בעידן הדיגיטלי של היום, שבו כל אחד יכול להגיד כל דבר על חברה, שמירה על מוניטין של מותג הופכת להיות יותר ויותר קשה עבור עסקים. אם לקוחות אינם מרוצים ממוצר או שירות, הם יכולים להביע בפומבי את חוסר שביעות הרצון הזה באינטרנט לעיני כל. בואו ללמוד על אסטרטגיית ניהול המוניטין.
עסקים זקוקים לאסטרטגיית ניהול מוניטין מקוונת כדי להתמודד עם מצבים אלה ותוצאותיהם. על ידי ניהול סיכון המוניטין המקוון שלך, אתה יכול לפקוח עין על אזכורים של המותג שלך, לגלות איך הלקוחות מרגישים, ולשמור הערות שליליות למינימום, וזה טוב לתדמית של העסק שלך.
נדרשת אסטרטגיה יעילה לניהול מוניטין מקוון כדי לשלוט בציון המוניטין המקוון שלך. פוסט זה ידריך אותך בפיתוח אסטרטגיה צעד אחר צעד.
מהי אסטרטגיית ניהול מוניטין?
אסטרטגיית ניהול מוניטין היא תהליך של ניהול הנרטיב המקוון של אדם, חברה או מותג. זה חלק מניטור צפיות ושיחות, התמודדות עם איומי מוניטין וניצול יזום של הזדמנויות לשיפור תדמית המותג.
ניהול מוניטין כרוך ביותר מאשר רק להגיב לתגובות באתרי אינטרנט ובפלטפורמות מדיה חברתית. חיוני להבין כיצד אנשים רואים את המותג שלך ולתכנן מאמצים עתידיים לשינוי תפיסה זו.
למרות שפרטי האסטרטגיה מובאים להלן, היא סובבת למעשה סביב שני הרעיונות הבאים:
- ניטור: עקוב אחר השוק כדי לגלות מה צרכנים, מובילי דעה ועסקים מתחרים אומרים על המותג שלך.
- תגובה: הגיבו על ידי עשיית משהו כדי לשנות את התפיסות של אנשים עליכם ועל המותג שלכם.
בואו נדון כעת בחשיבות של אסטרטגיית ניהול מוניטין באינטרנט ומדוע המותג שלך צריך להתייחס אליה ברצינות.
חשיבותה של אסטרטגיית ניהול מוניטין
חשוב שתהיה לך אסטרטגיית ניהול מוניטין עבור העסק שלך. עכשיו, בואו נדבר על הפרטים.
-
החלטות רכישה מושפעות ממוניטין המותג
ביקורות הן מרכיב מכריע בהחלטות רכישה. קו המוצרים ושירות הלקוחות שלך הם יוצאי דופן. כמה הערות שליליות יכולות להפחיד את הלקוחות שלך, מה שמוביל אותם לשקול תחליף משופר לסחורה שלך.
-
אנשים מפסיקים להאמין במותג
דירוגי מותג שליליים והערות גורמות לאנשים לשקול מחדש את נאמנותם. הם מאבדים אמון וצדים עוד סיבות ללכת. לקוחות טוענים כי ביקורות חיוביות להגדיל את האמון שלהם במותג. זוהי סיבה נוספת להפנות את תשומת הלב שלך לאסטרטגיית ניהול מוניטין.
-
אתה יכול לרכוש לקוחות ממתחרים עסקיים
הפיכת המותג שלך לבולט באופן חיובי יכולה לעזור לך לנצח את המתחרים שלך. אבל אתה יכול לעשות זאת רק אם אתה מכיר את המוניטין המקוון של המותג שלך ושל המתחרים שלך. צרכן מרוצה עשוי לסקור את שירות הלקוחות שלך, מה שיכול לעודד אחרים לקנות ממך.
מדריך שלב אחר שלב לאסטרטגיית ניהול מוניטין
כדי לנהל את המוניטין שלך באופן אסטרטגי, עליך ליצור תוכנית המתחשבת בנסיבות הקיימות שלך, המשאבים הזמינים והתוצאות הרצויות. להלן מדריך שלב אחר שלב על אסטרטגיית ניהול מוניטין מקוון כדי לסייע לחברות להבין את היסודות.
-
שלב 1: עקוב אחר מוניטין המותג הנוכחי שלך
כל דבר טוב מתחיל בניתוח של התרחיש הנוכחי. מעקב אחר מוניטין המותג שלך באינטרנט הוא חלק בלתי נפרד מכל אסטרטגיה יעילה לניהול מוניטין. התחל לעקוב אחר המוניטין המקוון שלך על:
- חנויות אפליקציות
- מדיה חברתית
- סקירת אתרים
- אתרי מסחר אלקטרוני
בנוסף, עליך לדאוג לפורומים, בלוגים ואתרי חדשות. בכל מקום, אנשים מביעים את דעתם על מותגים. לדעת היכן הלקוחות שלך נמצאים, הוא קריטי. אתה יכול לקבוע זאת על סמך המוצר או השירות שאתה מוכר.
