הצלחת הלקוח דומה לנקודה אדומה במפת Google. זהו היעד הסופי שכל חברה רוצה להגיע אליו. התכנון חשוב; לעשות את זה נכון הוא גם חיוני כי המוניטין של העסק הוא על הקו. תוכנית הצלחת לקוחות מושווית להנחת סיכות על מפה כדי להראות לאן אתה רוצה להגיע. הסיכות מייצגות את דרישות מפת מסע הלקוח.
למד על: Time to Value
לכן, כדי להגדיר את התוכנית, אנו יכולים לקבוע כי זוהי אסטרטגיה כיצד לקוחות יכולים להצליח וכיצד ארגונים יכולים לתמוך בהם בכך. בלוג זה ידון בתוכנית הצלחת לקוחות, חשיבותה וכיצד להפוך תוכנית טובה. אז בואו נתחיל.
מהי תוכנית הצלחת לקוחות?
תוכנית הצלחת לקוחות מתארת כיצד נראית הצלחת לקוחות (המשמעות של הצלחה) וכיצד תעזור ללקוחות שלך להשיג מטרה זו. כך צוותי הצלחת לקוחות מבצעים דברים. זה מבטיח שהלקוחות שלך מקבלים את המשאבים הנכונים כדי לקבל ערך מהשימוש במוצר שלך.
התוכנית מספרת את ערך המוצר שלך לחיי הלקוחות שלך וכיצד תעשה זאת. תוכנית להצלחה חשובה הן ללקוחות והן לעסק שלך. תוכנית הצלחת לקוחות יכולה גם לעזור להבטיח שכל הלקוחות שלך יקבלו את התוצאות הרצויות מהפעולות שלך.
רוב הזמן, מדד הצלחת לקוחות משמש בעת ביצוע תוכנית להצלחת הלקוח. זה אומר שאתה יכול לעקוב בקלות אחר הערך וההשפעות של התוכנית, ואם אתה לא עומד ביעדים שלך, אתה יכול לשנות את התוכנית.
למד על: שיעור שמירה
כדי להשיג צמיחה עסקית ושביעות רצון לקוחות, חיוני לחברות ליצור תרבות מוכוונת הצלחת לקוחות ברחבי הארגון שלהן.
מדוע כדאי ליצור תוכנית הצלחת לקוחות?
אתה צריך לעשות תוכנית הצלחה עבור הלקוחות שלך מסיבות רבות. כמה מהחשובים שבהם הם הפחתת נטישת לקוחות, הגדלת הזדמנויות מכירה ומכירות צולבות, והגדלת הכנסות חוזרות.
להפחית את נטישת הלקוחות
ירידה בנטישה ושימור גדל הם המפתח לצמיחה של עסק SaaS. נטישה גבוהה יוצרת מצב שבו לקוחות נוטשים ועוזבים את הארגון שלהם כדי לפצות על מסע הלקוח ברמה הגבוהה ביותר וצמיחה.
כאשר לקוחות מאתגרים את עצמם במהירות, אתה צריך להגיב להם הרבה יותר מהר. נטישה נמוכה או שלילית מסייעת להתפתחות. תוכנית הצלחת לקוחות טובה מבטיחה לקוחות מרוצים.
הגדלת מכירות והזדמנויות מכירה צולבות
שיפור המכירות שלך והזדמנויות מכירה צולבת היא דרך נוספת להבטיח שהלקוחות שלך יהיו מרוצים ויצליחו עם העסק שלך. מכירה צולבת היא כאשר אתה מוכר יותר סחורות ללקוחות שכבר יש לך. זה מאפשר לאנשים לקנות מוצרים עם יותר ויותר תכונות ובמחירים גבוהים יותר ויותר.
כדי להצליח בשתי הטכניקות, תחילה עליך לוודא שתוכנית הצלחת הלקוחות שלך מתמקדת בחוויית הליבה שלך. לאחר שתסיים אותה, תוכנית ההצלחה הצרכנית שלך תכלול דרכים לגרום ללקוחות שלך לקנות יותר או לעלות לרמה גבוהה יותר.
הגדלת הכנסות חוזרות
בגלל שני הדברים הנ"ל, ההכנסה החוזרת עולה. לקוחות פעילים יכולים גם לעזור לך להרוויח יותר כסף על ידי שיפור ניהול המוניטין שלך ומתן הפניות. אלה משמשים רקע לתוכנית להשיג יותר לקוחות, מה שהופך את זה הרבה יותר קל לשאול שאלות ולבצע מכירות.
