חוויית הלקוח של Cigna: דוגמה מצוינת למפת מסע

באפיזודות מכריעות בחייהם של אנשים, כגון תאונות או תקריות הקשורות לבריאות, הרצון הראשון במעלה הוא לקבל תמיכה של חברה אמינה שאינה מוסיפה בעיות נוספות ויכולה לסייע ביעילות בפתרון בעיות. הדבר נכון במיוחד בענף הביטוח, שבו חוויית הלקוח היא לא רק חשובה אלא בעלת חשיבות עליונה. זה מאפשר להם לא רק לסייע ללקוחות שלהם, אלא לשמח אותם בתהליך. היום אנחנו מדברים על חוויית הלקוח של Cigna.

בהקשר זה, Cigna ביססה את עצמה כשחקנית בולטת. עם מסירות לספק שירותים יוצאי דופן ובניית מערכות יחסים מתמשכות, חוויית הלקוח של Cigna משמשת דוגמה ומופת למצוינות בענף הביטוח.

לחקור את חוויית הלקוח של Cigna

לחוויית הלקוח יש משמעות עצומה בכל הענפים, ובביטוח בריאות, היא קריטית עוד יותר בשל המעורבות של בריאות וכספים. חוויית לקוח חיובית משחקת תפקיד מרכזי במגזר זה.

ההצלחה של תעשיית ביטוח הבריאות סובבת סביב רווחת לקוחותיה. מתן עדיפות לחוויית הלקוח מטפח אמון, שביעות רצון ונאמנות, ומועיל הדדית הן לספק הביטוח והן לאנשים שהוא משרת.

חלק מהיתרונות הבולטים ביותר הם:

• נאמנות לקוחות: חוויה חיובית מובילה לנאמנות לקוחות, הפחתת נטישה והגדלת הכנסות עקביות. בנוסף, לקוחות מרוצים יכולים להפוך לתומכי מותג עם תמריצים מתאימים, ולכן חיוני לזהות ולהניע אותם לשתף את תפיסותיהם החיוביות באופן פעיל.
• בידול שוק: בענף ביטוח תחרותי, התמקדות חזקה בחוויית הלקוח מייחדת את החברה, ומושכת לקוחות שמעריכים תשומת לב וטיפול נוספים. זה מוגבר באמצעות פורטלים והפניות של סקירת לקוחות, שבהם דעות חיוביות והמלצות מחזיקות בכוח קידום מכירות משמעותי.
• צמיחה ארוכת טווח: חוויות לקוח חיוביות באופן עקבי מניעות צמיחה ארוכת טווח כאשר החברה מקימה בסיס של לקוחות מרוצים המחדשים מדיניות ומביאים עסקים חדשים. יתר על כן, שירות לקוחות טוב משפר את הסבירות של לקוחות נוכחיים לעסוק במכירה צולבת ומכירה משודרגת בשל החוויה החיובית. שירות לקוחות מעולה יחד עם מוצר איכותי הם שני המרכיבים העיקריים של מערכת יחסים מתמשכת.
• פרסום שלילי מופחת: חברה ממוקדת לקוח מצוידת טוב יותר להתמודד עם מצבים שליליים ולהפוך אותם לתוצאות חיוביות, תוך מזעור נזק פוטנציאלי למוניטין. בעידן הדיגיטלי, ביקורות ודירוגים מקוונים משפיעים מאוד על המוניטין של החברה. גישה ממוקדת לקוח מובילה למשוב מקוון טוב יותר, שבתורו מושך יותר לקוחות.

מסע הלקוח של Cigna

בין מגוון הכלים והאפשרויות העומדים לרשות אלה השואפים לשפר את חוויית הלקוח, למסע הלקוח חשיבות מיוחדת.

מסע לקוח הוא ייצוג חזותי של כל אינטראקציה שיש למשתמש עם מותג או חברה. הוא מדגיש אינטראקציה ונקודות מגע עם לקוחות ונקודות נוספות כדי לספק תצוגה מקיפה של מה שקורה בכל שלב של אינטראקציה עם הלקוח.

להבנה טובה יותר, יצרנו מסע לקוח פשוט יותר באמצעות נקודות האינטראקציה הבסיסיות של מסע לקוח פוטנציאלי של Cigna, תוך התייחסות מסרטון ששיתפה החברה. במסע זה, אנו משתמשים בדמותו של אלכס, אשר מתמצת את המאפיינים המשותפים של משתמש Cigna.

דוגמה למפת מסע הלקוח של Cigna

שלב 01: מודעות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
חבילת קבלת הפנים של Cigna Connect	אלכס מקבל חבילת קבלת פנים עם ההרשמה, ומציג בפניו את Cigna Connect ואת היתרונות שלה.	חוסר מודעות לגבי אפשרויות הבריאות הזמינות.	ספק חבילת קבלת פנים מקיפה המסבירה את היתרונות והתכונות של Cigna Connect.
אפליקציה מקוונת לחומרים ורווחה	אלכס בוחן חומרים מקוונים ואת אפליקציית הרווחה של סיגנל, ומקבל תובנות כיצד לנצל את תוכנית הבריאות שלו ביעילות.	קושי לנווט ולהבין את פרטי התוכנית.	פתח חומרים ואפליקציות מקוונים ידידותיים למשתמש לגישה קלה למידע על התוכנית.

