מסע לקוח הוא לעתים רחוקות תהליך ליניארי. ארגונים זקוקים למשאבים כגון זמן, מחויבות וסדרה של כלים כדי לעקוב אחר מסע הלקוח בהצלחה.
לכן במאמר של היום יש לנו עבורכם את הכלים העיקריים למעקב אחר מסע הלקוח כדי להבטיח חוויה חיובית בכל נקודת מגע בין הלקוח למותג שלכם.
מהו ניטור מסע לקוח?
ניטור מסע לקוח (CJM) הוא פעילות שיטתית של ניתוח והערכה של מסע הלקוח של קהל יעד. CJM בוחן את האינטראקציה של הצרכן עם הערוצים העסקיים (מדיה חברתית, אתר, חנות וכו '), ולומד אילו נקודות מגע ניתן לשפר או היכן הלקוחות חווים נקודת כאב לאורך המסע שלהם עם מותג.
לקוח אינו מחליט לקנות פריט מיד לאחר שגילה אותו בפעם הראשונה. בדרך כלל הם יסתכלו על מוצר או מותג מספר פעמים לפני שיחליטו על פעולה, הידועה בשיווק כנקודות מגע עם לקוחות.
הערכת ניטור מסע הלקוח נועדה לקבל תובנה רבה יותר לגבי התנהגות הצרכנים, כך שניתן יהיה לתכנן אותה טוב יותר, מה שיוביל לעלייה בשיעור ההמרה.
אם אתה אוהב לקרוא על ניטור מסע לקוח, ייתכן שיהיה מעניין אותך ללמוד כיצד ליצור בד ציור של מסע לקוח
הכלים הטובים ביותר לניטור מסע הלקוח
שימוש בכלים לניטור מסע הלקוח, בין אם דיגיטלי או מסורתי, הוא קריטי להבנת האופן שבו לקוחות מתקשרים עם המותג, וחשוב מכך, לזהות את המכשולים העומדים בפניהם בעת התקשרות עם שירות או מוצר.
להלן הכלים הטובים ביותר לניטור מסע הלקוח:
1. סקרים
סקרים הם אחד הכלים החשובים ביותר לניטור מסע הלקוח. הם מכסים היבטים שונים של רלוונטיות לשיווק, כולל דינמיקה בשוק, אסטרטגיות צמיחה; תקציבי שיווק ואיוש, מדיה חברתית וניתוח נתונים, בין היתר.
כשמדובר במעקב אחר הרצונות והצרכים של לקוחות ולקוחות פוטנציאליים, סקרים מקוונים ממשיכים להיות הכלי המועדף על משווקים, כאשר 40% מהמשיבים ציינו שהם משתמשים בהם כדי לעסוק בהם וללמוד מהם.
בין הנפוצים ביותר הם תצפית של לקוחות באינטרנט (26%); אינטראקציות לא רשמיות עם לקוחות באינטרנט (25%); אינטראקציות לא מקוונות עם לקוחות (23%); וסקרים לא מקוונים (23%).
שיטות אחרות פחות נפוצות כוללות ניתוח חזותי של מילים ותמונות המשמשות לקוחות מקוונים.
2. CRM
ניתן למנף מערכות CRM ביעילות כדי ללכוד תגובות לסקרי לקוחות ונתוני עסקאות רלוונטיים.
לדוגמה, התוצאות של מודל נטישה חזוי יכולות לשמש את נציגי המוקד הטלפוני כדי להתאים את שיחותיהם עם הלקוחות.
אלה עם ציוני נטישה משוערים גבוהים יותר עשויים להיות מנותבים לצוותי שירות לקוחות מיוחדים. בנוסף, כלים אלה לניטור מסע הלקוח יכולים לשמש כמאגרים יעילים של מידע שיווקי.
מידע זה יכול לקבוע אסטרטגיית העברת הודעות או לעזור לנציג מכירות להבין טוב יותר עם מי הוא מדבר.
גלה מה זה QuestionPro CX.
3. רשתות חברתיות
כלי נוסף המשמש לניטור מפת הלקוחות הוא רשתות חברתיות, המאפשרות לך להגדיר חיפוש רציני כדי לפקח על מה שלקוחות אומרים על המותג, המוצרים והמתחרים שלך. וכו.
מדיה חברתית היא בין ערוצי שירות הלקוחות הנפוצים ביותר, מכיוון שהיא מאפשרת לטפל במשוב לקוחות מוקדם כאשר מדובר בבעיה קטנה בלבד לפני שהיא הופכת לאתגר גדול.
למד על: התנהגות קנייה
4. ניתוח התנהגות
לקוחות מרוצים הם הדבר הטוב ביותר שיכול לקרות לארגון שלך, אבל רק אם הם נשארים.
כלי נוסף למעקב אחר מסע הלקוח הוא ניתוח של התנהגות צרכניםאשר מורכב ניטור הערות ואינטראקציות ברשתות חברתיות., זה לא אומר לך כל כך הרבה על ההתנהגות של הלקוחות לגבי המקום שבו הם לוחצים על האתר שלך, כגון מונחי החיפוש שבהם נעשה שימוש, ההשפעה על המכירות לאחר ביקור בנקודת המכירה וכו '.
ישנן דרכים רבות להסתכל על ההתנהגות בפועל, לא רק על מדדים.
אם לקוחות מחפשים מונח עזרה ספציפי, זוהי בעיה של חוויית לקוח , אז זה הזמן לטפל בה.
אם אתה אוהב לקרוא על מהו ניטור מסע לקוח, ייתכן שתמצא מסע לקוח מעניין לעומת חוויית לקוח: ההבדל.
חשיבות המעקב אחר מסע הלקוח
מעקב אחר מסע הלקוח חשוב מכיוון שזוהי גישה אסטרטגית להבנה טובה יותר של ציפיות הלקוח והיא חיונית לאופטימיזציה של חוויית הלקוח.
ציפיות הלקוחות משתנות עבור כל העסקים, ללא קשר לגודלם: הלקוחות דורשים גישה רב-ערוצית לשירות לקוחות, שיווק ומכירות.
מפת מסע לקוח מאפשרת לך ליצור חוויות מותאמות אישית בכל נקודות המגע עבור כל אדם.
לכלים לניטור חוויית הלקוח יש יתרונות גדולים, כגון:
- מטב את תהליך קליטת הלקוחות
- השווה את חוויית הלקוח הרצויה עם מה שהם מקבלים בפועל
- הבן את ההבדלים באישיות הקונה כשהם עוברים מלקוחות פוטנציאליים ללקוחות קיימים באמצעות משפך הרכישה
- יצירת סדר לוגי עבור מסע הלקוח
נגמרו ימי העבודה מתוך "תחושת בטן". המידע הקשור לשוק הזמין למחלקות מכירות, שיווק, שירות לקוחות, כספים ומחלקות אחרות יכול להיות מדהים אם יש לך תוכנית.
תוכנית זו צריכה לכלול שימוש בכלים כמו לוח מחוונים של מסע לקוח, יחד עם הערכה של הערך האסטרטגי של התובנות שהושגו לגבי הלקוח.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
ב QuestionPro CX אנו מציעים לך את הכלים הטובים ביותר כדי לפקח על מסע הלקוח בארגון שלך. צרו קשר! נשמח לחבור אליכם כדי לעזור לכם להשיג חוויות לקוח טובות יותר!
