מדריך מלא להבנת משוב VoC

קול הלקוח 

מנכ"ל בעל חזון הוא נכס ללא חת לקפיצת מדרגה בעסק. מלבד זאת, עובדים שנותנים דם ויזע ועובדים שעות כדי לספק את המוצר גם תורמים חלק גדול בהתקדמות העסק. אבל, בעולם התחרותי של היום, עסקים מנצלים באופן פעיל את
משוב קול הלקוחות
אמור לקבל יתרון על פני המתחרים. 

משוב VoC הוא הצעה או חוות דעת שניתנה על ידי לקוח לעסקים. דעות והצעות של לקוחות חשובות מכיוון שהם מוכנים לשלם יותר כדי לקבל חוויית לקוח מדהימה. זכור, הלקוחות שלך מודעים היטב למה שהם אוהבים ומה הם לא אוהבים, טוב ממך או טוב יותר מכל אחד אחר. לכן, הקשבה לקולו של הלקוח ולא לתת לו לחמוק מהסדק חייבת להיות הדאגה העיקרית שלך. 

משוב VoC: למה אתה צריך את זה? 

עסקים בימים אלה הופכים ממוקדים יותר בלקוח. העסקים נתונים כעת לחסדי הלקוחות ודרישותיהם. העברת הכוח הדומיננטית מעסקים ללקוחות כבר הביאה את הלקוחות לקדמת הבמה. 

מוצר מקיף ושירות לקוחות הגון אינם הנורמות היחידות להצלחת העסק, אך המיקוד עבר מעבר לציפיות, לצרכים ולרצונות של הלקוח. זו הסיבה שעסקים צריכים להיות זהירים יותר לגבי האופן שבו נשמע קול הלקוחות וכיצד מתייחסים אליהם. 

חשיבות משוב VoC: 

זה בגלל משוב VoC, עסקים מבינים את ציפיות הלקוחות, מה הם צריכים ומה הציפיות שלהם מהמוצר או השירותים שלך. ברגע שעסקים מקבלים הזדמנות להציץ לתוך מוחם של הלקוחות שלהם, קל להם יותר להגשים את הציפיות שלהם ולספק חוויית לקוח מדהימה. 

על פי מחקרים, כ -36% מהעסקים פיתחו תוכנית קול לקוח

מוצלחת ורבים הולכים באותו נתיב כדי להתחבר ללקוחות בנקודות מגע שונות במסע הלקוח. 

לשם מה אתה יכול להשתמש במשוב VoC? 

תוכנית VoC אינה מוגבלת רק לשליחת סקרים ללקוחות ולבקש מהם משוב, אלא היא פועלת במהירות על פי התובנות כדי להפוך את הלקוחות שלך למרוצים. כדי שכל עסק יצליח, ביקורת בונה משחקת תפקיד מרכזי. 

שאלון סקר VoC טוב מכיל שאלות חיטוט שאינן מוגבלות רק לקבלת משוב חיובי. במקום זאת, התגובות מספקות את התובנות שלך לגבי המוצרים או השירותים שלך כמו, האם הלקוחות מרוצים מהמוצר או השירות שלך? האם הם לא מרוצים מהמחיר? האם הם יכולים להשתמש במוצר שלך בקלות? האם המוצר או השירות שלכם הפך את חייהם לקלים יותר? וכו. 

להלן חמש הסיבות העיקריות לכך שייתכן שתרצה לכלול תוכנית משוב של VoC 

• לזהות את הצרכים, הדעות והציפיות של הלקוחות 
• הבנה ותעדוף של נושאים מכריעים הקשורים למוצר או לשירות המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות 
• זיהוי אסטרטגיות וגיבוש גישה להתמודדות עם אתגרי הלקוחות כדי לספק להם חוויית לקוח טובה יותר. 
• לאסוף הערות ורגשות גולמיים של לקוחות, הדרכת חששות, הבנת הסיבות מאחורי הזדמנויות מכירה אבודות, ניתוח חשבונות נטושים ולהעריך סיפורי לקוחות חוזרים. 
• כדי לאמוד את דירוג Net Promoter Score (NPS) או Customer Satisfaction (CSAT) 

