הבנת הלקוחות שלך היא המפתח להצלחה בנוף העסקי התחרותי ביותר של ימינו. אתה רוצה לספק חווית לקוח מצוינת, אבל איך תדע אם אתה מצליח? במקרה זה, סקרי לקוחות ממלאים תפקיד מרכזי בהבנה ובשיפור חוויית הלקוח.
עסקים יכולים להשתמש בסקרי לקוחות כדי לזהות תחומים לשיפור, לטפל בחסרונות ולהתאים את המוצרים או השירותים שלהם כדי לענות על צרכי הלקוחות ביעילות. סקרים אלה הם דרך מצוינת לקבל משוב ישיר מלקוחות וללמוד על רמות שביעות הרצון, הציפיות וההעדפות שלהם.
בין אם מדובר במדידת שביעות רצון הלקוחות, ביצוע מחקר שוק או שיפור הפיתוח של מוצרים חדשים, סקרי לקוחות הם כלי רב ערך לעסקים כדי לקבל תובנות מעשיות ולשפר את הגישה הכוללת שלהם הממוקדת בלקוח.
במאמר זה, נחקור כיצד סקרי לקוחות יכולים להיות בעלי ערך במדידת מעורבות הלקוחות ובסופו של דבר בשיפור חוויית הלקוח הכוללת. אז בואו נצלול פנימה ונחשוף את הסודות מאחורי סקרי לקוחות יעילים!
למד על: טעויות סקר וכיצד להימנע
מהם סקרי לקוחות?
סקרי לקוחות יכולים להיות מוגדרים כשיטה לאיסוף משוב לקוחות כדי שארגונים יוכלו למדוד את שביעות רצון הלקוחות, להבין את הציפיות שלהם ולבצע מחקר שוק.
הם עוזרים לאסוף מידע אמיתי וקונקרטי מלקוחות בניגוד להנחות יסוד. זה מביא לקדמת הבמה בעיות שאולי אפילו לא ידעת על קיומן או מעכבות את המוצר או השירות שלך.
משוב ישיר מהלקוחות שלך מאפשר לך לדעת על הביצועים בפועל של המוצר או השירות, על חסרונות שעשויים להיות לו ועל שיפורים שניתן לבצע.
סקר שביעות רצון לקוחות הוא הדרך הנכונה להבין את שביעות הרצון והציפיות של הלקוחות. דוגמה לסקר לקוחות תהיה רשת מסעדות שאוספת משוב שביעות רצון לקוחות מלקוחותיה. אלה יהיו שאלות שיעזרו להם לקבל תובנות לגבי היבטים שיעזרו לשפר את חוויית הלקוח שלהם.
למד על: שאלות המלצה
הסקר יצלול לתחומים כמו אווירה במסעדה, איכות מזון, אירוח צוות, זמן המתנה וכו '. זה יעזור לזהות תחומים הזקוקים לשיפור.
סוגי סקרי לקוחות
בהתאם למיקוד של מחקר הלקוחות שלך, באפשרותך לפרוס מספר סוגים של סקרי לקוחות.
סקר פיתוח מוצרים או שירותים
ישנם מספר שלבים לפיתוח ופריסה של מוצר או שירות. בהתאם לשלבים המעורבים, זמן ההשקה וכמות המשאבים שהושקעו משתנה.
באמצעות סקרי פיתוח מוצרים או שירותים, תוכל לפנות ללקוחות היעד ולבקש מהם משוב כדי לשנות את המוצר או השירות שלך כך שיענה על הדרישות שלהם בזמן פיתוח הלקוח.
לאחר ההשקה, ביצוע שינויים או שינויים יכול להיות קשה ויקר למדי. זה עוזר להימנע מכך ולבנות מוצר או שירות חזק מאפס.
סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT)
סקרי שביעות רצון לקוחות הם חיוניים כדי להבין אם הלקוחות מרוצים מהמוצר או השירות שלך. שימור לקוחות ורכישה חוזרת של מוצרים צפויים שניהם על ידי רמות גבוהות של שביעות רצון לקוחות. רבים מתבלבלים בין CSAT ו-NPS, וחושבים שהם דומים. CSAT מודד את שביעות רצון הלקוחות, ואילו NPS מודד את נאמנות הלקוחות למותג.
האפקטיביות של נתוני שביעות רצון הלקוחות שלך תלויה באיסוף תשובות סקר כנות ומדויקות מהלקוחות שלך. סקר שביעות רצון לקוחות מאפשר לך להבין את הסיבות ואת המניעים מאחורי הציון ואילו שיפורים ניתן לבצע במוצר או בשירות.
