יש הבדל גדול בין שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות. שירות לקוחות עוסק במערכת היחסים שיש לך עם הלקוחות שלך. מדובר בביסוס אמון, תמיכה והבטחת שביעות רצון הלקוחות. שירות לקוחות, לעומת זאת, עוסק בפתרון בעיות.
אם ללקוח יש בעיה עם המוצר או השירות שלך, תפקידו של נציג שירות הלקוחות לפתור אותה. נדון בהבדלים בין שירות לקוחות לשירות לקוחות ונספק טיפים לשיפור כל אחד מהם!
מהו שירות לקוחות?
שירות לקוחות הוא יותר מסתם מתן שירות לקוחות מעולה; המטרה היא להבטיח שהלקוחות יהיו מרוצים ומרוצים מכל אינטראקציה עם החברה שלך. שירות לקוחות הוא גישה פרואקטיבית לשירות לקוחות.
במקום לחכות שלקוחות יגיעו אליך עם בעיות, אתה פונה אליהם באופן יזום כדי למנוע בעיות מלהתעורר מלכתחילה. ניתן לעשות זאת באמצעות בדיקות קבועות, מעקבים ותמיכה או משאבים נוספים.
בעוד שירות לקוחות ושירות לקוחות חשובים, הם משרתים מטרות שונות. תהליך שירות לקוחות טוב הוא חיוני לפתרון בעיות שמתעוררות, בעוד שירות לקוחות טוב יכול לעזור למנוע בעיות אלה להתרחש מלכתחילה. אתה יכול ליצור אסטרטגיה מקיפה להבטחת לקוחות מרוצים ומרוצים על ידי מתן שירות לקוחות מעולה וטיפול.
זכייה ושמירה על לקוחות או לקוחות הם שניים מהדברים החשובים ביותר עבור חברה, ושירות לקוחות עוזר להשיג זאת. שירות לקוחות הוא מחויבות של ארגון לספק שירות איכותי וסיוע ללקוחותיו או ללקוחותיו.
זה כרוך ביצירת מערכת יחסים עם לקוחות או לקוחות, אשר מחדירה נאמנות לקוחות ובונה שביעות רצון הלקוחות. שירות לקוחות שונה מסוכן שירות לקוחות בכך שהוא הולך מעל ומעבר למה שמצופה לשמור על הלקוח או הלקוח מרוצה.
ניתן לעשות זאת על ידי מתן שירותים או הטבות נוספים שאינם חלק מההסכם המקורי, מעקב לאחר רכישה, או מתן ייעוץ והכוונה גם אם זה לא מועיל ישירות לחברה.
מדידת טיפול בלקוחות
שירות לקוחות עוסק בקשר אישי עם לקוחות; חשוב לזכור שטיפול בלקוחות הוא השקעה לטווח ארוך, לא הוצאה. ישנן דרכים לקבל משוב מלקוחות על החוויות שלהם איתך.
טיפול בלקוחות נועד לשמור על הלקוחות שלך מרוצים ומרוצים, בעוד אינטראקציה עם שירות לקוחות פותרת תלונות ושאילתות של לקוחות . שירות הלקוחות הוא פרואקטיבי, בעוד שירות הלקוחות הוא תגובתי.
1. שביעות רצון הלקוחות (CSAT)
CSAT הוא מדד נפוץ המודד את ציון שביעות רצון הלקוחות עם מוצר, שירות או אינטראקציה. זה נמדד בדרך כלל באמצעות סקרים שבהם הלקוחות מדרגים את שביעות הרצון שלהם בקנה מידה מספרי או מספקים משוב.
שאלה לדוגמה: "בסולם של 1 עד 10, עד כמה אתה מרוצה מצוותי שירות הלקוחות שלנו?"
2. ציון מקדם נטו (NPS)
NPS מודד את הסבירות שלקוחות ימליצו על העסק שלך לאחרים. הוא מחושב על סמך שאלה אחת: "מה הסבירות שתמליץ על המוצר/שירות שלנו לחבר או עמית?" התשובות ניתנות בסולם של 0 עד 10.
מקדמים (ציון 9-10), פסיבים (ציון 7-8) ומלעיזים (ציון 0-6) מסווגים, וה-NPS מחושב כאחוז המקדמים פחות אחוז המלעיזים.
3. ציון מאמץ הלקוח (CES)
CES מודד באיזו קלות או קשה לקוחות יכולים להשיג את יעדיהם בעת אינטראקציה עם העסק שלך. זה נמדד לעתים קרובות באמצעות שאלת סקר כגון, "כמה קל היה לפתור את הבעיה שלך היום?"