-
שלב 2: ניתוח המתחרה העסקי שלך
הבנת המוניטין של המתחרים שלך היא השלב הבא בפיתוח אסטרטגיית ניהול מוניטין. ניתוח השוואתי בוחן כיצד המתחרים שלך מתמודדים עם דירוגים, ביקורות, הערות ואזכורים בכל הערוצים.
פיתוח אסטרטגיית ניהול מוניטין נועד להגדיל את המוניטין של המותג שלך ולא להשוות אותו למתחרים שלך.
הניתוח התחרותי מציע שני יתרונות משמעותיים:
- תוכלו ללמוד על הבעיות שיש ללקוחות של המתחרים שלך.
- אתה יכול ללמוד מהטעויות שנעשו על ידי המתחרים שלך אם אתה שם לב משוב הלקוחות.
באמצעות ניתוח זה, תוכלו לרכוש ידע והבנה של עשה ואל תעשה של תגובה לביקורות של לקוחות.
-
שלב 3: פיתוח תוכנית ישימה
השלב הבא הוא ליצור תוכנית מעשית לבניית המוניטין שלך. יש לחלק את תחומי האחריות של הצוות שלך בתוכנית הפעולה שלך.
אנא שקול את הדברים הבאים:
- מי יעקוב אחר המשוב והביקורות?
- מי יהיה אחראי אם תגובות חדשות דורשות תגובה?
- למי יש את המומחיות לקבוע את עמדת החברה לגבי בעיות או פניות פוטנציאליות?
- מי יספק את התשובות?
רק וודא שהקדשת מחשבה לפריטים אלה לפני שתתחיל. אם דברים מתחילים להשתבש, תהיה לך תוכנית להישען עליה כל עוד יש לך כזו.
כעת הקצה את המשימות לקטגוריות הבאות לצוות שלך בהתבסס על הלקחים משלב ניתוח המתחרים וניטור המותג:
- תגובות שליליות
- הערות ספאם
- תגובות מזויפות
- תגובות חיוביות
- שאלות הקשורות לעסקים
עיין בהנחיות שלנו כיצד להתמודד עם ביקורות שונות.
כיצד להתמודד עם ביקורות שליליות?
- אל תיקח ביקורות שליליות באופן אישי.
- לעולם אל תתעלם מביקורת שלילית, מכיוון שזה יחמיר את המצב.
- כשאתם מדברים בשם חברה, היו אדיבים בתגובותיכם.
- הגיבו במהירות להערכות שליליות, אך לא תמיד עשו זאת באופן דומה.
- בקשו מהסוקר ליצור קשר כדי להעביר את הדיון לפורום פרטי.
כיצד להתמודד עם ביקורות מזויפות?
- שמור על עצמך רגוע ונסה לא לקחת את הביקורת באופן אישי.
- נסה למחוק את הביקורת.
- למרות שאתה יודע שהביקורת יכולה להיות מזויפת, אל תגיב ככה.
- שאל את הסוקר על הקשיים שלהם ועל פרטים.
- היזהר מביקורות מזויפות. אם אתה עונה לכמה אבל לא לאחרים, לקוחות פוטנציאליים יחשבו שאתה הונאה.
כיצד להתמודד עם ביקורות חיוביות?
- שתף ביקורות מצוינות ברשתות החברתיות
- תודה להם על שיתוף הביקורת בהכרת תודה.
- פנה אליהם בשמם הפרטי, ותן להם מגע אישי יותר.
- היה מהיר וברור עם תשובתך.
- קדמו את המשימה של העסק שלכם.
- התקשר אליהם כדי לבדוק, לבקר או להוריד את האפליקציה שלך לקבלת הצעות.
אתה יכול להיות בטוח שהביקורת תהיה חיובית אם אתה יודע שסיפקת שירות טוב. בנוסף, אם הלקוח מקבל בקשה אישית, יש לו יותר מוטיבציה לעשות מאמץ נוסף כדי לעזור.
זכור כי עידוד משוב בונה הוא חיוני לפיתוח מוניטין מוצק.
-
שלב 4: עקוב ושלוט בביקורות
דרושה לך מערכת שתעקוב אחר הדיונים שלך ותנהל אותם תוך כדי תגובה לביקורות. אתה יכול להשתמש באתרי ביקורות ובכלים בנוסף לאתר האינטרנט של העסק שלך ולחשבונות המדיה החברתית שלך כדי לעקוב אחר כל הערכות הלקוחות ואזכורי המותג.
התחילו עם אחד הכלים המפורטים למטה והתחילו לנהל את חוות הדעת שלכם.
- מוניטין QuestionPro CX
- הזכיר
- רפוטולוגיה
- סטטוסברו
- Google לעסק שלי
שפר את האמון והתפיסה של המותג עם QuestionPro CX Reputation
QuestionPro CX Reputation הוא כלי לניהול מוניטין במדיה חברתית שעוזר לך לשים לב לצרכנים שלך, להגיב לביקורות ולשפר את הנוכחות המקוונת שלך.
