שביעות רצון הלקוח פירושה לענות על רצונות הלקוח ואף להתעלות עליהם. זה יותר מסתם לתת שירות לקוחות טוב. המפתח להבטיח שהלקוחות שלך ידעו מה אתה שווה.
בעסקים, לגרום ללקוחות להיות מאושרים הוא עכשיו חובה. שמירה על עניין הלקוחות בחברה ובהצעתה דורשת עבודה רבה. הם צריכים להיות שגרירי מותג שמוכרים בשבילך ועוזרים לך לצמוח בטווח הארוך.
מכיוון שללקוחות יש לעתים קרובות יותר מבחירה אחת, חוויית הלקוח ואושרו אינם נתונים למשא ומתן. אם הלקוחות לא מרוצים ממך, הם יכולים לעבור בקלות למותג אחר שנותן להם את מה שהם רוצים.
כדי לגרום ללקוחות להיות מאושרים, מותג צריך לתפוס את תשומת הלב שלהם במדיה החברתית ועם המוצר. אז בבלוג זה, נסביר 12 דוגמאות חזקות של דוגמאות הנאה ללקוחות מוטיבציה כדי להבין טוב יותר את המושג.
מה זה Customer Delight?
שביעות רצון הלקוחות פירושה ללכת מעל ומעבר לציפיות הלקוחות תוך הבטחת חוויה חיובית עם המותג או השירות.
מוניטין חיובי יכול להיבנות באמצעות אסטרטגיות הנאה ללקוחות כמו הנחות או שוברים. זה כרוך ביותר מאשר רק לגרום להם לאהוב את הסחורה שלך. לקוחות מרוצים יהיו אמינים ויבטיחו פרסום מפה לאוזן.
עסקים יכולים ליהנות משמחת הלקוחות. למה? כי עסקים מרוויחים ממעשיהם הטובים יתרונות שונים כלפי הלקוחות, כולל הגדלת ההכנסה, נאמנות מוגברת למותג ובידול מהמתחרים.
12 דוגמאות חזקות לשביעות רצון הלקוחות
- הקשיבו היטב ופעלו במהירות
הלקוחות רוצים שיהיה קל למצוא את פרטי הקשר שלך ושתענה על תלונותיהם. הם מרוצים כאשר הם מרגישים ששומעים אותם, מבינים אותם ואמפתיים ומיד מתייחסים לבעיותיהם.
כאשר זה לא בר השגה, זה חיוני כדי לשמח את הלקוחות על ידי מתן זמן המתנה או תגובה משוער.
לדוגמה, אם מישהו מנסה ליצור קשר עם צוות שירות הלקוחות שלך באמצעות צ'אט חי, דוא"ל או מדיה חברתית ולא מצליח להגיע לאף אחד, עליך לתקן זאת. תן להם לדעת כמה זמן הם עשויים לצפות להמתין, היכן הם נמצאים בתור, או מתי הם יכולים לצפות לתגובה.
תן אפשרויות התקשרות חוזרת, כך שהם לא יצטרכו לחכות כל היום. הדברים הקטנים האלה מראים שאכפת לך מהזמן והדאגות של הלקוח, ומרוויחים אותך בנקודות משמעותיות.
- התרת גירסת ניסיון לפני רכישה
כאשר צרכן קונה מוצר, הוא רוצה שהוא יתפקד כמתוכנן (כלומר, יפתור את הבעיה שלו), ואם לא, הוא מצפה שהוא יוחלף או יוחזר בקלות. מצב זה מרגש כאשר עסק מספק אפשרות "נסה לפני שאתה קונה".
לדוגמה, זהו נוהג סטנדרטי בחנויות בגדים פיזיות. אבל בתעשיות אחרות, כגון טכנולוגיה, ריהוט, ציוד כושר ועוד, הצעת אפשרות לנסות לפני שאתה קונה יכולה לעזור ללקוחות להרגיש בטוחים ברכישות שלהם ולקוחות מוערכים (גם אם הם מחליטים נגד הרכישה שלהם).
