קיום תוכנית חוויית לקוח (CX) הוא חלק חיוני באסטרטגיית הלקוח של כל מותג. עם כל כך הרבה נקודות מגע עם לקוחות המעורבים לפני הרכישה, במהלך הרכישה ולאחר הרכישה, הניהול הופך להיות קשה. אתה צריך כל הזמן לחדד אותם כדי להבטיח את הצרכנים מרוצים מכל אינטראקציה, בכל פעם. הם צריכים למצוא ערך בכל אינטראקציה ו חווית לקוח שהם יזכרו וידברו עליהם עם חבריהם, בני משפחתם ועמיתיהם. תוכנית CX עוזרת לך לעשות בדיוק את זה. זוהי גישה מוגדרת היטב ושיטתית לשיפור האופן שבו אתה מתקשר ולספק ערך אופטימלי בכל נקודות מגע עם לקוחות .
למד על: Time to Value
מהם השיקולים לתכנון תקציב CX?
תוכנית CX היא חיונית, אבל מה שחשוב יותר הוא תקצוב עבורה. אתה צריך את הכסף, ואתה צריך לעשות מקרה עסקי מצוין עבור צוות הניהול או סמנכ"ל הכספים שלך להקשיב לך. אתה צריך לתכנן את התקציב ואת סדרי העדיפויות שלך הראשון. אז איך קובעים סדרי עדיפויות לתקציב CX? ובכן, הוצאנו כמה נקודות שלדעתנו יכולות לעזור לך להתחיל.
1. התמקדות בלקוח
לקוחות נאמנים ומרוצים הם עמוד השדרה של כל ארגון, הם תומכים גדולים וגם נותנים לך עסקים חוזרים. הם באמת מעוניינים ומושקעים בצמיחת הארגון שלך. תקציב CX יכול לעזור לך לבצע את השינויים הדרושים כדי לשמח את הלקוחות שלך בכל שלב של מסע הלקוח. זה חיוני כדי להכיל את נטישת הלקוחות, אשר הופך להיות די קשה בימינו של מדיה חברתית ומותגים תחרותיים.
מחקר שנערך לאחרונה בארה"ב הצביע על כך שהגדלת שימור הצרכנים שלך ב -5% בלבד תגדיל את רווחי העסק שלך ב -25% עד 95%.
2. מה החשיבות?
אתה צריך למפות את החשיבות של תקציב CX בצורה ברורה. זה יכול להיות קשה לקבל ניהול לקנות לפעמים, אבל אתה צריך להיות מוכן עם הנקודות שלך. תמיד יהיה משהו דחוף יותר שעשוי לחפור בתקציבי החברה. זה יעזור למפות איך אתה מתכנן להוציא את התקציב (טכנולוגיה, משאבים, כלים וכו '), על ידי מתי ואם אתה צריך תקציב נוסף מאוחר יותר.
3. להגדיר צרכים, לחדד עלויות
לפני שאתם מבקשים תקציב, הגדירו היטב את הצרכים ואת סדרי העדיפויות שלכם לתקציב. זה אידיאלי לעבוד על דברים בשלבים, אז זה לא שתלטני, מבחינה כלכלית, או מבחינת עבודה. אם אתה מתכנן לעבוד תחילה על הכלים והתוכנה שלך ועל המשאבים שלך מאוחר יותר, קח זאת בחשבון, שכן דרישות התקציב שלך ישתנו בהתאם. כאשר אתה עובד לקראת מימוש התוכנית שלך, לחדד את העלויות שלך. מומלץ לשקול קיצוץ עלויות על פריטים או פרויקטים בעדיפות נמוכה. זיקוק העלויות תוך כדי תנועה יעזור לך לנהל את התקציב שלך טוב יותר ולהחדיר אמון בהנהלה לגבי התקציב והתוכניות העתידיות שלך.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
כמו כן, להגדיר מטרה למעקב אחר חוויית הלקוח; זה יעזור להעריך טוב יותר מה אתה צריך, על ידי מתי, וכמה אתה יכול להוציא. כדי להבין מדוע זה חשוב, הנה מה שאומר Vivek Bhaskaran, מייסד ומנכ"ל: "המטרה של מעקב אחר חוויית הלקוחות שלי היא להבין טוב יותר כיצד הצרכים של כל לקוח מתפתחים. עבדנו עם כמה לקוחות שהחלו להזדקק לסקר פשוט, שהתפתח מאוחר יותר לשותפות מעורבת עם כלים ושירותים חדשניים כגון אינטגרציה, ניהול תרבות, פאנל מקוון, פיתוח אפליקציות מובייל וניהול הצלחת לקוחות ייעודי".
4. החזר השקעה
הבטחת החזר השקעה (ROI) תטה את הכף לטובתך באישור תקציב לתוכנית CX שלך. זה אף פעם לא הזמן הנכון לבקש כסף, אבל אתה צריך את זה! לעתים קרובות יותר מאשר לא להביא רווחים נוספים. אתה צריך לשייך עלויות עם שימור לקוחות, עדכוני כלים, ופחות או יותר כל מה שאתה צריך כסף עבור. ב- QuestionPro, שלנו פלטפורמת ניהול חוויית לקוח מאפשרת לך לחשב NPS משוקלל הכנסות . זה אומר כבר לא להסתכל על ציון NPS ולראות איזה אחוז מהלקוחות שלך הם מתנגדים, פסיביים או מקדמים. אתה משייך עלויות לאחוזים אלה כדי לראות כמה מההכנסות שלך מושפעות. זה באמת מכניס את הדברים לפרספקטיבה, מבחינת הכנסות.
5. ייעול תהליכים
קל יותר לומר מאשר לעשות זאת כדי להבטיח שהלקוחות יהיו מרוצים מכל אינטראקציה. כל כך הרבה מזה תלוי גם בתהליך ובכלים ובטכנולוגיה שלכם. נציגי המכירות או שירות הלקוחות שלך עשויים להגיב כאשר יש שאלה או תלונה, אך האם הם מצוידים בכלים הנכונים לביצוע? האם המערכות שלך משפיעות על זמן האספקה שלך מאשר הסוכנים שלך? האם הכרטוס שלך יעיל, האם ללקוחות קל להתחבר לתלונות באתר?
בעוד ייעול התהליכים שלך משפיע באופן חיובי על שביעות רצון הלקוחות בואו נהיה כנים – זה עוזר לך יותר לנהל את התהליכים שלך באופן פנימי., זה מסיר פערים וגם מכין אותך ואת הצוות שלך להיות מוכנים לכל אתגר עתידי. ככל שתלונות הלקוחות יורדות, נאמנות הלקוחות עולה.
על פי מחקר לקוחות שנערך לאחרונה, 56% מהצרכנים אמרו שהם נשארים נאמנים למותגים שמבינים את הצרכים והחששות שלהם.
תוכנת ניהול CX שלנו הוא חסכוני ויכול לעזור לנהל את יוזמות CX שלך ביעילות. אתה יכול לבדוק את גירסת הניסיון כדי לראות מה היא מציעה.
