ניהול נתוני לקוחות: מה זה ואיך לעשות את זה?

ניהול נתוני לקוחות חשוב יותר מאי פעם בעולם המידע של היום. והתגמולים של מהפכת הביג דאטה הזו עשויים להיות עצומים הן לעסקים והן ללקוחות. זה מאפשר לחברות לשפר את מסע הלקוח שלהן, להתאים אישית את חוויות הלקוח על ידי קבלת החלטות מונחות נתונים טובות יותר.

עם זאת, שמירה ושימור של כל הנתונים הללו מגיע עם מערכת קשיים משלו. רק על ידי ביצוע שיטות עבודה מומלצות תוכל להתגבר על מכשולים אלה. וזה מספק חוויית לקוח יוצאת דופן באמת.

בואו נסתכל מהו ניהול נתוני לקוחות לפני שניכנס להמלצות ספציפיות.

מהו ניהול נתוני לקוחות?

ניהול נתוני לקוחות הוא הנוהג של איסוף, ארגון, אבטחה ואחסון של נתונים בארגון. כתוצאה מכך, ניתן להשתמש בו כדי לקבל החלטות עסקיות. עסקים מייצרים וצורכים נתונים בשיעורים מדאיגים. פתרונות לניהול נתוני לקוחות הופכים חשובים יותר ויותר.

התוכנה המתקדמת ביותר כיום לניהול נתוני לקוחות בשוק מבטיחה שההחלטות יתבססו תמיד על נתונים אמינים ועדכניים. התוכנה מסייעת בכל דבר, החל מהכנת נתונים ועד קיטלוג, חיפוש וניהול, ומאפשרת למשתמשים למצוא את המידע הדרוש להם לניתוח במהירות.

ניהול נכסי נתונים כולל טיפול אסטרטגי ומאורגן בנתוני לקוחות כדי להבטיח את הדיוק, האבטחה והנגישות שלהם לאורך מחזור החיים שלהם. תהליך זה כולל איסוף, אחסון, עיבוד וניתוח של פרטי לקוחות תוך ציות לתקנות פרטיות. זהו חלק חשוב בניהול נתונים.

איסוף נתונים, במסגרת פיקוח על נתונים, ניתן לאסוף ולשמור במסד נתונים ממגוון מקורות. לאחר מכן, הצוותים מנתחים את המידע כדי להבין טוב יותר את הלקוחות ואת דרישותיהם.

למד אודות: ניהול לקוחות

מדוע ניהול נתוני לקוחות חשוב?

ניהול נתוני לקוחות חיוני ביישום ניתוח נתונים יעיל בקנה מידה גדול. זה מייצר תובנות חיוניות שמוסיפות ערך ללקוחות שלך תוך שיפור השורה התחתונה שלך. אנשים ברחבי הארגון יכולים למצוא נתונים מהימנים עבור השאילתות שלהם ולגשת אליהם באמצעות ניהול נתונים יעיל. הנה כמה סיבות מדוע ניהול נתוני לקוחות הוא חיוני:

• שפר את קבלת ההחלטות

נתונים מדויקים הם הנכס החזק ביותר של חברה. ניהול נתוני לקוחות משפר את קבלת ההחלטות סביב שיפור מוצרים, קמפיינים שיווקיים וקשרי לקוחות.

• אובדן נתונים מופחת

זה מקטין את הסיכונים של אובדן נתונים או כל סוג של אובדן. הסתמכות על מקורות בטוחים ומהימנים מסייעת להפחית את אובדן הנתונים.

• אבטחת נתונים טובה יותר של לקוחות

נהלי ניהול נתוני לקוחות מודעים מסייעים לשמור על נתונים אישיים כאלה, כגון פרטי קשר, כתובות, פרטי חשבון בנק וכו ', מאובטחים במדיה החברתית, שבה כל הנתונים הרגישים והאישיים שלנו נגישים בקלות.

• עלויות נמוכות יותר

נניח שארגונים פועלים לפי אסטרטגיות ניהול נתוני לקוחות מההתחלה. במקרה כזה, יהיה פחות סיכוי להוציא על פתרון בעיות ניהול גרוע, והם יכולים לחסוך הון ולנהל בהצלחה את העסק בצורה חלקה.

