{"id":815489,"date":"2022-08-12T11:00:31","date_gmt":"2022-08-12T18:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/perspective-client\/"},"modified":"2023-09-14T10:25:50","modified_gmt":"2023-09-14T10:25:50","slug":"perspective-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/perspective-client\/","title":{"rendered":"La perspective client : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment le mesurer"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il n&rsquo;est pas toujours facile de traiter avec les clients, car nous ne voyons pas les choses de leur point de vue. Le succ\u00e8s strat\u00e9gique de votre entreprise peut \u00eatre fortement influenc\u00e9 par la satisfaction de vos clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le point de vue du client vient en deuxi\u00e8me position dans le tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9. Ici, les entreprises d\u00e9cident o\u00f9 elles veulent \u00eatre comp\u00e9titives en ce qui concerne les clients et les march\u00e9s. Il permet aux entreprises de relier les mesures fondamentales des r\u00e9sultats pour les clients aux clients et groupes de march\u00e9 cibl\u00e9s et de d\u00e9finir et mesurer les propositions de valeur.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/time-to-value-3\/\">Le temps de la valeur<\/a><\/em><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans ce billet, nous parlerons de la perspective du client et de la mani\u00e8re dont nous pouvons la mesurer.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quelle est la perspective du client ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La perspective du client est une approche qui examine une entreprise du point de vue des personnes qui ach\u00e8tent et utilisent ses produits et services. Ce point de vue tient compte de la base de client\u00e8le des organisations, qui est cruciale pour le succ\u00e8s financier et les ventes de produits.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-clients\/\" data-rich-text-format-boundary=\"true\">Gestion de la client\u00e8le<\/a><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce point de vue consid\u00e8re les objectifs de performance sous l&rsquo;angle de leur impact sur les clients et le march\u00e9. Vous pourriez trouver des objectifs pour les \u00e9l\u00e9ments suivants du point de vue du client :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-care\/\">attention port\u00e9e \u00e0 la client\u00e8le<\/a> et le bonheur des clients<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Part de march\u00e9<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Notori\u00e9t\u00e9 de la marque<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les chefs d&rsquo;entreprise d\u00e9terminent quels sont les segments de client\u00e8le et de march\u00e9 sur lesquels l&rsquo;unit\u00e9 d&rsquo;entreprise sera comp\u00e9titive et comment mesurer les performances dans chaque segment.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre le point de vue du client<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La premi\u00e8re \u00e9tape pour d\u00e9velopper des <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-relationship-management-cx\/\">relations<\/a> fructueuses <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-relationship-management-cx\/\">avec les clients<\/a> consiste \u00e0 traiter les autres comme vous aimeriez \u00eatre trait\u00e9. Tout le monde n&rsquo;est pas naturellement dou\u00e9 pour la bienveillance, mais la cl\u00e9 pour la d\u00e9velopper est de se consid\u00e9rer comme son consommateur. Pensez au point de vue du client et posez-vous simplement des questions sur ce que vous pourriez ressentir dans certaines situations. Souvent, les mesures prises par une entreprise pour satisfaire ses clients sont les suivantes :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00eater une attention particuli\u00e8re \u00e0 ce que disent les clients.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9velopper la foi en l&rsquo;autre et le respect.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Se tenir \u00e0 l&rsquo;\u00e9cart des clients difficiles.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">S&rsquo;occuper d&rsquo;abord des probl\u00e8mes, puis passer \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape suivante.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment mesurer la perspective du client<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les responsables d&rsquo;unit\u00e9s commerciales peuvent trouver leurs clients concurrents et leurs segments de march\u00e9 en examinant les choses du point de vue du client. Ensuite, ils d\u00e9cident de la mani\u00e8re de mesurer les performances pour ces groupes sp\u00e9cifiques. Voici quelques exemples de mesures du point de vue du client :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfaction des clients.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-retention-rate\/\">Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a>.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Acquisition de nouveaux clients.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Rentabilit\u00e9 des clients.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Part de march\u00e9.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nous allons maintenant parler de la mani\u00e8re dont nous allons mesurer la perspective du client et donner quelques exemples pour vous aider \u00e0 comprendre.