חוויית הלקוח של בנק אוף אמריקה: שיפור המסע הבנקאי

במגזר הבנקאי, לחוויית הלקוח חשיבות שאין שנייה לה בענפים רבים אחרים. אין זה מפתיע שבנקים מובילים בעולם שמים דגש מיוחד על שמירה על שביעות רצון הלקוחות. במאמר היום נסקור את היוזמות והרעיונות החדשניים של אחד הבנקים הבולטים בעולם: חוויית הלקוח של בנק אוף אמריקה.

בנק אוף אמריקה מחויב לספק חוויית לקוח חלקה וממוקדת משתמש באמצעות שילוב של חדשנות דיגיטלית, שירותים מקיפים ומחויבות איתנה לאבטחה ולתמיכה בלקוחות. מחויבות זו הביאה למיצוב הלאומי של המותג.

משמעות חוויית הלקוח בבנקאות

חוויית לקוח (CX) מתייחסת לתפיסה הוליסטית של הלקוח את המותג, המעוצבת על ידי האינטראקציות וההתקשרויות שלו לאורך המסע שלו. בענף הבנקאות, זה מקיף כל נקודת מגע, החל מהביקור הראשון של הלקוח הפוטנציאלי באתר האינטרנט של הבנק ועד אינטראקציות ותמיכה לאחר השירות בסניף.

CX חיובי מבטיח שכל שלב במסע זה יהיה יעיל וישאיר רושם חיובי מתמשך. כדי להבטיח זאת, מוסדות פיננסיים משתמשים ביוזמות ומתודולוגיות שונות, כאשר אחת החשובות והפופולריות ביותר היא השימוש במפות מסע לקוח.

מהי מפת מסע לקוח?

מפת מסע לקוח היא ייצוג חזותי הממחיש את כל נקודות האינטראקציה המשמעותיות שיש למשתמשים עם חברה או ארגון. מפה זו מכסה בדרך כלל את כל המסע משלב המודעות הראשונית ועד לאינטראקציות שלאחר הרכישה. יתר על כן, לעתים קרובות הוא משלב מידע נוסף כדי לשקף את המצב בכל נקודת מגע או שלב של המסע, ומספק תצוגה רחבה ומציאותית יותר של רמות שביעות רצון הלקוחות בכל שלב.

בדרך כלל, מפות אלה מחולקות 5 או 6 שלבים:

1. מודעות: כאשר הלקוחות מתוודעים לראשונה לחברה או למוצריה/שירותיה.
2. שיקול: השלב שבו לקוחות חוקרים ומעריכים הצעות.
3. רכישה: החלטת הקנייה והעסקה בפועל.
4. חוויה: אינטראקציות הלקוחות עם המוצר/שירות ותמיכת החברה.
5. נאמנות: מעורבות מתמשכת ורכישות חוזרות פוטנציאליות.
6. סנגור: לקוחות הופכים למקדמים וממליצים על המותג לאחרים.

כל אחד מהשלבים הללו מכיל נקודות מגע, פעולות וניקוד משלו, המאפשרים לנו לגלות, בין היתר, את נקודות החוזק והחולשה של אסטרטגיית חוויית הלקוח שלנו.

שימוש והבנה של כלים כאלה מאפשר לחברות בכל התעשיות להתקרב לאופן שבו המשתמשים שלהן תופסים את השירותים שלהם, להתמודד עם אירועים ולהשתפר כדי לספק חוויה טובה יותר. זה, בתורו, מאפשר להם ליהנות מהיתרונות של בסיס מוצק של לקוחות מאושרים ומרוצים.

דוגמה למפת מסע לקוח בבנקאות: פרשת בנק אוף אמריקה

כדי להמחיש טוב יותר כיצד נראית מפת מסע לקוח בענף הבנקאות, יצרנו דוגמה זו המבוססת על אחד הבנקים המובילים בעולם, בנק אוף אמריקה.

בעיצוב מפה זו, לקחנו כמה מנקודות המגע הנפוצות בתעשייה וכללנו גם יוזמות שהפכו את בנק אוף אמריקה לשחקן בולט בתחומו במונחים של אספקת חוויות יוצאות דופן.

