הכל ביום עבודה
קניות בעולם של היום הוא קצת שונה. חלפו הימים של פשוט ללכת לחנות ולאסוף את הפריטים שאתה רוצה. יש עדיין כמה מקומות כאלה, אבל ברגע שאתה עובר מעבר לצרכים היומיומיים, יש עוד לא מעט צעדים לנקוט. ודא שהחנות פתוחה; להבין את פרוטוקולי הריחוק הקיימים וכל שיקול אחר לפני הנסיעה. בהתבסס על הניסיון בשבוע שעבר, המידע שם בחוץ יכול לשלוח אותות מעורבים גם כן – מיפוי המרחק לחנות מתמחה (גישת ברירת המחדל שלי לקבוע אם יש לי זמן להגיע לשם), מראה שעות חנות שעודכנו רק ארבע שעות קודם לכן, וכי המיקום היה פתוח.
החלטתי שכדאי שאבדוק את אתר החברה ליתר ביטחון, וקיבלתי מידע שהמקום סגור זמנית. בשלב הבא, התקשרו לחנות כדי לאשר… רק שמעולם לא הגעתי לשלב הבא. למה? בגלל סקר. כשהגעתי לאתר, הופיע פופ-אפ שביקש ממני לעשות סקר כשעזבתי את האתר. לחצתי, "לא, תודה", בהנחה שאצליח להתקדם עם המשימה שלפניי. לא בדיוק, כשריחפתי מעל שורת התפריטים כדי למצוא את האפשרות הרצויה, ההזמנה צצה שוב – לחצתי שוב על "לא, תודה". כשכיוונתי את כוונתי בפעם השלישית בביצוע המשימה שלפניי, הופיע שוב הפופ-אפ. מובס במרדף שלי להשיג את המטרה המיועדת שלי, הסכמתי לבסוף להשלים את "סקר היציאה של 2 דקות".
עם לחיצה על כן, מיד "יצאתי" מהאתר כדי לערוך את הסקר. בתקווה שאולי השלמת הסקר תאפשר לי לחזור למשימה המקורית. עניתי על כמה שאלות, ואז הגיע עמוד 3 של הסקר – סוללה של לפחות חמש עשרה שאלות – נכנעתי, מקבל את המידע האחרון שנתקלתי בו שהחנות סגורה – גם אם לא, לא הייתי עושה את המסע הזה בשלב זה. תרחיש הסקר הזה לא יגרום לי להפסיק לקנות במיקום הפיזי הזה, אבל אני יודע שלא אזמין רק בזמן הקרוב.
בניית סקר טוב יותר
לאחרונה, כשערכתי מחקר על ההיסטוריה של מחקר הסקר, נדחקתי הצידה והכנסתי את מונח החיפוש "בניית סקר טוב יותר". המונח "חור ארנב" כנראה רלוונטי יותר ממונח החיפוש המקורי שלי. תוצאות החיפוש סיפקו מגוון נקודות מבט: "12 שיטות עבודה מומלצות ליצירת סקרים טובים יותר", "11 טיפים לבניית סקרים יעילים", "10 טיפים לשיפור המקוון שלך" ו"כיצד ליצור סקר טוב יותר ב -7 שלבים". אולי אם הייתה להם גישה של 5 שלבים או אפילו גרסה של 3 שלבים.
כשבחנתי את ההמלצות של ספקי סקרים שונים, היו כמה נושאים משותפים ואפילו כמה רעיונות שהפתיעו אותי. לדוגמה, נתפסתי לא מוכן על ידי החברה שאמרה "להימנע משאלות מטריצה/רשת", במיוחד מכיוון שזה היה מאותה חברת סקרים מהדוגמה שהזכרתי לעיל. מוזר עוד יותר, הם פרסמו את "שאלת המטריקס המשופרת" שלהם באתר האינטרנט שלהם.
אני מכיר את רוב הטכנולוגיות, הכלים והספקים של הסקרים בתעשיית הסקרים כיום, והדיבור הכפול הזה לא ממש מפתיע אותי. בסופו של דבר, רובנו חייבים לעמוד בדרישות השוק – גם אם זה אומר להתפשר על גישה שאנחנו מרגישים חזק כלפיה.
האם נוכל לרקוד את שני הצעדים?
למרות שאני בטוח שמישהו יכול כנראה להוריד את זה לכלל אחד, אני רוצה להעביר שיש שני דברים שצריך לזכור כשבונים סקר טוב יותר:
- היו תמציתיים
- זכרו את המטרה
פשוט שני צעדים וחמש מילים, אם רק כל הסקרים היו כל כך פשוטים. למרות שזה עשוי להיתפס כפשטנות יתר, זה באמת כולל לא מעט עצות בשני הצעדים האלה. עם זאת, אם אתה זוכר מה חשוב בעת פיתוח אסטרטגיית CX
, תכיר בכך שישנן הזדמנויות רבות לקבל משוב מהלקוח במהלך המסע
ושחוויית הסקר היא גם חלק מזה. זו הסיבה ש ציון מקדם נטו זכה לפופולריות, גם אם לא נעשה בו שימוש כמתוכנן במקור – פשטות והבנה. החזרת NPS לשורשים היא החזון החדש שלנו NPS+. קבל מדד דומה, הבן את סיכוני הנטישה, הגדר סיבות שורש ותן ללקוחות לעזור לך לחדש – והכל באמצעות NPS + 2 שלבים. אולי להביא שוב פעולה קצת יותר תמציתית לתהליך הסקר תוך עמידה ביעדים.
אנו רוצים שתחדש את תוכנית CX שלך. לאחרונה הייתה לי הזדמנות לשוחח עם מנכ"ל HorizonCX קארל שריץ ולדבר על האופן שבו חברות יכולות לחדש את תוכנית CX שלהן ולהביא חדשנות מתוכנית CX שלהן ללקוחותיהן. אתה יכול להפעיל שוב את הדיון הזה
כאן
.
