Servqual הוא מודל המשמש בדרך כלל למדידת איכות השירות. הוא נעשה על ידי Parasuraman, Zeithaml, וברי. זה עוזר לעסקים למדוד ולשלוט באיכות השירותים שלהם.
בשנת 1988, Parasuraman פיתחה את מודל Servqual כדי להסתכל על החלקים השונים של איכות השירות וכיצד אנשים רואים אותם. באמצעות שאלונים, סקרים ושיטות מחקר איכותניות אחרות, עסקים יכולים ללמוד הרבה על חוויות הלקוחות שלהם.
מדריך זה מעמיק על כל ממד ונותן טיפים לשימוש במודל Servqual ושיפור איכות השירות הכוללת.
מה זה Servqual?
Servqual נועד למדוד את ההבדל בין מה שאנשים רוצים לבין איך שהם מרגישים לגבי השירות שהם מקבלים. מודל Servqual עוזר לקבוצות להבין היכן אספקת השירות שלהן חסרה והיכן היא יכולה להיות טובה יותר.
מודל Servqual מבוסס על הרעיון שתצוגות הלקוח בחמישה ממדים מרכזיים – מוחשיות, אמינות, היענות, ביטחון ומפת אמפתיה – הן המנבאים הטובים ביותר לאיכות השירות.
Servqual משתמשת בשאלון עם הצהרות זוגיות עבור כל קטגוריה כדי להבין עד כמה השירות טוב. הלקוחות מתבקשים לדרג את תקוותיהם ורשמיהם מהשירות בסולם ליקרט, אשר בדרך כלל נע בין 1 (מאוד לא מסכים) ל -7 (מסכים מאוד). ההערכה אוספת מידע על מה הלקוחות ציפו ומה הם קיבלו בפועל. זה מאפשר לארגונים להשוות בין השניים ולמצוא פערים.
מודל Servqual מחשב את ציון הפער עבור כל מדד על ידי לקיחת הציון הממוצע עבור תפיסה וחיסור שלו מהציון הממוצע עבור ציפיות. ציון פער חיובי פירושו שהתפיסות של הלקוחות אינן תואמות את המטרות שלהם, מה שמראה היכן יש לבצע שינויים.
על ידי שימוש במודל Servqual, חברות יכולות להבין היכן הן צריכות למקד את מאמציהן כדי לשפר את איכות השירותים שלהן. זה נותן לעסקים דרך למדוד ולשפר את שביעות רצון הלקוחות ועוזר להם להבין ולעמוד בציפיות הלקוחות.
למד אודות: שחזור שירות
המידות המקוריות של דגם Servquals
מודל Servqual מבוסס על עשרת הגורמים הללו. יחד, הם יוצרים מסגרת שלמה להערכה ושיפור איכות השירות.
עשרת הממדים המקוריים של מודל Servqual או מודל איכות השירות הם כדלקמן-
- מוחשיים
מתייחס למראה הגדרת השירות, כולל המתקנים, הציוד והמראה של צוות השירות.
- מהימנות
מתמקדת במתן השירות המובטח בצורה נכונה ואמינה, ומבטיחה כי הביצועים עקביים והשירותים מסופקים כמובטח.
- היענות
מודד את מידת המוכנות של ספקי השירות לעזור ללקוחות ואת המהירות שבה הם יכולים להגיב לצרכים או לבקשות שלהם.
- תקשורת
מעריך עד כמה ספקי שירות ולקוחות יכולים לדבר זה עם זה, למשל על ידי מתן מידע ברור ומובן, הקשבה פעילה ושליחת מידע נכון.
- אמינות
זה קשור לכמה אמין, אמין וישר נותן השירות. זה כולל דברים כמו יכולת, ידע והתנהגות אתית.
- ביטחון
מתמקדת במידת ההרגשה הבטוחה והמוגנת של הלקוחות במהלך חוויית השירות, כולל הגנה על מידע אישי, אבטחה פיננסית ובטיחות פיזית.
- יכולת
מתייחס לידע, לכישורים וליכולות הדרושים לספקי השירות כדי לבצע את עבודתם ולספק את השירות בהצלחה.
- אדיבות
מודד את האדיבות, הכבוד והידידות שספקי השירות מראים ללקוחותיהם, מה שהופך את חווית השירות לטובה ומסבירת פנים.
- הבנה
מעריך עד כמה ספקי שירות מראים שהם מבינים את הצרכים, ההעדפות והסטנדרטים של הלקוחות ועד כמה הם מתאימים את השירותים שלהם לצרכים אלה.
- גישה
מודד כמה קל ללקוחות לקבל את השירות, תוך התחשבות בדברים כמו נוחות, זמינות והיעדר מחסומים או בעיות אחרות בקבלת השירות.
חמשת הפערים באיכות השירות
חשובה מהותית להיקף וסוג התמיכה היא ההתכתבות בין הלקוח לארגון המספק את השירות והתכתובת הפנימית בתוך הארגון.
כאשר עסקים מודעים לנטיות של הלקוחות שלהם, זה מקובל. כתוצאה מכך, מודל Servqual מזהה חמישה פערים פוטנציאליים בין צרכי הלקוח לבין הסיוע הניתן על ידי הארגון.
- פער ידע
פער קורה כאשר ארגון לא יודע מה הלקוחות שלו רוצים ולא יכול לפנות אליהם בדרך הנכונה.
- פער תקנים
לארגון כבר יש מושג מה הלקוח רוצה מהשירות שהוא מספק. אם הרעיון הזה שגוי מלכתחילה ולא תואם את מה שהלקוחות רוצים, יש סיכוי גדול שהארגון יכניס אותו בטעות למדיניות וכללים איכותיים.
