{"id":803135,"date":"2023-05-12T11:00:00","date_gmt":"2023-05-12T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/audit-de-lexperience-client\/"},"modified":"2023-07-24T07:02:37","modified_gmt":"2023-07-24T07:02:37","slug":"audit-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/audit-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Audit de l’exp\u00e9rience client : Qu’est-ce que c’est + Comment le faire ?"},"content":{"rendered":"\n<p>L’audit de l’exp\u00e9rience client est une phase importante du processus de gestion de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n<p>Dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, l’exp\u00e9rience client pourrait \u00eatre la composante la plus cruciale des activit\u00e9s de votre entreprise. Les clients et les concurrents sont de plus en plus pr\u00e9occup\u00e9s par l’exp\u00e9rience compl\u00e8te que les individus re\u00e7oivent lorsqu’ils interagissent avec votre marque.<\/p>\n\n<p>Cependant, afin de fournir l’exp\u00e9rience client attendue, les entreprises doivent g\u00e9rer activement cette exp\u00e9rience. Dans ce blog, nous verrons ce qu’est l’audit de l’exp\u00e9rience client et comment le r\u00e9aliser.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu’est-ce qu’un audit de l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n<p>Un audit de l’exp\u00e9rience client est une proc\u00e9dure qui consiste \u00e0 analyser et \u00e0 \u00e9valuer de nombreux \u00e9l\u00e9ments des interactions d’une entreprise avec ses clients afin de d\u00e9couvrir les domaines susceptibles d’\u00eatre am\u00e9lior\u00e9s. L’audit peut porter sur le marketing, les ventes, le service \u00e0 la client\u00e8le et l’assistance apr\u00e8s-vente.<\/p>\n\n<p>L’audit comprend souvent une \u00e9valuation compl\u00e8te du <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\">parcours du client<\/a>, depuis sa premi\u00e8re connaissance de l’entreprise jusqu’au suivi apr\u00e8s l’achat, et peut inclure des commentaires des clients eux-m\u00eames. L’objectif est d’\u00e9valuer la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client \u00e0 chaque point de contact ainsi que l’exp\u00e9rience globale. <\/p>\n\n<p>Toutefois, pour offrir aux clients l’exp\u00e9rience attendue, les entreprises doivent g\u00e9rer activement cette exp\u00e9rience. Cela implique une s\u00e9rie de proc\u00e9dures, de m\u00e9thodes et d’exercices.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Importance de l’audit de l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n<p>Un audit de l’exp\u00e9rience du consommateur est important parce qu’il peut r\u00e9v\u00e9ler les domaines dans lesquels une entreprise peut am\u00e9liorer son exp\u00e9rience du client. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles un audit de l’exp\u00e9rience client est essentiel :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Am\u00e9lioration de la satisfaction des clients<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>En r\u00e9alisant un audit, une entreprise peut d\u00e9couvrir les lacunes de son exp\u00e9rience client et y rem\u00e9dier. Cela pourrait conduire \u00e0 une plus grande satisfaction et \u00e0 une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Une exp\u00e9rience client positive peut se traduire par une fid\u00e9lisation accrue de la client\u00e8le. Un audit peut aider une entreprise \u00e0 trouver des domaines dans lesquels elle peut am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de ses clients et les fid\u00e9liser.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Am\u00e9lioration de la connaissance des clients<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Comprendre le parcours du client permet \u00e0 une entreprise de mieux comprendre les besoins, les pr\u00e9f\u00e9rences et les habitudes de ses clients. Ces donn\u00e9es peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour d\u00e9velopper des strat\u00e9gies de marketing plus cibl\u00e9es et plus efficaces.<\/p>\n\n<p>Vous pouvez \u00e9galement consulter ce guide pour apprendre \u00e0 \u00e9laborer votre propre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-guide\/\">carte du parcours client<\/a>.