בראש רשימת המטרות של כל עסק עומדת לעלות על ציפיות לקוחותיו על מנת לשמר אותם כנאמנים לטווח ארוך. זוהי הדרך הבטוחה ביותר להגדיל את הכנסות העסק שלך.
כפי שאתם כבר יודעים, לקוח מרוצה נמצא למעשה בשורה הראשונה בכל הנוגע לפרסום העסק שלכם הן מפה לאוזן והן באמצעות ביקורות מקוונות.
לכן עליכם להשקיע רבות בשיפור חוויית הלקוח שלכם, במיוחד עם הלקוח המודרני שהוא מאוד מעודכן ורוצה לא פחות מחוויית קנייה מהירה, נוחה ו"מגניבה".
אל תשכחו להוריד את הספר האלקטרוני החינמי: The Hacker's Guide to Customer Experience זמין לקראת סוף המאמר!
מהי חוויית לקוח?
חוויית הלקוח היא מדד למידת שביעות הרצון של הלקוחות בכל פעם שהם מקיימים אינטראקציה עם המוצרים או השירותים שלך באופן מקוון או בחנות הלא מקוונת שלך. מחקרי שוק מראים כי לעסק עם חוויית לקוח מהשורה הראשונה יש סיכוי גבוה ב -17% לצמוח באופן עקבי שנה אחר שנה בהשוואה לאלה עם אסטרטגיית חוויית לקוח גרועה.
מחקרים אחרים מראים כי לעסקים שחוויית הלקוח המקוונת שלהם ללא רבב יש סיכוי של 68% לשיפור ביחס לציון המוניטין המקוון שלהם בתקופה שלא תעלה על חמש שנים.
כמו כן, הסטטיסטיקה מראה כי לקוחות שוקלים את חוויית הלקוח של החברה תחילה לפני קבלת החלטות רכישה, בניגוד בעבר כאשר איכות ומחירים ייעצו להחלטות הלקוח.
מדוע חוויית הלקוח חשובה להצלחת המותג שלך?
לקוחות עוברים כמה נקודות מגע בעת אינטראקציה עם מותגים לאורך מסע הלקוח. יש כל כך הרבה כאלה לפני, במהלך ואחרי הרכישה, והם חשובים באותה מידה. בכל נקודת מגע, חוויה רעה אחת יכולה לשבש את כל המאמצים שלך לספק חוויית לקוח נהדרת (CX). בעוד מותגים דואגים לספק מופת חווית לקוח עבור הלקוחות שלהם, הם מפספסים כמה נקודות מגע או חובה לעשות. בעזרת בלוג זה, נבחן מדוע CX צריך להיות בראש סדר העדיפויות עבור הארגון שלך. זה צריך להיות היעד המרכזי של המותג כך שכל הפונקציות והעובדים יוכלו להתאים את המטרות שלהם בהתאם. בפוסט זה, אנו מסתכלים על 7 סיבות עיקריות מדוע חוויית הלקוח חשובה לכל עסק.
1. הגדלת הכנסות
כפי שכבר קבענו, לקוח מרוצה ימשיך לחזור לעוד מוצרים ושירותים שלך. מחקרים מראים כי לקוחות נאמנים תורמים לגידול של 300% בהכנסות בתקופה של שלוש שנים. זאת בניגוד חד לבסיס לקוחות לא מרוצה שיכול להפחית את ההכנסות שלך בעד 14% בתוך שנה קלנדרית.
מספרים אלה משכנעים מכדי שכל איש עסקים רציני יוכל להתעלם מהם, במיוחד בהתחשב בכך ששיפור חוויית הלקוח הוא דבר פשוט לעשות. פעולה פשוטה של לקיחת משוב מלקוחות ולאחר מכן להשתמש בהם כדי לשפר את השירותים שלך הוא כל מה שאתה צריך כדי לספק את הלקוח. זה יותר על להראות מאמץ אמיתי של הולך צעד קדימה על מנת לפתור את הבעיה של הלקוח.