6 שלבים פשוטים לבניית תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
תבנית תוכנית הצלחת הלקוח מספקת לנו סדרה של שלבים שיש לבצע ולהבטיח שהלקוחות יקבלו את מה שהם רוצים מההצעה שלנו ושתהיה להם הצלחה ארוכת טווח איתה. להלן 6 שלבים שיעזרו לך להבין כיצד ליצור תוכנית מוצלחת להצלחת לקוחות.
1. גלה מה הלקוחות שלך רוצים
כדי ליצור תבנית טובה של תוכנית הצלחת לקוחות, עליך לשקול את הצלחת הלקוחות שלך. תהליך מכירה משולב היטב מגלה מה יהיו סדרי העדיפויות של לקוחות עתידיים וכיצד הם משתלבים עם הגישה לפני שהם הופכים ללקוחות בפועל.
זה עוזר לך למנוע חוסר התאמה בין מה שהלקוח הפוטנציאלי שלך רוצה לבין מה שהפתרון שלך נותן להם. כאשר התובנה הופכת ללקוח, סדרי עדיפויות אלה יכולים להינתן לצוות ההצלחה ולהפוך לליבת תוכנית ההצלחה של הלקוח.
2. קבע את מדדי הצלחת הלקוחות שלך
ישנן דרכים נוספות לדעת את תקינותו של כל חשבון ומה הלקוח רוצה להפיק ממנו. סביר להניח שכל מדד מבוסס פעילות, כגון מספר המשתמשים הממוצע ביום, בשבוע או בחודש, ייכלל.
באפשרותך להשתמש באחד או יותר מאלה, בהתאם למוצר שברשותך. באפשרותך גם לבצע מדידות תקינות ספציפיות ליעדי הלקוח, שינויים בזמני aha או קריטריונים שימושיים אחרים. ערך בריאותי זה ייבחן עבור כל הלקוחות, קבוצות בודדות או חשבונות בודדים.
3. הפוך צוות הצלחת לקוחות נהדר
בין אם אתה משתמש במודל הצלחת לקוחות עם מגע גבוה, מגע מועט או היברידי, הצוות הנכון יהיה תלוי במהות או במוצר של תוכניות הצלחת לקוחות. בהתאם למוצר, ייתכן שצוות הצלחת הלקוחות שלך יצטרך להיות טכני פחות או יותר.
עם כל זאת, מנהל הצלחת לקוחות ידוע מחויב להצלחת הלקוח שלו. תשוקה לשיפור מתמיד היא דבר נוסף שיהפוך את התהליך לפרודוקטיבי יותר.
זה יעזור אם תקבל משוב גם מצוותי המכירות, השיווק והמוצר שלך ומצוות הצלחת הלקוחות שלך במשרה מלאה. כל אחד מהצוותים הללו ממלא תפקיד חיוני בהצלחת הלקוחות.
4. יישרו קו עם צוותי הלקוחות והמוצר שלכם
צוותי פיתוח מוצר רוצים מוצר שעונה על צרכי הלקוח אבל חושבים שמשוב הלקוחות הוא אנקדוטלי. צוותי לקוחות מדברים עם לקוחות מדי יום ומרגישים שהם יודעים מה הלקוחות הכי צריכים, אבל הם נאבקים כדי להפוך את צוות המוצר למצליח.
תוכניות הן תמיד טובות, אבל כאשר צוותים אינם עובדים יחד, שמירה על לקוחות מרוצים ולהרוויח כסף היא הרבה יותר מסובכת מכיוון ששני הצוותים חשובים לחוויית הלקוח.
יישור מותג וצוותי לקוחות הם דאגה עצומה, אך אסטרטגיות מוצלחות כוללות החלפת יעדים, הדגשת ארגז כלים קולקטיבי וקשר תכוף ושקוף.
5. השתמש בכלים הנכונים
קיימים מספר כלים המסייעים בניהול שונה של תוכנית הצלחת הלקוחות. זה יכול להיות קשה לבחור את הכלים המתאימים, לכן התמקד בכלים המתאימים למטרות התוכנית שלך.
מספר צוותים יכולים להשתמש בכלים אלה, כולל כלים לניהול משוב לקוחות. לכן, ודא שכל הצוותים המשתמשים בפתרון קנו אותו ומחויבים לאמץ אותו. אחרי הכל, הכלים האלה לא יעזרו לך אם הצוות לא ישתמש בהם.
6. קבל משוב מהלקוח שלך
כלים לניהול משוב לקוחות יעזרו לך לקבוע עד כמה הלקוחות שלך מרוצים ומרוצים. אבל אמצעים אלה אינם ספציפיים מספיק כדי לומר לך בדיוק מה עובד ומה לא. לאחר שיישמת את תוכנית הצלחת הלקוחות שלך, עליך לדעת מה עובד ומה לא.
