{"id":817045,"date":"2022-06-06T11:38:42","date_gmt":"2022-06-06T18:38:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/taux-de-fidelisation-de-la-clientele\/"},"modified":"2023-09-20T08:25:48","modified_gmt":"2023-09-20T08:25:48","slug":"taux-de-fidelisation-de-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/taux-de-fidelisation-de-la-clientele\/","title":{"rendered":"Taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment l&rsquo;obtenir ?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Vous ne savez toujours pas quel est votre taux de fid\u00e9lisation mensuel, trimestriel ou annuel ? Si la r\u00e9ponse est non, vous devez absolument commencer \u00e0 mesurer et \u00e0 prendre des mesures pour le maintenir, voire l&rsquo;am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/time-to-value-3\/\">Le temps de la valeur<\/a><\/em><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Dans cet article, nous avons rassembl\u00e9 tout ce qu&rsquo;il faut faire pour obtenir ces donn\u00e9es cl\u00e9s pour la fid\u00e9lisation des clients et le succ\u00e8s de votre entreprise.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 300;\">Quel est le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qu&rsquo;une entreprise conserve pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e, par opposition au <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/taux-dattrition\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">taux de d\u00e9sabonnement<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">c&rsquo;est-\u00e0-dire le pourcentage de clients qu&rsquo;elle perd.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, connu sous le nom de Customer Retention Rate (CRR) en anglais, est exprim\u00e9 en pourcentage des clients existants d&rsquo;une entreprise <\/span><b>qui restent fid\u00e8les au cours de cette p\u00e9riode.<\/b><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>APPRENEZ-EN PLUS SUR : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/taux-de-retention\/\">Taux de r\u00e9tention<\/a><\/em><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">G\u00e9n\u00e9ralement, pour obtenir ce taux, on consid\u00e8re des p\u00e9riodes d\u00e9finies, par exemple un mois, un trimestre ou une ann\u00e9e.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Si vous aimez lire des articles sur le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, vous pourriez \u00eatre int\u00e9ress\u00e9 par les sujets suivants <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/carte-du-parcours-client\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">le parcours du client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 300;\">Importance de mesurer le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Il est essentiel de surveiller ce chiffre de pr\u00e8s si vous avez l&rsquo;intention de d\u00e9velopper votre entreprise de mani\u00e8re durable, car la fid\u00e9lisation est vitale pour encourager les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s et la valeur continue de votre base de clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation, il est important de conna\u00eetre le niveau de satisfaction et de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-loyalty-what-it-is\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">  dans votre entreprise. L&rsquo;analyse du taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un moyen efficace de conna\u00eetre la situation de votre entreprise \u00e0 cet \u00e9gard.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le aide \u00e9galement les entreprises \u00e0 d\u00e9terminer s&rsquo;il existe des op\u00e9rations susceptibles de rebuter les clients potentiels et existants, telles que la lenteur ou la m\u00e9diocrit\u00e9 du <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/service-clientele\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">service client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">ou un produit d\u00e9fectueux.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/817045\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr|experience-client-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 300;\">Comment calculer le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Pour calculer votre taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, il est important de suivre les \u00e9tapes suivantes :<\/span><\/p>\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 300;\">Choisissez la p\u00e9riode que vous souhaitez \u00e9valuer (semaine, mois, trimestre ou ann\u00e9e, par exemple).<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 300;\">D\u00e9terminez le nombre de clients que vous avez \u00e0 la fin de cette p\u00e9riode.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 300;\">Vous devez maintenant soustraire le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis pendant cette p\u00e9riode.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 300;\">Divisez le montant ci-dessus par le nombre de clients que vous aviez au d\u00e9but de cette p\u00e9riode.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 300;\">Multipliez ensuite ce chiffre par cent.