אספקת חוויות לקוח יוצאות דופן מבטיחה לך נאמנות לקוחות גבוהה ושימור לקוחות. ככל שנאמנות הלקוחות גבוהה יותר, כך הם יבצעו מכם יותר רכישות. לא רק זה, אלא שלקוחות נאמנים גם עוזרים להפיץ את השמועה החיובית שלך מפה לאוזן עבור המותג שלך ולספק לקוחות חדשים באמצעות הפניות. כל אלה משפיעים באופן משמעותי על ההכנסות העסקיות של הארגון שלך באופן חיובי. איזו חברה לא רוצה לשפר את הביצועים הפיננסיים שלה?
אפל מהווה דוגמה מצוינת בכל הנוגע לנאמנות לקוחות. הם מייצרים מוצרים מעולים ומספקים שירות לקוחות יוצא דופן. יש להם כמה מהלקוחות הנאמנים ביותר על פני כדור הארץ.
2. המתחרה שלך להוט לצוד את הלקוחות הנאמנים שלך
זה לא משנה כמה זמן אתה כבר עם לקוח נאמן מסוים, הוא או היא יתפתו לעזוב עבור עסקה טובה יותר במקום אחר. למרבה הצער, המתחרים שלך יודעים שלקוחות נאמנים מהווים את עמוד השדרה של כל העסק שלך, ואם עמוד השדרה הזה יתערער, העסק שלך יתפורר. גם אתם בטח נושמים על הצוואר של המתחרים שלכם אם אתם רוצים לזכות בכמה מהלקוחות הנאמנים שלהם לצד שלכם. כיצד, אם כן, אתם שומרים על הלקוחות שלכם מפני הציידים הלא חוקיים וכיצד אתם מצליחים לצוד לקוחות מהמתחרים? זה רק באמצעות חוויית הלקוח הטובה ביותר.
3. CX נהדר = עובדים מעורבים
על פי סקר שנערך לאחרונה, לארגונים שמספקים CX מעולה יש פי 1.5 יותר עובדים מעורבים מאשר לארגונים שלא. צוות מעורב הוא נכס לכל ארגון. הם נאמנים, שחקני צוות נהדרים, מסורים, ומיישרים קו עם מטרות החברה. מחקרים מראים כי ארגונים עם צוות מעורב מאוד עולים על יריבים ב -147%.
CX וחוויית עובד (EX) קשורים קשר בל יינתק. עובדים מעורבים מאוד משפיעים באופן חיובי על חוויית הלקוח. הם מחפשים באופן יזום למצוא דרכים חדשות ולממש אותן כדי לספק יוצא דופן חווית לקוח .
4. הופך לחלק מהתרבות שלך
לארגונים ממוקדי לקוח תמיד יש לקוחות בראש שלהם וכיצד הם יכולים לשמח אותם בדרכים שונות. בניין תרבות ממוקדת לקוח זו לא משימה קלה, והיא גם לא יכולה לקרות בן לילה. אתה יכול להתחיל בכך שתהפוך אותו לחלק מהתרבות הארגונית שלך. עליך לזכור כמה דברים כדי לבנות תרבות ממוקדת לקוח בארגון שלך:
- תמיד להזדהות עם הלקוח
- גייסו מועמדים בהתאם לתרבות שלכם
- קשר בין תגמול עובדים להתמקדות בלקוח
- עודד אינטראקציות עם לקוחות
המדריך של ההאקר לחוויית לקוח. מורכבות CX תלויה בצרכים שיש לכל עסק או פרויקט. אנו מקווים שספר אלקטרוני חינמי זה יעזור לך להבין טוב יותר כיצד ליצור תוכנית חוויית לקוח מוצלחת כדי לאסוף נתונים תובנות ולהפוך את הלקוחות שלך לתומכים של המותג שלך.
