien entendu, dans les magasins, vous devez tenir compte de la mani\u00e8re dont vos employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne s’expriment et s’ils conseillent correctement vos clients, tandis que dans le monde num\u00e9rique, vous devez observer les variables li\u00e9es \u00e0 l’exp\u00e9rience de l’utilisateur (UX) :<\/span><\/p>\n D\u00e9couvrez comment cr\u00e9er votre propre carte du parcours client<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n Les acheteurs contemporains sont de plus en plus conscients de leurs d\u00e9cisions d’achat et utilisent l’internet pour acc\u00e9der \u00e0 des informations sur votre entreprise ou votre produit avant de l’acheter.<\/span><\/p>\n En ce sens, les avis d’experts sur YouTube, les commentaires sur votre site web ou les messages d’utilisateurs sur les r\u00e9seaux sociaux sont quelques-unes de leurs sources d’information.<\/span><\/p>\n Il est donc essentiel de faire preuve de transparence et d’honn\u00eatet\u00e9 en ce qui concerne les attentes des clients \u00e0 l’\u00e9gard de votre produit et, une fois celui-ci vendu, de tenir votre promesse de valeur.<\/span><\/p>\n Le maintien d’un catalogue de produits et de services large et vari\u00e9 va de pair avec la psychologie de la personnalisation. C’est essentiel pour offrir une exp\u00e9rience satisfaisante en magasin.<\/span><\/p>\n Pensez-y de la mani\u00e8re suivante : Lorsque vous entrez dans un magasin de v\u00eatements, vous voulez voir diff\u00e9rents types de tissus, de coupes, de couleurs et de tailles. Nous voulons nous sentir diff\u00e9rents ! Il en va de m\u00eame pour tout type d’entreprise.<\/span><\/p>\n En personnalisant votre proposition, vous donnez \u00e0 vos clients l’impression que vous vous adressez directement \u00e0 eux, que le produit est taill\u00e9 sur mesure pour eux et que c’est eux qui ont la d\u00e9cision finale entre leurs mains.<\/span><\/p>\n L’utilisation d’outils de recommandation peut s’av\u00e9rer tr\u00e8s efficace \u00e0 cet \u00e9gard, de sorte que les clients sentent que vous savez identifier leurs pr\u00e9f\u00e9rences.<\/span><\/p>\n Maintenir une communication \u00e9troite avec vos clients sur tous vos canaux (hors ligne, r\u00e9seaux sociaux, site web, email) est l’un des d\u00e9fis et l’une des actions les plus pertinentes pour soigner l’exp\u00e9rience en magasin.<\/span><\/p>\n En ce sens, l’interactivit\u00e9 devient incroyablement pertinente, en particulier pour le commerce \u00e9lectronique.<\/span><\/p>\n Lors d’un achat en ligne, le consommateur ne peut ni toucher ni sentir le produit. Vous devez donc lui faire sentir le produit et lui donner l’impression que de l’autre c\u00f4t\u00e9 de l’\u00e9cran, il y a des gens qui travaillent pour satisfaire ses besoins.<\/span><\/p>\n Am\u00e9liorez l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique de<\/a> votre entreprise en utilisant des <\/span> La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 \u00e9tudier votre client. Conna\u00eetre et comprendre leurs besoins, leurs attentes vis-\u00e0-vis de votre magasin, leur budget d’achat, le moment de l’achat… vous fournira des indices pour offrir exactement ce qu’ils recherchent et conclure la vente.<\/span><\/p>\n Il est \u00e9galement important de savoir comment ils sont parvenus jusqu’\u00e0 votre magasin physique. Quels ont \u00e9t\u00e9 les principaux <\/span> Si vous aimez lire des articles sur la fa\u00e7on d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience en magasin, vous trouverez peut-\u00eatre int\u00e9ressant de savoir <\/span>comment cr\u00e9er une carte du parcours client<\/a><\/span>.