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Augmentation des recettes et de la rentabilit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Un audit de l’exp\u00e9rience client satisfaisant peut conduire \u00e0 une augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilit\u00e9. La performance globale d’une entreprise peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e par la r\u00e9alisation d’un audit et l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Avantage concurrentiel<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Une entreprise peut acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel dans son secteur en offrant une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure. Un audit peut aider une entreprise \u00e0 identifier des m\u00e9thodes pour se diff\u00e9rencier de la concurrence.<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Si vous souhaitez savoir quel est votre score CX, faites un audit CX en moins de 5 minutes pour le d\u00e9couvrir <a href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/en\/customer-experience-audit\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ici<\/a>!<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment r\u00e9aliser un audit de l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n<p>Un audit de l’exp\u00e9rience client est un examen complet de tous les aspects de la relation d’un client avec une entreprise, depuis le moment o\u00f9 il en prend connaissance jusqu’\u00e0 son exp\u00e9rience apr\u00e8s l’achat. Voici quelques \u00e9tapes de la r\u00e9alisation d’un audit de l’exp\u00e9rience client :<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"940\" height=\"788\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image-10.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-791533\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image-10.png 940w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image-10-300x251.png 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image-10-768x644.png 768w\" sizes=\"(max-width: 940px) 100vw, 940px\" \/><\/figure>\n\n<p><a href=\"https:\/\/drive.google.com\/file\/d\/1qfKD_-QOvJA2i_ZrlyYaKWU04Q05Gfi0\/view?usp=share_link\"><\/a><\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>D\u00e9finir le champ d’application<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>D\u00e9finir la port\u00e9e de l’audit en identifiant les points cl\u00e9s o\u00f9 les clients entrent en contact avec l’entreprise. Il peut s’agir du site web, des plateformes de m\u00e9dias sociaux, du service client\u00e8le, de la livraison des produits et du service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Collecter des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Recueillir des donn\u00e9es num\u00e9riques et qualitatives sur l’exp\u00e9rience des clients. Il peut s’agir de commentaires de clients, d’analyses de sites web, de mesures de l’engagement sur les m\u00e9dias sociaux, de donn\u00e9es sur les tickets d’aide aux clients et d’avis.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Cartographier le parcours du client<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Cr\u00e9ez une carte du parcours du client pour voir o\u00f9 les clients sont le plus susceptibles d’avoir de bonnes ou de mauvaises exp\u00e9riences. Il vous aidera \u00e0 concentrer votre audit sur les \u00e9l\u00e9ments qui int\u00e9ressent le plus vos clients.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>\u00c9valuer l’exp\u00e9rience du client<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Utilisez les donn\u00e9es collect\u00e9es et les commentaires des clients pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience client \u00e0 chaque point de contact. D\u00e9couvrez les points forts de votre entreprise et ceux qui peuvent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>\u00c9laborer des recommandations<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Formulez des suggestions pour am\u00e9liorer l’audit de l’exp\u00e9rience client. Il peut s’agir de modifier le site web, d’am\u00e9liorer la formation au service \u00e0 la client\u00e8le ou d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience apr\u00e8s l’achat.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Mettre en \u0153uvre les changements<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Apportez les changements sugg\u00e9r\u00e9s et surveillez leur efficacit\u00e9. Recueillir de nouvelles donn\u00e9es et un retour d’information pour voir comment les changements ont affect\u00e9 les choses et, si n\u00e9cessaire, apporter d’autres changements pour am\u00e9liorer les choses.<\/p>\n\n<p>D\u00e9couvrez pourquoi la compr\u00e9hension de votre<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\"> parcours client<\/a> transforme votre programme CX. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment r\u00e9aliser un audit de l’exp\u00e9rience client avec QuestionPro ?