לחוויית לקוח גרועה יכולה להיות השפעה ארוכת טווח על נאמנות הלקוחות וההכנסות. מהן ההשלכות? ההשלכות הן ש-39% מהלקוחות יימנעו מחברה במשך שנתיים.
בכל שנה, עסקים מפסידים 62 מיליארד דולר בגלל שירות לקוחות לקוי. שירות לקוחות גרוע מרחיק לקוחות. מצד שני, חברות שיש להן אסטרטגיות שימור לקוחות זוכות.
מהי חוויית לקוח גרועה?
כאשר חברה לא מצליחה לעמוד בציפיות של לקוחותיה, זה נקרא חוויית לקוח גרועה. זה יכול להיות איכות השירות, זמן התגובה או שביעות הרצון הכללית של הלקוחות.
שירות לקוחות גרוע לא רק הורס קשרי לקוחות קיימים. זה גם מסכן את הסיכויים העתידיים.
זה יכול לפגוע בשורה התחתונה של החברה שלך. על פי סקר, "58% מהלקוחות בוחרים לעבור ארגון בגלל שירות לקוחות לקוי".
מדוע חוויית לקוח גרועה מזיקה לעסק שלך?
בעולם העסקים, האופן שבו הלקוחות מרגישים לגבי החברה שלך באמת חשוב. אבל האם ידעת שחוויות רעות יכולות לגרום לבעיות גדולות? כאשר לקוחות לא אוהבים את היחס אליהם, זה יכול להוביל לבעיות רבות שפוגעות בעסק שלך. בואו נסתכל מקרוב מדוע חוויות לקוח גרועות הן עניין גדול.
השפעה על נאמנות הלקוחות
שירות לקוחות גרוע יכול להיות בעל השפעה עמוקה ומתמשכת על נאמנות הלקוחות. כאשר צוותי שירות הלקוחות נכשלים באופן עקבי לעמוד בציפיות הלקוח, זה מוביל לחוויית שירות לקוחות גרועה.
מפגש שלילי זה יכול לשחוק את אמון הלקוחות במותג שלך, ולגרום להם להסס לעסוק שוב בעסק שלך בעתיד.
הפסד הכנסות ישיר
ההשלכות של שירות לקוחות לקוי משפיעות על השורה התחתונה שלך. בעיות לא פתורות, תמיכה לא יעילה ודוגמאות שירות לקוחות גרועות עלולות להרחיק לקוחות. הם עשויים לחפש מתחרים המספקים חוויית לקוח טובה יותר. אובדן הכנסות זה הוא תוצאה ישירה של אי מתן עדיפות לשירות לקוחות יעיל.
פגיעה במוניטין ברשת
בעולם המקושר של היום, תלונות לקוחות יכולות להתפשט בקלות באמצעות פלטפורמות מקוונות ומדיה חברתית. חוויית שירות לקוחות גרועה אחת יכולה להוביל למשוב שלילי ויראלי, ולפגוע במוניטין המותג שלך. לקוחות פוטנציאליים שנתקלים בביקורות אלה עשויים לבחור להימנע לחלוטין מהעסק שלך.
הזדמנויות הפניה שהוחמצו
לקוחות מרוצים נוטים יותר להפנות חברים ובני משפחה לעסק שלך. עם זאת, אם הם נתקלים בצוות תמיכת לקוחות לא יעיל ובחוויית שירות לקוחות גרועה, סביר להניח שהם לא ימליצו על המותג שלך. חוסר חיובי מפה לאוזן יכול להיות מתורגם להחמצת הזדמנויות להרחבת בסיס הלקוחות שלך.
חסרון תחרותי
מעבר לאיכות המוצרים שלך, לקוחות מעריכים את העסק שלך בהתבסס על איכות האינטראקציות של צוות שירות הלקוחות שלך. שירות לקוחות גרוע מציב אותך בחיסרון תחרותי משמעותי. גם אם אתה מציע מוצרים מעולים, סדרה של חוויות שירות לקוחות גרועות יכולה להניע לקוחות לבחור מתחרים המספקים תמיכה טובה יותר.
השפעה על מורל העובדים
התמודדות מתמשכת עם לקוחות לא מרוצים עקב תמיכת לקוחות לא יעילה ושירות לקוחות לקוי משפיעים על העובדים שלך. המטח הבלתי פוסק של תלונות לקוחות יכול להוריד את המורל שלהם, מה שמוביל לירידה בפרודוקטיביות ובמעורבות. יצירת סביבת שירות לקוחות טובה היא חיונית לשמירה על שביעות רצון העובדים.