סוג זה של הצעה ללא לחץ, "שביעות רצון או הכסף שלך בחזרה מובטחת" פונה ללקוחות ונותן להם את הביטחון להשתמש במותג שלך שוב לרכישות עתידיות ולקדם את העסק שלך לאנשי הקשר שלהם.
- יש גישה חיובית
הלקוחות רוצים שירות נעים ויעיל מהמותג שלך. תענוגות שירות עליזים, אדיבים וידידותיים, חמים ומוגזמים. כוח אדם לא נלהב מייצר לקוחות לא נלהבים, ומשאיר את המותג שלך בתחושה חסרת חיים, יבשה ואולי אפילו לא נעימה.
ספק מזון מהיר ארטיזנלי העוסק באינטראקציה מצחיקה עם לקוח לפני איסוף הזמנת האיסוף שלו. משהו כזה קרה:
ג'וינט מזון מהיר: "שלום, זו Happy Eating", אומרת חברת ההמבורגרים. מעוניינים לשמוע את הספיישל של היום?
לקוח: "שלום! בוודאי".
מזון מהיר משותף: "היום הוא מיוחד! מה אנחנו יכולים לקבל בשבילך עכשיו?
הלקוח כמעט תמיד בטוח לחייך או לגחך לאחר אינטראקציה ישירה ואופטימית זו, משאיר אותם עם זיכרון חיובי של העסק הזה.
- ספק אפשרויות והודעות
אם מוצר או שירות אזל או אינו זמין, אמור להיות לך סימן או הודעה כדי ליידע את הלקוחות.
לדוגמה, התענוגות של מצב זה הם:
- מציע פריטים או שירותים דומים.
- להודיע להם כאשר הפריט זמין.
- לאפשר ללקוחות "לחשוב על זה"
ההנחה היא כי לקוחות יוכלו לעזוב את חלון הראווה שלך או לנטוש את העגלות שלהם ללא כל בעיה אם הם צריכים יותר זמן כדי לבצע רכישה. מצב מרגש זה מרגש מכיוון שהוא מאפשר להם לשים מוצרים בהמתנה או להוסיף אותם לרשימת המשאלות לגישה מהירה מאוחר יותר.
הלקוחות מרגישים יותר בנוח בזמן הקניות כאשר מופעל עליהם פחות לחץ, וסביבה בטוחה זו מאפשרת להם לגלוש ולבצע רכישות בשעות הפנאי שלהם, ומטפחת חווית מותג נעימה.
- סייעו להם לאתר את מה שהם מחפשים
הלקוחות מצפים לאתרים מאורגנים היטב וחנויות עם שלטים מסומנים היטב ואיש צוות שיסייע להם.
חוויית לקוח תענוג מיוחד כאשר:
- סרגל חיפוש באתר אינטרנט שעוזר להם למצוא את מה שהם צריכים.
- צוות מועיל ומשכיל בחנות יעזור ללקוחות למצוא את מה שהם צריכים.
- התאמה אישית של טעויות
כאשר מישהו משתמש במילה שגיאה, הוא בדרך כלל מפנה לעמוד 404. דף שגיאה 404 נועד להציג הודעה ישירה המודיעה למשתמשים שהדף שהם מחפשים אינו קיים.
דוגמה:
- עמוד 404 בהתאמה אישית מצחיק או קליל.
- דפי בית, מוצרים ושירותים מקושרים במהירות.
- תיבת חיפוש כדי שמשתמשים יוכלו לחפש מדף 404.
- שקול לעבור לדיגיטל
תדפיסי קבלות אופייניים בעת ביצוע רכישות בחנויות פיזיות וטיט. הבחירה שהלקוח יקבל את הקבלה בדוא"ל היא מענגת.
זהו תענוג הלקוח מסיבות שונות:
- אם צרכן צריך להחליף או להחזיר פריט, הוא עשוי לאתר בקלות את הקבלה בזכות זה (במקום לאחסן אותו איפשהו או לחפור בפח כדי למצוא אותו).
- זה יותר ידידותי לסביבה.
