כדי לשמור על לקוחות מרוצים, חשוב להבין את הצרכים שלהם כדי לענות על הצרכים האלה בצורה הטובה ביותר האפשרית. מאמר זה יעבור על מדריך מועיל ליצירת אסטרטגיה חזקה ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות עבור החברה שלך וכיצד ליישם אותה לפעולה.
עם זאת, הגדרה ויישום של אסטרטגיית הלקוח הראשון אינה טבעית כפי שהיא עשויה להיראות. מנהיגים חייבים להגדיר תחילה את האסטרטגיה, להבין במה כרוכה הצלחה, ולחפש דרכים לא רק לספק חוויה ראשונה ללקוח היום, אלא גם להכין את הקרקע למחר.
למד על: Time to Value
מהי אסטרטגיית הלקוח תחילה?
אסטרטגיה ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות היא שיטה תרבותית ששמה את הלקוחות במרכז כל מה שהעסק עושה. באסטרטגיה זו, כל החלטה המתקבלת על ידי חברה נבחנת במונחים של האופן שבו היא עשויה להשפיע על חוויית הלקוח, גם אם נראה כי ההחלטה רלוונטית באופן חלקי בלבד ללקוחות.
היתרונות של אסטרטגיית 'לקוח תחילה'
טקטיקות ממוקדות לקוח מייצרות יתרונות גדולים יותר עבור החברה כאשר הן מיושמות כראוי. לקוחות שיש להם חוויות חיוביות נוטים יותר להוציא יותר כסף, להישאר זמן רב יותר ולספר לאחרים על החוויות החיוביות שלהם. התוצאה היא רמות גבוהות יותר של נאמנות לקוחות, רכישות חוזרות והפניות.
הלקוח תמיד צודק לעומת אסטרטגיית הלקוח הראשון
למרות שמונחים אלה משמשים לעתים לסירוגין, יש הבדל משמעותי ביניהם שלא ניתן להתעלם ממנו. כאשר אתה מיישם אסטרטגיית לקוח ראשון בעסק שלך, אתה עושה הכל כדי להיטיב עם הלקוח. זה המקום שבו אתה מציב את הלקוחות על כן. כל אחת מהתוכניות והתהליכים שלך נועדה לסייע ללקוח בדרך כלשהי.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
עם זאת, זה לא לגמרי נכון במקרה האחרון. להכיר בכך שהלקוח לא תמיד צודק. אף אחד לא צודק כל הזמן. כשאתה אומר ללקוח שהוא צודק, גם כשהוא לא, אתה בעצם גורם נזק לחברה שלך.
להנהן בראשך שלא לצורך לגחמותיו של כל לקוח לא תמיד שווה את זמנך. אם הלקוח נאמן, תהיה דרך לפתור את הדברים. ואם זה Newbie אשר עשוי לנטוש אותך לאחר העסקה הראשונה, אולי עדיף לא לבזבז את הזמן שלך יותר.
המדריך המלא ליצירת אסטרטגיה חזקה של הלקוח הראשון
יצירת אסטרטגיה המתמקדת בלקוחות שלך כרוכה בשורה של צעדים כדי להבטיח את ההשפעה של סוג זה של יוזמה. להלן מספר שלבים חשובים שיש לזכור בעת תכנון אסטרטגיית הלקוח תחילה.
1. הבן את לקוח היעד שלך
אסטרטגיה ממוקדת לקוח היא חסרת תועלת אלא אם כן אתה יודע מי הלקוחות שלך. עליך להבין את קהל היעד שלך וכיצד החברה שלך משפרת את חווית הרכישה שלה. נתח מדדי לקוחות ומכירות כדי לזהות הזדמנויות. זה ישפר מוצרים או חומרים שיווקיים.
עקוב אחר נתונים דמוגרפיים, הרגלי רכישה, ערכים, עמדות ומידע אחר. כך שהוא נגיש לכולם בחברה שלך.
2. הכירו את מטרת הלקוח
לאחר שזיהיתם את קהל היעד שלכם, קחו בחשבון את הצרכים והמטרות שלו. זה עוזר לך להחליט לאילו מטרות או צרכים הארגון שלך צריך לטפל. נוכחות חזקה והיכולת לטפל בבעיה ספציפית עבור בסיס הלקוחות שלך יבדילו אותך מהמתחרים ויפגינו את הלך הרוח הממוקד בלקוח שלך.
3. היו פרואקטיביים
כדי לענות על דרישות הלקוחות, שירות לקוחות יזום נחוץ נואשות. עם זאת, רק 13% מהלקוחות אמרו שהם קיבלו שירות יזום. מתן חוויה פרואקטיבית עשוי לספק יתרון תחרותי. כדי להיות פרואקטיבי, תחילה עליך להבין את הלקוחות שלך. אז אתה צריך לדרג אותם בתהליך קבלת ההחלטות שלך.
4. רעיונות חדשניים לשיפור חווית הלקוח
אסטרטגיה ממוקדת לקוח דורשת חדשנות. זה הראה שאתה מבין את צרכי הלקוחות ויכול לחזות כיצד הם ישתנו עם הזמן. חיפוש דרכים חדשות לשפר את חוויית הלקוח יראה את המחויבות שלך לאיכות המוצר והשירות, אשר ישמור אותם נאמנים.
