{"id":812429,"date":"2022-09-17T11:00:49","date_gmt":"2022-09-17T18:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/moments-de-verite\/"},"modified":"2022-09-17T11:00:49","modified_gmt":"2022-09-17T11:00:49","slug":"moments-de-verite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/moments-de-verite\/","title":{"rendered":"Les moments de v\u00e9rit\u00e9 : ce qu&rsquo;ils sont + exemples gratuits"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les moments de v\u00e9rit\u00e9 sont sans aucun doute un concept qui vous est familier si vous suivez la carte du parcours client depuis un certain temps. Il est parfois mal interpr\u00e9t\u00e9 et parfois confondu avec les moments cruciaux de la relation avec le client. Mais ce n&rsquo;est que le d\u00e9but de l&rsquo;histoire, et il y a bien plus que cela.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un parcours client implique de multiples interactions avec une marque. Les moments les plus cruciaux sont appel\u00e9s moments de v\u00e9rit\u00e9. S&rsquo;il est essentiel pour les entreprises d&rsquo;am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client dans son ensemble, le fait de se concentrer sur les moments de v\u00e9rit\u00e9 permet d&rsquo;am\u00e9liorer les parcours des clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voyons ce que sont les moments de v\u00e9rit\u00e9, ainsi que quelques exemples et pourquoi vous devriez les rechercher tout au long du parcours de votre client.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Quels sont les moments de v\u00e9rit\u00e9 ?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les moments de v\u00e9rit\u00e9 d\u00e9signent les moments, tout au long de la relation d&rsquo;un client avec une marque, o\u00f9 un \u00e9v\u00e9nement important se produit et o\u00f9 la perception de cette marque s&rsquo;\u00e9tablit. Elle est essentielle pour aider les sp\u00e9cialistes du marketing \u00e0 obtenir des r\u00e9sultats fructueux, ax\u00e9s sur le client.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;id\u00e9e est simple : Si chaque connexion avec un client se traduit par une victoire pour l&rsquo;entreprise, celle-ci prosp\u00e9rera.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les moments de v\u00e9rit\u00e9 sont les points de contact o\u00f9 un client d\u00e9cide de continuer ou non \u00e0 utiliser votre produit. Ces moments ne sont pas tous pris en compte par les entreprises lorsqu&rsquo;elles d\u00e9crivent leurs moments, mais les inclure ici peut vous aider \u00e0 comprendre leur \u00e9tendue et leurs effets sur l&rsquo;exp\u00e9rience client de votre marque.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Deux cat\u00e9gories importantes comprennent chaque moment de la v\u00e9rit\u00e9 :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Moments de gloire<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Moments de douleur<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Moments de gloire<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les moments de gloire surviennent lorsque le service se surpasse pour le client. Certains des moments les plus m\u00e9morables peuvent se produire au d\u00e9but du parcours du client, tandis que d&rsquo;autres peuvent survenir plus tard. Examinons quelques moments de gloire dans les industries en ligne et hors ligne.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Envisager l&rsquo;achat d&rsquo;un logiciel SAAS sur un site web. Recevoir un bon de r\u00e9duction peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un moment de gloire lors de la phase de \u00ab\u00a0premi\u00e8re visite\u00a0\u00bb.<\/span><\/i><\/p>\n<p><i><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s l&rsquo;achat, tendre la main aux clients et leur demander s&rsquo;ils ont besoin d&rsquo;aide pour l&rsquo;installation ou l&rsquo;utilisation serait consid\u00e9r\u00e9 comme un moment positif apr\u00e8s l&rsquo;achat <\/span><br \/>\n<\/i><b><br \/>\n  <i>moment positif<\/i><br \/>\n<\/b><i><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\"> l&rsquo;activit\u00e9.<\/span><br \/>\n<\/i><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Un excellent exemple de cette pratique dans les entreprises hors ligne telles que les restaurants consiste \u00e0 offrir aux clients une boisson gratuite pendant qu&rsquo;ils attendent leur repas.<\/span><\/i><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Moments de douleur<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les moments de douleur sont d\u00e9sagr\u00e9ables et augmentent la possibilit\u00e9 que les clients se d\u00e9tournent de leur service et se plaignent. <\/span><b>de la client\u00e8le et de se plaindre \u00e0 d&rsquo;autres<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se plaignent \u00e0 d&rsquo;autres du mauvais service qu&rsquo;ils ont re\u00e7u.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Parmi ces exemples, on peut citer le cas d&rsquo;un repr\u00e9sentant du service client\u00e8le qui manque de respect \u00e0 un client au bout du fil ou celui d&rsquo;un vendeur au d\u00e9tail qui ignore un client qui demande de l&rsquo;aide dans le magasin.