• יעילות ופרודוקטיביות משופרות

נניח שכל השיטות הנ"ל נעשות בחריצות, והנתונים הזמינים מדויקים ואמינים. במקרה כזה, הדבר יביא בסופו של דבר להגברת היעילות והפרודוקטיביות של העובדים בארגון. מאז הם יכולים לבצע את המשימות שלהם בפחות זמן, נותן להם יותר פרודוקטיביות.

עכשיו, כשאנחנו יודעים מהו ניהול נתוני לקוחות, בואו נסקור כמה שיטות עבודה וצעדים לעשות זאת.

תהליך ניהול נתוני לקוחות

ההליך של ניהול נתוני אב לקוחות דומה למדי לכל תהליך MDM.

היא כרוכה באיסוף נתונים ממקורות ומערכות רבים, כולל מערכות לניהול קשרי לקוחות ותכנון משאבים ארגוניים (ERP), והקצאת מזהי לקוחות לנתונים כך שקבוצות לקוחות יתעדו. נבחן ארבעה שלבים של ניהול נתוני לקוחות כדי לספק חוויית לקוח טובה יותר.

• איסוף נתוני לקוחות

הצעד הראשון הוא לקבוע נהלים לאיסוף נתוני לקוחות. כדי לאסוף נתונים, תזדקק למערכת ניהול מסדי נתונים של לקוח יחיד. ניתן לאסוף מידע בערוצים שונים. הוא מבוסס על השיטות השונות שהארגון שלך הציב.

לדוגמה, ניתן לאסוף נתונים מטפסים שנשלחו על ידי לקוחות או נתונים התנהגותיים במעקב באמצעות כלי ניטור.

• פילוח נתונים

פילוח נתונים הוא היבט חשוב של ניהול נתוני לקוחות מכיוון שהוא מסייע ליצור אשכולות נתונים מובחנים וניתנים לזיהוי, החשובים בשלב האחרון של תרגיל זה. באמצעות כלים וטכניקות סגמנטציה, באפשרותך ליצור פרופילי לקוחות מפורטים וערימות נתונים.

מאחר שכל פונקציה משתמשת בנתונים למטרה אחרת, דרישות פרטי הלקוח עבור מכירות, שיווק ושירות לקוחות שונות. קשה לקבוע למי יש גישה לנתונים אלה ומה הם יכולים לעשות איתם ללא פילוח התנהגותי.

• ניתוח נתונים

באפשרותך להתחיל לחקור את הנתונים לקבלת תובנות חשובות לאחר הפרדת הנתונים. והוגדרו פרופילי לקוחות מפורטים. מטרת ניתוח הנתונים היא לפתח יוזמות ספציפיות העונות על צרכי הלקוח הבודדים. באפשרותך ליצור דוחות ספציפיים לצוות באמצעות ניתוח ותוכנות אחרות העומדות לרשותך כדי לסייע בהחלטות שהתקבלו על-ידי מחלקות שונות.

• אימות נתונים

לאחר שכל המידע נמצא במקום, השלב האחרון הוא להעביר אותו למערכות ניהול נתוני הלקוחות המתאימות. מחלקות שונות ייגשו לתשתית נתוני הלקוחות שלך באמצעות פלטפורמות שונות של נתוני לקוחות כדי לאפשר קבלת החלטות מונחית נתונים.

זה מחייב שימוש בפרוטוקולים כדי לחבר את כל הכלים שלהם לפלטפורמת מעורבות הנתונים המרכזית. במקום לנהל ביעילות את נתוני הלקוחות. שילוב נתוני לקוחות זה מאפשר למשווקים, אנשי מכירות וקבוצות אחרות להשתמש בנתונים בזמן אמת למטרות שונות. כלים אוטומטיים לאימות נתונים יכולים לסייע בתהליך זה.

6 שיטות עבודה מומלצות לניהול נתוני לקוחות

הרבה מושקע בניהול נכון של נתוני לקוחות. להלן כמה שיטות עבודה חיוניות שתוכל לפעול לפיהן כדי לנהל את נתוני הלקוחות ביעילות:

תחום עיסוק 1: בעלות ארגונית

כדי להתחיל, עליך להחליט איזה צוות פנימי יהיה "בעלים" של נתוני לקוחות. קבוצה או אדם זה יהיה אחראי על כל השיקולים הבאים. בעוד שהם ללא ספק ישתפו פעולה עם אחרים לאורך הדרך, הם בסופו של דבר אחראים על הנתונים. אז מי בדיוק צריך להיות אחראי על נתוני הלקוחות?