- פער אספקה
פער יכול לקרות גם כאשר עסק מספק שירות שונה ממה שהלקוח ציפה. זו גם תוצאה של ביצוע גרוע.
לדוגמה, באופן שבו העובדים פועלים לפי הכללים.
- פער תקשורת
המסרים השיווקיים שארגון מוציא לעולם החיצון יכולים לפעמים להוביל לקוחות לציפיות שגויות. קורה גם שהארגון מדבר ומציע דברים שלא עולים בקנה אחד עם מה שהוא יכול לעשות בפועל.
- פער שביעות רצון
חוסר שביעות רצון מתרחש כאשר השירות שהלקוח מצפה לו והשירות שהוא מקבל בפועל שונה מאוד. בסופו של דבר, זה יגרום להבדל הגדול ביותר באופן שבו אנשים מרגישים איכות.
יישומים של Servqual
הנה כמה יישומים של Servqual:
- מדידת איכות השירות
Servqual משמש להערכת איכות שירות הלקוחות. זה עוזר לקבוע את ציפיות הלקוחות לעומת הופעות השירות. נתונים אלה יכולים לסייע בזיהוי בעיות באיכות השירות ובפיתוח פתרונות.
- הערכת שביעות רצון לקוחות
הבנת שביעות רצון הלקוחות יכולה לעזור לשמור על לקוחות ולגייס אותם. ניתן למדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות Servqual. חברות יכולות להעריך עד כמה השירותים שלהן תואמים את צרכי הלקוחות על ידי השוואת הציפיות וההשקפות של הלקוחות על פני חמשת הממדים.
- שיפור השירות וחדשנות
ספקי שירות יכולים להשתמש ב-Servqual כדי לזהות הזדמנויות שיפור. ארגונים יכולים להתמקד בשיפור תפיסות הלקוחות על ידי הערכת פערים בין ציפיות ותפיסות בכל קטגוריה. זה מסייע לחדשנות בשירות ולמאמצי שיפור מתמידים.
- השוואת ביצועים תחרותית
Servqual עשויה להעריך את איכות השירות בין חברות באותו ענף. ארגונים יכולים לקבוע את המיקום התחרותי שלהם, נקודות החוזק והחולשה שלהם על ידי מדידה והשוואה של תפיסות וציפיות של לקוחות. נתונים אלה מודיעים על אסטרטגיות מתחרות.
- הדרכה ופיתוח
Servqual מזהה את צרכי ההכשרה והפיתוח של צוות השירות. ארגונים יכולים לגלות צרכי הדרכה על ידי לימוד ממדים שבהם ספקי שירות מקבלים ציון נמוך. זה משפר את כישורי כוח האדם ואת שירות הלקוחות.
- שחזור שירות
Servqual יכולה להעריך את תהליך ההתאוששות לאחר תקלה בשירות. ארגונים יכולים להעריך את מאמצי ההתאוששות על ידי השוואת תפיסות הלקוחות לפני ואחרי הפסקת השירות. פעולה זו משפרת את אסטרטגיות שחזור השירות.
יתרונות וחסרונות
Servqual היא כיום חלק חשוב במעקב אחר לקוחות, ויש לה מספר יתרונות.
אלה כוללים את היכולת למדוד את רמת השירות ולעקוב אחר האופן שבו הציפיות והתפיסות של הלקוחות משתנות לאורך זמן. Servqual גם מאפשר לך להשוות את עצמך ליריבות באותו אופן.
חסרון אחד הוא ש-Servqual צריכה להיות אחידה בכל תחומי השירות ולמדוד איך אנשים מרגישים לגבי התוצאות של השירות.
השימוש בתקנים למדידת איכות השירות זכה לביקורת רבה.
היתרונות של Servqual:
- מדידה מקיפה של איכות השירות
- נקודת מבט ממוקדת לקוח
- יכולת אבחון לזהות פערים
- ניתוח השוואתי להשוואת ביצועים
- תובנות מעשיות לשיפור
חסרונות של Servqual:
- הסובייקטיביות של תפיסות הלקוח
- אתגרים בלכידת מדד אובייקטיבי
- הסתמכות על פרשנויות הלקוחות לאיכות השירות
מסקנה
Servqual היא דרך טובה למדוד ולשפר את רמת איכות השירות. זה נותן דרך מסודרת לגלות מה הלקוחות רוצים ואיך הם מרגישים לגבי היבטים שונים של איכות השירות.
על ידי מדידת המרחק בין הציפיות והתפיסות הללו, חברות יכולות להבין היכן עליהן להשתפר והיכן עליהן לשים את מאמציהן במקום הראשון. הטמעת Servqual יכולה להוביל ללקוחות מרוצים ונאמנים יותר, ובטווח הארוך, לביצועים עסקיים טובים יותר.
Servqual היא מסגרת ידועה להערכת איכות השירות שיכולה לעזור לחברות המשתמשות ב- QuestionPro כפלטפורמת הסקרים שלהן ללמוד דברים חשובים. ניתן להשתמש בקלות בממדי Servqual עם התכונות החזקות של QuestionPro ותבניות סקר מותאמות אישית.
עם QuestionPro, עסקים יכולים לאסוף ולנתח במהירות ציפיות ודעות של לקוחות, למצוא פערי שירות ולקבל החלטות המבוססות על נתונים כדי לשפר את איכות השירות.
יחד, הם יוצרים שילוב חזק עבור חברות שרוצות להעניק ללקוחות שלהם חוויות נהדרות ולהצליח לטווח ארוך.