<\/span><\/p>\n Avec ces donn\u00e9es en main, vous \u00eates maintenant pr\u00eat \u00e0 concevoir une exp\u00e9rience client en magasin qui vous diff\u00e9rencie de la concurrence :<\/span><\/p>\n 1. La personnalisation<\/b><\/p>\n En tant que client, vous appr\u00e9ciez, lorsque vous entrez dans un magasin, que les employ\u00e9s vous reconnaissent – m\u00eame si vous n’achetez pas tr\u00e8s r\u00e9guli\u00e8rement chez eux – et qu’ils sachent vous conseiller en fonction de vos go\u00fbts et de vos besoins.<\/span><\/p>\n Cela g\u00e9n\u00e8re une proximit\u00e9 et une personnalisation qui se traduisent par un engagement des clients et, bien s\u00fbr, par une augmentation des ventes et de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span> La personnalisation est \u00e0 la port\u00e9e des petites entreprises et des boutiques en ligne. C’est \u00e0 la port\u00e9e de n’importe quelle entreprise, en fait.<\/span><\/p>\n Dans les locaux qui comptent plusieurs vendeurs, l’utilisation de la technologie est un excellent moyen d’y parvenir, car elle permet de consulter in situ les derniers achats du client et de lui sugg\u00e9rer de nouvelles tendances adapt\u00e9es \u00e0 ses besoins. De plus, dans la mesure du possible, affectez un vendeur sp\u00e9cifique \u00e0 chaque client.<\/span><\/p>\n Un autre aspect de la personnalisation est la conception de l’espace physique, qui doit \u00eatre unique. L’entr\u00e9e dans votre magasin doit \u00eatre une exp\u00e9rience diff\u00e9rente de celle des magasins concurrents.<\/span><\/p>\n 2. L’immersion<\/b><\/p>\n L’exp\u00e9rience d’achat physique doit \u00eatre immersive et permettre au client de se familiariser avec votre magasin.<\/span><\/p>\n L’objectif est qu’ils parcourent l’ensemble de l’espace, gr\u00e2ce \u00e0 un bon am\u00e9nagement, qu’ils touchent et essaient les produits, qu’ils se laissent porter par la musique ou les odeurs, qu’ils ach\u00e8tent les accessoires de ce qu’ils recherchaient…<\/span><\/p>\n Les couleurs et les mat\u00e9riaux doivent \u00eatre adapt\u00e9s au type de produit. Tous les d\u00e9tails comptent, mais ils doivent se concentrer sur la conception des locaux et du mobilier, ainsi que sur le cadre.<\/span><\/p>\n 3. L’accessibilit\u00e9<\/b><\/p>\n En plus d’avoir un magasin de design, il est important de travailler avec ce que l’on ne voit pas. Par exemple, que le magasin soit accessible, qu’il soit bien climatis\u00e9, que l’\u00e9clairage mette bien en valeur les produits…<\/span><\/p>\n Visualiser et concevoir le <\/span> 4. <\/span>Coh\u00e9rence<\/b><\/p>\n Si vous avez plusieurs magasins, l’exp\u00e9rience d’achat doit \u00eatre similaire et reconnaissable dans chacun d’entre eux.<\/span><\/p>\n Les franchises travaillent surtout sur ce point avec une attention particuli\u00e8re. Quel que soit l’endroit o\u00f9 il se trouve, le client doit savoir et sentir qu’il se trouve dans un magasin de la marque.<\/span><\/p>\n Pour ce faire, il convient de promouvoir l’image de marque, notamment par l’utilisation des couleurs de l’entreprise, et d’adopter un design de mobilier commun \u00e0 tous les espaces.<\/span><\/p>\n 5. Communaut\u00e9<\/b><\/p>\n Le dernier moyen d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience <\/span> Lorsque vos clients font partie d’une communaut\u00e9, ils ne se contentent pas de vous acheter des produits, ils participent \u00e0 quelque chose de plus grand. Quelque chose de plus important.