---

שלב 01: מודעות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
פרסום	לקוחות פוטנציאליים רואים מודעות של בנק אוף אמריקה במדיה החברתית ובפרסום מסורתי.	חוסר מודעות לשירותי בנק אוף אמריקה.	הפעל קמפיינים נוספים.
מעורבות במדיה חברתית	לקוחות פוטנציאליים יוצרים קשר עם בנק אוף אמריקה במדיה החברתית.	ידע מוגבל על אפשרויות בנקאיות זמינות.	שמור על נוכחות פעילה ואינפורמטיבית במדיה החברתית.
הפניות	לקוחות פוטנציאליים שומעים על בנק אוף אמריקה מחברים או בני משפחה.	היעדר המלצות אישיות.	עודדו לקוחות מרוצים להפנות אחרים.
אירועי חינוך פיננסי	לקוחות פוטנציאליים משתתפים באירועי החינוך הפיננסי של בנק אוף אמריקה.	חוסר הבנה בנושאים פיננסיים.	ארח אירועים אינפורמטיביים כדי לחנך את הלקוחות.
סקירת אתרים	לקוחות פוטנציאליים קוראים ביקורות והמלצות על בנק אוף אמריקה.	אי ודאות לגבי איכות השירותים.	הצג חוויות לקוח חיוביות וביקורות.

שלב 02: שיקול

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
אתר אישי	לקוחות גולשים באתר האינטרנט של בנק אוף אמריקה לקבלת שירותים.	בלבול לגבי מוצרים ותכונות זמינים.	עצבו אתר ידידותי למשתמש עם מידע ברור.
אפליקציה לנייד	לקוחות מורידים ומסיירים באפליקציה לנייד של בנק אוף אמריקה.	קושי לנווט באפליקציה או למצוא תכונות.	פתח אפליקציה אינטואיטיבית ופונקציונלית לנייד.
ביקורות של לקוחות	לקוחות קוראים ביקורות והמלצות על בנק אוף אמריקה.	אי ודאות לגבי איכות השירותים.	הצג חוויות לקוח חיוביות וביקורות.
השוואת הצעות	לקוחות משווים את ההנפקות של בנק אוף אמריקה לבנקים אחרים.	חששות לגבי עמלות, תעריפים והטבות.	הדגישו יתרונות ויתרונות תחרותיים.

שלב 03: רכישה

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
פתיחת חשבון	לקוחות פותחים חשבון חדש בבנק אוף אמריקה.	תהליך פתיחת חשבון ארוך ומסובך.	ייעל את הליכי פתיחת החשבון והניירת.
הגשת בקשה להלוואה	לקוחות מבקשים הלוואות או אשראי עם בנק אוף אמריקה.	אי ודאות לגבי תנאי ההלוואה ותהליך האישור.	הציעו אפשרויות הלוואה ברורות ותנאים שקופים.
יישום כרטיס אשראי	לקוחות מגישים בקשה לכרטיסי אשראי של בנק אוף אמריקה.	בלבול לגבי תגמולים, עמלות וזכאות.	ספק פרטי כרטיס אשראי קלים להבנה.
ביקור אישי בסניף	לקוחות מבקרים בסניף בנק אוף אמריקה לקבלת סיוע.	זמני המתנה ארוכים או חוסר תשומת לב אישית.	שפר את יעילות השירות בסניף ואת חוויית הלקוח.
הגדרת חשבון מקוון	לקוחות מגדירים ומתאימים אישית את חשבונות הבנק המקוונים שלהם.	קושי לנווט בתכונות בנקאות מקוונת.	צור תהליך הגדרת חשבון מקוון ידידותי למשתמש.

שלב 04: שימוש

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
בנקאות מקוונת	לקוחות משתמשים בפלטפורמת הבנקאות המקוונת של בנק אוף אמריקה.	מורכבות בניווט בתכונות בנקאות מקוונת.	ספק הדרכות ומדריכים ברורים לבנקאות מקוונת.
שימוש באפליקציה לנייד	לקוחות משתמשים באפליקציית המובייל של בנק אוף אמריקה לביצוע עסקאות.	אתגרים בביצוע משימות באמצעות האפליקציה.	שפר את הפונקציונליות של האפליקציה לנייד ואת חוויית המשתמש.
עסקאות כספומט	לקוחות משתמשים כספומטים של בנק אוף אמריקה למשיכות והפקדות.	נגישות מוגבלת לכספומטים או עמלות גבוהות.	הרחב את רשת הכספומטים והצע אפשרויות ללא תשלום.
שירות לקוחות	לקוחות פונים לבנק אוף אמריקה לקבלת סיוע.	תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית.	שפר את תמיכת הלקוחות עם סוכנים בעלי ידע.

שלב 05: נאמנות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
תוכניות נאמנות	לקוחות נרשמים לתוכניות הנאמנות של בנק אוף אמריקה.	הטבות או תגמולים לא ברורים של תוכניות נאמנות.	לתקשר בבירור את היתרונות של תוכניות נאמנות.
הצעות מותאמות אישית	הלקוחות מקבלים הצעות מותאמות אישית מבנק אוף אמריקה.	קבלת הצעות לא רלוונטיות או לא מעניינות.	התאם אישית הצעות בהתבסס על העדפות הלקוח והתנהגותו.
עסקאות רגילות	לקוחות ממשיכים להשתמש בבנק אוף אמריקה לעסקאות שגרתיות.	ניסיון בנקאי לא מספק.	שיפור וייעול מתמיד של תהליכים בנקאיים.
בנקאות ניידת	הלקוחות מסתמכים על אפליקציית המובייל של בנק אוף אמריקה לבנקאות יומית.	בעיות טכניות או חוסר פונקציונליות.	הבטח שירותי בנקאות ניידים חלקים ואמינים.