השלכות ארוכות טווח
התוצאות של חוויות שירות לקוחות גרועות אינן קצרות מועד. בנייה מחדש של אמון הלקוחות ותיקון המוניטין של המותג שלך דורשים זמן ומאמץ. ההשפעה השלילית המתמשכת יכולה לעכב את סיכויי הצמיחה שלך, מכיוון שלקוחות פוטנציאליים עשויים לזכור את דוגמאות שירות הלקוחות הגרועות שהם שמעו עליהן או חוו.
הזדמנויות למידה
מקרים של שירות לקוחות גרוע יכולים לשמש הזדמנויות למידה יקרות ערך. ניתוח חוויות אלה יכול לגרום לנקודות תורפה נקודתיות בצוות שירות הלקוחות ובתהליכים שלך. על-ידי טיפול בבעיות אלה, באפשרותך לבצע שיפורים נחוצים ולפעול לשיפור חוויית הלקוח הכוללת.
הנזק שנגרם על ידי שירות לקוחות גרוע הוא רב פנים. ההשלכות הן מרחיקות לכת, החל משחיקת נאמנות הלקוחות וגרימת אובדן הכנסות ועד לפגיעה בסיכון המוניטין המקוון שלך והשפעה על מורל העובדים.
מתן עדיפות לשירות לקוחות יוצא דופן וטיפול עקבי בחששות הלקוחות הוא חיוני כדי להימנע ממלכודות אלה ולטפח צמיחה עסקית בת קיימא.
דוגמאות לחוויית לקוח גרועה
מפגש עם חוויות לקוח גרועות יכול להשאיר רושם מתמשך. בואו נחקור כמה דוגמאות מהחיים האמיתיים ששופכות אור על מה שיכול להשתבש.
נציג שירות לקוחות לא מועיל
לקוח יוצר קשר עם שירות הלקוחות של חברה כדי לפתור בעיה במוצר שנרכש לאחרונה. נציג שירות הלקוחות אינו מעוניין ומספק תשובות מעורפלות מבלי להתייחס לדאגה הספציפית של הלקוח.
הלקוח עוזב את האינטראקציה בתחושה מתוסכלת ולא נשמעת, וכתוצאה מכך ירידה בשיעורי שביעות רצון הלקוחות.
התעלמות ממשוב של לקוחות
לקוח נאמן מספק משוב מפורט על בעיה חוזרת ונשנית שבה נתקל בשירות מקוון. למרות מאמצי הלקוח לספק הצעות לשיפור, החברה אינה מכירה או מיישמת שינויים כלשהם. חוסר תגובה זה למשוב הלקוחות מראה על זלזול בדעות הלקוחות ויכול להוביל לתפיסה של הצלחה ירודה בשירות הלקוחות.
תמיכה מאוחרת ולא יעילה
לקוח מתמודד עם בעיה טכנית ביישום תוכנה ופונה לשירות הלקוחות לקבלת סיוע. לאחר הגשת בקשת תמיכה, הם מקבלים מענה אוטומטי המבטיח סיוע תוך 24 שעות.
עם זאת, הלקוח לא קיבל כל עזרה גם לאחר מסגרת הזמן שצוינה. תמיכה מאוחרת ולא יעילה זו משפיעה לרעה על שיעורי שביעות רצון הלקוחות ואינה מספקת שירות לקוחות מעולה.
מידע לא עקבי בערוצים שונים
ללקוח יש פער בחיוב והוא מחליט לפנות לשירות הלקוחות הן באמצעות דוא"ל והן באמצעות הטלפון. התשובה בדוא"ל והנציג הטלפוני מספקים הסברים סותרים לפער.
חוסר עקביות זה מבלבל את הלקוח ושוחק את האמון בנציגי שירות הלקוחות של החברה, מה שמוביל לתפיסה שלילית של איכות התמיכה.
חוסר אמפתיה ופרסונליזציה
לקוח יוצר קשר עם שירות הלקוחות לאחר קבלת מוצר פגום. הנציג מתייחס לנושא באופן רובוטי ולא אישי, ולא מגלה אמפתיה לאי הנוחות שנגרמה.
הלקוח מרגיש לא מוערך ומאוכזב מחוסר ההבנה, וכתוצאה מכך תפיסה לקויה של מחויבות החברה לספק שירות לקוחות מעולה.
כיצד להימנע מחוויית לקוח גרועה
להלן כמה צעדים שבאפשרותך לנקוט כדי להימנע מחוויית לקוח גרועה בארגון שלך:
רישום משוב של לקוחות
כישלון לפעול על משוב הלקוחות יכול להיות בעל השפעה שלילית על הצמיחה של החברה שלך. אם אתה מקבל משוב מלקוחות אך לא עושה איתו דבר, אתה מוותר על הזדמנות לשפר את חוויית הלקוח.