5. זוהי ראשיתו של סנגור המותג ושיווק קהילתי
סנגור מותג הוא מקרה שבו לקוחות מרוצים מדברים עם פלטפורמות מדיה חברתית שונות כדי לשבח עסק, את שירות הלקוחות שלו ואת איכות השירותים והמוצרים שלו. אחרים משתמשים מפה לאוזן כדי לנהל קמפיין עבור מותג לעמיתיהם ובני משפחתם. זוהי אסטרטגיית קמפיין יעילה מאוד עבור כל עסק, הן מקומי והן בינלאומי. ההפך מכך הוא כאשר לקוחות לא מרוצים מפיצים ביקורות חווית לקוח גרועות על חברה ומוצריה עד כדי כך שלקוחות פוטנציאליים רבים בוחרים לקנות במקום אחר.
בכל אחד משני התרחישים לעיל, המכנה המשותף הוא חוויית הלקוח. ועם השימוש הגובר באינטרנט ברחבי העולם, למרות המעמד החברתי והגיל, אי אפשר להמעיט בחשיבותן של ביקורות טובות ברשת. הם מובילים לעלייה בשיתופים וציוצים עבור תוכן המדיה החברתית שלך, כמו גם תנועה מקוונת לאתר האינטרנט שלך. כך האתר שלך מקבל דירוגים טובים בגוגל ובמנועי חיפוש אחרים. דירוג SEO טוב הוא אחת האסטרטגיות היעילות ביותר כדי לרכוש לקוחות באינטרנט.
6. לשים פנים אנושיות לעסק שלך
חלפו הימים שבהם יכולת לנהל את העסק שלך מאחורי הווילונות ולצאת רק להפיץ את המוצר הסופי ללקוחות. כיום, לקוחות רוצים לקיים אינטראקציה עם העסק שלך ברמה האישית, בכל שלב בדרך. אם אתה משתף מידע מאחורי הקלעים עם לקוחות, כמו גם נותן להם הצצה לחיים האישיים של חברי הצוות, אתה יוצר קרבה ייחודית עם לקוחות אלה. האנשת העסק שלך היא המפתח לצמיחה העתידית שלו.
7. עושה אותך חברה טובה יותר
מותגים שבונים את האסטרטגיות והיוזמות שלהם סביב CX נהדר הם חברות שמצליחות ומחדשות כל הזמן. מותגים כאלה הם חממות נהדרות של רעיונות, קמפיינים שיווקיים ויוזמות והם חברות טובות יותר. הם מתמקדים בנקודות הכאב של הלקוחות, מחפשים לפתור אותן באופן פעיל, ועושים זאת עם הפתרונות הקלים והיעילים ביותר. אלה לא תמיד צריכים להיות פתרונות גדולים שדורשים סכומי כסף גדולים.
Rackspace, חברת תשתיות ענן, הידועה בתמיכה יוצאת הדופן שלה, היא דוגמה מצוינת. אחד העובדים שלהם היה על הקו עם לקוח לפתור בעיה. השיחה נמשכה זמן רב והייתה נמשכת זמן רב. נציג התמיכה, במהלך השיחה, שמע את אחד העובדים מציין שהם רעבים. נציג התמיכה עצר אותם והזמין להם פיצה, לשמחתם הרבה. זהו הכוח של מטרה מאוחדת לספק חוויית לקוח ותמיכה יוצאות מן הכלל.
למידע נוסף: סנגור לקוחות
לסיכום!
כאשר שמחת הלקוח ו- CX הופכים לחלק מהתרבות שלך, אתה מתחיל לטפס לגבהים חדשים לחלוטין. אתה מתחיל לחדש רעיונות ומוצרים כדי לשפר את חוויית הלקוח שלך. אתה עולה על המתחרים שלך וקובע אמות מידה חדשות בתעשייה.
QuestionPro CX היא פלטפורמה מצוינת לעקוב, למדוד ולנהל את יוזמות CX של המותג שלך. יש כמה תכונות חדשות מצוינות שהשקנו לאחרונה, ורבות נוספות יגיעו בקרוב.
מעוניין לספק חוויית לקוח יוצאת דופן עם QuestionPro CX? גלה עוד על איך לשמח את הלקוחות שלך בכל נקודת מגע ולהפוך אותם לתומכי מותג.