- תגובה למשוב
כאשר לקוחות מספקים משוב, הם מצפים שמישהו בחברה יקרא אותו. מה שמענג הוא כאשר ביקורות או תלונות נענות באופן ציבורי, פרטי או שניהם.
נניח שללקוח הייתה חוויה רעה עם החברה שלך והשאיר ביקורת שלילית במדיה החברתית.
במקרה כזה, עליך להגיב באופן פומבי לביקורת שלהם בפלטפורמת הביקורת, להתנצל אם טעית ולהציע לתקן את המצב על ידי מתן דוא"ל או מספר טלפון כדי לטפל בבעיה עוד יותר ולתקן את הבעיה. מעשה פשוט זה יכול להפוך צרכנים אומללים מאושרים ולהפחית את מחזור הלקוחות.
יש לציין כי ריצוי הלקוחות הוא מעבר לתגובה לביקורת ותיקון בעיות. בצע התאמות משמעותיות בחוויית הצרכן בהתבסס על משוב. אם תעשה זאת, הצרכנים שלך ימשיכו לחוות חוויות טובות, ולעולם לא תצמח כחברה.
- שלח בקשת ביטול הצטרפות עדינה לניוזלטר
יש כאלה שמוצאים תאריכים מסוימים מאתגרים. יום האם, יום האב וכו'. בתאריכים ספציפיים, הודעות דוא"ל לקידום מכירות כמו "קנה לאמא XYZ את יום האם הזה" או "תן לאבא מתנה שהוא יאהב את יום האב הזה". מסרים אלה יכולים להיות טראומטיים עבור הורים אבודים.
לקוחות היום עשויים לצפות להיות נצורים עם הודעות. שליחת דוא"ל ביטול הסכמה לניוזלטר מראש היא נגיעה נחמדה. פעולה זו מראה ללקוח שהארגון שלך שוקל את רגשותיו.
- עם כל רכישה, ספק מתנה, דוגמית או הנחה עתידית
הלקוחות מצפים שתהליך התשלום יעבור בצורה חלקה. הם משלמים לך כסף עבור מוצר או שירות שאתה נותן להם. מה שהלקוחות לא מצפים לו אבל יכול לגרום להם אושר הוא מתנה, דוגמית או הנחה על רכישה עתידית. זוהי דרך נוספת להודות להם על שקנו ותמכו בך.
- גרום ללקוחות להרגיש שהם מיוחדים.
רוב החברות ישלחו ניוזלטר לחג ללקוחותיהן ומאחלים להם חג שמח או שנה טובה. לקוחות בדרך כלל לא מצפים שהמותגים שהם קונים מהם יעשו מעל ומעבר כדי לגרום להם להרגיש מיוחדים.
לקוחות הם רק מספר לעסקים, כמו שאומרים. אבל אתה יכול לשבור את הרעיון הזה ולעשות לקוחות מאושרים על ידי מאחל להם יום הולדת שמח.
זה יכול להיעשות ביום ההולדת שלהם בפועל או במהלך חודש הלידה שלהם. משהו פשוט כמו לאחל להם יום הולדת שמח או משהו אדיב כמו לתת להם הנחה או משהו בחינם. זה לא משנה כמה גדול המעשה, אבל זה יעשה את הלקוח מאושר ונאמן.
מסקנה
מה אתה יכול לעשות כדי "לשמח" את הלקוחות שלך? יש לו משמעויות מגוונות עבור חברות שונות, וכמובן, לקוחות.
עליך לעצב חוויית לקוח מספקת באופן בלתי צפוי כדי לשמח את הלקוחות שלך. תהליך מורכב זה דורש מספר מחלקות, כמות גדולה של נתונים ולקוחות בנקודות שונות במסעם.
QuestionPro היא תוכנה לביצוע סקרים המאפשרת לך לארגן מידע על הלקוחות שלך. זה מאפשר לך למצוא את הנתונים והתובנות הקריטיים ביותר ולהסתכל עליהם.
באפשרותך גם לארגן, לחפש, לחקור ולמצוא את נתוני המחקר שלך באמצעות InsightsHub, מרכז מרכזי לניהול נתונים.