סקר ציון מאמץ הלקוח (CES)
סוג של סקר שביעות רצון לקוחות , ציון מאמץ הלקוח (CES) הוא המודד את קלות חוויית השירות עבור מותג. הוא מתייחס לשאלות שמבקשות מהלקוחות לדרג את קלות השימוש בשירותים או במוצרים. בסולם יש אפשרויות מ"קשה מאוד" ל"קל מאוד".
סקר שימושיות
סקרי שימושיות או בדיקות שימושיות הם משתמשים אמיתיים שבודקים מוצר מסוים. הם משתמשים במוצר, תחת פיקוחם של חוקרים, לבצע משימות שונות.
זה חיוני בפיתוח המוצר, כפי שהוא מביא לקדמת הבמה את התועלת שלה, צדדיות, חסרונות פוטנציאליים או שיפורים. בדיקת שימושיות משרתת בדרך כלל את שלוש המטרות הבאות.- הערכה: כל המטרה של ניסוי זה היא להבטיח חוויית לקוח חיובית. זה עוזר להבין את אזורי הפער ואילו שיפורים צריך לעשות.
- חקור: עמידה בדרישות המשתמש היא חיונית כדי שכל מוצר יצליח. בדיקה זו מסייעת לזהות אילו אלמנטים חסרים במוצר; אלה מתווספים לאחר מכן כדי לעמוד בדרישות המשתמש.
- השווה: באמצעות בדיקה זו; חוקרים משווים מוצרים או שירותים דומים כדי לבדוק את חוויית המשתמש הטובה ביותר. זה עוזר לגשר על כל הפערים שעשויים להתקיים.
סקר לאחר רכישה
מחקרים אלה אוספים משוב מצרכנים בודדים לאחר שהם רכשו וצרכו מוצר או שירות. זה עוזר להבין אם הלקוחות קיבלו את מה שהם חיפשו וציפו.
שאלת המפתח כאן היא אם המוצר או השירות עומד בציפיות העיקריות של הלקוח.
סקר Net Promoter Score (NPS)
זה חשוב מאוד עבור ארגונים עבור שאלה אחת נבחרת; הוא מודד את נאמנות הלקוחות. סקר NPS מאפשר לך למדוד שביעות רצון לקוחות, נאמנות לקוחות ועוזר לך להבין עד כמה הלקוחות מרוצים מהמוצר או השירות שלך.
ציון NPS מאפשר לך לדעת היכן אתה עומד בשוק ביחס למתחרים שלך.
טיפים לביצוע סקרי לקוחות
לפני שתתחיל ליצור ולהפיץ סקרי לקוחות, עליך להיות מודע לדברים הבאים. זכור טיפים אלה לקבלת סקרי לקוחות יעילים.
01. קצר ופשוט
זכור לשמור על הסקרים שלך קצרים ופשוטים אם ברצונך לשפר את שיעורי התגובה לסקר ואת שיעורי השלמת הסקר שלך ולאסוף משוב צרכנים מקסימלי ומדויק.
אנשים נושרים מסקרים ארוכים או אפילו לא טורחים לנסות אותם. כמו כן, זכור לכלול שאלות דמוגרפיות כדי להכיר את הקהל שלך טוב יותר.
02. סולמות דירוג עקביים
ישנם מספר סולמות דירוג שבהם תוכל להשתמש בסקרי צרכנים מקוונים. בעוד אפשרויות טובות שיש, זה הכרחי יש סולמות דירוג עקביים כדי לשמור על אחידות ועקביות נתונים במחקרי הצרכנים שלך.
באפשרותך לנסות סולמות דירוג שונים או שאלות קנה מידה בסקרים שונים, אך היצמד לסולם סטנדרטי אחד לכל סקר.
03. שאלות פתוחות
ישנם מספר סוגי שאלות סקר, ולכל אחד מהם יש את המטרה שלו. זכור שיהיו לפחות 1-2 שאלות פתוחות עבור זה שבו הלקוחות יביעו את דעתם. סוגי שאלות סגורים אינם מספקים לך תובנות לגבי דירוגים נמוכים או שליליים.
04. סקרים חכמים
בהתאם למיקוד הסקר שלך, ייתכן שיהיו לך סוגים שונים של קהלים. ייתכן שתרצה לערוך סקר ספציפי לסוג קהל – (נשים מעל גיל 30, בעלות על רכב וכו ') – כדי למקד את התוצאות שלך.
