בעולם מותאם אישית יותר ויותר עם לקוחות פוטנציאליים תובעניים יותר, תהליך שירות לקוחות הופך חיוני כדי לעמוד בציפיות אלה.
כדי לפתח עסק מצליח היום, אתה חייב לא רק מוצר נהדר אלא גם קבוצת שירות לקוחות מוצלחת. לכן יצרנו מאמר קצר זה שבו תוכלו ללמוד את כל מה שאתה צריך לדעת על מתודולוגיה זו וכמה רעיונות להתחיל ליישם אותו בעסק שלך כדי ליצור לקוחות מרוצים ונאמנים יותר.
נתחיל מהיסודות:
מהו תהליך שירות לקוחות?
תהליך שירות לקוחות הוא השם שניתן לסדרת הצעדים והאמצעים שבוצעו כדי להבטיח את שביעות רצונם של אנשים המעוניינים לרכוש כל אחד מהפתרונות או המוצרים שהמותג שלנו מציע.
סוג זה של תהליך כולל בדרך כלל מתודולוגיות וטכנולוגיות שונות כדי לסייע למנהלים עסקיים להבין טוב יותר את התנהגות הצרכנים ולהקים פעולות המבטיחות כי הציפיות שלהם מתקיימים.
כלי חשוב לביצוע הערכה מסוג זה בצורה יעילה ופשוטה יותר הוא לתמוך בך מסע לקוחוזה יאפשר לך לדמיין במהירות את נקודות מגע עם לקוחות ביניכם לבין הלקוחות שלכם ולקבוע אם יש תהליך שמתמקד בשיפור של כל אחד מהם.
חשיבותו של תהליך שירות לקוחות
הקשר עם הלקוחות הוא לעתים קרובות חלק שאינו נלקח בחשבון כאשר מנסים להגדיל את החיוב או להשיג מטרה כלשהי שיש לך. עם זאת, אין דבר שלקוח מעריך יותר מאשר שירות יעיל הפותר את אי הנוחות או החששות המתעוררים במהלך, לפני ואחרי רכישת מוצר עם החברה שלנו.
לכן יצירת תהליך סטנדרטי תאפשר לך להניח את היסודות בארגון שלך כדי לעמוד בסוגים אלה של ציפיות ולהתוות את הנתיב ללכת בעת אינטראקציה עם לקוחות כדי להבטיח חוויה חיובית.
זה מביא איתו יתרונות ישירים ועקיפים רבים, החל מורל גבוה יותר בצוות תמיכת הלקוחות שלך לעלייה במחזור שלך, הודות לרמת ההמרה והשימור.
יתרונות נוספים של שירות לקוחות המגובה בתהליך הם:
- שפר את תפיסת המותג
- שפר את הנוכחות והציון שלך באתרי ביקורת לקוחות
- עודדו שיווק מפה לאוזן על ידי מקדמי מכירות
- שפר את שיעור שימור הלקוחות שלך
- הגדל את החיוב ואפשר מכירה משודרגת ומכירה צולבת
- שביעות רצון טובה יותר של הלקוחות
שלבים ליצירה או לשיפור של תהליך שירות הלקוחות
יש צורך לחשוב על הצרכים והיעדים, אשר עשויים להשתנות בהתאם לתעשייה שלך ואת השירותים שאתה מציע, כדי להקים תהליך שירות לקוחות סטנדרטי עבור החברה שלך. עם זאת, ישנם צעדים מסוימים שאתה יכול לבצע כדי להבטיח תהליך מתמיד של ניטור ושיפור של האופן שבו הלקוחות שלך מקבלים שירות.
הערך את התהליך הנוכחי שלך
אם יש לך תהליך שירות לקוחות עדכני, עדיף להעריך אותו ולהגדיר אם יש צורך לבנות אותו מחדש או להתחיל מאפס. אתה יכול לעשות זאת על ידי ניתוח כל שלב בנפרד וזיהוי ההשפעה שיש לו על איכות השירות שאתה מציע.
- האם יש לכך השפעה ישירה על החוויה שהלקוחות שלנו חווים?
- האם יש פעולות הקשורות ישירות לתוצאה?
- האם השקעת הזמן האנושי הגיונית עם היתרונות המתקבלים?
- האם יש מתודולוגיה או פלטפורמה שיכולה לייעל את זה?
אלה הן רק חלק מהשאלות שאתה יכול לשאול את עצמך בעת הערכת התוכנית הנוכחית שלך. להיות כנים עם עצמך ויש לך נתונים לתמוך בתשובות שלך יהיה המפתח כאשר מחליטים אילו חלקים לשמור ואילו להחליף.
הגדר את היעדים ואת מחווני ה- KPI שלך
כל תהליך זקוק ליעדים ומדדים ברורים המאפשרים להעריך את ביצועיו. בתחום שירות הלקוחות, ישנם מחווני KPI רבים שיכולים להיות שימושיים מאוד בעת איתור כשלים והזדמנויות בכל שלב בתהליך שירות הלקוחות שלך.
מחווני KPI אלה עשויים להשתנות בהתאם לתעשייה, אך אלה הם רק חלק מהמדדים הנפוצים ביותר בשימוש על-ידי רוב החברות:
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT):
- ציון מקדם נטו
- ציון מאמץ הלקוח (CES)
- שיעור שימור לקוחות
- רועי
- זמן לרזולוציה (TTR)
לרובם יש מתודולוגיות ספציפיות מאחוריהם, כך שהבנתם ולמידה מהם יאפשרו לכם לבחור את המתאימות ביותר לתהליך שירות הלקוחות שלכם.