<\/span><\/p>\n Voulez-vous commencer \u00e0 am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience en magasin ? Commencez par d\u00e9finir votre parcours client. Vous trouverez ici un mod\u00e8le enti\u00e8rement gratuit :<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le Customer Journey Canvas<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n N’oubliez pas qu’il n’y a qu’un pas entre offrir une excellente exp\u00e9rience client et penser que<\/em> vous offrez une bonne exp\u00e9rience client. Si vous voulez vous assurer que votre exp\u00e9rience en magasin porte ses fruits, il est imp\u00e9ratif de proc\u00e9der \u00e0 des \u00e9valuations et de vous concentrer sur des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP)<\/a> sp\u00e9cifiques. \u00c0 cette fin, voici quelques indicateurs \u00e0 prendre en compte pour comprendre l’efficacit\u00e9 de l’exp\u00e9rience en magasin et savoir comment optimiser vos strat\u00e9gies afin de g\u00e9n\u00e9rer un meilleur retour sur investissement (ROI).<\/span><\/p>\n Apr\u00e8s tout, les indicateurs sont la boussole qui permet de comprendre o\u00f9 l’on va et o\u00f9 l’on doit orienter ses actions. Consultez-les : <\/span><\/p>\n L’une des caract\u00e9ristiques des consommateurs d’aujourd’hui est qu’ils partagent en permanence leurs exp\u00e9riences concernant ce qu’ils ach\u00e8tent et consomment.<\/span><\/p>\n L’examen de leurs commentaires sur votre page produit, les m\u00e9dias sociaux et les sites d’\u00e9valuation vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer vos points forts et les domaines dans lesquels vous pouvez am\u00e9liorer votre r\u00e9putation en ligne.<\/span><\/p>\n Le NPS mesure la satisfaction de vos clients. Il s’agit de demander directement \u00e0 vos clients s’ils sont susceptibles de recommander vos services sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10. Ces questions peuvent \u00eatre accompagn\u00e9es de questions ouvertes afin d’obtenir davantage d’informations qui vous aideront \u00e0 d\u00e9finir votre strat\u00e9gie.<\/span><\/p>\n Avec le questionnaire exclusif QuestionPro CX <\/span> Le taux de conversion est, en r\u00e9sum\u00e9, l’un des principaux indicateurs du marketing num\u00e9rique. Il refl\u00e8te le pourcentage d’utilisateurs qui effectuent une action sp\u00e9cifique, qu’il s’agisse de s’abonner, de s’inscrire, de r\u00e9server ou d’acheter.<\/span><\/p>\n Le suivi de cette mesure apr\u00e8s la mise en \u0153uvre d’un test A\/B vous permettra d’\u00e9valuer l’efficacit\u00e9 de l’action en termes d’exp\u00e9rience d’achat.<\/span><\/p>\n Un autre indicateur important pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience en magasin est le taux de d\u00e9sabonnement des clients<\/a>. <\/span>Il s’agit du taux d’annulation enregistr\u00e9 dans votre base de clients.<\/span><\/p>\n Dans les entreprises de type SaaS, cela se traduit par exemple par l’annulation des plans d’abonnement. L’\u00e9valuation du taux de d\u00e9sabonnement vous permet de comprendre les causes du d\u00e9sabonnement et de planifier des strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation.<\/span><\/p>\n QuestionPro CX offre une fonction appel\u00e9e <\/span> L’exp\u00e9rience en magasin est d\u00e9terminante pour le succ\u00e8s de vos ventes. Vous devez faire en sorte que l’exp\u00e9rience d’achat soit sp\u00e9ciale pour tous vos clients.<\/span><\/p>\n Pour cela, il faut d’abord se mettre \u00e0 la place de ses clients et comprendre leurs besoins et leurs motivations d’achat, au-del\u00e0 de la seule volont\u00e9 d’atteindre ses objectifs de vente. C’est ce que nous voulons tous, la question est de savoir comment y parvenir. C’est l\u00e0 que la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience en magasin entre en jeu.<\/span><\/p>\n Vous savez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour commencer \u00e0 mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience que vous offrez \u00e0 vos clients. L’utilisation d’un outil appropri\u00e9 et un suivi constant sont des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de la r\u00e9ussite de ce type d’initiative. Des plateformes comme <\/span>QuestionPro CX <\/span><\/a>vous permettra de mesurer le niveau de satisfaction de vos consommateurs, de recueillir leurs commentaires et d’identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer gr\u00e2ce \u00e0 nos multiples fonctionnalit\u00e9s. Commencez votre essai gratuit d\u00e8s aujourd’hui !