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">La formule permettant d&rsquo;obtenir le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est la suivante :<\/span><\/p>\n\n<p><b>[CF-CN]\/CI] x 100<\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">O\u00f9 ?<\/span><\/p>\n\n<p><b>CF=<\/b><span style=\"font-weight: 300;\"> Clients \u00e0 la fin<\/span><\/p>\n\n<p><b>CN=<\/b><span style=\"font-weight: 300;\"> Nouveaux clients<\/span><\/p>\n\n<p><b>CI=<\/b><span style=\"font-weight: 300;\"> Clients au d\u00e9but<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Si vous avez trouv\u00e9 cet article int\u00e9ressant, lisez <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/metrics-for-customer-retention\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">les indicateurs \u00e0 suivre pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 300;\">Comment obtenir un bon taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Maintenant que vous savez en quoi consiste ce terme, nous vous recommandons de mettre en \u0153uvre les 5 \u00e9tapes suivantes pour optimiser la fid\u00e9lisation des clients :<\/span><\/p>\n\n<ol>\n<li><h3><span style=\"font-weight: 300;\">Fixer des attentes r\u00e9alistes<\/span><\/h3> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Il est toujours bon de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tuesday-morning-cx-thoughts-price-promises-matter\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">d\u00e9passer les promesses faites aux clients<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">. Soyez clair sur ce qu&rsquo;ils recevront et sur ce qu&rsquo;ils peuvent attendre de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez \u00eatre le plus r\u00e9aliste possible lorsque vous faites votre promesse d&rsquo;exp\u00e9rience et vous efforcer d&rsquo;aller plus loin.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Une fois que vous avez \u00e9tabli des <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/top-customer-expectations\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">attentes des clients<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">En cas d&rsquo;\u00e9chec, alignez vos \u00e9quipes pour atteindre ces objectifs. Chaque service fait-il ce qu&rsquo;il peut pour offrir une meilleure exp\u00e9rience au client ?<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Ne prenez pas le risque de ne pas \u00eatre \u00e0 la hauteur, car les clients ont tendance \u00e0 se souvenir du n\u00e9gatif avant le positif. Une seule erreur peut suffire \u00e0 faire partir un client.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"2\">\n<li><h3><span style=\"font-weight: 300;\">Instaurer la confiance<\/span><\/h3> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">La cr\u00e9ation d&rsquo;une marque facilement identifiable est la premi\u00e8re \u00e9tape pour gagner la confiance des clients. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-subscriptions-and-loyalty\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">confiance des clients.<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\"> Le fait d&rsquo;avoir quelque chose en commun favorise la confiance, ce qui est essentiel pour construire une relation solide et, par extension, une entreprise prosp\u00e8re.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Utilisez les donn\u00e9es de vos clients pour mieux comprendre leurs besoins et leur offrir une exp\u00e9rience positive. Laissez-les \u00e9galement vous guider sur la meilleure fa\u00e7on de communiquer avec eux pour gagner leur confiance.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Lorsque les clients vous font confiance, vous n&rsquo;avez pas besoin de passer du temps \u00e0 les convaincre d&rsquo;acheter votre produit.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"3\">\n<li><h3><span style=\"font-weight: 300;\">Fixer des crit\u00e8res de r\u00e9ussite clairs<\/span><\/h3> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Les indicateurs de performance du service \u00e0 la client\u00e8le permettent aux employ\u00e9s de savoir que vous \u00e9valuez leurs performances de mani\u00e8re objective. Veillez \u00e0 ce que les agents soient au fait des meilleures pratiques en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le et \u00e0 ce qu&rsquo;ils mesurent les \u00e9valuations \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;indicateurs de performance.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Examiner les commentaires des clients apr\u00e8s que les agents ont r\u00e9solu leurs cas. Suivez le temps de r\u00e9solution des appels et utilisez ces mesures pour r\u00e9compenser les employ\u00e9s qui offrent les meilleures exp\u00e9riences aux clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">D\u00e9couvrez quels sont les <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-satisfaction-kpi\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">5 indicateurs cl\u00e9s de satisfaction de la client\u00e8le les plus importants<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\"> les plus importants que votre organisation devrait prendre en compte.