שלב 06: סנגור

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
הפניות לקוחות	לקוחות מפנים חברים ובני משפחה לבנק אוף אמריקה.	היעדר תמריצים להפניות.	תגמלו לקוחות על הפניות מוצלחות.
ביקורות מקוונות	לקוחות להשאיר ביקורות חיוביות באינטרנט על בנק אוף אמריקה.	מספר מוגבל של ביקורות חיוביות.	עודדו לקוחות מרוצים לשתף את חוויותיהם.
מעורבות במדיה חברתית	לקוחות יוצרים קשר עם בנק אוף אמריקה במדיה החברתית.	חוסר מעורבות ואינטראקציה.	טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית.

מה מבדיל את בנק אוף אמריקה מבנקים אחרים?

כשמדובר ביצירת חוויות יוצאות דופן ומתן שירות ברמה הגבוהה ביותר, בנק אוף אמריקה בולט ביוזמות החדשניות שלו המונעות על ידי גישתו הממוקדת בלקוח.

בנקאות ניידת ומקוונת

בעולם המשתנה במהירות, החוויה הניידת ממלאת תפקיד מרכזי. לאור זאת, בנק אוף אמריקה השיק אקוסיסטם דיגיטלי מקיף שבו משתמשים יכולים לבצע פעולות ליבה במקום אחד עם UX/UI יוצא דופן. חלק מהפעולות שמשתמשים יכולים לבצע כוללות:

• ניהול חשבונות
• ביצוע תשלומים והעברות
• תקצוב ומעקב
• בנקאות מאובטחת

בנקמבצעים של® אמרי

בנק אוף אמריקה תמיד מחפש דרכים לספק הטבות נוספות לבעלי החשבונות שלו. לכן הם יצרו את BankAmeriDeals®, המאפשר למשתמשים להרוויח תגמולי קאשבק בעת רכישה בחנויות שונות, מסעדות ועסקים אחרים. באפליקציה לנייד, משתמשים יכולים למצוא הצעות ומבצעים בלעדיים המעניקים להם גישה להטבות אלה, ומעניקים להם ערך רב יותר לשימוש בכרטיסי האשראי או החיוב שלהם.

פגישות מקוונות

בנוסף לחוויה המסורתית של ביקור בסניף ושיחה עם סוכן באופן אישי, בנק אוף אמריקה מציע את הנוחות של קביעת פגישות באינטרנט. תזמון פגישה חוסך למשתמשים זמן וממקסם את האינטראקציות שלהם עם הארגון. על ידי תיאום פגישה, הלקוחות יכולים:

• פנה למומחה ייעודי בזמן נוח, ויבטל את הצורך להמתין בתורים.
• דאגו מראש לסדר יום, מה שיאפשר לארגון להיערך כראוי.
• להבטיח את הזמינות של מומחה ידע במרכז הפיננסי אשר יכול במומחיות לענות על השאלות שלהם.

התחל לשפר את חוויית הלקוח שלך!

המאמצים והרעיונות המרשימים של בנק אוף אמריקה משמשים מקור השראה ומוטיבציה גדול לכל מי שרוצה לשמור על לקוחותיו מרוצים ולספק להם חוויות בלתי נשכחות שהופכות את חייהם לקלים יותר. אם אתם מעוניינים ליישם יוזמות דומות, הנה כמה עצות אחרונות כיצד להשיג זאת.

QuestionPro SuiteCX: בשלב זה, סביר להניח שאתה מבין את החשיבות והפוטנציאל של מפת מסע לקוח חזקה בבנקאות. יישום מתודולוגיה זו יכול להיות פשוט עם הכלים הנכונים. כאן נכנסת לתמונה QuestionPro SuiteCX – תוכנת מיפוי מסע לקוח המאפשרת לך ליצור את המפה הראשונה שלך בכמה לחיצות בלבד ולהעשיר אותה בנתונים יקרי ערך כדי לחשוף אזורי הזדמנויות בחברה שלך.

למד עוד

QuestionPro CX: פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח שלנו מיצבה את עצמה בשוק כאחד הפתרונות החזקים והחזקים ביותר. עם זאת, אתה יכול לא רק לערוך סקרים ולאסוף משוב בכל נקודת מגע, אלא גם לרתום ניתוח מתקדם ותכונות רבות עוצמה כדי להתעמק במוחם של הצרכנים שלך.

למידע נוסף ניסיון ללא תשלום