כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות ב-7 דרכים שונות

זה לא צריך להיות קשה או יקר כדי להבין איך למדוד את שביעות רצון הלקוחות. למעשה, קל להוסיף את מדידת שביעות רצון הלקוחות לתוכנית הנוכחית שלך להצלחת הלקוחות.

לא משנה איך מסתכלים על זה, הדרך היחידה למדוד את שביעות רצון הלקוחות היא לשאול את הלקוחות מה הם חושבים באמצעות סקרים ונתוני לקוחות. כדי לקבל מושג טוב על הרגשת הלקוחות, נצטרך לשאול אותם איך עברה החוויה שלהם ואז להשוות את התשובות שלהם לנתונים.

ישנן דרכים רבות לבצע סקר, החל מאופן הגדרתו, דרך מועד ביצועו ועד לגודל המדגם ואופן ניתוח התוצאות. לא משנה מה האסטרטגיה שלך, אתה צריך לעשות כמה דברים בסיסיים כדי להבטיח שהעסק שלך מרוויח כסף מההשקעה שלו.

בפוסט זה נדבר על השלבים למדידת שביעות רצון הלקוחות, הכלים שבהם תוכלו להשתמש כדי למדוד אותה, ולאחר מכן כמה דברים שתוכלו לעשות בעסק שלכם כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות.

כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות (CSAT)?

אחת השיטות הנפוצות ביותר למדידת שביעות רצון הלקוחות היא באמצעות סקרים. המשיבים הקלט את המשוב שלהם באמצעות שאלות אמריקאיות, שאלות דירוג, שאלות פתוחות וכו '. כלים למדידת שביעות רצון לקוחות יכולים לעזור לך לאסוף תובנות בזמן אמת באמצעות סקרים מקוונים ולספק חוויות מצוינות.

אתה יכול למדוד את ציון CSAT מהתשובות לשאלה הבאה,

"איך היית מדרג את שביעות הרצון הכללית שלך מה [product/service]?"

האפשרויות נעות בדרך כלל בין קצה אחד של רמת שביעות הרצון לקצה הקוטבי ההפוך.

• מאוד לא מרוצה
• לא מרוצה
• נייטרלי
• מרוצה
• מאוד מרוצה

ככל שמספר התגובות ל'מרוצה' ו'מרוצה מאוד' גבוה יותר, כך הציון גבוה יותר. זה מרמז כי הלקוחות מרוצים עם המוצרים והשירותים.

הם צפויים להישאר נאמנים ולהוביל לצמיחה עסקית יציבה.

למד אודות: שחזור שירות

אתה יכול גם להשתמש בתבניות מוכנות מראש של סקר שביעות רצון לקוחות עבור עסקים שונים.

היתרונות של מדידת שביעות רצון הלקוחות (CSAT)

שימור לקוחות הוא אחד המדדים החשובים ביותר עבור חברות SaaS כמו QuestionPro. קבלת עסק חדש היא הרבה יותר יקרה ולוקחת הרבה יותר זמן מאשר בניית מערכת יחסים קיימת. אושר ונאמנות לקוחות הם הדברים החשובים ביותר עבור מערכת יחסים עסקית להחזיק מעמד ולהצליח.

אושר הלקוחות הוא חלק גדול ממידת הנאמנותו של הלקוח. ללקוחות שאינם מרוצים יש הרבה אפשרויות, כך שהם לא יחשבו פעמיים אם לקחת את העסק שלהם למקום אחר אם הם לא מרוצים. חשוב להבין כיצד למדוד ולעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות מכיוון שזה יכול להיות גם סימן לצמיחה וגם סימן אזהרה לנטישת לקוחות.

הרעיון של לקוח מרוצה הוא מורכב וכולל דברים רבים ושונים. זה לא קל למדוד כמו הכנסות או צמיחה, אבל זה משפיע על שני המספרים. בלוג זה נועד להסביר כיצד למדוד ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות וכיצד להשתמש במידע זה כדי לעזור לעסק שלך.

