Si, par le pass\u00e9, il suffisait de viser la satisfaction, nous sommes aujourd’hui plac\u00e9s dans une situation o\u00f9 rien de moins que l’enchantement du client n’est acceptable. En tant que praticien de l’exp\u00e9rience client, il est peut-\u00eatre temps de sortir cette vieille carte du parcours client de votre tiroir, de la d\u00e9poussi\u00e9rer et de l’examiner. <\/p>\n\n Beaucoup d’entre nous ont d\u00e9j\u00e0 eu l’occasion de dresser une carte du parcours client, en faisant de leur mieux pour d\u00e9crire le parcours en termes d’interactions et de points de contact tout au long du cycle de vie du client. <\/p>\n\n Nous avons r\u00e9uni plusieurs co\u00e9quipiers dans une salle et avons travaill\u00e9 collectivement sur ce que nous pensions \u00eatre l’exp\u00e9rience de nos clients lorsqu’ils envisagent, utilisent et renouvellent une relation avec nous. Cet effort pourrait se traduire par une repr\u00e9sentation num\u00e9rique de ce travail \u00e0 l’aide de visuels graphiques d\u00e9crivant son d\u00e9roulement, avec quelques couleurs ajout\u00e9es pour indiquer les points douloureux et les moments de v\u00e9rit\u00e9 en cours de route. <\/p>\n\n WORN = \u00e9crire une fois, lire jamais<\/strong> <\/p>\n\n Le probl\u00e8me auquel beaucoup d’entre nous ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s est qu’une fois que nous nous sommes mis d’accord sur cette carte, la carte \u00e9tait faite, nous l’avons mise de c\u00f4t\u00e9 et nous avons poursuivi notre travail. Certains des plus cr\u00e9atifs d’entre nous l’ont imprim\u00e9 en grand format et l’ont affich\u00e9, litt\u00e9ralement, comme une \u0153uvre d’art murale. <\/p>\n\n Il est rare que nous y revenions, que nous l’examinions d’un point de vue analytique et que nous cherchions \u00e0 affiner cette carte pour refl\u00e9ter la \u00ab\u00a0nouvelle normalit\u00e9\u00a0\u00bb, c’est-\u00e0-dire les souhaits, les besoins et les comportements de vos clients sur ce march\u00e9 en pleine \u00e9volution. Le r\u00f4le de la carte \u00e9tait de servir d’artefact de votre travail et, en fait, de cocher cette case avant de passer \u00e0 autre chose.<\/p>\n\n Supposons que les trois derni\u00e8res ann\u00e9es nous aient appris quelque chose. Dans ce cas, nos clients sont diff\u00e9rents, leurs pr\u00e9f\u00e9rences ont consid\u00e9rablement \u00e9volu\u00e9 et le projet de cartographie que nous avons r\u00e9alis\u00e9 ne refl\u00e8te plus les conditions actuelles du march\u00e9. Se fier \u00e0 une carte ancienne qui n’a pas \u00e9t\u00e9 adapt\u00e9e \u00e0 ces changements revient \u00e0 lire le journal de la semaine derni\u00e8re ou, dans le cas pr\u00e9sent, un journal vieux de trois ans, en esp\u00e9rant y trouver des informations dignes d’int\u00e9r\u00eat. <\/p>\n\n Le probl\u00e8me<\/strong><\/p>\n\n Comme un vieux journal, une carte du parcours client est presque obsol\u00e8te d\u00e8s qu’elle est r\u00e9alis\u00e9e. Si nous voulons \u00eatre en mesure de suivre l’\u00e9volution de nos clients, nos cartes doivent elles aussi \u00e9voluer.<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS :<\/strong> Outils de cartographie du parcours client<\/a><\/p>\n\n Rassembler les troupes pour jeter un nouveau coup d’\u0153il \u00e0 l’ancienne carte et peut-\u00eatre l’affiner en \u00e9quipe, pour finalement g\u00e9n\u00e9rer une nouvelle carte statique, nous place dans la m\u00eame situation qu’auparavant, avec une nouvelle vision d\u00e9pass\u00e9e de nos clients, t\u00f4t ou tard, car ils n’ont pas fini de s’adapter.<\/p>\n\n Longue vie \u00e0 la gestion du parcours client<\/strong><\/p>\n\n Si le titre de cet article peut vous sembler \u00eatre une vaine tentative d’app\u00e2t \u00e0 clics, il est en r\u00e9alit\u00e9 bien ancr\u00e9 dans la r\u00e9alit\u00e9. <\/p>\n\n La cartographie, en tant que pratique, n’est pas morte, du moins si l’on peut s’assurer que les r\u00e9sultats ne retombent pas dans la l\u00e9thargie du \u00ab\u00a0fait\u00a0\u00bb. La cartographie doit \u00eatre continue et refl\u00e9ter un point de vue permanent sur les clients, leurs comportements, leurs choix de canaux, leurs d\u00e9sirs, leurs go\u00fbts, leurs besoins, leurs victoires et leurs souffrances. <\/p>\n\n Lorsque nous apposons notre empreinte sur la carte et d\u00e9clarons qu’elle est termin\u00e9e, nous nous exposons \u00e0 des risques. Au lieu de cela, engagez-vous \u00e0 d\u00e9velopper un effort de cartographie continu et sans fin qui refl\u00e9tera toujours les \u00e9tats actuels et futurs souhait\u00e9s de l’exp\u00e9rience de vos clients. Plus cet effort est continu, moins le risque est grand d’\u00eatre d\u00e9pass\u00e9, d’avoir une exp\u00e9rience mal ex\u00e9cut\u00e9e et de perdre un client peu enclin \u00e0 accepter des exp\u00e9riences b\u00e2cl\u00e9es bas\u00e9es sur des plans obsol\u00e8tes fond\u00e9s sur la connaissance.