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est possible de transformer des moments de douleur ou des <\/span><b>moment n\u00e9gatif<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> en une exp\u00e9rience client <\/span><b>exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  C&rsquo;est le cas lorsque les clients nous font part d&rsquo;un probl\u00e8me qu&rsquo;ils rencontrent et que nous nous surpassons pour leur venir en aide. Cela renforce leur engagement envers la marque.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Imaginez que vous \u00eates dans un caf\u00e9 et que le serveur s&rsquo;excuse pour la longue attente de votre commande et vous donne une \u00ab\u00a0carte d&rsquo;excuse\u00a0\u00bb avec une r\u00e9duction pour votre prochaine commande.<\/span><\/i><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Classification de Moments de v\u00e9rit\u00e9<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au cours de leur parcours, les clients sont confront\u00e9s \u00e0 plusieurs moments de v\u00e9rit\u00e9 qui ont un impact significatif sur leur comportement d&rsquo;achat. En voici quelques-unes :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Moment de v\u00e9rit\u00e9 z\u00e9ro (ZMOT)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est le cas lorsque les gens recherchent des informations en ligne et prennent des d\u00e9cisions concernant des marques sur l&rsquo;internet.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, rechercher des avis sur les t\u00e9l\u00e9phones portables avant d&rsquo;en acheter un.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 ce stade, la personne a d\u00e9j\u00e0 entendu parler de votre marque, mais elle a besoin de plus d&rsquo;informations pour d\u00e9cider d&rsquo;acheter ou non. En donnant suffisamment d&rsquo;informations sur vos produits ou services, vous donnez \u00e0 votre marque une longueur d&rsquo;avance sur la concurrence.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Moment de v\u00e9rit\u00e9 (AMOT)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cette \u00e9tape concerne le nouveau foss\u00e9 que les achats en ligne ont cr\u00e9\u00e9 en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience post-achat. Il s&rsquo;agit du temps qui s&rsquo;\u00e9coule entre le moment o\u00f9 le client effectue un achat et celui o\u00f9 il re\u00e7oit le produit.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Premi\u00e8re minute de v\u00e9rit\u00e9 (FMOT)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il s&rsquo;agit du moment o\u00f9 un client voit un produit ou un service pour la premi\u00e8re fois, en ligne ou en personne, et prend une d\u00e9cision \u00e0 son sujet. \u00c0 ce stade, les sp\u00e9cialistes du marketing doivent concentrer la majorit\u00e9 de leurs efforts sur la conversion des clients potentiels en clients r\u00e9els.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Deuxi\u00e8me moment de v\u00e9rit\u00e9 (SMOT)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est le moment o\u00f9 les diff\u00e9rents sens des clients sont pris en consid\u00e9ration. Ici, vos clients pensent, voient, entendent, ressentent, touchent, sentent, etc., vos produits et votre marque tout au long de votre relation.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Dernier moment de v\u00e9rit\u00e9 (LMOT)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 ce moment de v\u00e9rit\u00e9, vos clients ont utilis\u00e9 votre produit et vous ont fait part de leurs commentaires. Cela peut se produire lorsqu&rsquo;ils publient des articles sur la fa\u00e7on dont ils utilisent et appr\u00e9cient votre produit. Ce moment est l&rsquo;occasion pour de nombreuses nouvelles personnes de vivre leur propre moment de v\u00e9rit\u00e9.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Les moyens d&rsquo;identifier les moments de v\u00e9rit\u00e9<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En fonction de l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;avancement de votre projet, il peut y avoir plusieurs approches pour localiser les moments de v\u00e9rit\u00e9. Voici un aper\u00e7u :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utilisez vos connaissances et celles de votre \u00e9quipe pour d\u00e9couvrir les moments de v\u00e9rit\u00e9 de votre produit. Si vous avez travaill\u00e9 sur ce produit pendant un certain temps, vous avez peut-\u00eatre quelques id\u00e9es en t\u00eate.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Identifier l&rsquo;\u00e9tape la plus difficile. Examinez les dossiers relatifs au service \u00e0 la client\u00e8le. Vos clients ont probablement d\u00e9j\u00e0 fait part de leur souffrance et de leur gloire.