אסטרטגיית שירות לאחר מכירה מעניקה לעסקים יתרון על פני המתחרים שלהם. כאשר לקוחות מרגישים שהמותגים שהם צורכים שומעים אותם, סביר יותר שתהיה להם חוויית לקוח חיובית. מערכת יחסים בריאה עם הלקוחות יוצרת חוויית קנייה טובה יותר ומביאה להצלחה בקנה מידה גדול.
למד על: Time to Value
מהו שירות לאחר מכירה?
השירות לאחר המכירה נכנס לתוקף ברגע שלקוח רוכש מוצר או שירות. אינטראקציה זו היא התקשרות רבת ערך בין הלקוח לחברה כדי לשמור על המוצר או השירות פועל בצורה חלקה. שירות לאחר מכירה מסייע בהבאת ערך לשם המותג של החברה, הפניות מפה לאוזן וחזרתיות לקוחות.
כמה יתרונות של שירות לאחר מכירה הם:
- משפר את ערך המותג
האם היית משלם עבור כל מוצר או שירות לאחר שידעת שהחברה לא תספק תמיכה לאחר המכירה? אני לא חושב. רוב הלקוחות בודקים את זמינות התמיכה, היעילות וביקורות התמיכה לפני הרכישה. שירותים לאחר המכירה חיוניים לערך המותג, זה לא רק עוזר לתקן בעיות של לקוחות ופועל כאינדיקטור קריטי בעת רכישת לקוח. אפילו מוצר פגום יכול להיות בראש עם שירותי תמיכה יעילים.
- שביעות רצון ושימור לקוחות
תארו לעצמכם שאתם נמצאים בחול טובעני, ואין אף אחד בסביבה, באופן דומה, הלקוחות חסרי אונים במצבים מסוימים בעת השימוש במוצר שלכם. להיות מושיע במצב זה יאיר את רגשותיהם וישפר את אמונם בחברה, במוצר ובשירותים, מה שבסופו של דבר ישמור על הלקוח שלך בטווח הבא.
- זיהוי בעיות
תמיכת לקוחות תביא אותך קרוב לבעיה, וקרוב יותר לבעיה יעזור לך לנקוט פעולה מיידית כדי לפתור אותם.
- הדרכת מוצרים או קליטת עובדים
ישנם סוגים שונים של לקוחות וחלקם עשויים להתקשות להשתמש במוצר שלך למרות שהמדריך או קבצי העזרה מסופקים. "צוות אפטר סייל" מכשיר את הלקוחות כך שיוכלו לנצל את המוצר ביעילות לשביעות רצונם המלאה.
מדריך מהיר לשירות יעיל לאחר מכירה
בהתחשב בכך שהמחויבות של המותג ללקוחותיו אינה מסתיימת כאשר האחרונים רוכשים את המוצרים או השירותים, חובה לא לאבד את המשתנים, לחשוב על קמפיין יעיל ויעיל יותר.
אין צורך ליישם את כולם, אך נדרש ליישם אותם בהתאם למוצר או לשירות שלנו ועם האסטרטגיות המסחריות והשוק. זהו מדריך מהיר.
1. תקשורת יעילה
לקוחות יכולים להגיע לתמיכה מסיבות שונות ולרוב יגיעו במצב רגשי מאוד לגבי משהו שלא עובד או עומד בסטנדרטים שלהם. חבר תמיכה צריך להבין את הבעיה, להזדהות ולהיות רגוע עם הלקוח. זה עוזר להבין את נקודות הכאב ולנקוט צעדים יעילים נגדם.
תקשורת עדינה וחלקה חיונית כשמדובר בשירות לאחר מכירה. נציגי החברה צריכים להיות רהוטים, רגועים ובעלי טון מרגיע בזמן שהם מדברים עם הלקוח.
2. הכר את המוצר/השירותים שלך
הגורם הקריטי ביותר בשירות לאחר מכירה הוא הכרת המוצר או השירות שלך. החברה צריכה שהנציג שלה יהיה יסודי בשירותים שהם הציעו ללקוח. הנציג צריך להבין בצורה מושלמת מה הפתרון צריך לספק את הבעיה העומדת בפני הלקוח.
3. הכר את הלקוח שלך
הזמן והאנרגיה של הלקוח חשובים מאוד כאשר הוא / היא באים אליך לעזרה. תארו לעצמכם שאתם נמצאים בתמיכה בצ'אט במשך יותר מ-10 דקות ועדיין אין תשובה. הלקוח לא ישמח לאבד 10 דקות מזמנם בחלון צ'אט. הם מוכנים לפתור את הבעיה שלהם בהקדם האפשרי מבלי לבזבז זמן קריטי.
נציג טוב לאחר המכירה יאתר את הבעיה ויספק פתרון בהקדם האפשרי. מחקר טוב מראש על הלקוח עוזר מאוד.
דוגמאות לשירות לאחר מכירה
QuestionPro לוקחת ברצינות שירותים לאחר מכירה ומשתמשת באמצעי תקשורת שונים כדי להגיע ללקוחות שלהם, הנה כמה כדי שתוכל לשכפל אותם באסטרטגיה שלך.:
- צ'אט חי 24/7
- סיוע טלפוני
- סיוע בדוא"ל
- פגישות חזותיות
גשרים אלה מסייעים ללקוחות ליצור איתנו קשר ולפתור את הבעיה בהקדם האפשרי. כחברה גלובלית, היא מתמודדת עם לקוחות באזורי זמן שונים ובשפות אחרות כדי להקל על התקשורת. זה עוזר ביצירת מערכת יחסים חזקה ובעלת ערך רב יותר עם הלקוח.
מערכת יחסים בריאה עושה דרך ארוכה. אף אחד לא יכחיש כי שביעות רצון הלקוחות תוביל לשימור לקוחות ויגרום לחברה לשגשג. זה ייתן לארגון תדמית מותג טובה ופרסום טוב ויותר ויותר לקוחות, ובסופו של דבר יגדיל את העסק.
מחברים: אנגאד ראג'פוט ופראנב טארלה