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9terminez ce que veulent vos clients<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;un des aspects les plus complexes du travail sur les objectifs et les mesures relatifs \u00e0 la client\u00e8le consiste \u00e0 d\u00e9terminer ce que veut le client. Il ne suffit pas de dire que vous voulez \u00ab\u00a0garder vos clients plus longtemps\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0augmenter le nombre de clients\u00a0\u00bb ; tout le monde veut atteindre ces objectifs ! Expliquez plut\u00f4t ce qui diff\u00e9rencie vos produits ou services et pourquoi les clients vous choisissent.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, \u00ab\u00a0fournir un service \u00e0 la client\u00e8le\u00a0\u00bb n&rsquo;est pas un objectif complet si vous travaillez dans une \u00e9quipe de service \u00e0 la client\u00e8le. C&rsquo;est ce que chaque groupe souhaite. Mais essayer de trouver un \u00ab\u00a0moyen rapide de r\u00e9soudre un probl\u00e8me\u00a0\u00bb ou un \u00ab\u00a0moyen unique de fournir une assistance\u00a0\u00bb pourrait \u00eatre id\u00e9al pour les entreprises et d\u00e9crire la valeur que vous apportez.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>APPRENEZ-EN PLUS SUR : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/taux-de-retention\/\">Taux de r\u00e9tention<\/a><\/em><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9crivez vos objectifs du point de vue du client<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Certains dirigeants d&rsquo;organisations pr\u00e9f\u00e8rent r\u00e9diger leurs objectifs en adoptant le point de vue du client. Si vous notez ce que vos clients d\u00e9sirent, ce dont ils ont besoin et ce qu&rsquo;ils aiment dans votre produit, vous comprendrez mieux leur point de vue.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, supposons que le nom de votre entreprise soit X, et que vous puissiez d\u00e9crire votre objectif comme suit :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Le design du produit fabriqu\u00e9 par la soci\u00e9t\u00e9 X me convient parfaitement.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La soci\u00e9t\u00e9 X fournit toujours des solutions rapides et fiables.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Le produit que fabrique l&rsquo;entreprise X contribue \u00e0 simplifier mon travail.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous pouvez b\u00e9n\u00e9ficier de cette pratique m\u00eame si vous travaillez dans le secteur public ou \u00e0 but non lucratif. Elle vous permet de mieux comprendre la valeur de votre organisation pour les membres de votre communaut\u00e9 ou les groupes d\u00e9mographiques que vous servez.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Faire la diff\u00e9rence entre ce que les clients disent et ce qu&rsquo;ils font<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous aurez des clients qui vous diront qu&rsquo;ils sont ravis de votre produit ou service, mais qui n&rsquo;ach\u00e8teront plus jamais chez vous ; d&rsquo;un autre c\u00f4t\u00e9, vous aurez d&rsquo;autres clients qui se plaignent constamment, mais qui ach\u00e8tent r\u00e9guli\u00e8rement chez vous. C&rsquo;est pourquoi il convient de diviser les ICP relatifs \u00e0 la perspective du client en deux cat\u00e9gories :<\/span><b><\/b><\/p>\n\n<ul>\n<li><b>Commentaires des clients<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Examinez les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/satisfaction-du-client-enquete-exemples\/\">enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le<\/a>, les donn\u00e9es des groupes de discussion, les formulaires de commentaires en ligne, le Net Promoter Score (NPS) et d&rsquo;autres m\u00e9thodes ou <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/customer-insight-platform-2\/\">plates-formes de connaissance de la client\u00e8le<\/a> pour savoir ce que vos clients pensent de votre service ou de votre produit.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><b>Action des clients<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Surveillez l&rsquo;activit\u00e9 de vos consommateurs pour savoir comment ils se comportent. Vous pouvez mesurer le taux de fid\u00e9lisation des clients, le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/buying-behavior\/\">comportement d&rsquo;achat<\/a>, le volume des commandes, la base de client\u00e8le, la fr\u00e9quence d&rsquo;achat, etc. Cela permet d&rsquo;obtenir les donn\u00e9es concr\u00e8tes qui manquent aux donn\u00e9es d&rsquo;enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">EN SAVOIR PLUS : Le parcours d\u00e9cisionnel du consommateur<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La discussion ci-dessus nous a appris ce qu&rsquo;est la perspective du client et comment la quantifier, et nous avons fourni quelques exemples pour le d\u00e9montrer. Le concept qui sous-tend la perspective du client est que vous devez rendre vos consommateurs heureux lorsque vous vendez des articles et des services. Et pour satisfaire vos clients, vous devez les comprendre.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro vous permet d&rsquo;analyser rapidement le sentiment des clients. Cela vous permet d&rsquo;\u00e9tudier les r\u00e9actions des clients. Il vous aide \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client optimale en \u00e9coutant, en \u00e9valuant et en r\u00e9pondant aux commentaires des clients. Essayez maintenant !<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il n&rsquo;est pas toujours facile de traiter avec les clients, car nous ne voyons pas les choses de leur point 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