פשוט תהיו נחמדים. הדבר חל הן על חוויית הלקוח והן על חוויית העובד. נשמע פשוט, נכון? אם נהיה נחמדים ללקוחות, הם יחזרו והם יהיו נחמדים בתמורה. אם נהיה נחמדים לעובדים, הם ירגישו מוערכים ויתייחסו ללקוחות טוב יותר.
לפני שאמשיך, הנה סרטון קצר שבו אני משקף קצת יותר על מה שנדון במאמר זה.
קל יותר לומר מאשר לעשות, במיוחד כשאנחנו בשפל שלנו. היה לי הכבוד להיות מוזמן לדבר בטקס ההשבעה שלנו בסעודיה בשבוע שעבר. חוויה מדהימה שהגיעה עם חלק מהאתגרים שלה. גם אם הכל הולך חלק, הנסיעה כבר גוזלת זמן. שלוש טיסות, שני קונקשנים וכמעט עשרים שעות באוויר, לצד פינוי מחסומי הגירה מקומיים. לנסיעה זו נוספה חובת אימונים קיימת שהייתה אמורה להיות במהלך הנסיעה שלי, אז התאמתי את הטיול שלי ולקח שלושה ימים להגיע ליעד שלי. היו עיכובים בטיסות הקשורות למזג האוויר, מזוודות אבודות וסט סטנדרטי של "מקרי חירום הקשורים לעבודה" שבסופו של דבר מגיעים לכך שהייתי מחוץ למשרד לכמה ימים. עבדתי במקום במשך היום, ואת הערבים שלי ביליתי בעבודה בשעות ה"רגילות" שלי.
לפני הנסיעה חזרה הביתה, הרגשתי כאילו רוקנתי את מיכל הדלק והשתתפתי באירוע שלנו שמונה שעות לפני שהייתי אמור לצאת – ועדיין היו לי שלוש טיסות ושני קונקשנים ארוכים (אחד של חמש שעות והשני של שש שעות). למרבה המזל, הקשר השני שלי היה בעיר הולדתי הישנה דנבר. אני מכיר את שדה התעופה טוב מאוד. מכיוון שהיה לי כל כך הרבה זמן, החלטתי לנסוע למלון הצמוד לשדה התעופה. יש שם בית קפה קטן עם פטיו חיצוני. אם אתם מכירים את דנבר, פברואר יכול להיות קפוא או חם, וביום הזה היה לי מזל כי השמש זרחה. זה יהיה נהדר לבלות קצת זמן בחוץ לאחר בילוי של יותר מעשרים וארבע שעות במטוסים ושדות תעופה.
כנראה שהגעתי בזמן עומס, זה היה תור ארוך, והייתי בסופו. הלקוחות רטנו כשהעובד הבודד מיהר לנסות לקחת ולמלא את הזמנות הקפה. יכולתי להתבאס כי רכשתי רק משקה קל שלא ייקח הרבה זמן, אבל פשוט שמחתי לרדת מהמטוס ולצאת משדה התעופה (גם אם ממש לידו) לזמן מה. שמעתי התנצלות לכל לקוח על כמה זמן זה לקח; ואז הגיע תורי. היא נראתה נסערת ובכל זאת בירכה אותי בצורה ידידותית. אם הייתי כועס על ההמתנה, לא הייתי כועס יותר. ביצעתי את הרכישה, אישרתי שאני יכול להשתמש בפטיו (לפעמים קרח מתמשך דורש מהם לשמור אותו סגור), והודיתי לה. כנראה שחייכתי.
ישבתי בחוץ, פתחתי את המחשב הנייד כדי להתעדכן בכמה מיילים מוזנחים, ונהניתי מהשמש. איבדתי את תחושת הזמן, אז יכול להיות שזה היה רבע שעה מאוחר יותר או שעה, העובד יצא החוצה. המחשבה הראשונה שלי הייתה שהיא להסדיר את נשימתה אחרי העומס, אבל במקום זה היא בירכה אותי לשולחן שלי והביאה לי פרוסת עוגת פאונד אוכמניות כי "הייתי נחמדה וחייכתי הרבה".
מיד שאלתי אותה אם היא הולכת להסתבך אם נתנה לי את עוגת הפאונד כי הייתי יותר משמח לשלם עליה. היא התעקשה שאני יכול לקבל את זה. היא מסרה לי שאחרי העומס, המנהל שלה חזר מההפסקה. השיחה שלהם הייתה על הלקוח במכנסיים קצרים בפטיו בפברואר. היא אמרה למנהל שלה שאני ידידותית, והמנהל שלה הציע לה לתת לי אות הערכה.
זו הייתה מחווה ממש נחמדה שהכתה בי בדיוק בזמן הנכון. חשוב מכך, המנהל העצים את העובד להיות טוב יותר ללקוחות. המצגת שלי רק יום קודם לכן ב-XDay סבבה סביב סגירת מעגל עם לקוחות, שבדרך כלל מתמקד במלעיזים בלבד. אחד המשתתפים הטיל ספק בנרטיב שעלינו לנסות לספק לקוחות "כועסים". הבהרתי שלפעמים צריך לפטר לקוחות שגוזפים בעובדים או מתפרצים בכל עסקה. לעתים קרובות, אנו לכודים במעגל של התאוששות מלעיזים ועובדים רבים לכודים במעגל של רק "להסתדר". הדוגמה הזו הזכירה לי שזה יכול להיות כמה דברים פשוטים שיכולים להפוך חוויה סטנדרטית לחוויה שאני כותב עליה עכשיו. כזה שיהפוך לביקורת חיובית ברשתות החברתיות. עסקה שתשאיר רושם מתמשך.
זה היה פשוט: פשוט להיות נחמד.
כל אינטראקציה עם הלקוח היא הזדמנות לבנות נאמנות
QuestionPro CX מצייד אותך בכלים להפוך רגעים יומיומיים לחוויות יוצאות דופן באמצעות נתונים רלוונטיים. צמצם את הנטישה והגבר את השימור על ידי הכללת CX באסטרטגיה שלך. עם QuestionPro CX, אדיבות היא לא רק אדיבות – זו אסטרטגיה מדידה וניתנת להרחבה.