כמו כן, לא תוכל לראות היכן עליך להשתפר. משוב ותגובות של לקוחות חשובים להצלחתה של כל חברה. זה עוזר לך לשנות את המוצרים והשירותים שלך כדי לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות שלך.
מה עליך לעשות בנוגע לחוויית לקוח גרועה?
עליך לאסוף ולנתח משוב לפני שתפעל באופן חיובי על זה. הנה כמה מהסיבות לכך שמשוב לקוחות חיוני לעסק שלך.
- מסייע לך למדוד את שביעות רצון הלקוחות ולספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר האפשרית.
- הגדל את בסיס הלקוחות שלך מפה לאוזן.
- זה מראה את החשיבות של משוב לקוחות.
שימו לב ללקוחות שלכם
חשוב להקשיב ללקוחות שלך. זה עוזר לפתח מערכת יחסים טובה איתם. לדוגמה, כאשר אתה נמצא בפגישה עם לקוח, עליך לשים לב למה שהוא אומר ולהגיב בהתאם.
אחת הטעויות הגדולות ביותר שארגונים עושים לעתים קרובות היא כישלון להקשיב ללקוחות שלהם. זה יכול להיות ההשפעות הבאות, אשר אינם ניתנים לשחזור במקרים מסוימים:
- לקוחות לא מרוצים
- הפסד עסקי
- מעקב
דבר מרכזי נוסף הוא לגרום לכל לקוח להרגיש כמו הלקוח החשוב ביותר של החברה שלך. החברה לא צריכה להתעלם מזה. אחת הדרכים להראות דאגה היא תמיד לעקוב אחר חששות הלקוחות.
זה מאפשר לך ללמוד על העדפות השירות של הלקוחות שלך. יתר על כן, לנקוט את הצעדים הדרושים כדי לשפר ולספק אותם. הודעות דוא"ל מעוכבות או מתעלמות מהן מציינות שהלקוח אינו חשוב לך.
הדרך הטובה ביותר לבצע מעקב היא לשלוח ללקוח דוא"ל או סקר ולבקש משוב. זה יבדל את שירות צמיחת הלקוחות שלך. כמו כן, לאפשר לך לתקשר איתם בעתיד.
תפסיקו להבטיח יותר מדי ולא לעמוד
ארגונים מסוימים מבטיחים יתר על המידה להשיג לקוחות. לאחר מכן, הם אינם עומדים בהבטחותיהם. זה יכול להזיק לארגון. הבטחות יתר ואי עמידה פוגעות במוניטין של עסקים קטנים ועסקים ענקיים.
כתוצאה מכך, אל תבטיחו יותר מדי לאף לקוח. ודא שאתה עומד בלוחות זמנים כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר. תמיד עדיף להמעיט בהבטחה ולספק יתר על המידה, כי זה יהפוך את הלקוחות שלכם לשגרירי המותג של העסק שלכם.
אסור לחנוק את הלקוחות
חשוב להראות את הכרת התודה שלך ללקוחות שלך. עם זאת, אסור לך להטריד אותם במאמציך. אל תבלבלו אותם עם מידע אלא אם כן הם מבקשים אותו ישירות. זכור כי שיחות טלפון תכופות מטרידות לקוחות, אז לשמור אותם למינימום.
הכשרה לבניית אמון עובדים
כל עובד חייב לקבל הכשרה מתאימה כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר. לדוגמה, אם לקוח שואל על המוצר שלך, לא לכל עובד של החברה שלך תהיה תגובה מיידית. במקום להגיד שאני לא בטוח, תגיד להם שתחזור אליהם אחרי חיפוש מהיר.
לקוחות לא צריכים לקבל את הרושם כי הכשרה מספקת לא סופק. כל עובד בחברה צריך להיות בטוח בעת אינטראקציה עם לקוחות.
בעל ממשק משתמש מתאים
אתר אינטרנט הוא דרישה בסיסית לכל עסק, קטן כגדול, בעולם הדיגיטלי. גורם מרכזי אחד שהופך אתר אינטרנט לחשוב עבור כל עסק הוא חשיפה מוגברת.
גם אם אנשים שמעו על החברה שלך, הם יערכו חיפוש מהיר באינטרנט כדי להכיר אותך טוב יותר. סיבה חשובה נוספת לקיומו של אתר אינטרנט היא כדי לייצג את החברה שלך ולספק אמינות. חשוב להיות מודעים לתגובות של לקוחות ולביקורות שליליות בגוגל.