7 שלבים למדידת שביעות רצון הלקוחות

לפעמים קשה לאסטרטגים ולמשווקים לבחור דרך פעולה ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות . הדרך שבה אתה מגדיל את שיעור האושר והשימור תהיה ייחודית לארגון שלך. ובכל זאת, ניתן למדוד את המרכיבים של חוויה מספקת באמצעות אסטרטגיות דומות, ללא קשר לתעשייה שלך ולמוצרים והשירותים שאתה מציע.

תיארנו עבורך שבעה שלבים עיקריים כדי לאמוד את שביעות רצון הלקוחות בהצלחה.

1. הגדר את מוקד המחקר שלך.

לפני תחילת המסע שלך למדוד CSAT, אתה צריך להגדיר מטרות ברורות. למה אנחנו מודדים את זה? או למה דווקא עכשיו? המדידה או הנתונים שלך עשויים להיות מוטים ללא מיקוד מוגדר ולא לעזור לך להשיג את המטרות שלך. בהתאם למדידת המותג שלך, יכולות וכו ', תקבל נתונים רבים כאשר תתחיל עם התרגיל שלך. לשימוש טוב בנתונים יש מטרה ברורה. זה יעזור להנחות את התוכניות והפעולות שלך ויישא תוצאות נהדרות. השתמש בתובנות מכך כדי לטפל בפערים ולהחליק את התהליכים שלך.

2. תכננו תוכנית.

עכשיו שיש לך מטרה ברורה בראש שלך, אתה צריך תוכנית כדי להשיג את זה. תוכנית זו צריכה להיות מתורגמת לפעולות המבוססות על המשוב שנאסף. זה יכול להיות שיפור הניווט באתר שלך ואינטראקציות תמיכת לקוחות, יצירת בסיס ידע, ייעול תהליכים וכו '.

למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות

3. בחר את מדד סקר CSAT שלך

סקרי CSAT הם דרך מצוינת ללמוד ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות. עם זאת, זה לא כלי אחד שמתאים לכולם. בהתאם למיקוד שלך, תוכל לבחור כל אחד ממדדי שביעות רצון הלקוחות הבאים.

• Net Promoter Score® (NPS)

NPS מודד נאמנות לקוחות על ידי שאילת השאלה, 'בהתבסס על הניסיון המלא שלך עם הארגון, מה הסבירות שתמליץ עליו לחברים ולעמיתים שלך?' ניתן להפיץ סקרי ציוני מקדם נטו בנקודות מגע שונות של מסע הלקוח. בהתבסס על הציון בכל נקודה, ניתן לזהות אזורי שיפור.

לדוגמה, ציון מקדם Net של 5 עבור צוות תמיכת הלקוחות פירושו שלמשתמשים הייתה חוויה גרועה. סביר להניח שהם לא ימליצו על העסק שלך לאחרים. לכן, זה יכול להיות אזור פעיל עבור צוות הניהול כדי להבטיח את הקשר שלהם עם המשתמשים לא מסתיים.

למידע נוסף: כיצד לחשב Net Promoter Score (NPS)

• ציון שביעות רצון לקוחות (ציון CSAT)

CSAT מודד את רמת שביעות הרצון או חוסר שביעות הרצון מהמוצר או השירות שלך. בדרך כלל, לקוחות מדרגים את שביעות הרצון שלהם בסולם של 1-3, 1-5 או 1-7. ציון CSAT הוא אחוז הלקוחות המרוצים שנהנים להשתמש במוצרים ובשירותים שלך. סביר להניח שהם ימשיכו לקנות את ההצעות שלך גם בעתיד. ציון CSAT יכול להיות מדד מצוין לחיזוי מכירות וקבלת החלטות חכמות.