השתמש בלוגיקת דילוג או בשאלות הסתעפות סקר כדי לאסוף מידע מדויק.
05. הזמן הנכון לפרוס
למרות שניתן לבצע סקרים מקוונים בכל עת על ידי משיבים לסקר, חיוני לשלוח סקרים בזמנים נוחים כדי להשיג תגובות לסקר. זמנים מסוימים מניבים תוצאות טובות יותר, מציינים זאת ופורסים בשעות אלה.
06. תמריץ
אתה משלב משוב לקוחות. משוב זה מסייע בשיפור המוצר או השירות שלך.
מספר מחקרים מצאו כי תמריצים יכולים להגביר את שיעורי התגובה לסקר. כדי לוודא שאתה מקבל משוב מהצרכנים שלך, תמריצים קטנים יכולים לעודד תגובות לסקר בקרב קבוצות מסוימות. זה יכול להיות קופון הנחה או הגרלה, אבל ודא שיש להם תמריץ להשקיע זמן בסקרים שלך.
07. שיטות הפצה
השתמש במגוון שיטות הפצת סקרים כדי להבטיח שתגיע לבסיס משיבים רחב בהרבה. השתמש באפיקים שונים כגון דוא"ל, אפליקציות מובייל, נקודות מכירה (POS) וכו '.
מהם סקרי שירות לקוחות?
העסק שלך ישגשג וימשיך להצטיין אם שירות הלקוחות שלך טוב. שירות לקוחות מעולה הוא המפתח לשימור לקוחות. אומרים שרכישת לקוח חדש יקרה פי שבעה משימור לקוחות קיימים.
סקר שנערך לאחרונה מצביע על כך שעסקים בארה"ב מדווחים על הפסד של כ-83 מיליארד דולר מדי שנה בגלל שירות לקוחות לקוי.
סקרי שירות לקוחות הם דרך טובה להתגבר על בעיה זו. אתה יכול לערוך סקרי לקוחות מקוונים קצרים, להבין מה עובד, אילו תחומים צריך לבדוק וכיצד ניתן לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת CX.
המשוב שאתה מקבל הוא ישירות מהלקוחות ולכן מאפשר לך לנקוט בפעולות הדרושות לשיפור שביעות רצון הלקוחות. סקר שירות לקוחות לא צריך להיות ארוך במיוחד; למעשה, ספציפיות היא המפתח כאן. שאל שאלות ספציפיות וממוקדות כדי לקבל תובנות ולהביא לשינויים הדרושים.
באפשרותך להציג ולהשתמש בתבניות סקר הלקוחות לדוגמה שלנו בארגון שלך; הם מוכנים לשימוש.
למה כדאי לך לערוך סקר בקרב הלקוחות שלך?
עכשיו שאתם מכירים סקרי לקוחות, בואו נבחן מדוע מותגים צריכים לערוך סקר בקרב הלקוחות שלהם. להלן 7 הסיבות המובילות לביצוע סקרי לקוחות.
01. משוב הלקוחות חשוב לך
אם תבקשו מהלקוחות שלכם משוב על המוצרים והשירותים שלכם, זה מראה להם שהם חשובים לכם. זה עושה את זה ברור שאכפת לך מהמשוב שלהם מכיוון שבנית הצעות עבורם ואתה רוצה לראות אותם שמחים ומרוצים.
אל תדאג גם אם הם לא עונים, זה עושה אותם מיוחדים, והם יחשבו מאוד על המותג. אם אתה באמת מעריך את הלקוחות שלך, תוכל לערוך סקרי לקוחות ולעבוד על המשוב שהתקבל מהם.
02. איסוף תשומות לפיתוח מוצרים
אם המותג שלך מתכנן לפתח מוצר חדש, עליך לשאול את הלקוחות שלך. זה ייתן לך מושג על הצרכים והדרישות, אבל זה גם ישמש טיזר.
בקשת משוב מלקוחות בשלב פיתוח המוצר מוודאת שהם מושקעים בתהליך. זו גם הזדמנות לחבל בכמה תומכים למותג שלך.
03. הימנע טעויות
פיתוח מוצרים הוא קשה, גם עבור מותגים ותיקים ומצליחים. יש כל כך הרבה חלקים נעים, תוכנה, ייצור וכו '. זה לא נעצר שם; גם לאחר השקת המוצר, ישנם היבטים כגון משלוח, שירות לקוחות וכו ', לדאוג.