משוב VoC: כיצד הוא מניע שינוי 

עכשיו ידעת איך לקבל את הקול של משוב הלקוח. אספתם גם את הנתונים הרלוונטיים, עכשיו השאלה היא – מה לעשות עם זה? מעט מאוד ארגונים פועלים על סמך התובנות שנאספו, הסיבה לכך היא שאין להם בעלות ואחריות לפעול על פי התובנות הנכנסות. לכן, יש צורך להקצות תפקידים ואחריות ולגרום לעובדים שלך להיות מעורבים בתהליך כדי להפיק את המרב מנתוני משוב VoC. 

הפרדת הנתונים: בחר תוכנת סקר מקוונת מתאימה המציעה מספיק תכונות ופונקציות כדי ליצור, להפיץ ולנתח סקר
משוב לקוחות של קול הלקוחות
. בנוסף לכך, ודא שהפלטפורמה משתלבת עם ה- CRM ומערכות עסקיות אחרות כך שיש לה גישה למטא נתונים של הלקוח כגון תעשייה, סוג חשבון, מיקום, גרסת המוצר וכו '.

השתמש בכלי הניתוח כדי לזהות כמה לקוחות נתקלים בבעיות דומות וכמה לקוחות מספקים חוות דעת הקשורות לתכונה או פונקציונליות ספציפית של המוצר. לאחר כל שנאספו במקום אחד והפרדה על פי הבעיות העומדות בפני הרבה לקוחות שונים מסייע לפשט את המעקב אחר התקדמות הפעולות שננקטו. 

הקצאת בעלות: ברגע שהכל במקום, עליך להקצות צוותים לטיפול בכל סוג של בעיה שהועלתה על ידי הלקוחות. ודא שהצוותים שהוקצו לוקחים אחריות ובעלות כדי לפעול על פי התובנה לשיפור היבטים אלה של המוצר או השירות. תן לכל צוות גישה למדוד ולנתח את הקול הנכנס של משוב הלקוחות. 

אתה, כבעל תוכנית, צריך לעקוב אחר ההתקדמות בפעולות שננקטו ולשלוח סקר מעקב ללקוחות כדי לאמוד את השיפור בציון NPS. עדיף שתיצור
תוכנית משוב VoC
חלק מהתרבות שלך בארגון. 

נקוט פעולה: נקיטת פעולה על המשוב היא השלב הקריטי ביותר של תוכנית VoC מוצלחת. אם לא תבצעו פעולה כלשהי, ברור שהלקוחות ירגישו שקולם לא נשמע ומהפעם הבאה ואילך הם אפילו לא יטרחו לשתף את קולם. עבור סוגים שונים של משובים, יש קבוצה שונה של פעולות, אתה צריך לנתח אילו פעולות צריך לנקוט ועל ידי מי. 

אם התובנות מראות שלפעולה ספציפית שביצעת הייתה תוצאה חיובית, אז אתה לא צריך לעשות הרבה כדי לספק את הלקוח. עם זאת, יש מעט תובנות שעבורן צריך לשנות את החוללה שינוי מאסיבי כמו שיפוץ התהליך. 

זה נוהג טוב יותר להודות לכל מגיב שאומר "תודה על המשוב שלך" ללא קשר אם הם נתנו הערה חיובית או ביקרו אותך. הודעת תשובה משדרת למשיבים שהמשוב שלהם נקרא ויש מישהו שפועל על פי התגובה שלך וזמין לשיחה. 

שיטות עבודה מומלצות אחרות הן לנהל שיחה עם הלקוח שהגיב בגישה שלילית לחלוטין או בהערה שלילית. אם בעל העניין מבין את הבעיות שלו, פתרון הבעיות הופך להיות קל יותר, מה שמוביל להמרה נוספת של לקוח לא מרוצה ללקוח מרוצה.