למד אודות: סולם שימושיות המערכת

• ציון מאמץ הלקוח (CES)

כמו CSAT, CES עובד על דירוגי הלקוחות על קלות התפעול או החוויה. הוא מציין אם למשתמשים שלך הייתה חוויה חלקה ונטולת טרחה בנקודות מגע שונות במסע שלהם.

לדוגמה, תוכל להשתמש בשאלות הבאות כדי לחשב CES.

• כמה קל היה לאתר את החנות שלנו?
• כמה קל היה להפעיל את המכונה שלנו?
• כמה קל היה ליצור קשר עם צוות שירות הלקוחות שלנו?
• כמה קל היה למצוא את התיעוד הדרוש לך?

4. עיצוב סקרים אפקטיביים.

עיצוב הסקרים שלך הוא קריטי מכיוון שהוא יקבע את שיעורי השלמת הסקר והתגובה שלך ויאפשר לך לדעת כיצד הלקוחות מרגישים. אתה לא רוצה שהסקרים יהיו מונוטוניים וארוכים. שמור על פשטות, לשאול רק שאלות הכרחיות ונתונים שמהם תוכל לחדד את התהליכים שלך. הלקוחות שלך עשויים להיות מוכנים למלא סקרים, אבל אתה בהחלט צריך לכבד את הזמן שלהם.

התאמה אישית של הסקרים שלך ושימוש בצבעי המותג ובערכות הנושא שלך כדי להפוך אותם לאמינים ואותנטיים היא תמיד רעיון טוב. אתה יכול גם לפלח את הנתונים שלך ולשלוח סוגים שונים של סקרים לקבלת התוצאות הטובות ביותר.

אם הגעת לכאן, מזל טוב! למרבה המזל, למדת קצת יותר על שביעות רצון הלקוחות. אם אתה רוצה לקחת צעד נוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג לקוחות מרוצים ונאמנים יותר ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלך, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.

הורד בחינם

5. בחר תוכנת מדידה CX.

אם אתה משתמש בכלי מדידת CX מקוון כגון QuestionPro CX, עומדות בפניך אפשרויות רבות להעביר את הסקרים שלך. אתה יכול לשלוח סקרים בדוא"ל ללקוחות שלך ולשלוח אותם באמצעות שירות הודעות קצרות (SMS) וכו '. אפשרויות אלה מבטיחות שיעור תגובה בריא לסקר, מכיוון שניתן לקחת אותן בכל מקום ובכל זמן. סקרי SMS מקבלים היענות גבוהה פי 7.5 מסקרי דוא"ל.

6. לאסוף ולסקור את הנתונים.

אם אינך בטוח כיצד למדוד את רמות שביעות הרצון של הלקוחות, פירוש נתוני הסקר שלך יכול גם להיות מבלבל. התחל בסקירת המשוב בעין מפורטת. כן, תוכלו לבנות אסטרטגיית מעקב מניתוח נוסף, אך ראשית, עליכם להכיר את המשוב. בדרך זו, אתה יכול לזהות צעד חזק או פגום בתוכניות שלך.

לאחר שתדע מה כלול בנתונים הגולמיים, תוכל לכמת ולנתח תוצאות ולהסיק מסקנות מרכזיות באמצעות כלי הדיווח שלנו. בשלב זה, מדדת CSAT על ידי התייחסות למדדים שונים ושאילת שאלות מעוצבות בקפידה. לאחר מכן, תיקח את הציונים והתוצאות שחשפת כדי ליצור את האסטרטגיה שלך להשגת המטרה שנקבעה.

7. לאסוף, לפעול, לחזור.

כל מאמציך הנ"ל יישאו פרי אם תאסוף נתונים כראוי, תפעל על פיהם כדי להביא לשינויים בתהליכים ובמערכות שלך ותחזור עליהם. הממצאים שלך עלולים לגרום לבעיות בתמיכה, בתמחור או בשירות. ידיעה זו תעזור לך לטפל בכל חשש מיידי ותבטיח חווית לקוח חלקה ומצוינת. זה יכול להיות משהו אחרי כמה זמן. חשוב לציין שלא מדובר בפעילות חד פעמית, וכדאי לעשות זאת באופן קבוע עם קצב רלוונטי לארגון או למותג שלכם.