הדבר נכון גם לגבי שירותים; יכולות להיות כל כך הרבה טעויות שאתה מבצע אבל יכול להימנע. לשאול את הלקוחות שלך לא יעזור לחשוף שטחים מתים אבל גם לתקן אותם בזמן.
04. למד ללא הרף על הלקוחות שלך
אחת הדרכים ללמוד עוד על הלקוחות שלך היא לשאול אותם שאלות. זה ייתן לך תובנות לגבי הצרכים, הדרישות, דפוסי ההחלטה וכו '.
אלה חיוניים כדי לשרת אותם נכון ולשמור על חוויית הלקוח שלך, שביעות רצון הלקוחות ושביעות רצון הלקוחות גבוהה. למידה עליהם תעזור לך גם בעיצוב קמפיינים שיווקיים וקידום מכירות ממוקדים.
05. לפתח ולתחזק מערכות יחסים
הלקוחות שלך הם ייחודיים, וכך גם הצרכים והטעם שלהם. זה ישקף גם את האופן שבו הם משתמשים במוצר שלך; כל אחד ימצא רומן להשתמש בו. היכרות טובה יותר עם הלקוחות שלך ופיתוח מערכות יחסים יעזרו לך לספק חוויות טובות יותר ומותאמות אישית יותר.
06. לחשוף בעיות ולפתור אותן
נושאים ואתגרים רבים העומדים בפני הלקוחות שלך אינם גלויים לך. אם לא יובאו לתשומת ליבך על ידי הלקוחות, הם עלולים להיעלם מעיניהם או לא להיפתר. לשאול אותם באופן יזום על בעיות יעזור לך לשפר את המוצר או השירות שלך ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת שלך.
07. זיהוי הזדמנויות חדשות
כאשר אתה עורך סקרי לקוחות מקוונים, אתה לומד לדעת מה הלקוחות שלך צריכים ורוצים. זה יעזור לך לפתח רעיונות למוצרים חדשים או לשפר את המוצרים הקיימים שלך נותן לך יתרון תחרותי.
למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
שאלות בנושא סקר לקוחות
מכיוון שישנם סוגים של סקרי לקוחות, עליך להיות מודע לשאלות שאתה שואל. זה תלוי במיקוד של הסקר שלך. בוא נבחן כמה שאלות סקר לקוחות בהתבסס על המחקר שאתה עורך.
01. סקר שביעות רצון לקוחות
באפשרותך לשאול שאלות רבות בסקר שביעות רצון לקוחות כדי לאסוף משוב, אך להלן כמה מהשאלות שניתן להשתמש בהן ברוב סקרי הלקוחות:
- כיצד היית מדרג את החוויה הכוללת שלך עם המוצר שלנו?
זוהי אחת השאלות הנפוצות ביותר בסקרי שביעות רצון לקוחות והיא כמעט תמיד נכללת בסקרי שביעות רצון לקוחות. שאלה זו משמשת לקביעת ציון שביעות רצון הלקוחות (CSAT). ציון שביעות רצון הלקוחות (CSAT) מחושב באמצעות שאלה זו.
- באיזו מידה המוצרים והשירותים שלנו עונים על הציפיות שלך?
שאלה זו קובעת האם הפריטים והשירותים מתאימים לצרכי הלקוחות. שוב, זוהי חקירה רחבה שניתן להשתמש בה כדי לאסוף מידע שימושי.
- בהתחשב בחוויה הכוללת שלך, מה הסיכוי שתמליץ על המוצרים שלנו לחברים שלך?
פעולה זו מכונה חקירה Net Promoter Score (NPS). זה קובע עד כמה הלקוחות שלך מרוצים ומה הסבירות שהם ימליצו על החברה שלך לאחרים.
- אנא דרג את המוצרים או השירותים שלנו עבור הפרמטרים הבאים
- איכות
- מהירות
- כדאיות כלכלית
- תמורה למחיר
- מהימנות
- באיזו תדירות אתם משתמשים במוצר/שירות שלנו?
- מדי יום
- שבועי
- דו-שבועון
- חודשי
באפשרותך להשתמש בתבנית מוכנה מראש של סקר שביעות רצון לקוחות אם אינך בטוח אילו שאלות לשאול בסקר שביעות רצון לקוחות. זוהי קבוצה של שאלות שנוצרו על ידי אנשי מקצוע במחקר שניתן להתאים אישית על פי הדרישות הספציפיות שלך.
