אם אתה רוצה שהעסק שלך יגדל, אתה צריך להקל על הלקוחות שלך. זו המהות של ניהול מסע הלקוח.
ניהול מסע לקוח הוא דרך ללמוד עוד על הלקוחות שלך ועל האופן שבו הם מקיימים אינטראקציה עם המותג שלך. חשוב לשפר כל נקודת מגע עם הלקוח ולהבטיח שיש לו את החוויה הטובה ביותר האפשרית עם העסק שלך.
העסק שלך צריך גם לפעול היטב אם אתה עוזר ללקוחות שלך להשיג את המטרות שלהם.
- אבל איך נראית אסטרטגיה לניהול מסע הלקוח?
- ואיך שמים אחד במקום?
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
בבלוג המדריך המלא, נדבר על כל זה.
אינדקס תוכן:
- מהו ניהול מסע לקוח?
- היתרונות של ניהול מסע לקוח
- מסגרת של ניהול מסע לקוח
- כיצד ליישם ניהול מסע לקוח
- שיטות עבודה מומלצות לניהול מסע לקוח
- מסקנה
מהו ניהול מסע לקוח?
ניהול מסע לקוח עוסק בתשומת לב למסע הלקוח ולהבטיח שהמותג שלך יעניק לו את החוויה הטובה והחיובית ביותר האפשרית.
הוא מסתכל על כל אינטראקציה עם הלקוח כאירועים מרובים. במקום זאת, הוא מסתכל על כל המסע. חלק גדול מזה הוא לדעת מה הלקוח רוצה ולוודא שהדרך שבה הארגון שלך עובד עוזרת לו להשיג את מה שהוא רוצה.
ההנהלה מסתכלת על נתיבי הלקוחות שלך כדי להגיע למטרה במקום לנסות לשפר כל אינטראקציה. זהו שינוי באופן שבו אתה חושב שמאפשר לך למדוד, לנטר ולשפר CX וליישר את החברה כולה עם יעדי הלקוחות שלך.
חברות שמציבות את הלקוח במקום הראשון משתמשות בניהול מסע לקוח כדי:
- מצא את המסעות החשובים בהתבסס על יעדי הלקוח והיעדים העסקיים.
- מדדו ושימו לב לסימנים לכך שהטיול יצליח.
- תכנן פעולות מתקנות בעת הצורך.
- השתמש בציוני הצלחה במסע כדי לעקוב אחר מידת ההצלחה של המסע, וכן
- השקיעו יותר בטיולים שלא מצליחים.
חברות מובילות משתמשות בניהול מסע לקוח ברחבי העולם כדי לשפר את חוויית הלקוח, המתאימה ללקוחות ולחברות.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
היתרונות של ניהול מסע לקוח
ניהול נכון של מסע הלקוח יכול לעזור לארגון שלך לשגשג בדרכים שונות. להלן כמה יתרונות מרכזיים שניהול מסע לקוח טוב עשוי לספק לחברה שלך וללקוחות שלך.
- חוויית לקוח משופרת: כאשר חברות מבינות ומייעלות את מסע הלקוח, הן יכולות להעניק ללקוחות חוויה חלקה וטובה יותר, מה שהופך אותם לנאמנים יותר וסביר יותר שימליצו על החברה לאחרים.
- גידול במכירות: אם ללקוחות יש חוויה טובה, סביר יותר שהם יקנו ממך שוב ויכניסו יותר כסף.
- מיקוד טוב יותר של מאמצי שיווק: ארגונים יכולים למקד טוב יותר את מאמצי השיווק שלהם ולהגדיל את שיעורי ההמרה על ידי הבנת צרכי הלקוחות ונקודות הכאב בכל שלב במסע.
- יעילות משופרת: ארגונים יכולים לשפר את היעילות הכוללת שלהם ולחסוך כסף על ידי איתור ותיקון צווארי בקבוק וחוסר יעילות במסע הלקוח.
- הבנה טובה יותר של הלקוחות: על-ידי איסוף וניתוח נתוני לקוחות, עסקים יכולים לקבל מידע נוסף על הלקוחות שלהם, מה שיכול לעזור להם לקבל החלטות עסקיות ולשפר את המוצרים שלהם.
- תיאום טוב יותר בין הצוותים: CJM יכול לעזור לצוותים שונים להבין את מסע הלקוח, מה שיכול לעזור להם לתאם טוב יותר את מאמציהם ולעבוד יחד.
- יכולת טובה יותר לפתח רעיונות חדשים: כאשר עסקים יודעים מה הלקוחות שלהם רוצים, מה מפריע להם ואיך הם פועלים, הם יכולים למצוא יותר הזדמנויות לחדשנות ושיבוש.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
מסגרת של ניהול מסע לקוח
מסגרת ניהול מסע הלקוח (CJM) מסייעת לחברות להבין ולשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. זה כרוך במיפוי נקודות המגע והשלבים של הלקוח – מודעות, שיקול, רכישה ולאחר הקנייה – ומציאת דרכים לייעל אותם.