ביצוע השלבים הפשוטים הבאים לחישוב שביעות הרצון הכוללת ייתן לארגון שלך את המשוב הדרוש לך כדי לשפר, לייעל את CX, להגביר את שימור הלקוחות ולהגביר את נאמנות הלקוחות.

שיטות למדידת CSAT

אמנם ישנן דרכים רבות למדוד את שביעות רצון הלקוחות, אך להלן כמה מהשיטות המוכחות לאיסוף נתוני CSAT:

1. סקרים מקוונים

סקרים מקוונים הם אחת השיטות הטובות ביותר למדידת CSAT. הם מציעים פתרון קל ומהיר לאיסוף נתונים. בחר את קהל היעד שלך והצג שאלות רלוונטיות באמצעות לוגיקת סקר. ניתן גם להוסיף תמונות וקובצי מולטימדיה לסקר. כלי הסקרים המקוונים מציעים יכולות להציג את לוח המחוונים, ליצור דוחות, להחיל מסננים ולייצא תוצאות. סקרי CSAT רבים נערכים מדי שנה או חצי שנה.

בעוד אלה הם בעלי ערך ומספקים תובנות נהדרות לגבי משוב הלקוחות, הם עשויים להיות חסרים את התגובה המיידית של הלקוחות בעת אינטראקציה עם המותג שלך בנקודות מגע שונות. נסה לבצע סקרי מעקב כדי לאסוף משוב מיידי של לקוחות על האינטראקציה שלהם עם תמיכה, שאילתות חיוב עם הנהלת חשבונות וכו '.

2. Marketing דואר אלקטרוני

הודעות דוא"ל אידיאליות ליצירת קשר עם הלקוחות שלך ולאיסוף משוב איכותי. מי שנכנס לקבלת עדכונים ישמח לשמוע מכם. אתה יכול לסקר אותם על ידי שליחת שאלונים או הוספת קישורים אליהם בניוזלטרים.

3. מדיה חברתית

לקוחות שמשתפים אודותיך, מדברים עליך, לחיוב או לשלילה, מציינים כיצד הם מתייחסים למותג שלך, למוצרים, לשירותים ולתוכן שלו. המדיה החברתית שינתה את האופן שבו המשתמשים שלך מספקים משוב; זה מיידי, גלוי לב וכנה. הם יכולים להגיב או להגיב על מה שפרסמת בערוצי המדיה החברתית שלך, כגון Facebook, Instagram, LinkedIn או Twitter. את הספונטניות שרואים ברשתות החברתיות אי אפשר לשכפל באמצעות סקרים או סקרים טלפוניים. השתמש בערוצים אלה ובאפשרויות שהם מספקים, כגון סקרים, ביקורות וכו ', כדי להפיק תועלת מרבית.

4. צ'אטים חיים

לעסקים הפועלים כמעט בכל הענפים יש אתרי אינטרנט; אלה מספקים באופן פעיל מידע על מוצרים ושירותים, מארחים ניתוחי מקרים וסקירות טכניות ומספקים כל מיני סוגים של מידע ותמיכה. צ'אטים חיים בתוך אתרים ואפליקציות הם מקור מידע עשיר. אתה לומד לדעת מה המבקרים או הלקוחות שלך מחפשים, למה הם מצפים וכו '. אתה יכול גם ליצור איתם קשר בזמן אמת במקום לשלוח סקרים ולאסוף משוב לקוחות יקר ערך כרגע. כל היסטוריית השיחות הקודמת שלך היא מידע חיוני לעיין בו וללמוד ממנו.