בעזרת שיטות משוב כגון מדד ההתאמה וציוני מאמץ הלקוחות, המתמקדות בחלקים ספציפיים של שירות הלקוחות, תוכל להבין טוב יותר מה צריך לשנות. התמקדות בקבוצות ייחודיות של לקוחות, כגון משתמשים חדשים או לקוחות בעלי ערך גבוה, תעזור לך ללמוד עוד יותר.
היתרונות של תוכנית הצלחת לקוחות
יישום תוכנית הצלחת לקוח מציע מספר יתרונות הן ללקוחות והן לחברה המספקת את המוצר או השירות. הנה כמה מהיתרונות המרכזיים:
שימור לקוחות ונאמנות
תוכנית הצלחת לקוחות מבוצעת היטב מסייעת ללקוחות להשיג את התוצאות הרצויות להם, מה שמוביל לשביעות רצון גבוהה יותר ולנאמנות לקוחות. לקוחות מרוצים נוטים יותר להמשיך להשתמש במוצר/שירות שלך, להפחית נטישה ולהגדיל את שיעורי שימור הלקוחות.
ערך חיי לקוח מוגבר (CLV)
כאשר לקוחות משיגים הצלחה ורואים את הערך בהצעה שלך, סביר יותר שהם יחדשו את החוזים שלהם ואולי ישדרגו או ירכשו מוצרים או שירותים נוספים לאורך זמן. פעולה זו מגדילה את הערך הכולל לאורך חיי הלקוח.
סנגור והפניות של לקוחות
לקוחות מרוצים הופכים לתומכים של המותג שלך ומוכנים יותר להפנות אחרים למוצר או לשירות שלך. מפה לאוזן והפניות חיוביות יכולות להוביל לרכישת לקוחות חדשים בעלות נמוכה יותר בהשוואה לאסטרטגיות שיווק אחרות.
פתרון בעיות יזום
תוכנית הצלחת לקוחות מאפשרת זיהוי מוקדם של אתגרים פוטנציאליים או מחסומים שלקוחות עשויים להתמודד איתם. זה מאפשר לצוות הצלחת הלקוחות לטפל באופן יזום בבעיות לפני שהן הופכות לבעיות משמעותיות, ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
קליטת לקוחות משופרת
תהליך קליטה יעיל הוא חיוני להצלחת הלקוח. תוכנית הצלחת לקוחות מתארת את השלבים ואת שיטות העבודה המומלצות לקליטת עובדים, כדי להבטיח שהלקוחות יתחילו להתעדכן במהירות ולהתחיל להפיק ערך מהמוצר או השירות שלך מוקדם יותר.
קבלת החלטות מונחית נתונים
תוכניות הצלחת לקוחות כוללות לעתים קרובות מעקב וניתוח של מדדים ונתונים רלוונטיים כדי לעקוב אחר התקדמות הלקוח. גישה מונחית נתונים זו מסייעת לצוות הצלחת הלקוחות לקבל החלטות מושכלות ולהתאים את מאמציהם לצרכי הלקוח האישיים.
הזדמנויות מכירה צולבת ומכירה משודרגת
על ידי הבנת המטרות והצרכים של הלקוח באמצעות תוכנית הצלחת הלקוח, החברה שלך יכולה לזהות הזדמנויות מכירה צולבת ומכירה משודרגת התואמות לדרישות המתפתחות שלהם.
קשרי לקוחות חזקים יותר
שיתוף הפעולה והתקשורת המתמשכים הכרוכים בתוכנית הצלחת הלקוח בונים קשרים חזקים יותר בין הלקוח לחברה שלך. זה מטפח אמון ותקשורת פתוחה, ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
יתרון תחרותי
מתן תוכנית הצלחת לקוחות מקיפה מבדילה את החברה שלך מהמתחרים שאולי לא מציעים את אותה רמה של תמיכה מותאמת אישית ותשומת לב לצרכי הלקוח. זה מדגים מחויבות להצלחת הלקוח, אשר יכול להיות יתרון תחרותי משמעותי.
שיפור מתמיד של המוצר
באמצעות משוב קבוע של לקוחות ואינטראקציה, החברה מקבלת תובנות לגבי תחומים לשיפור המוצר או השירות. ניתן להשתמש בתובנות אלה כדי לשפר את ההיצע ולהישאר קדימה בשוק.
דוגמה לתוכנית הצלחת לקוחות
אסטרטגיית הצלחת לקוחות תתפתח אם נזכור נקודות ערך מרכזיות מסוימות. תוכנית הצלחת לקוחות זו מסייעת להבטיח שהכל ילך בצורה חלקה. תוכניות שביעות רצון הלקוחות חייבות להתלוות אליו.