<\/p>\n\n En passant d’une approche ponctuelle \u00e0 une approche continue, votre marque gardera une longueur d’avance sur la concurrence et sera en mesure de satisfaire les clients les plus exigeants et les plus changeants.<\/p>\n\n Mais comment faire ?<\/strong><\/p>\n\n \u00c0 premi\u00e8re vue, on pourrait penser que la recommandation de consacrer des ressources et du temps \u00e0 un effort continu pour rafra\u00eechir vos cartes de parcours client serait excessivement co\u00fbteuse et fastidieuse. Cette seule raison pourrait vous dissuader de poursuivre un tel engagement. <\/p>\n\n Passer de \u00ab\u00a0nous avons une carte\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0nous g\u00e9rons activement nos parcours clients\u00a0\u00bb est devenu facilement r\u00e9alisable gr\u00e2ce \u00e0 des outils facilement disponibles qui peuvent facilement \u00eatre ajout\u00e9s \u00e0 la bo\u00eete \u00e0 outils de la plupart des praticiens CX. Dans certains cas, les outils modernes de parcours client ont \u00e9volu\u00e9 et peuvent d\u00e9sormais identifier les changements de signaux riches en donn\u00e9es clients. <\/p>\n\n En fonction de ces changements, il convient d’affiner les cartes et les donn\u00e9es critiques qu’elles contiennent, en tenant compte des changements au fur et \u00e0 mesure qu’ils se produisent. Certains de ces outils, parmi les plus sophistiqu\u00e9s, peuvent m\u00eame automatiser la g\u00e9n\u00e9ration d’un ensemble de parcours clients riches en donn\u00e9es \u00e0 partir des donn\u00e9es de signal, sans intervention humaine significative, ni temps, ni co\u00fbt. <\/p>\n\n Bien qu’il ne s’agisse pas de magie, ces outils s’appuient sur des analyses avanc\u00e9es et m\u00eame, dans certains cas, sur l’intelligence artificielle pour convertir ces signaux comportementaux et attitudinaux en informations exploitables. Les donn\u00e9es nous racontent en effet une histoire, et cette histoire constitue le r\u00e9cit du parcours du client. Au fur et \u00e0 mesure que les clients \u00e9voluent, ces signaux changent, les r\u00e9sultats analytiques changent avec eux et les cartes riches en donn\u00e9es s’adaptent.<\/p>\n\n Le point de vue de QuestionPro<\/strong><\/p>\n\n Si les outils de cartographie du parcours client<\/a> ne manquent pas sur le march\u00e9, QuestionPro a identifi\u00e9 l’un d’entre eux, celui de la soci\u00e9t\u00e9 SuiteCX, dirig\u00e9e par Valerie Peck, leader d’opinion de longue date dans le domaine de l’exp\u00e9rience client, comme \u00e9tant l’un des meilleurs. <\/p>\n\n Depuis pr\u00e8s de quinze ans, SuiteCX est utilis\u00e9 par certaines des marques les plus importantes et les plus prosp\u00e8res pour g\u00e9rer les nuances quotidiennes de leurs parcours clients. Des entreprises de presque tous les secteurs, qu’il s’agisse de la sant\u00e9, de la haute technologie, de l’assurance, de la banque, des voyages ou de l’h\u00f4tellerie, ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 du travail de l’\u00e9quipe et du syst\u00e8me de gestion des d\u00e9placements de SuiteCX.<\/p>\n\n QuestionPro a acquis SuiteCX en octobre 2022 et s’engage \u00e0 continuer d’innover dans ce domaine \u00e0 l’avenir, en s’appuyant sur le travail solide de cette \u00e9quipe. L’une de ces innovations, r\u00e9sultat presque imm\u00e9diat de cette acquisition, sera la capacit\u00e9 d’int\u00e9grer de mani\u00e8re transparente les signaux de la plateforme de feedback CX de QuestionPro directement dans les outils de gestion du parcours client. <\/p>\n\n Cela permettra non seulement d’avoir une vue permanente du retour d’information des clients \u00e0 travers une lentille de parcours, mais la plateforme de parcours sera \u00e9galement en mesure de lancer et de d\u00e9clencher des programmes de retour d’information ciblant sp\u00e9cifiquement des parties du parcours \u00e0 des points de contact qui comptent le plus pour vos clients. L\u00e0 encore, l’essentiel est de permettre une compr\u00e9hension permanente et pr\u00e9cise des clients au cours de leur voyage.<\/p>\n\n Que vous choisissiez SuiteCX by QuestionPro ou une autre approche pour vous aider \u00e0 g\u00e9rer vos parcours clients, j’esp\u00e8re sinc\u00e8rement que vous vous engagerez \u00e0 rechercher une vision enti\u00e8rement g\u00e9r\u00e9e, \u00e9volutive et pr\u00e9cise de vos march\u00e9s dynamiques et changeants et des clients qui s’y trouvent.<\/p>\n\n <\/p>\n\n Vous souhaitez offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle avec QuestionPro CX<\/a>?<\/strong> D\u00e9couvrez comment ravir vos clients<\/a> \u00e0 chaque point de contact<\/a> et les transformer en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/p>\n\n <\/p>\n\n Inscrivez-vous pour un essai gratuit<\/strong><\/a><\/p>\n\n <\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/wow-1024x576.png\")
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