5. שירות הודעות קצרות (SMS)

סקרי SMS נוחים להפליא למשיבים. הם יכולים לענות על שאלות באמצעות הטלפון הסלולרי שלהם בזמן נסיעה, המתנה בתורים וכו '. לסקרי SMS יש שיעורי היענות גבוהים; לקוחות מגיבים להודעות SMS 45% מהזמן, שזה 6% יותר מאשר הודעות דוא"ל. מחקרים מראים כי כ -31% מהלקוחות מגיבים לסקרי SMS, בהם תוכלו להשתמש לטובתכם.

6. שיעור נטישה

שיעור הנטישה הוא אחוז הלקוחות שאבדו לאורך זמן. אם אתה עורך סקרים באופן קבוע ויודע את מספר התגובות הייחודיות, אתה יכול לאמוד את מספר המשתמשים שעזבו מבלי לתת משוב. לקוחות אומללים אלה אינם מעורבים עם המותג שלך והם בסיכון ללכת למתחרים שלך. שימו לב למספרים האלה והשתמשו בהם כדי לתכנן תוכניות.

7. יירוטי אינטרנט

יירוט אינטרנט מאפשר לאחוז מסוים מהמבקרים באתר שלך להשתתף בסקרי לקוחות מקוונים. המבקרים מקבלים הודעה על המסכים שלהם על הסקר ויכולים לבחור לענות עליה. יירוטי אינטרנט עובדים מכיוון שאין ניתובים מחדש או חלונות קופצים, מה שמבטיח שלא תאבד את המבקרים שלך. אתה יכול להגדיר יירוטים על פעולות מסוימות כגון קליקים, גלילות, ריחוף וכו ', מה שהופך את ההגדרה והפריסה לקלה מאוד.

כלי למדידת שביעות רצון לקוחות

QuestionPro CX היא פלטפורמת ניהול שביעות רצון לקוחות בעלת דירוג גבוה. חלק מהדרכים שבהן הוא יכול לעזור לך לאסוף נתונים, לשפר את ציון CSAT שלך ולשנות את מסע הלקוח הן:

ספריית סקרים בחינם

פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח מגיעה עם קבוצה של תבניות סקר מוכנות מראש שבהן תוכל להשתמש ישירות ליצירת שאלונים. תבניות אלה ניתנות גם להתאמה אישית; באפשרותך ליצור שאלות עריכה ולהוסיף לוגיקה כדי להתאים אישית את הזרימה.

לוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית

אתה מקבל גישה ללוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית המאפשרים לך להתאים אישית את הדוחות שלך באמצעות תרשימים, תוויות ומסננים. ניתן לבנות ולשתף מספר לוחות מחוונים עם נתונים שימושיים לצוותים שונים.

גישה מבוססת תפקידים

באפשרותך להקצות גישה לסקר בהתבסס על תפקידי חברי הצוות שלך. הוא מבטיח שהמידע יועבר לבעלי העניין הרלוונטיים. זה גם עוזר להגן על כל מידע רגיש שאולי אספת באמצעות שאלונים.

התאוששות מלעיזים

לקוחות שהביעו חוסר שביעות רצון יכולים להיות במעקב ופתרון. באמצעות כרטיסים וניהול יעיל, אתה יכול לטפל במהירות חששות שהועלו על ידי מתנגדים. ניתן לגלות את המגמות בקרב המקדמים ולאחר מכן לשכפל אותן.

ביצוע סקר כדי לדעת אם הלקוחות שלך מרגישים מרוצים מסמל את הטיפול שלך בהם. הוא מציג את הגישה שלך הממוקדת בלקוח ומונחית נתונים לפתרון בעיות. הכלים למדידת נתוני שביעות רצון לקוחות יכולים לאפשר לך לקבל תובנות מעשיות ולמדוד את השיפור בציונים לאורך זמן.

QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום. אז הירשם ל- QuestionPro עכשיו כדי ליצור סקרי שביעות רצון לקוחות.

ניסיון ללא תשלום מידע נוסף