בחר את הפלטפורמות ותוכנות תמיכת הלקוחות הנכונות
חלק גדול מעבודה זו אינו חייב להתבצע על ידי צוות שירות לקוחות ענק של אנשים המשקיעים את זמנם יום ולילה להערכה וביצוע של התהליך. למעשה, זה יכול להיות מוגדר על ידי כמה אנשי מקצוע אם הכלים הנכונים משמשים.
נכון לעכשיו, ישנן פלטפורמות כגון QuestionPro CX המאפשרות לך להעריך את כל תהליך שירות הלקוחות שלך מתחילתו ועד סופו כמעט באופן אוטומטי וכל הזמן.
זה גם יקל עליך להקים תהליך חדש מכיוון שיש להם ממשקים ותכונות אינטואיטיביים מאוד שהופכים אימוץ וניטור מתודולוגיות חדשות לקלים יותר עבור כל המעורבים.
אנו מזמינים אתכם ללמוד עוד על פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח שלנו כאן:
ערב והכשיר את העובדים שלך
אין קשר חשוב יותר בין הלקוחות שלך לחברה שלך מאשר העובדים שלך. הם אלה שיודעים הכי טוב איך שני הצדדים מתקשרים ומתייחסים, ולכן למידה מהם והקשבה לקול שלהם צריכים להיות חלק בלתי נפרד מיישום כל תהליך.
באמצעות סקר משוב עובדים, תוכל לאסוף בקלות את דעותיהם. ערוץ תקשורת פתוח גם יעזור להם להביע את עצמם בפתיחות ויכול להציע שיפורים ורעיונות לתהליך זה.
כמו כן, וודאו שאתם מאמנים אותם נכון ברגע שיש לכם את התהליך המוגדר כדי להשיג ביצוע נכון של התוכנית ושהתוצאות חיוביות.
קביעת פרוטוקול שיפור מתמיד
יצירת תהליך שירות לקוחות טוב אינה תוכנית שיש ליצור ולבצע פעם אחת. זה חייב להיות נתיב המתפתח כל הזמן, ולכן הוספת תהליך שיפור מתמשך היא משהו שאתה בהחלט צריך לשקול ברצינות.
זה יאפשר לך להעריך כל הזמן כל שלב בשירות הלקוחות שלך כדי לזהות הזדמנויות חדשות ולזהות כשלים אפשריים, אשר בדרך כלל נפוצים יותר ממה שאתה מדמיין.
בנוסף, שיפור מתמיד וניטור של מחווני KPI הם חלקים מרכזיים בהבטחת שירות ושביעות רצון טובים יותר.
דברים מרכזיים שיש לזכור בעת הקמת תהליכי שירות לקוחות
להלן דברים מרכזיים שיש לזכור בעת הקמת תהליכי שירות לקוחות:
דגש על איכות השירות ועקביות
תן עדיפות למתן שירות באיכות גבוהה באופן עקבי כדי למנוע מקרים של תהליכי שירות לקוחות גרועים. הגדר סטנדרטים ברורים עבור תהליך תמיכת הלקוחות שלך, וודא שכל אינטראקציה תואמת לסטנדרטים אלה.
שים את הלקוחות במקום הראשון
הלקוחות מצפים לתשומת לב אישית ולפתרונות בזמן. הציבו את הצרכים שלהם במרכז גישת שירות הלקוחות שלכם. עמדה פרואקטיבית זו מונעת שירות לקוחות גרוע ובונה קשרים חזקים.
היו זריזים וגמישים
התאם את תהליכי שירות הלקוחות שלך לדרישות הלקוחות המשתנות. גמישות מאפשרת לך לטפל במצבים ייחודיים ביעילות ולהגיב במהירות לצרכים מתפתחים.
התמודדות עם אתגרים ועמידה בציפיות:
מנף משוב של לקוחות
משוב הלקוחות מספק תובנות לגבי החוויות והציפיות שלהם. שלב משוב בשיפורים בתהליך כדי לשפר ללא הרף את השירותים שלך ולמנוע מקרים של שירות לקוחות לקוי.
עמידה בציפיות המתפתחות
כאשר דרישות הלקוחות משתנות, ודא שהתהליכים שלך נשארים מתואמים. צפה מגמות משתנות ושלב ערוצים ושיטות חדשים כדי לענות על דרישות הלקוחות המודרניות.
מניעת שירות לקוחות לקוי
צור תהליך תמיכת לקוחות חזק שמאפשר לצוות שלך לטפל בבעיות במהירות. סקור ושכלל תהליכים אלה באופן קבוע כדי למזער את הסבירות לשירות לקוי.
על ידי שילוב אסטרטגיות אלה, אתה יוצר גישת שירות לקוחות שמעדיפה איכות, היענות ושביעות רצון לקוחות. זה לא רק מונע שירות לקוחות גרוע, אלא גם עולה על ציפיות הלקוחות באמצעות שיפור מתמיד המונע על ידי משוב והסתגלות.
למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
מסקנה
פיקח! אנו מקווים שכל המידע הזה פתר כמה ספקות ונתן לך כמה רעיונות כיצד להתחיל את תהליך שירות הלקוחות המוצק שלך. זכור כי ב QuestionPro CX, יש לנו את כל התכונות והעזרה שאתה צריך כדי לשמור על הלקוחות שלך מאושרים ולבנות נאמנות בינם לבין המותג שלך.
אתה יכול להתחיל לחקור את הכלי שלנו עוד היום עם הניסיון החינמי שלנו או לבקר בדף הבית שלנו כדי לקבוע הדגמה עם אחד המומחים שלנו. אל תהססו!