5. שקיפות
שקול להציע ללקוחות סיבה ברורה מדוע אינך יכול לספק את מה שהם ביקשו. במילים פשוטות, לשמור על שקיפות בסיטואציה. הלקוחות מעריכים לשמוע ממך, לכן הודע להם באילו מחסומים אתה נתקל כעת ומתי הבקשות שלהם יטופלו.
מפחיד ככל שרעיון השקיפות עשוי להיראות, הוא יהיה תוספת מצוינת לאסטרטגיה שלך הממוקדת בלקוח. חוות דעת של לקוחות על מותגים שקופים נחשפו לאחרונה בסקר. גישה זו מגבירה הן את הנאמנות והן את האמון.
6. סקר לקוחות רגיל
בסופו של יום, לא תדע אם אסטרטגיית הלקוח הראשון שלך עובדת, אלא אם כן יש לך קלט מלקוחות. סקרי לקוחות רגילים יכולים לספק תובנה שימושית לגבי שוק היעד שלך. שקול מה יש להם לומר והשתמש בו כדי להנחות את הבחירות שלך. שביעות הרצון והאושר של העובדים, לעומת זאת, חיוניים לא פחות משביעות רצון הלקוחות.
קבל משוב מהצוות שלך על אופן הפעולה של הגישה ואם יש להם הצעות לשיפור.
7. השתמש בשיטת 5 Whys עבור הלקוח הראשון
חברת טויוטה מוטור פיתחה את שיטת 5 Whys, אשר מצאה חסידים במגוון תעשיות. הליבה של טכניקה זו היא לשאול את 5 למה להגיע לשורש של כל בעיה ולמנוע אותה. בכל מקרה, אתן דוגמה.
בעיה: לא הצלחנו לשלוח את הידיעון עם העדכונים האחרונים בזמן.
- למה לא הוצאנו את הניוזלטר בזמן? — העדכונים הגיעו לאחר שחלף המועד האחרון.
- מדוע העדכונים אינם מועברים בזמן? — כי הצוות איזן יותר מדי משימות במשך זמן רב מדי.
- מה הייתה ההשראה של הצוות להמשיך לעבוד על המשימות האחרות? – אחד המצטרפים החדשים לא היה מוכן לשרוט על הכל.
- מה הייתה הסיבה לחוסר הידע של העובד החדש בכל הנהלים? — הכשרה לא מספקת.
- מדוע העובד החדש לא הוכשר כראוי? – כי ראש הצוות מאמין שמצטרפים חדשים צריכים ללמוד תוך כדי כך.
8. שקול רעיונות חדשניים
כשאתה יוצר מוצר או שירות פופולרי, זה קריטי להקדים את המתחרים ולהמשיך לחדש.
אחרת, המתחרים שלך יפתחו מוצרים/שירותים חדשים שעשויים לפתות לקוחות להתרחק ממך.
אסטרטגיית לקוח ראשון דורשת חדשנות. זה מראה שאתה מודע לצרכי הלקוחות שלך ויכול לחזות כיצד הם ישתנו עם הזמן. חיפוש מתמיד אחר דרכים חדשות לשפר את חוויית הלקוח מראה את המסירות שלך לאיכות המוצר והשירות, אשר ישמור אותם נאמנים.
9. לחגוג הצלחה
צוות שירות הלקוחות שלך עשוי להתקשות לפתח אסטרטגיית לקוח תחילה. זה אומר שנציגי השירות חייבים להיות בשליטה על המשחק שלהם על בסיס יומי על מנת למצוא דרכים חדשות להרשים לקוחות.
מתן קרדיט על עבודה טובה הוא קריטי ל -88% מהעובדים. כבעל עסק או ראש צוות, עליך לתגמל ביצועים מצוינים ולהכיר בהישגים עבור תרבות טובה יותר במקום העבודה. זה קריטי לדבר על מטרות משותפות ולהפוך את השגת אבני הדרך בחברה לספורט קבוצתי.
אתה יכול גם לברך את העובדים שלך על פגישות KPI של שירות לקוחות. הצעה כזו תעורר עניין באסטרטגיית הלקוח הראשון ותביא לתוצאות עסקיות אידיאליות.
סיכום על אסטרטגיית הלקוח הראשון
אסטרטגיה ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות היא לא רק פרקטיקה טובה, אלא גם נדרשת כדי לשמר ולטפח את הלקוחות שלך. הם מעדיפים לעשות עסקים עם חברות שמבינות ועונות על הצרכים שלהם.
כאשר יש לך צוות שלם, גישות שקופות, רעיונות מקוריים ואהבה אמיתית ללקוחות שלך, יש לך את היכולת לשנות לחלוטין את המשחק. השתמש בשלבים שדנו בהם זה עתה ותהיה בדרך להבקיע את המשחק.
האם יש לך חששות או שאלות לגבי אסטרטגיית הלקוח תחילה? מלא את טופס יצירת הקשר כדי ליצור איתנו קשר. אנו מחכים בקוצר רוח לשיחתך! לחלופין, אתה יכול להזמין הדגמה בחינם עכשיו.