שלב 02: שיקול

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
בריאות מרחוק גלובלית	אלכס מבחין בשינוי שומה תוך כדי נסיעה. הוא משתמש באפליקציית Signal well-being כדי לגשת ל- Global Telehealth להתייעצות וירטואלית עם רופא.	גישה מוגבלת לייעוץ רפואי מיידי בזמן נסיעה.	הצע פתרונות בריאות וירטואליים כמו Global Telehealth לייעוץ נוח, במיוחד למטיילים.
ייעוץ וירטואלי	במהלך הייעוץ, אלכס מבקש ייעוץ לגבי מצבו ומקבל הדרכה לגבי המשך טיפול רפואי.	חוסר ודאות לגבי חומרת הבעיה הבריאותית והיכן לפנות לעזרה.	לספק ייעוץ רפואי מקצועי ולכוון את הלקוחות לפעולות המתאימות לדאגותיהם הבריאותיות.

שלב 03: המרה

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
שירות הלקוחות של Cigna	לאחר הייעוץ הווירטואלי, אלכס יוצר קשר עם שירות הלקוחות של סיגנה לקבלת הדרכה.	חוסר ודאות לגבי ניווט במערכת הבריאות ומציאת ספקים מתאימים.	הצע שירות לקוחות בעל ידע כדי לסייע ללקוחות למצוא ספקים מתאימים ולהבין את האפשרויות שלהם.
בחירת ספק הרשת	אלכס מכוונת לספקים איכותיים מתאימים ברשת של Cigna. הוא בוחר ספק רשת ברמה 1 כדי להימנע מעלויות נוספות.	בלבול לגבי בחירת ספק שירותי הבריאות הנכון והעלויות הכרוכות בכך.	הצע הדרכה בבחירת ספקי רשת והדגש אפשרויות חיסכון בעלויות עבור הלקוחות.

שלב 04: נאמנות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
הנפקת תשלום מובטח (GOP)	Cigna מנפיקה GOP לספק הנבחר של אלכס, ומבטיחה תשלום עבור הטיפול.	חששות לגבי תהליך התשלום ועיכובים פוטנציאליים בהחזר.	ספק תהליך חלק להנפקת ערבויות תשלום לספקים כדי להבטיח חוויות טיפול חלקות.
זימון תורים	אלכס קובע את הפגישה שלו עם הספק שנבחר לטיפול היום שלו.	חשש לגבי זימון תורים וזמינותם.	ייעל את הליכי תזמון הפגישות כדי להפוך אותם לנוחים עבור הלקוחות.

שלב 05: סנגור

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
הסדרת הוצאות רפואיות	Cigna מודיעה לאלכס שכל העלויות הרפואיות הוסדרו ישירות עם הספק.	דאג לניהול עלויות רפואיות והליכי החזר.	תקשר בבירור ללקוחות מתי וכיצד העלויות הרפואיות שלהם מוסדרות לחוויה נטולת דאגות.
חוויה חיובית ואמון	אלכס מרוצה מהחוויה הכוללת ומרגיש בטוח להסתמך על Cigna Connect לצרכי בריאות עתידיים.	בניית אמון ואמון בספק שירותי הבריאות.	לספק ברציפות שירות באיכות גבוהה, תקשורת ברורה ופתרונות יעילים לטיפוח אמון ונאמנות.

מפת מסע צרכני זו מתארת את נקודות המגע, הפעילויות, נקודות הכאב והפתרונות השונים בכל שלב במסע הלקוח בענף הביטוח. הוא מדגים כיצד גישת חוויית הלקוח של Cigna החושבת קדימה בתחום הבריאות נותנת מענה לצרכים ולחששות של הלקוחות בכל שלב במסע שלהם בתחום הבריאות.

צאו לשיפור חוויית הלקוח שלכם

כעת, לאחר שחקרנו את חוויית הלקוח של Cigna, תוכל לאשר את החלטתך לספק חוויית לקוח יוצאת דופן בענף הביטוח. מעבר ליתרונות שדיברנו עליהם בתחילת המאמר, אנו מבטיחים לכם שאסטרטגיית חוויית לקוח היא אחת ההשקעות הטובות ביותר שתוכלו לבצע כמנהיגים עסקיים.

בעוד שחלק עשויים לראות בכך משימה מרתיעה, שימוש בכלים הנכונים יכול להפוך את התהליך ליעיל ואפקטיבי.

ב- QuestionPro פיתחנו מגוון פתרונות העונים על הצרכים של חברות שונות, ללא קשר לגודל או לתעשייה.

בתוך מגוון הפונקציות והכלים הרחב שלנו, תוכלו למצוא את כלי מיפוי מסע הלקוח העוצמתי שלנו שנקרא SuiteCX. בכמה לחיצות בלבד, תוכל ליצור מסע לקוח המותאם לחברה שלך. יתר על כן, אתה יכול להעשיר אותו עם נתונים אמיתיים ופרסונות קונה כי בקנה אחד עם קהל היעד שלך, מתן פרספקטיבה ברורה יותר של המצב האמיתי של העסק שלך וזיהוי הזדמנויות פוטנציאליות.

בנוסף, QuestionPro CX מציע לך את ההזדמנות להבין את התפיסות של הלקוחות שלך ולזהות נקודות כאב שיכולות להפוך להזדמנויות נאמנות וקידום משמעותיות. באמצעות תוכנת ניהול חוויית הלקוח שלנו, תוכל לנטר כל נקודת מגע במסע הלקוח שלך ולאסוף מידע בזמן אמת כדי למנוע שחיקת לקוחות ולספק חוויות מצוינות לכל הלקוחות שלך.

למידע נוסף ניסיון ללא תשלום