הדבר החשוב ביותר שמרכז השירות שלך יכול למדוד הוא פתרון שיחה ראשונה (FCR). זה מראה כמה טוב הצוות שלך עובד, כמה טוב אתה משרת את הלקוחות שלך, ומה צריך לתקן.
שיעור FCR שלך הוא הדופק של הארגון שלך. כאשר הוא גבוה, הוא מצמצם עלויות והופך את הלקוחות למאושרים יותר. כאשר הוא נמוך, הצוות שלך מבזבז זמן וכסף על תהליכים שאינם פועלים. כדי להביא ערך ללקוחות שלך, הצוות שלך חייב למטב את התהליכים והנהלים שלך כדי לשפר את פתרון השיחה הראשונה.
בלוג זה ידון בהגדרה של FCR ומהו שיעור טוב של FCR. נדון גם כיצד לשפר את FCR בכל עסק.
למד על: ניהול הסלמה
מהי רזולוציית השיחה הראשונה?
פתרון שיחה ראשונה (FCR) או פתרון איש קשר ראשון הוא אחוז בקשות התמיכה בכל ערוץ שנפתרות באיש הקשר הראשון עם צוות שירות הלקוחות. שיחות או מיילים, צ'אטים וכו' אלה אינם צריכים להיות במעקב, להסלים או לטפל בהם בכל דרך אחרת.
למשל, לקוח מתקשר למחלקת שירות הלקוחות שלך כדי לברר כמה כסף נמצא בחשבון שלו. בפעם הראשונה שהם מדברים עם סוכן חי או משתמשים בתפריט שיחת ה- IVR שלך, הם יכולים לתת לך את מספר החשבון שלהם, לברר כמה כסף נמצא בחשבונם, ואם יש צורך, לשלם את החשבון בטלפון.
שים לב שהלקוח הוא בדרך כלל השופט הטוב ביותר אם בקשה "נפתרה" או לא.
למד על: Time to Value
במילים אחרות, הלקוחות שלך, לא הסוכנים שלך, מחליטים אם הם קיבלו את התשובות שהם צריכים ופתרון שיחות משביע רצון במהלך האינטראקציה הראשונה.
מהו שיעור טוב של פתרון שיחה ראשונה?
פתרון אנשי קשר ראשונים עוזר לך להבין עד כמה הלקוחות שלך מרוצים מהעסק שלך ועד כמה מחלקת התמיכה שלך עובדת. שיעור רזולוציית שיחה ראשונה מצוין הוא בין 70 ל -75%, אך דירוג היעד עבור המוקד הטלפוני שלך יהיה תלוי באופן שבו אתה מגדיר "רזולוציית שיחה ראשונה".
כמו כן, זכור כי שיעור FCR "טוב" אינו חשוב יותר משירות לקוחות טוב או זמן שיחה וטיפול ממוצע מאוזן. אף לקוח לא רוצה להמתין 30 דקות או לקבל ייעוץ שאינו מועיל רק כדי שהעסק שלך יוכל לשפר את קצב פתרון השיחות הראשון שלו.
חשיבות פתרון השיחה הראשונה
FCR חשוב לארגון שלך במובנים רבים. כגון:
- FCR היא דרך למדוד את חוויית הלקוח (CX), והיא מראה כיצד חברה יכולה לשפר את אסטרטגיית CX שלה. זוהי גם דרך מצוינת לדעת עד כמה החברה מגיבה ועד כמה היא מנהלת את העלויות שלה. FCR משפיע על מדדי שירות לקוחות אחרים, כגון שביעות רצון לקוחות (CSAT), מאמץ לקוחות, אינטראקציות עם לקוחות והוצאות ממוצעות.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
- חברות המתמקדות בקבלת שיעור FCR גבוה מגלות לעתים קרובות כי שיפור זה עוזר להן להאיץ ולשפר את איכות השירות שלהן. שיחות או אנשי קשר שנפתרו בשיחה הראשונה עוזרים לחברות לעמוד בציפיות של לקוחותיהן לשירות לקוחות.