CJM שואפת לספק חוויית לקוח חלקה ומהנה כדי להגביר את נאמנות הלקוחות ואת התמיכה. הוא לוקח בחשבון את חוויית הלקוח הכוללת.
בדרך כלל, המסגרת כוללת את השלבים הבאים:
- זהה פלחי לקוחות: הכר את הלקוחות שלך וחלק אותם לקבוצות על בסיס דמוגרפיה, התנהגות וצרכים.
- מיפוי מסע לקוח: קבע את נקודות המגע והשלבים החשובים במסע הצרכן, כגון מודעות, שיקול, רכישה ולאחר הרכישה.
- אסוף משוב מלקוחות: אסוף נתוני לקוחות וקלט בכל שלב במסע כדי להבין טוב יותר את הצרכים, אזורי הכאב והמניעים שלהם.
- ניתוח ומיטוב: בחן את הנתונים והתובנות כדי לגלות תחומים לשיפור ולמטב את מסע הלקוח.
- יישום וניטור: הכנס את השינויים לפעולה ועקוב אחר התוצאות כדי להבטיח שהם מייצרים את ההשפעות הצפויות.
חשוב לציין כי CJM אינו אירוע חד פעמי אלא מאמץ מתמשך לשיפור חווית הלקוח.
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
כיצד ליישם ניהול מסע לקוח
החשיבות של ניהול מסע הלקוח בהצלחת המותג הולכת וגדלה. מסע לקוח מתוכנן באופן מקצועי הוא קריטי בעולם מקוון תחרותי שכזה.
להלן כמה מהפעולות הטובות ביותר שיש לנקוט כדי לאמץ בהצלחה תוכנית לניהול מסע לקוח.
- גלה כל פונקציה עסקית
בעת קידום חברה, תוכנית ניהול מסע לקוח חזקה היא חיונית. אבל כל היבט של חברה עשוי להיות מכוון על ידי מסע לקוח מוצלח.
שלושת היבטי מסע הלקוח שהמותג שלך צריך לנתח הם:
- נקודות מגע היקפיות: מפגשים ראשונים עם המותג שלך, כגון לשמוע עליו מחבר או לראות מודעה.
- נקודות מגע חיצוניות: המעורבות הישירה של הלקוחות שלך בנכסי המותג שלך, כגון מעורבות במדיה חברתית או גלישה באתר.
- נקודות מגע פנימיות: אינטראקציות של לקוחות עם החברה שלך, כגון תמיכת לקוחות.
הבנת תחומי מעורבות אלה יכולה לעזור לך ליצור אסטרטגיית ניהול מסע לקוח מפורטת ורלוונטית יותר.
- הציבו מטרה
מדוע אתה רוצה למפות ולעקוב אחר מסע הלקוחות שלך?
תוכל להפיק יותר מגישת ניהול מסע הלקוח שלך על-ידי הגדרת יעדים ברורים ומוגדרים. בגלל זה, במקום לפעול רק על פי תובנות, אתה עובד.
אתה יכול לשאוף להגדיל את המכירות של מוצרים מסוימים, להפחית צווארי בקבוק ונקודות חיכוך, או להעלות את מעורבות הצרכנים. השתמש בנתונים שאתה לומד על הנסיעות של הלקוחות שלך כדי להשיג יותר עם התמיכה ביעדים ראשוניים אלה.
- הבנת מסעות הלקוח
לאחר הגדרת יעדים, מפו את מסלולי הלקוחות. כדי להשיג זאת, רשום כל פונקציית שיווק שהארגון שלך מבצע וקבע כיצד קונה יכול לגלות את המותג שלך וכיצד הוא עשוי להתקדם.
מעקב אחר מסעות צרכנים באינטרנט באמצעות אוטומציה ותיוג שיווקיים. לקוחות עשויים למצוא אותך דרך לוח או חבר.
השתמש באינטלקט שלך כאן. צור נתיב לכל אינטראקציה של לקוח עם המותג שלך. הגישה השיווקית הנכנסת שלך, פרסומות, מבצעים ועוד עשויים להיות מעורבים.
- הכר את הלקוחות שלך
נדרש יותר מאשר רק לדעת מאיפה הלקוחות שלך מגיעים. הדבר הבא החשוב ביותר הוא להבין מי הלקוחות שלך.
גלה מה מעניין אותם, מה כואב להם, ומה יגרום להם לרצות לקנות ממך. לשם כך, יהיה עליך ליצור פרסונות קונה מפורטות של לקוח היעד האידיאלי שלך.
ככל שתדע יותר על הלקוחות שלך ועל מה שחשוב להם, כך תוכל לדמיין ולשפר את מסע הלקוח לקבלת תוצאות טובות יותר.