הצוות שלך יכול לפרסם במספר מקומות ולהשיב לתגובות במדיה חברתית פופולרית ובפלטפורמות סקירה ציבוריות בעזרת CX Reputation, שגם אוספת ומנתחת משוב באמצעות ניתוח סנטימנט AI ולוח מחוונים לניתוח בזמן אמת.
באמצעות QuestionPro CX מוניטין, תוכלו:
- עקב, הגיב ובחן ביקורות משתמשים מקוונות
- תגובה ישירה לחוות דעת
- סקירת הגדרת סינון והודעות
על ידי תגובה פעילה לביקורות ולפרסומים, ניתוח סנטימנט AI מאפשר לך להעלות את שיעור שימור הלקוחות שלך ולהמיר מבקרי מותג לתומכים.
- תחומי סנטימנט מרובים
- תיוג וייצוא
- סינון מתקדם
מדוע כדאי להשתמש ב-QuestionPro CX Reputation?
הצוות שלך יכול לפרסם במספר מקומות ולהשיב לתגובות במדיה חברתית פופולרית ובפלטפורמות סקירה ציבוריות בעזרת CX Reputation, שגם אוספת ומנתחת משוב באמצעות ניתוח סנטימנט AI ולוח מחוונים לניתוח בזמן אמת.
מאפיינים חיוניים אלה יכולים לעזור לך לשפר את המוניטין של המותג שלך:
- ניתוח סנטימנט: ניתוח סנטימנט AI יכול לגלות, לנתח ולפתור במהירות כל בעיה.
- לוח מחוונים בזמן אמת: הצג בקלות את המוניטין של החברה שלך במיקום אחד באמצעות סגנונות תרשים ותוויות.
- תגובה לביקורות: ישירות מ-CX Reputation, השב לכל תגובה, פוסט או הערכה. כדי להשיב ללא קשר לשפה שבה נעשה שימוש בסקירה, באפשרותך גם להפעיל תרגום סקירה אוטומטי.
- אבטחה ותאימות: לניהול מוניטין של מדיה חברתית ללא דאגות, CX Reputation עומד בתקנים פדרליים ומקומיים, כולל GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508 וכו'.
- ארגן את חוות הדעת שלך: יש לך את היכולת לייבא/לייצא ביקורות, לנטר, להקצות צוות, לנהל ולסנן את כל הביקורות באמצעות CX Reputation.
- שילובים רבי עוצמה: בצע אינטגרציה עם אתרי ביקורות פופולריים ופלטפורמות של רשתות חברתיות כדי לבצע קריאה ולהגיב לביקורות בפשטות.
שלב 5: מדוד את התוצאות שלך
אחרון חביב, לאחר יישום אסטרטגיית ניהול המוניטין שלך, עליך להעריך את ההצלחה שלך ולהמשיך להרחיב את ההצלחות שלך.
לאחר שזיהינו את הערך של מעקב אחר ההצלחה שלך, בואו נתמקד בכמה מדדים שעליך לפקח עליהם כדי לאמוד את התפתחות המוניטין של המותג שלך.
- ניתוח סנטימנט: זה מעודד לראות פעילות על העסק שלך באתרי ביקורות. לדעת את האחוז של זה חיובי עדיף.
אתה יכול לנתח את הסנטימנט של חוות הדעת באמצעות כלים לניהול מוניטין. QuestionPro CX Reputation היא בחירה מצוינת לניתוח סנטימנט.
- אזכור התקשורת והתעשייה: אם אתה מקבל יותר אזכורים תקשורתיים מהשורה הראשונה, אתה בדרך הנכונה. מנהיגים בתעשייה ומשפיעים עשויים לתייג את המותג שלך, להשפיע על האופן שבו אנשים רואים את המותג שלך ולהגדיל את המכירות.
- שתפו את Voice: זה משווה את המודעות למותג שלך לזו של המתחרים שלך. אתם אמורים לראות שינוי ניכר בסטטיסטיקה הזו לאורך זמן.
מסקנה
שיפור התפיסה הציבורית של החברה הוא אחת המטרות של אסטרטגיית ניהול מוניטין יעילה. אתה לא יכול רק לקוות לטוב ביותר בניהול המוניטין שלך. אתה צריך לפקוח עין על מה שאחרים אומרים עליך ולתקשר איתם כדי לנווט את השיחה באופן חיובי.
אז עכשיו זה הזמן, ולהתחיל לעבוד. עכשיו אתה יודע איך ליצור אסטרטגיה יעילה לניהול מוניטין. כתוב הנחיות וניירות אחרים כדי להבטיח שלצוות שלך יש את כל ההוראות הדרושות. השתדלו מאוד והיו סבלניים.
בעזרת QuestionPro CX Reputation, הצוות שלך יכול לאסוף משוב, לבצע ניתוח סנטימנט מבוסס בינה מלאכותית ולהשיב להערות בסקירות ציבוריות חיוניות ובאתרי מדיה חברתית, והכל בזמן אמת.
