מהי חוויית לקוח לעומת חוויית משתמש? למרות שהם שונים, הם מבטיחים ללקוחות את החוויות הטובות ביותר האפשריות בעת שימוש וקנייה של המוצרים והשירותים של המותג שלך.
שני מושגים אלה גם צריכים לעבוד בשיתוף פעולה הדוק כדי לספק ללקוחות מוצרים ושירותים מצוינים. לכן, כיצד אנו מבדילים בין חווית משתמש לחוויית לקוח?
כל חברה או מותג שרוצים להצליח בשוק המאוד מגוחך הזה חייבים לפתח מודעות מלאה לנתיבים של שני הלקוחות שלהם.
- אילו אינטראקציות יש ללקוחות הנוכחיים והעתידיים שלהם עם המותגים?
- איך הלקוחות מרגישים לגבי ההצעות של החברה כשהם מקבלים החלטות?
- איך נראית חוויית המשתמש עם האתרים או האפליקציות שלהם?
השגת הבנה מעמיקה של שניהם תסייע לחברה להשפיע על שוק היעד שלה.
מעצבים משפיעים בעיקר על חוויית המשתמש. בזמן שזה קורה, משווקים ותומכי צרכנים צריכים ללמוד עוד על CX. אבל האם הצוות שלך יכול להבדיל בין שני הרעיונות המבלבלים האלה? בואו נשתמש במאמר הבא כדי לבחון את הידע שלך ולבצע שיפורים.
למד על: ניהול הסלמה
מהי חוויית לקוח?
התפיסות, הרגשות והאמונות שהמותג שלך טיפח אצל הלקוחות במהלך תהליך הקנייה משולבים ליצירת הרעיון של חוויית לקוח. שקול CX להיות כל הרושם שעשית על הלקוחות שלך.
הנה דוגמה: הצרכן שלך נתקל בבעיות טכניות במוצר או בשירות שלך. הם יצרו קשר עם חבר בצוות שלך כדי לטפל בבעיה לאחר שליחת כרטיס דרך פורטל צוות התמיכה שלך.
פניות CX אלה הן שאלות שהלקוח שלך עשוי לחשוב עליהן:
- לאורך כל התהליך, האם זה היה חלק?
- ידידותיות והיענות של סוכן שירות הלקוחות?
- האם הייתי רוכש מחדש את שירותיהם או מציע אותם לחבר?
חוויית הלקוח (CX) היא האופן שבו הלקוחות מרגישים לגבי העסק שלך בהתבסס על איכות המוצרים שלך והאנשים שהם מתקשרים איתם לאורך הדרך. ועל פי דוח מצב שירות הלקוחות האחרון שלנו, 93% מצוותי השירות מסכימים כי ללקוחות יש יותר ציפיות מבעבר.
הדברים החיוביים והשליליים הזעירים גורמים לאנשים לצעוק על העסק שלך מהגגות.
מהי חוויית משתמש?
האינטראקציות של משתמש הקצה עם המוצר או השירות שלך הן חלק מחוויית המשתמש. לקוחות מאושרים יותר לפני, במהלך ואחרי השימוש במוצר כאשר חוויית המשתמש טובה.
בעת השימוש בפורטל צוות התמיכה שלך, ייתכן שהלקוח שלך הציג לעצמו את שאילתות ה- UX הבאות באמצעות אותו תרחיש כמו לעיל:
- האם העיצוב של אתר זה מושך?
- האם זה פשוט לגשת ולחקור את המידע?
- האם אוכל לגשת לאתר זה ממחשב שולחני או ממכשיר נייד?
בסופו של דבר, רכיבי UX כמו עיצוב מוצר ללא חיכוך וממשקי משתמש אינטואיטיביים משתלבים בתמונת CX הגדולה יותר. זה כרוך במתן החוויה הכוללת הטובה ביותר האפשרית לצרכן שלך, כולל כל דבר, החל מתמיכת מכירות ועד – ניחשתם נכון – שירות לקוחות.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות
מפת מסע לקוח
משלך.
חוויית לקוח לעומת חוויית משתמש
כפי שכבר הגדרנו את שתי החוויות, כעת נצלול לתוך חוויית הלקוח לעומת חוויית המשתמש. CX ו-UX אמורים לעבוד יחד, אבל לפעמים הם פותרים בעיות שונות. בגלל זה, עדיין חשוב לדעת איך השניים שונים.
בואו נבחן את הניגודים בין שתי החוויות בפירוט רב יותר ונראה כיצד הם משפיעים על מסע הלקוח שלכם.
| נושאים | חווית לקוח | חוויית משתמש |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
מסקנה
כל המפגשים של הלקוח עם המותג שלך מכונים חוויית הלקוח שלהם. חוויית המשתמש, או האופן שבו לקוח משתמש במוצר שלך, היא חלק ממנה. שירות לקוחות, עם זאת, כולל גם איך הלקוחות מרגישים לאחר שיחה עם הצוות שלך.
חוויית הלקוח וחוויית המשתמש שונות, אך הן יתנגשו ככל שהטכנולוגיה תשתלב יותר ויותר בחיינו.
למד על:
מחקר חוויית משתמש
שקול את כל המערכת האקולוגית של הלקוח כ- UXer כדי להשיג יתרון. שפר את העסק שלך והוכיח ש- CX ו- UX יתמזגו. כל המחלקות חייבות לשתף פעולה כדי להבטיח שכל נקודות המגע עם הלקוחות נבדקות בחיכוך, ממוטבות וטובות יותר מהמתחרים.
כדי לעמוד בדרישות ספציפיות לפיתוח יוזמות ממוקדות לקוח, מומחים יצרו את QuestionPro CX.
אתה יכול לשלוט טוב יותר בהסלמה בעזרתו. באמצעות QuestionPro CX, אתה יכול להעריך את המפגשים של הלקוח שלך עם המותג שלך. ייתכן שתקבל משוב בזמן אמת ותגלה עד כמה הלקוחות שלך מרוצים.