התגובות הן בדרך כלל בקנה מידה; ציון נמוך יותר מעיד על מאמץ גבוה יותר של הלקוח.
4. זמן תגובה ראשון (FRT) וזמן פתרון
FRT מודד את הזמן שלוקח לצוות שירות הלקוחות שלך להגיב לשאלה או בקשה של לקוח.
זמן פתרון מודד את מהירות פתרון הבעיות. שני המדדים חיוניים להערכת היעילות וההיענות של צוות שירות הלקוחות שלך.
5. שיעור שימור לקוחות
שיעור שימור לקוחות מודד את אחוז הלקוחות שממשיכים לעשות איתך עסקים במהלך תקופה מסוימת. שיעור שימור גבוה יותר מצביע על כך שמאמצי שירות הלקוחות שלך מספקים בהצלחה את הלקוחות.
6. שיעור נטישת לקוחות
שיעור הנטישה הוא אחוז הלקוחות שמפסיקים להשתמש במוצר או בשירות שלך במסגרת זמן נתונה. שיעורי נטישה גבוהים עשויים להצביע על בעיות בשביעות רצון הלקוחות או באיכות השירות.
7. הסכמי רמת שירות (SLA)
עקוב אחר הציות להסכמי רמת שירות (SLA), שהם התחייבויות בנוגע לזמני התגובה והפתרון שהצוות שלך שואף להשיג. הדבר עוזר למדוד עד כמה הצוות שלך עומד בתקני שירות מבוססים.
8. מדדי איכות השירות (QoS)
הטמע מדדים להערכת איכות האינטראקציות עם הלקוחות, כגון דיוק המידע שסופק, מקצועיות התקשורת וחוויית הלקוח הכוללת.
למידע נוסף: יישוב תלונות
מהו שירות לקוחות?
שירות הלקוחות מטפל בפניות, תלונות ובקשות של לקוחות. הוא כולל הכל, החל ממתן מידע על המוצר וכלה בפתרון בעיות. נציגי שירות לקוחות (CSR) הם הקו הראשון של תמיכת הלקוחות. הם אחראים לפתרון בעיות של לקוחות ולהבטיח שהלקוחות מרוצים מהמוצר או השירות שלך.
צור קשר עם שירות לקוחות שמטרתו לפתור בעיות של לקוחות במהירות וביעילות ככל האפשר. לשם כך, אחריות תאגידית חייבת להיות בעלת הבנה מעמיקה של המוצרים והשירותים שלך ושל המדיניות והנהלים של החברה שלך. הם חייבים גם להיות מסוגלים לתקשר ביעילות עם הלקוחות, להזדהות עם המצב שלהם, ולמצוא פתרונות יצירתיים לבעיות שלהם.
לשירות לקוחות טוב יכולה להיות השפעה ישירה על יכולת הקיום של העסק שלך. אתה יכול לעזור לספק חוויה מצוינת, לקדם נאמנות למותג ולהבטיח שימור לקוחות על ידי הצגת איכויות ומיומנויות טובות של שירות לקוחות.
כיצד להגדיר יעדי שירות לקוחות אפקטיביים
הצבת יעדי שירות לקוחות מעשיים היא קריטית להצלחתו של כל עסק. יעדים מוגדרים היטב עוזרים ליישר את המאמצים של צוות שירות הלקוחות שלך עם היעדים הכוללים של החברה. הנה כמה שלבים להגדרת יעדי שירות לקוחות מעשיים:
1. הבינו את היעדים העסקיים שלכם
התחל בהבנת המטרות הרחבות יותר של העסק שלך. מהם מדדי הביצועים המרכזיים (KPI) והיעדים שהחברה שואפת להשיג?
התאם את יעדי שירות הלקוחות לאסטרטגיה העסקית הכוללת כדי להבטיח גישה מלוכדת.
2. זהה מדדי שירות לקוחות מרכזיים
קבע את מדדי המפתח המשקפים את הביצועים וההצלחה של מאמצי תעשיית שירות הלקוחות שלך. מדדים סטנדרטיים כוללים שביעות רצון לקוחות (CSAT), Net Promoter Score (NPS), זמן תגובה ראשונה, זמן פתרון ושיעור שימור לקוחות.
3. תעדוף צרכי הלקוח
זהה את הצרכים והציפיות הקריטיים ביותר של הלקוחות שלך. ניתן לעשות זאת באמצעות סקרי לקוחות, ניתוח משוב וניטור אינטראקציות עם לקוחות.