- תביאו את כולם
משווקים הם רק חלק מאלה שדואגים לחוויית הלקוח. במקום זאת, כולם בעסק צריכים להיות מעורבים מכיוון שחוויית הלקוח משפיעה על כל ההיבטים.
כל מחלקה המקיימת אינטראקציה עם לקוחות צריכה להתאים ליעדי ניהול מסע הלקוח ולאסטרטגיה שלך. זה עוזר לבנות גישה מעוגלת ומשפיעה יותר שתואמת את מטרת המותג.
שיטות עבודה מומלצות לניהול מסע לקוח
הפעולות לעיל עשויות לשמש מפת דרכים כללית למעקב אחר מסע הלקוח שלך ולפיתוח אסטרטגיה יעילה. עם זאת, ניתן לשנות זאת בדרכים רבות.
העצות והאסטרטגיות הטובות ביותר לשימוש בתוכנית ניהול מסע הלקוח שלך מפורטות להלן.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
- הגדרת מדדי הצלחה
הגדר הצלחה עבור הלקוחות שלך כדי לשפר את החוויה שלהם. איך אתה או הם יכולים להשיג את המטרה שלך?
להבין את ההצלחה הצרכנית והעסקית. מחווני KPI ברורים בכל שלב במסע הלקוח יכולים לעזור לך להישאר במסלול ולהשיג את היעדים שלך מהר יותר.
- יישום ציוני מסע
ניהול מסע לקוח כרוך בחיבור יעדים עסקיים עם יעדי הלקוח. לשם כך, הגדר יעדים בעדיפות גבוהה המאפשרים לך לאמוד ביצועים באופן רחב.
שקול כיצד המטרות שלך ואת מדדי ההצלחה יעזור לחברה שלך להצליח. ודא שתוצאות אלה תואמות את יעדי הלקוח שלך. ואז לחדד.
התאם אישית דירוגי נסיעות ומחווני KPI עסקיים כדי לעזור ללקוחות ולעסק שלך להשיג את אותם יעדים.
- למטב
מסע הלקוח שלך יתוכנן ביסודיות לאחר זמן מה. ניהול מסע לקוח כרוך בשיפור מתמיד של חוויית הלקוח שלך.
יש לפקח על כך ולהתאים זאת ככל שהשווקים וההתנהגויות משתנים. המסע שלך חייב להתאים את עצמו למסעות הלקוח.
עקוב אחר התנהגויות צרכנים ואינטראקציות מותג על-ידי בחינה מחודשת של מסעות הלקוח שלך. זה מבטיח שללקוחות תמיד תהיה חוויה משמעותית.
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
מסקנה
ניהול מסע לקוח כרוך בהבנה מעמיקה של הלקוחות שלך ולהבטיח שאתה נותן להם את החוויה הטובה ביותר האפשרית. כל עסק מצליח צריך לעמוד בציפיות של הלקוחות שלו, וללקוחות יש סטנדרטים גבוהים למותגים.
ניהול מסע לקוח יכול לשפר את העסק שלך על-ידי שינוי התצוגות של הלקוחות עליך. הגדל את שביעות רצון הלקוחות, חזק את המוניטין של המותג שלך והגדל את המכירות על ידי הבנת צרכי הלקוחות שלך ותיאום אלה עם היעדים העסקיים שלך.
אתה והצוות שלך תוכלו להגיב טוב יותר לשאלות הלקוחות במהירות על ידי התאמת אישיות הקונה שלכם לשלבים השונים של מחזור חיי הלקוח.
היתרון השני הוא שהחברה שלך כבר לא מגיבה לציפיות הלקוח. השתמש במדיה החברתית כדי לעמוד בהצלחה ובמהירות בציפיות ובדרישות של הלקוחות עכשיו שאתה מכיר אותם.
בנוסף, ככל שהלקוחות שלך יתרגלו לרמה זו של טיפול, יהיה ברור שהם יחזרו לרכישות נוספות, ובכך יתמכו במשפך המכירות שלך ובטקטיקות השיווק שלך לאורך כל מסע הלקוח.
QuestionPro CX היא פלטפורמה לניהול מסע לקוח המציעה כלים לאיסוף והערכה של משוב לקוחות, פיתוח סקרים וניטור שביעות רצון הלקוחות. זה יכול לסייע לעסקים לנהל ולשפר את מסע הלקוח.
חברות יכולות להשתמש ב- QuestionPro CX כדי לקבל נתונים תובנות על העדפות הלקוח, בעיות והזדמנויות, ולאחר מכן להשתמש בנתונים אלה כדי לעורר החלטות מונחות נתונים המשפרות את חוויית הלקוח.
ל- QuestionPro CX יש יכולות כמו ניתוח סנטימנט, ציון NPS והפצת סקרים שיכולים לסייע לעסקים למדוד נאמנות לקוחות, להבין את סנטימנט הלקוחות ולהפיץ את הסקר במדיות שונות.