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"4\">\n<li> <span style=\"background-color: rgba(34, 34, 34, 0.2); font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Recueillir les avis des clients<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Obtenez le retour d&rsquo;information des clients par le biais d&rsquo;enqu\u00eates simples apr\u00e8s les appels de service, la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/first-call-resolution-2\/\">r\u00e9solution du premier appel<\/a>, les interactions en ligne ou les communications par courriel, texte ou m\u00e9dias sociaux.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Recueillir les commentaires des clients pour d\u00e9terminer <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">Net Promoter Score (NPS)<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">l&rsquo;indice de satisfaction, et <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/customer-effort-score-4\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">l&rsquo;effort du client (CES)<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Utilisez ce retour d&rsquo;information pour apporter des am\u00e9liorations \u00e0 votre exp\u00e9rience de service qui augmenteront la fid\u00e9lisation tout en r\u00e9pondant aux nouvelles attentes des clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Gardez \u00e0 l&rsquo;esprit qu&rsquo;un service et des interactions proactifs et personnalis\u00e9s, ainsi qu&rsquo;une exp\u00e9rience client omnicanale transparente, sont d\u00e9sormais attendus.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">La meilleure fa\u00e7on de r\u00e9pondre aux attentes est d&rsquo;apprendre \u00e0 conna\u00eetre le client pour savoir ce qu&rsquo;il veut.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">C&rsquo;est pourquoi il est pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;appliquer des enqu\u00eates de satisfaction et des examens, ainsi que d&rsquo;analyser les r\u00e9sultats obtenus en d\u00e9tail pour d\u00e9terminer les domaines \u00e0 am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Si vous aimez lire sur les commentaires des clients, n&rsquo;oubliez pas de vous renseigner sur les sujets suivants <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/feedback-software\/customer-feedback-software.html\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel de feedback client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\">.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"5\">\n<li> <span style=\"background-color: rgba(34, 34, 34, 0.2); font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Informer les clients<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Vous devez continuellement \u00e9duquer les clients en leur fournissant des informations actualis\u00e9es sur vos produits et services. Il s&rsquo;agit notamment de partager les \u00e9tapes importantes du produit afin que vos clients sachent que vous vous efforcez de l&rsquo;am\u00e9liorer en permanence.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Communiquer r\u00e9guli\u00e8rement en utilisant divers canaux de communication avec les clients, tels que les chats en ligne, les m\u00e9dias sociaux et les messages textuels. N&rsquo;oubliez pas de personnaliser votre contenu afin d&rsquo;am\u00e9liorer  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/voice-of-the-customer.html\"><span style=\"font-weight: 300;\">la voix des clients.<\/span><\/a><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/ebook\/hackers-guide-to-customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>T\u00e9l\u00e9chargez l&rsquo;Ebook gratuit sur l&rsquo;exp\u00e9rience client et augmentez votre taux de r\u00e9tention avec succ\u00e8s.<\/strong><\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 300;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Maintenant que vous savez en quoi consiste le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, comment le mesurer et quelles sont les actions les plus importantes pour l&rsquo;am\u00e9liorer, nous vous recommandons d&rsquo;en faire l&rsquo;un de vos indicateurs commerciaux cl\u00e9s d\u00e8s que possible.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Rappelez-vous qu&rsquo;avec QuestionPro, vous pouvez facilement appliquer les strat\u00e9gies susmentionn\u00e9es, de la mise en \u0153uvre d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction \u00e0 l&rsquo;obtention de donn\u00e9es en temps r\u00e9el pour une action imm\u00e9diate gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;outil de gestion de la relation client de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\">\n  <span style=\"font-weight: 300;\">QuestionPro CX<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 300;\"> de QuestionPro.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil, nous vous invitons \u00e0 <\/span><span style=\"font-weight: 300;\">demander une d\u00e9monstration gratuite<\/span><span style=\"font-weight: 300;\"> ou \u00e0 cr\u00e9er un compte gratuit pour profiter de tout ce que nous avons \u00e0 vous offrir.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vous ne savez toujours pas quel est votre taux de fid\u00e9lisation mensuel, trimestriel ou annuel ? 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