זהו מסמך אסטרטגי המתאר את המטרות, היעדים וצעדי הפעולה להבטחת הצלחת הלקוח עם מוצר או שירות. בעוד שאני יכול לספק לך תבנית לדוגמה, זכור כי הפרטים ישתנו בהתאם לתעשייה, המוצר/שירות וצרכי הלקוח שלך. להלן מתווה כללי לתוכנית הצלחת לקוחות:
1. פרטי לקוחות:
- שם הלקוח/החברה
- פרטי קשר (שמות, תפקידים, כתובות דואר אלקטרוני, מספרי טלפון)
- בעלי עניין מרכזיים ומקבלי החלטות
2. תקציר מנהלים:
- סקירה קצרה של המטרות והאתגרים של הלקוח
- סיכום ברמה גבוהה של תוכנית הצלחת הלקוח
3. מטרות ומטרות:
- מטרות ויעדים מוגדרים בבירור שהלקוח רוצה להשיג באמצעות המוצר/שירות שלך.
- יעדים אלה צריכים להיות ספציפיים, מדידים, ברי השגה, רלוונטיים ומוגבלים בזמן (SMART).
4. הערכת מצב עדכנית:
- סקירת מצבו הנוכחי של הלקוח, נקודות כאב ואתגרים.
- זיהוי מכשולים כלשהם העלולים לעכב את השגת המטרות המוצהרות.
5. מדדי הצלחה:
- מדדים ספציפיים ישמשו למדידת הצלחת הלקוח.
- אלה יכולים לכלול סטטיסטיקות שימוש במוצרים, שיעורי אימוץ, ציוני שביעות רצון לקוחות וכו '.
6. תוכנית פעולה להצלחה:
- תכנית מפורטת המפרטת את הפעולות שיינקטו על מנת להתמודד עם אתגרי הלקוח ולהשיג את יעדיו.
- יש להקצות כל פעולה לחברי צוות ספציפיים או למחלקות האחראיות לביצועה.
7. ציר זמן ואבני דרך:
- ציר זמן המתאר מתי כל שלב פעולה ייושם.
- כלול אבני דרך ומחסומים לסקירת ההתקדמות ולביצוע ההתאמות הנדרשות.
8. תפקידים ותחומי אחריות:
- הגדר בבירור את התפקידים והאחריות הן של הלקוחות והן של צוותי החברה שלך.
- ודא שכולם מבינים את תרומתם להצלחה.
9. תוכנית תקשורת:
- תאר את התדירות ושיטות התקשורת בין החברה שלך ללקוח.
- ציין מי יהיו נקודות הקשר העיקריות עבור שני הצדדים.
10. סיכונים ואסטרטגיות להפחתת סיכונים:
- זהה סיכונים פוטנציאליים שעלולים להשפיע על הצלחת התוכנית.
- הציעו אסטרטגיות להפחתת סיכונים אלה וכיצד לטפל בהם אם יתעוררו.
11. דרישות משאבים:
- פרט את כל המשאבים, הכלים או התמיכה הנוספים הדרושים לביצוע יעיל של תוכנית הצלחת הלקוח.
12. תהליך הסקירה וההערכה:
- הגדירו כיצד תוערך ותימדד הצלחת התוכנית.
- קבע ביקורות קבועות עם הלקוח כדי להעריך את ההתקדמות ולטפל בכל חשש.
מסקנה
כדי ליצור תוכנית הצלחת לקוחות יעילה, אתה צריך לגלות מה הלקוחות שלך רוצים מהעסק שלך. אתה יכול לעשות סקר כדי לגלות מה הלקוחות שלך צריכים ואיך הם מרגישים לגבי השירות והמוצרים שלך.
QuestionPro CX עוזר לך ליצור סקר. QuestionPro היא תוכנת סקרים המאפשרת לך לארגן נתונים על הלקוחות שלך. זה מאפשר לך למצוא ולהסתכל על הנתונים והתובנות החשובים ביותר. באפשרותך גם להשתמש ב- InsightsHub, מרכז מאוחד לניהול נתונים, כדי לארגן, לחפש, לחקור ולמצוא את נתוני המחקר שלך.
באמצעות נתוני השימוש של הסקר, באפשרותך להגדיר את מדדי הצלחת הלקוחות שלך כדי לעזור לצוות שלך ליצור תוכנית הצלחת לקוחות יעילה.
אז צרו איתנו קשר! אנו להוטים לעבוד איתך כדי ליצור תוכנית הצלחת לקוחות טובה יותר עבור הלקוחות שלך והעסק שלך.