<\/span><\/p>\n Rappelez-vous qu’avec QuestionPro, vous pouvez facilement appliquer les strat\u00e9gies susmentionn\u00e9es, de la mise en \u0153uvre d’enqu\u00eates de satisfaction \u00e0 l’obtention de donn\u00e9es en temps r\u00e9el pour une action imm\u00e9diate gr\u00e2ce \u00e0 l’outil de gestion de la relation client de <\/span> Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil, nous vous invitons \u00e0 <\/span>demander une d\u00e9monstration gratuite<\/span> ou \u00e0 cr\u00e9er un compte gratuit pour profiter de tout ce que nous avons \u00e0 vous offrir.<\/span><\/p>\nPourquoi l’exp\u00e9rience en magasin est-elle la cl\u00e9 du succ\u00e8s commercial ?<\/h2>\n
\n parcours client<\/span>
\n<\/a>et vous avez pris un bon d\u00e9part !<\/span><\/p>\n
\n Parcours du client et exp\u00e9rience du client<\/span>
\n<\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\nAvantages de l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience en magasin<\/h2>\n
\n
\n avantages de l’utilisation d’un parcours client<\/span>
\n<\/a> dans votre strat\u00e9gie cx.<\/span><\/p><\/blockquote>\n\u00c9l\u00e9ments d’une exp\u00e9rience en magasin<\/h2>\n
Ambiant<\/h3>\n
\n l’exp\u00e9rience d’achat<\/span>
\n<\/a> est l’atmosph\u00e8re. Il s’agit de tous les aspects d\u00e9coratifs et visuels pr\u00e9sents dans votre magasin ou votre commerce \u00e9lectronique.<\/span><\/p>\nService<\/h3>\n
\n
Transparence<\/h3>\n
Flexibilit\u00e9 des options<\/h3>\n
Communication<\/h3>\n
\n enqu\u00eates en magasin<\/span>
\n<\/a>. <\/span> <\/p>\n5 fa\u00e7ons d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience en magasin<\/h2>\n
\n points de contact<\/span>
\n<\/a> tout au long du <\/span>
\n parcours du client<\/span>
\n<\/a>? Il peut s’agir d’une recommandation, d’une vitrine qui a attir\u00e9 son attention, de l’espace et du style du magasin, d’une d\u00e9couverte sur Internet parce que le magasin se trouve sur le chemin de son travail…<\/span><\/p>\n
\n fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/span>
\n<\/a>.<\/span><\/p>\n
\n parcours du client en magasin<\/span>
\n<\/a>Il est essentiel \u00e0 ce stade de visualiser et de concevoir le parcours du client en magasin, de l’entr\u00e9e \u00e0 la caisse, et d’\u00e9liminer les obstacles inutiles.<\/span><\/p>\n
\n l’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a> est de cr\u00e9er une communaut\u00e9 ou un mouvement qui d\u00e9passe votre entreprise ou votre marque. Les clients veulent interagir avec des entreprises qui soutiennent une cause, promeuvent un mode de vie ou offrent une communaut\u00e9 sp\u00e9ciale dont ils peuvent faire partie.<\/span><\/p>\n4 indicateurs pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience de vos clients en magasin<\/h2>\n
1. Examen du retour d’information<\/h3>\n
2. Net Promoter Score<\/h3>\n
\n question NPS+ exclusive \u00e0 QuestionPro CX<\/span>
\n<\/a> vous pouvez conna\u00eetre votre score client, d\u00e9couvrir la raison de ce score et fournir un retour d’information.<\/span><\/p>\n3. Taux de conversion<\/h3>\n
4. Taux de d\u00e9sabonnement<\/h3>\n
\n syst\u00e8me de ticketing en boucle ferm\u00e9e<\/span>
\n<\/a> pour r\u00e9duire et pr\u00e9dire le taux de d\u00e9sabonnement et finalement convertir vos d\u00e9tracteurs en promoteurs.<\/span><\/p>\nConclusion<\/h3>\n
\n QuestionPro CX<\/span>
\n<\/a> la plateforme de gestion de l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n