כתוצאה מכך, אם אין לך אתר, אתה עלול לאבד לקוחות. לכן, אתר אינטרנט חשוב לכל חברה. חשוב למשוך לקוחות על ידי עיצוב אתר ממשק משתמש.
האתר צריך לכלול קריאה ברורה לפעולה, כגון אנשי קשר, כתובות ומספרי טלפון. ככל שהאתר שלך מקצועי יותר, כך היתרון שלך גדול יותר.
שמירה על תרבות ממוקדת לקוח
יצירת תרבות ממוקדת לקוח קשה יותר מכפי שהיא נראית. כדי להימנע מחוויית לקוח גרועה, צור תרבות בתוך הארגון לפני שאתה מביא אותה ללקוח.
מנהיגות חייבת להציע חזון פשוט וזכור לקידום תרבות ממוקדת לקוח. לפני שתוכל לתקשר את החזון שלך ללקוחות שלך, תחילה עליך לתקשר אותו לעובדים שלך.
יתר על כן, ההנהלה חייבת לשמור על העובדים מיושרים עם החזון. לכן, התרבות הפנימית של החברה חשובה למתן שירות לקוחות טוב. כל המאמצים שלך יהיו חסרי תועלת אם אין לך חזון שירות לקוחות ברור מכיוון שהוא משולב עמוק בתרבות החברה שלך.
נקיטת עמדה פרואקטיבית
עסקים שנוקטים בגישה תגובתית יגרמו להפסד עקב זמן השבתה, לקוחות לא מרוצים מתלונות הלקוחות ונזק למוניטין.
נקיטת גישה פרואקטיבית לתמיכת לקוחות הופכת את החברה שלך לפרודוקטיבית יותר. זה גם הוסיף יתרונות רבים, כגון נאמנות לקוחות מוגברת וערך עסקי.
הימנע מלהקשות על יצירת קשר איתך
כאשר לקוח צריך לפנות אליך מיד עם שאלה ולא יכול ליצור איתך קשר, הלקוח חווה חוויה שלילית. זה רק מבלבל אותם.
אתה יכול לעזור להם על ידי מתן פרטי קשר מדויקים עבור החברה שלך. כל אתרי האינטרנט ותכתובות הדוא"ל שלך מסייעים להם ליצור איתך קשר באמצעות שיטות התקשורת המועדפות עליהם.
השיבו ללקוחות שלכם בהקדם האפשרי
ההיבט החשוב ביותר של שירות לקוחות טוב הוא תגובה בזמן. רוב האנשים אינם מגיבים במהירות כאשר ללקוח יש בעיה או מספק משוב.
חשוב להגיב למשוב הלקוחות בזמן כדי לשמור על נאמנות הלקוחות ושימורם.
הלקוחות ירגישו מוערכים אם יקבלו תגובה מהירה. עלינו להגיב ללקוחות במהירות. נסה להגיב במהירות ללקוח שלך אם זה גשם או ברק כי הם חשובים לנו מאוד.
מסקנה
אנו מקווים שלעולם לא תצטרך להתמודד עם שירות לקוחות גרוע, בין אם כלקוח או כבעל עסק שצריך לטפל בבעיה בתוך הצוות שלו. אבל אם יקרה הגרוע מכל, תדעו איך להתמודד עם זה.
אלה כמה שיטות שכל חברה צריכה לעקוב אחריהן כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר האפשרית. אם נוהגים אלה, החברה יכולה להקים בסיס של נאמנות ולהימנע מחוויית לקוח גרועה.
QuestionPro CX מספקת נתוני חוויית לקוח בזמן אמת. זה יעזור לך עם טיפים וטריקים למניעת חוויות לקוח רעות ויצירת חוויות טובות. בקש הדגמה עוד היום כדי ללמוד כיצד QuestionPro יכולה לעזור לך להגדיל את הפרודוקטיביות, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את מוניטין המותג שלך.
שאלות נפוצות (FAQ)
חוויית לקוח גרועה מתייחסת למקרים שבהם לקוחות אינם מרוצים מהשירות של החברה, מה שמוביל לרגשות שליליים ולהשפעות שליליות פוטנציאליות.
שירות לקוחות גרוע יכול להוריד את שיעורי שביעות הרצון על ידי אי עמידה בציפיות ובצרכים של הלקוחות.
עסקים יכולים להשתפר על-ידי הקשבה למשוב, הדרכת הצוות, הגדרת ציפיות ברורות ועמידה בהבטחות.