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous n&rsquo;en \u00eates qu&rsquo;au stade de la planification de votre projet, il est judicieux de jeter un coup d&rsquo;\u0153il \u00e0 la concurrence. Vous pouvez simuler un client pour voir comment fonctionne votre service. Cela peut vous aider \u00e0 d\u00e9couvrir des moments de v\u00e9rit\u00e9 et vous donner des id\u00e9es pour de futurs services.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Une autre option consiste \u00e0 distribuer une <\/span><b>enqu\u00eate<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  demander un retour d&rsquo;information positif et n\u00e9gatif de la part des clients. Les entretiens avec les clients et d&rsquo;autres techniques de recherche qualitative feront le travail.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Exemples de moments de v\u00e9rit\u00e9<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Que votre marque s&rsquo;adresse \u00e0 des consommateurs ou \u00e0 d&rsquo;autres entreprises, ces moments de v\u00e9rit\u00e9 joueront un r\u00f4le. Voici les deux types de situations les plus courantes qui se pr\u00e9sentent dans les pays de l&rsquo;Union europ\u00e9enne.  <\/span><b>d&rsquo;entreprise \u00e0 entreprise<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> et <\/span><b>d&rsquo;entreprise \u00e0 consommateur<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> les param\u00e8tres :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Clients B2B<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le deuxi\u00e8me moment de v\u00e9rit\u00e9 (SMOT) se r\u00e9v\u00e8le souvent au cours du processus d&rsquo;int\u00e9gration des clients B2B. Elle laisse une impression durable qui influence la relation entre la marque et le client tout au long du parcours de ce dernier.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises B2B peuvent s&rsquo;assurer qu&rsquo;elles disposent d&rsquo;un bon service \u00e0 la client\u00e8le afin de faire la meilleure impression possible \u00e0 ce moment de v\u00e9rit\u00e9. Les clients doivent pouvoir contacter les repr\u00e9sentants du service client\u00e8le chaque fois qu&rsquo;ils ont besoin d&rsquo;aide ou qu&rsquo;ils ont une question \u00e0 poser.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Client B2C<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Imaginons qu&rsquo;un client se prom\u00e8ne dans un magasin et remarque quelque chose d&rsquo;int\u00e9ressant. Lorsque les clients rencontrent un produit pour la premi\u00e8re fois, ils se font une opinion \u00e0 son sujet, ce qui les conduit \u00e0 l&rsquo;acheter ou \u00e0 le laisser en l&rsquo;\u00e9tat. Il s&rsquo;agit l\u00e0 d&rsquo;un exemple de premier moment de v\u00e9rit\u00e9. En outre, voici quelques autres exemples :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Voir quelques avis sur le produit (ZMOT)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Avoir une conversation t\u00e9l\u00e9phonique avec une personne de service (SMOT)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le client ach\u00e8te un produit et le re\u00e7oit (AMOT).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le client a essay\u00e9 le produit et a fait part de ses commentaires (LMOT).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Chaque entreprise a ses propres \u00ab\u00a0moments de v\u00e9rit\u00e9\u00a0\u00bb, et certains de ces points de contact auront un impact plus important que d&rsquo;autres sur les impressions du public \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard d&rsquo;une marque. Selon l&rsquo;entreprise, ils peuvent se produire \u00e0 diff\u00e9rents moments du parcours du client.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trouver ces moments de v\u00e9rit\u00e9 demande du temps et des efforts, mais le retour est excellent. Pourtant, il peut \u00eatre difficile pour les entreprises de savoir par o\u00f9 commencer ou comment am\u00e9liorer leur parcours. Utilisez l&rsquo;outil QuestionPro CX pour les saisir plut\u00f4t que des feuilles de calcul ou PowerPoint.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avec QuestionPro, il vous suffit d&rsquo;appuyer sur un bouton pour consulter les commentaires de vos clients. Cela vous permettra de rechercher et d&rsquo;analyser des mod\u00e8les dans les commentaires de vos clients sur leurs sentiments positifs et n\u00e9gatifs \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre produit ou de votre marque.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les moments de v\u00e9rit\u00e9 sont sans aucun doute un concept qui vous est familier si vous suivez la carte du [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":51,"featured_media":565292,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441,1466],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Les moments de v\u00e9rit\u00e9 : ce qu&#039;ils sont + exemples gratuits | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les moments de v\u00e9rit\u00e9 correspondent \u00e0 chaque fois qu&#039;un client se forge une opinion sur votre marque ou votre produit. 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