אנחנו מקבלים את השאלה הזאת הרבה, והתשובות מתפתחות. באופן מסורתי, נתוני לקוחות נמצאים בבעלות צוות כגון שיווק, מכירות או הצלחת לקוחות. עם זאת, לאחרונה ראינו כמה תפקידים חדשים שצצים כדי להוביל את ניהול נתוני הלקוחות בתוך הארגון.

תרגול 2: סוגי נתונים

לאחר מכן, עליך להחליט אילו סוגים של נתוני לקוחות החברה שלך תאסוף. בדרך כלל, זה צריך לכלול גם זהויות וגם נתוני תכונות (מי הם) בנוסף לנתונים התנהגותיים (אילו פעולות הם ביצעו).

שלב זה דורש ממך לשקול לא רק אילו נתונים ברצונך לאסוף, אלא גם את מקורות הנתונים שמהם נתונים אלה ייגזרו. תוך כדי כך, ערכו ספירת מלאי של המקורות השונים המכילים את הנתונים שאתם מחפשים, תוך התחשבות בכך שחלק מהנתונים עשויים להיות מאוחסנים במקומות שאינכם מבקרים בהם מדי יום.

תרגול 3: אחסון נתונים

לאחר שהחלטת אילו סוגי נתונים תאסוף, עליך להחליט היכן יאוחסנו נתונים אלה. האם לדוגמה, תפריד אותם בין כלים שונים, או שתאחד את הנתונים במיקום מרכזי אחד?

אתה יכול לגרום לשתי האפשרויות לעבוד. עם זאת, ריכוז נתונים במיקום יחיד הוא הדרך היעילה ביותר לשמור על צוותים במסלול. באפשרותך לרכז את ניהול נתוני הלקוחות באמצעות משאבים פנימיים ומחסני נתונים. לחלופין, באפשרותך להשתמש בפלטפורמת נתוני לקוחות (CDP).

תרגול 4: אבטחה ופרטיות

כאשר אתה שוקל אחסון נתונים, עליך גם לשקול (ולהגיב) לאופן שבו ברצונך לעמוד בדרישות הפרטיות והאבטחה של נתונים. שירותים פיננסיים ושירותי בריאות, למשל, עומדים בפני שיקולים ספציפיים לתעשייה.

אם אתה עובד באחד הענפים האלה מוסדר מאוד, אתה צריך להיות מודע לסטנדרטים. אתה חייב להיפגש ולבוא עם תוכנית לעשות זאת.

תרגול 5: איכות הנתונים

ריכוז כל נתוני הלקוחות שלך במקום אחד הוא דבר אחד בניהול יעיל של נתוני לקוחות. אתגר נוסף הוא שמירה על נתונים נקיים ומעודכנים לאורך זמן. לעתים קרובות מתעלמים מסוג זה של מאמץ מתמשך לאיכות הנתונים. עם זאת, הוא חשוב להצלחה ארוכת טווח.

הסיבה לכך היא שבהיעדר תהליכים ובקרות מתאימים, הנתונים שלך יכולים להפוך במהירות לבלתי יציבים. אז, איך אתה שומר על הנתונים שלך נקיים ועדכניים? רענון נתונים שנתי או רבעוני מוביל הכולל פעילויות העשרת נתונים הוא מקום טוב להתחיל בו. באפשרותך גם להשתמש בסטנדרטיזציה ובאימות נתונים כדי לסייע במאמצים אלה.

תרגול 6: הפעלה

אחרון חביב, עליך לקבוע אילו כלים במערך הטכנולוגי שלך ידרשו בסופו של דבר נתונים כדי להפעיל אותם. מנהלי קשרי לקוחות, אוטומציית שיווק ופתרונות להפעלת מכירות הם כלים נפוצים שאליהם ארגונים בדרך כלל דוחפים נתוני לקוחות להפעלה. הכלים הדורשים נתונים ייקבעו על ידי המטרות שלך והאסטרטגיות שאתה מיישם כדי להשיג מטרות אלה.