02. סקר שביעות רצון מוצרים
שאלת סקר שביעות רצון המוצר אוספת נתונים על השימוש במוצר מלקוחות. ניתן להשתמש בו כדי להעריך את שביעות רצון הלקוחות ולזהות תחומים לשיפור המוצר. אתה יכול לקבל תובנות לגבי הציפיות והמדדים שלהם בהתבסס על הנתונים שהתקבלו.
- עד כמה אתה מרוצה מהמוצר עבור הקריטריונים הבאים
- איכות המוצר
- ערך המוצר
- חוויית רכישה
- חוויית שימוש
03. סקר הערכת מוצרים
שאלות סקר הערכת מוצר משמשות כדי לקבוע כיצד הלקוחות מרגישים לגבי המוצר שלך בנקודות שונות של מסע הלקוח. הם מסייעים למנהל המוצר לעקוב אחר שינויים בסנטימנט המשתמשים, לאסוף משוב ולהבין את דרישות הלקוחות.
- עד כמה אתם מרוצים מאיכות המוצר?
- האם התכונות היו לשביעות רצונך כפי שפורסמו ושווקו?
- אילו תוספות ניתן לבצע כדי לשפר את המוצר?
- איך היית מדרג את המותג בסולם של 1 עד 5, 5 הוא הגבוה ביותר?
דוגמאות לסקרי לקוחות
בוא נבחן כמה דוגמאות לסקרי לקוחות ודרכים שבהן תוכל לפרוס ולאסוף משוב בעל ערך מלקוחות.
תחבורה או שירות מוניות
- איך הייתה הנסיעה האחרונה שלך איתנו?
- האם המונית הגיעה בזמן?
- הגעתם ליעד בזמן?
ספק שירות Messenger
- האם אתה מרוצה מהעדכון החדש לאפליקציה?
- האם אתה מרוצה משירות תמיכת הלקוחות שלך?
- מה עוד נוכל להוסיף לפורטל לחוויית משתמש טובה יותר?
אפליקציית שירות שיחות וידאו
- איך היית מתאר את איכות שיחת הווידאו שלנו?
- האם אתה נתקל בבעיות בהתחברות למשתתפים אחרים בשיחה?
- אנא דרגו את השירות הניתן על ידי צוות התמיכה שלנו.
אפליקציית משלוחי מזון
- באיזו תדירות עליך לפנות לצוות התמיכה שלנו לכל שאלה?
- האם אתה רואה את המסעדות האהובות עליך ברשימת האפליקציות?
- באיזו תדירות אתה משתמש בקופוני הנחה כדי להזמין אוכל?
אלה רק כמה דוגמאות שחשבנו שתוכל להתייחס אליהן בעת התחלת סקרי הלקוחות שלך. הגדירו מטרה ברורה וקהל והתחילו לערוך סקרים מקוונים. השתמש במשוב מהלקוחות שלך כדי לשפר את המוצרים, השירותים, חוויית המשתמש, שירות הלקוחות וחוויית הלקוח שלך.
מסקנה
סקרי לקוחות הם דרך מוצלחת לעסקים לאסוף משוב לקוחות אמיתי וקונקרטי. ארגונים עשויים לקבל החלטות מושכלות לשיפור המוצרים, השירותים וחוויית הלקוח הכוללת שלהם על ידי ניתוח שביעות רצון הלקוחות, הציפיות וההעדפות באמצעות סקרים.
החל מפיתוח מוצרים ועד להערכות לאחר רכישה, סקרי לקוחות שונים מספקים ממצאים חשובים המאפשרים לעסקים להתאים אישית את ההצעות שלהם ולספק ביעילות את ציפיות הלקוחות.
חברות עשויות לפתח קשרים טובים יותר עם לקוחותיהן, לחשוף תחומים לשיפור ולהישאר קדימה בשוק תחרותי על ידי ביצוע הטיפים לביצוע סקרים מוצלחים ושימוש במשוב שנאסף.
לכן, השתמש בעוצמה של סקרי משוב לקוחות והמשך במסע של פיתוח מתמשך והתמקדות בלקוח כדי להבטיח הצלחה ארוכת טווח ולזהות לקוחות נאמנים.
ב-QuestionPro אנחנו עובדים על מה שאנחנו מאמינים בו. קבע הדגמה וגלה כיצד להגביר את נאמנות הלקוחות ולאסוף תובנות צרכניות יקרות ערך באמצעות פלטפורמת ניהול הסקרים והניתוחים CX שלנו.