- מדדי מוקד טלפוני כמו FCR מראים לארגונים היכן מתרחשות בעיות וכיצד הם יכולים לשפר את התהליכים שלהם. השורה התחתונה של העסק עולה כאשר מדדים כמו FCR ושיטות מדידה משופרים. כאשר חברות מייעלות את התהליכים שלהן, הן יכולות לצמצם את הכסף שהן מוציאות על שירות לקוחות.
- ניתן להשתמש ברזולוציית שיחה ראשונה בכל הדרכים כדי לדבר עם לקוחות ובפעם הראשונה הם מדברים איתם. זה יכול לקבוע כמה טוב חברה יכולה לשרת לקוחות באמצעות תקשורת.
כיצד לשפר את רזולוציית השיחה הראשונה
עדיף שתשפר את ה- FCR שלך לשיפור הארגון שלך. באפשרותך ליישם את שיטות העבודה הבאות כדי לשפר את FCR בארגון שלך.
1. זהה את הבעיות שלך
בצע הן ניתוח FCR והן ניתוח סיבת שורש כדי לקבוע מדוע סוכנים אינם עונים על צרכי הלקוחות. הנתונים מהניתוח יעזרו לך לזהות מגמות ודפוסים. מכאן, תוכל להשתמש בממצאים שלך כדי לקבל החלטות מונחות נתונים כדי לשפר את היעילות ולהגדיל את מספר השיחות שנפתרות בשיחה הראשונה.
חפש את הפרטים הבאים במהלך הניתוח:
- כשהלקוח מתקשר?
- מדוע שיחות מנותבות מחדש? האם הם מגיעים למחלקה הלא נכונה
- למה צריך לשלוח שיחות למנהלים?
- האם לערוצים שמהם הגיעה השיחה יש מגבלות טכניות כלשהן?
- האם יש תהליכים מסובכים שדורשים שימוש ב-F/U ובערוצים אחרים כדי לענות על שאלת לקוח?
2. תן לסוכנים שלך הכשרה, כלים ומשאבים
הנציגים שלך יכולים לעבוד עם לקוחות בערוצים שונים באמצעות כלים רב-ערוציים כמו פתרון צ'אט חי ושיתוף פעולה ותוכנת מוקד טלפוני חזקה. הם יכולים להסתכל על פרטי לקוחות מכל ערוצי יצירת הקשר, כגון מדיה חברתית, טלפון, דוא"ל, האתר וכו '. על ידי התבוננות בנתונים מסוג זה, הרבה יותר קל לקבל תמונה ברורה יותר של שאלת הלקוח, מה שמגדיל את FCR.
ערוצי המפתח של הסוכן שלך אמורים לתקן בעיות של לקוחות כבר בפגישה הראשונה. הסוכן יכול לספק פרטי מוצר, טפסים אלקטרוניים, תנאים והתניות, חתימה אלקטרונית ותשלומים בזמן אמת עם הלקוח בטלפון או בנייד. זה משפר את שירות הלקוחות ועוזר לסוכנים לטפל בבעיות או לסגור מכירות בשיחה הראשונה.
גישה רב-ערוצית לטיפול באנשי קשר של לקוחות עלולה לפגוע ב- FCR כאשר סוכנים אינם משתמשים בכל המשאבים והכלים וכאשר לקוחות מנותבים לערוץ אחר כדי להשלים עסקה. כאשר פתרונות רב-ערוציים אינם מספקים את ציפיות הלקוחות או הסוכנים, הם נכשלים.
שיפור FCR דורש הוראה של שיטות עבודה מומלצות לטיפול בשיחות. סוכנים זקוקים להכשרה בכלים רב-ערוציים. סוכנים צריכים להיות מסוגלים לשתף תצוגות חזותיות ולאפשר ללקוחות לצרף תמונות, טפסים אלקטרוניים וחתימות אלקטרוניות. הם גם עשויים לספק אפשרויות תשלום מהירות ומאובטחות כדי להגדיל את FCR.