למד על: מסע קבלת החלטות צרכני

כיצד QuestionPro עוזר ככלי לניהול נתונים?

QuestionPro היא פלטפורמה מקיפה לניהול נתוני לקוחות המציעה תכונות וכלים שונים לאיסוף, ארגון, ניתוח והפקת תובנות מנתונים ביעילות. כך QuestionPro עוזר ככלי לניהול נתוני לקוחות:

• איסוף נתונים: QuestionPro מספקת מגוון כלי סקרים ואיסוף נתונים, כולל סקרים מקוונים, טפסים, סקרים ועוד. כלים אלה מאפשרים לך לאסוף נתונים ממקורות שונים, כגון לקוחות, עובדים או משתתפי מחקר.
• עיצוב הסקר: הפלטפורמה מציעה ממשק אינטואיטיבי ליצירת סקרים מותאמים אישית עם סוגי שאלות, לוגיקה ואלמנטים עיצוביים שונים. זה מבטיח שאתה אוסף את נקודות הנתונים הנכונות מקהל היעד שלך.
• אחסון ואבטחת נתונים: QuestionPro מאחסנת באופן מאובטח את הנתונים שנאספים, ומבטיחה פרטיות נתונים ועמידה בתקנות רלוונטיות כמו GDPR. היא משתמשת בנוהלי הצפנה ואחסון מאובטח כדי להגן על מידע רגיש.
• אינטגרציית נתונים: הפלטפורמה מאפשרת לשלב נתונים ממקורות שונים, כגון מערכות CRM, רשימות דוא"ל ועוד. הדבר מאפשר תצוגה הוליסטית של הנתונים שלך, ומאפשר לך לנתח ולהפיק תובנות ממערכי נתונים מגוונים.
• ניקוי נתונים והכנתם: QuestionPro מספקת כלים לניקוי ועיבוד מראש של נתונים שנאספו, תוך הבטחת דיוק ועקביות. שלב זה חיוני לניתוח משמעותי.
• ניתוח נתונים: הפלטפורמה מציעה כלי ניתוח נתונים חזקים, כולל דוחות, לוחות מחוונים ותצוגות חזותיות הניתנים להתאמה אישית. זה עוזר לך לקבל החלטות מושכלות המבוססות על התובנות הנוצרות מהנתונים.
• שיתוף פעולה: QuestionPro תומכת בשיתוף פעולה בין חברי צוות העובדים על ניתוח נתונים ופענוח. באפשרותך לשתף דוחות, תובנות ותצוגות חזותיות של נתונים עם בעלי עניין רלוונטיים.
• פיקוח על נתונים: כדי להבטיח איכות נתונים ותאימות, QuestionPro משלבת תכונות פיקוח על נתונים. הדבר כולל ניהול הרשאות, בקרת גירסאות ונתיבי ביקורת, המאפשרים לך לעקוב אחר שינויים ולשמור על שלמות הנתונים.
• ממשקי API ואינטגרציות: הפלטפורמה מספקת ממשקי API ואינטגרציות עם יישומי תוכנה אחרים, ומאפשרת זרימת נתונים חלקה בין כלים שונים שבהם אתה עשוי להשתמש.

מסקנה

ניהול נתוני לקוחות חשוב לכל חברה שמתכוונת להשתמש בנתונים כדי לשפר את התקשורת והחיבור עם הלקוחות.

החל מששת השיקולים המתוארים כאן יעזור לצוות שלך לחשוב על יותר מאשר רק כיצד לנהל ולהשתמש בנתוני לקוחות. בנוסף, לאחר שתתחיל בניהול נתוני צרכנים, תהיה ממוצב היטב להשתמש בנתונים שהחברה שלך אוספת במשך שנים כדי להניע תוצאות עסקיות משמעותיות.

עם QuestionPro, יש לך גישה לניהול נתוני צרכנים. הדבר מאפשר לך לאסוף ולנתח נתוני לקוחות ותובנות. באפשרותך להשתמש ב- InsightsHub, המרכז המאוחד לניהול נתוני לקוחות, כדי לארגן, לחקור, לחפש ולגלות את נתוני המחקר שלך במאגר נתונים מאורגן אחד על-ידי מינוף הפלטפורמה המאוחדת.

ניסיון ללא תשלום מידע נוסף

שאלות נפוצות (FAQ)