תעדוף יעדים העונים על צרכים אלה כדי לשפר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
4. הגדירו יעדים ספציפיים, מדידים, ברי השגה, רלוונטיים ומוגבלים בזמן (SMART)
ודא שהיעדים שלך חכמים. משמעות הדבר היא שהם צריכים להיות ספציפיים, מדידים, ברי השגה, רלוונטיים ומוגבלים בזמן.
לדוגמה, במקום יעד מעורפל כמו "לשפר את שביעות רצון הלקוחות", הציבו יעד SMART כמו "הגדל את ציון CSAT ב-10% ברבעון הבא".
5. התמקדו בשיפור מתמיד
עודד תרבות של שיפור מתמיד בצוות שירות הלקוחות שלך. המטרות לא צריכות להיות סטטיות אלא להתפתח בהתאם לצרכי הלקוח המשתנים ולמשוב.
סקור והתאם יעדים באופן קבוע כדי לשקף את האופי הדינמי של שירות הלקוחות.
6. העצם והכשיר את הצוות שלך
צייד את צוות שירות הלקוחות שלך בכלים, בהדרכה ובמשאבים הדרושים כדי לעמוד ביעדים שלהם. ספק הדרכה מתמשכת כדי להבטיח שהצוות שלך מוכן היטב להתמודד עם תרחישים ואתגרים שונים של לקוחות.
7. בקש משוב מלקוחות
חפש באופן פעיל משוב מלקוחות על חוויותיהם עם שירות הלקוחות שלך. השתמש במידע זה כדי להתאים מטרות ואסטרטגיות לפי הצורך.
למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
הן שירות לקוחות והן שירות לקוחות משפיעים על חוויית הלקוח הכוללת של החברה שלך ועל קשרי הלקוחות עם החברה שלך.
| שירות לקוחות | שירות לקוחות |
| מתמקדת בחוויה הכוללת ובשביעות הרצון של הלקוח לאורך כל המסע שלו עם החברה. | כרוך בטיפול בפניות, בעיות או עסקאות ספציפיות של לקוחות. |
| רחב והוליסטי יותר, המכסה את כל חוויית הלקוח מלפני הרכישה ועד לאחר הרכישה. | יותר עסקאות, התמודדות עם אינטראקציות מסוימות ופתרון בעיות. |
| גישה פרואקטיבית, חיזוי והתייחסות לצרכי הלקוח לפני שהם הופכים לבעיות. | גישה תגובתית, תגובה לפניות לקוחות, תלונות או בעיות כאשר הן מתעוררות. |
| דגש על בניית מערכות יחסים ארוכות טווח, נאמנות ושימור לקוחות. | מדגיש טיפול יעיל ואפקטיבי בעסקאות בודדות ופתרון בעיות. |
| תקשורת שוטפת ורציפה כדי להבין ולעמוד בציפיות הלקוח. | בעיקר כרוך בתקשורת ישירה כדי לפתור בעיות ספציפיות או לספק מידע. |
| ראייה ארוכת טווח, תוך התמקדות בכל מחזור חיי הלקוח. | ראייה לטווח קצר, התמודדות עם צרכים וחששות מיידיים של הלקוח. |
| בניית אמון, נאמנות למותג ושביעות רצון הלקוחות. | פתרון בעיות, מתן תמיכה והבטחת שביעות רצון הלקוחות מעסקאות בודדות. |
| יישוג יזום, תקשורת מותאמת אישית, תוכניות נאמנות. | קווי תמיכה בלקוחות, מרכזי תמיכה וצ'אט מקוון לפתרון בעיות. |
מסקנה
בעוד שירות לקוחות ושירות לקוחות הם מושגים קשורים, הם שונים בהיקף ובמיקוד. שירות לקוחות הוא אסטרטגיה מקיפה המקיפה את מסע הלקוח, תוך שימת דגש על בניית מערכות יחסים ושביעות רצון לטווח ארוך.
מצד שני, שירות לקוחות הוא היבט ספציפי של שירות לקוחות, המתרכז בטיפול בבעיות מיידיות ומתן תמיכה במהלך עסקאות בודדות. מציאת האיזון הנכון בין שני אלמנטים אלה חיונית לעסקים המציעים חוויה חלקה וממוקדת לקוח.
QuestionPro מספקת את הפלטפורמה המקיפה והחזקה ביותר לביצוע סקרים. עם הניסיון הרב שלנו במחקר מקוון, אנו יכולים לעזור לך לעצב את סקר שירות הלקוחות המושלם כדי לקבל את התובנות הדרושות לך כדי לשפר את האסטרטגיה שלך. צרו איתנו קשר עוד היום למידע נוסף!
מחברים: Lahari & Mahesh