3. צור פרופילים של הלקוחות שלך
כפי שאמרנו זה עתה, עליך לתת לסוכנים גישה מלאה למידע על הלקוחות. לשם כך, יהיה עליך ליצור פרופילי לקוחות. בדרך כלל, עדיף לחלק את הלקוחות שלך לקבוצות בהתבסס על מקום מגוריהם או כמה כסף הם מרוויחים בממוצע. או, אם אתה מעדיף, אתה יכול לחלק אותם על בסיס מה שהם קונים.
לאחר שחילקת את הלקוחות שלך לקבוצות, תוכל לקבוע את הצרכים הנפוצים ביותר שלהם ולתכנן דרכים לענות עליהם. רזולוציית השיחה הראשונה שלך תהיה הרבה יותר טובה אם תלמד את הסוכנים שלך כיצד להשתמש בפתרונות אלה. חשוב מכך, חוויית הלקוח משתפרת.
4. תגמלו את הסוכנים שלכם
לעשות תוכנית תמריצים שנותנת להם משהו כשהם מגיעים למספר מסוים. מבצעים ובונוסים הן שתי דרכים לקבל פרס. כשאתה מתגמל את הסוכנים שלך, הרבה יותר קל לגרום להם לשפר את שיעור ה-FCR שלהם. ככל שהסוכנים משתפרים ב- FCR, שביעות רצון הלקוחות עולה גם היא.
5. חזור על הפתרון
סוכנים צריכים לחזור על הפתרון ולבדוק הבנה כדי להבטיח שהלקוחות יבינו כיצד הבעיה שלהם תיפתר. זה מקל על אנשים לדבר אחד עם השני ומשפר את רזולוציית השיחה הראשונה.
6. השקיעו במערכות אוטומטיות
תוכנת המוקד הטלפוני שלך צריכה לעבוד עם CRM ותוכנות אחרות כדי לעדכן באופן אוטומטי את הנתונים כאשר לקוח מתקשר או מבצע רכישה. זה הופך משימות שיש לבצע לאוטומטיות ומבטיח שלסוכנים תהיה גישה לנתוני לקוחות בזמן אמת. זה משפר את חוויית הלקוח ואת התסכול כי סוכנים יכולים לראות מקרים ואירועים בזמן אמת. זה נותן להם הבנה טובה יותר של הבעיה העומדת על הפרק בזמן אמת.
7. השתמש באסטרטגיית ניתוב המבוססת על מיומנויות
ללקוחות לא אכפת להעביר את השיחות שלהם פעם אחת כל עוד זה מביא אותם לסוכן הנכון. יש לחלק את הסוכנים שלך לקבוצות על סמך המחלקות, הידע והכישורים שלהם. זה מזרז את הטיפול בשיחות, מגביר את FCR ומגביר את שביעות הרצון של הלקוחות על ידי הבטחת שיחות מועברות לאדם המתאים ביותר בפעם הראשונה.
מסקנה
פתרון שיחה ראשונה הוא דרך למדוד עד כמה הסוכנים, הצוותים והמוקדים הטלפוניים שלך יעילים ויעילים. זה יכול לתת לך מושג כללי על ביצועי הסוכנים, הצוותים והמוקדים הטלפוניים שלך. כאשר אתה עובד קשה כדי לשפר את FCR, איכות האינטראקציות עם הסוכנים תעלה, העלויות ירדו ושביעות רצון הלקוחות תעלה.
שימוש בתוכנית פעולה לפתרון שיחות ראשונות יכול לעזור לחברות לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת המוניטין של המותג שלהם בגדול. בעולם שבו צרכי הלקוחות משתנים ללא הרף, חיוני לא לשכוח את שיעור ה- FCR שלך.
נסה את סקרי חוויית הלקוח של QuestionPro CX כדי לראות כיצד FCR יכול לעזור לך לקבל יותר תגובות לקוחות ומידע בעל ערך על הלקוחות שלך.