<\/h2>\n\n<p>QuestionPro CX propose un audit de l’exp\u00e9rience client afin d’aider vos clients \u00e0 recueillir les commentaires de leurs clients et \u00e0 y donner suite. QuestionPro CX est le seul produit sur le march\u00e9 qui comprend les trois parties de l’\u00e9cosyst\u00e8me CX :<\/p>\n\n<ol>\n<li>Cartographie du parcours client<\/li>\n\n\n\n<li>Mesure CX & VoC et suivi en direct<\/li>\n\n\n\n<li>Syst\u00e8mes de retour d’information en boucle<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>QuestionPro CX vous aide \u00e0 \u00e9laborer et \u00e0 mettre en \u0153uvre votre strat\u00e9gie du d\u00e9but \u00e0 la fin. Ils proposent des services tels que la conception d’enqu\u00eates avec des mesures telles que NPS, NPS+ et CSAT, des syst\u00e8mes de retour d’information en boucle ferm\u00e9e, des tableaux de bord enti\u00e8rement personnalis\u00e9s, un logiciel de cartographie du parcours client, la r\u00e9putation CX pour g\u00e9rer les commentaires des utilisateurs sur les m\u00e9dias sociaux, et bien d’autres choses encore !<\/p>\n\n<p>Voici les \u00e9tapes \u00e0 suivre pour cr\u00e9er un audit de l’exp\u00e9rience du consommateur \u00e0 l’aide de QuestionPro :<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Cr\u00e9er une enqu\u00eate<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Pour commencer, utilisez la plateforme QuestionPro pour cr\u00e9er une enqu\u00eate. L’enqu\u00eate doit comprendre des questions qui vous aideront \u00e0 comprendre l’exp\u00e9rience du client avec votre produit ou service. Vous pouvez utiliser les mod\u00e8les pr\u00e9\u00e9tablis de QuestionPro ou cr\u00e9er votre propre enqu\u00eate \u00e0 partir de z\u00e9ro.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Identifier votre public cible<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>S\u00e9lectionnez les personnes que vous souhaitez interroger. Il peut s’agir de vos clients actuels ou d’un \u00e9chantillon de clients potentiels. Vous pouvez envoyer l’enqu\u00eate \u00e0 des groupes d\u00e9mographiques s\u00e9lectionn\u00e9s \u00e0 l’aide de l’outil de panel de QuestionPro ou \u00e0 votre propre liste d’adresses \u00e9lectroniques.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Distribuer l’enqu\u00eate<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Utilisez la fonction de distribution par courrier \u00e9lectronique de QuestionPro pour envoyer l’enqu\u00eate \u00e0 votre public cible. Vous pouvez \u00e9galement partager l’enqu\u00eate sur les m\u00e9dias sociaux ou l’int\u00e9grer \u00e0 votre site web.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Analyser les r\u00e9sultats<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Utilisez les outils d’analyse de QuestionPro pour donner un sens aux donn\u00e9es une fois que vous avez recueilli les r\u00e9ponses. Les r\u00e9sultats peuvent \u00eatre visualis\u00e9s instantan\u00e9ment et export\u00e9s vers Excel ou d’autres formats.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Agir<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Prendre des mesures pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client sur la base des r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate. Utilisez le retour d’information pour apporter des ajustements \u00e0 votre produit ou service et communiquez ces changements \u00e0 vos clients.<\/p>\n\n<p>Vous avez besoin d’un audit complet de l’exp\u00e9rience client pour votre entreprise ? QuestionPro, c’est \u00e7a ! Notre outil d’enqu\u00eate robuste peut vous aider \u00e0 recueillir les commentaires de vos clients, \u00e0 les analyser et \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n<p>Gr\u00e2ce aux enqu\u00eates personnalisables et \u00e0 l’analyse en temps r\u00e9el de QuestionPro, vous pouvez \u00e9valuer l’exp\u00e9rience des clients et prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es pour d\u00e9velopper votre entreprise. Essayez QuestionPro d\u00e8s aujourd’hui et constatez la diff\u00e9rence par vous-m\u00eame !<\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n <button>EN SAVOIR PLUS<\/button>\n<\/a> <a href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/en\/customer-experience-audit\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\n <button>FAIRE UN AUDIT CX<\/button>\n<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L’audit de l’exp\u00e9rience client est une phase importante du processus de gestion de l’exp\u00e9rience client. 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