אליאנץ, חברת שירותים פיננסיים וביטוח רב-לאומית בעלת הכרה עולמית שנוסדה בגרמניה בשנת 1890, השיגה בולטות באמצעות התמקדותה באספקת חוויות לקוח יוצאות דופן לאורך כל מסע הלקוח. היום, נחקור גישה ממוקדת לקוח זו ונתעמק בפעולות הבולטות שלהם, ונספק לנו השראה ליישם את יוזמות חוויית הלקוח שלנו.
אודות אליאנץ
אליאנץ היא חברת שירותים פיננסיים וביטוח רב-לאומית הפועלת בקנה מידה עולמי. כספקית שירותים פיננסיים מגוונת, אליאנץ מציעה פורטפוליו מקיף של פתרונות ביטוח, כולל ביטוח חיים, ביטוח בריאות, ביטוח רכוש ונפגעים ומוצרי ביטוח מיוחדים. היצע החברה משתרע מעבר לביטוח וכולל ניהול נכסים, שירותי השקעות ותכנון פרישה, מה שהופך את אליאנץ לשחקנית רבת פנים במגזר הפיננסי.
עם נוכחות ביותר מ -60 מדינות, אליאנץ התאימה את עצמה בהצלחה ושגשגה בכל שוק על ידי מתן שירות לקוחות מדהים וביסוס אמון באמצעות רמת השירות שלה.
מה מייחד את אליאנץ מבחינת חוויית הלקוח?
כפי שהוזכר בתחילת המאמר, האסטרטגיות הממוקדות בלקוח של אליאנץ וההתמקדות החזקה בשירות הפכו לגורמים המבדלים העיקריים שמבדילים אותם מהמתחרים.
התמקדות זו הובילה ליישום אסטרטגיות שונות, כולל:
טרנספורמציה דיגיטלית:
אליאנץ אימצה את הדיגיטליזציה כדי לייעל תהליכים ולשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. לקוחות יכולים לגשת בנוחות למידע על מדיניות, להגיש תביעות ולתקשר עם תמיכת הלקוחות באמצעות פלטפורמות מקוונות ידידותיות למשתמש ואפליקציות לנייד. טרנספורמציה דיגיטלית זו משפרת את היעילות ומספקת ללקוחות שליטה רבה יותר בענייני הביטוח שלהם.
דוגמה לכך היא בחטיבה של אליאנץ סחר, שבה משולבים בינה מלאכותית וטכנולוגיה. השקת Allianz Trade Online, פלטפורמת לקוחות דיגיטלית לחלוטין, משפרת את מסע הלקוח באמצעות תהליכים יעילים וטכנולוגיה מבוססת API. יוזמות אלה מציגות את אליאנץ סחר כפרואקטיבית, מתקדמת טכנולוגית ומחויבת לשירות מותאם אישית.
שירותים מותאמים אישית:
אליאנץ מכירה בצרכים המגוונים של לקוחותיה. החברה מציעה פתרונות ביטוח מותאמים אישית המותאמים לדרישות הפרט או לשווקים. גישה זו מבטיחה שהלקוחות יקבלו שירותים וערוצי קשר התואמים את הנסיבות הייחודיות שלהם, ומשפרים את שביעות הרצון הכוללת שלהם.
דוגמה מצוינת היא ההשקה של Allianz Direct בספרד.
המחויבות של אליאנץ לחדשנות דיגיטלית ולהתאמה אישית משקפת את מסירותם לספק חוויות לקוח יוצאות דופן העונות על הצרכים המתפתחים של לקוחותיה בשווקים שונים. באמצעות שילוב של טכנולוגיה והבנה עמוקה של לקוחותיה, אליאנץ ביססה את המוניטין שלה כמובילה ממוקדת לקוח בענף הביטוח.
באוקטובר 2021 השיקה אליאנץ דיירקט פלטפורמה אחודה בשוק הספרדי, לייעול פעילותה. מערכת הרמונית זו מציעה יתרונות כגון מעורבות משתמשים משופרת וזמן יציאה לשוק מהיר יותר בשווקים אירופיים. היא מקדמת שיתוף פעולה, מאפשרת בדיקה בשוק אחד לפני הטמעה בשוק אחר, ומטפחת שיפור מתמיד.
המדרגיות והאוטומציה של הפלטפורמה מעצימות צוותים מקומיים, ומטפחות גישה פרואקטיבית להסתגלות לצרכי המשתמשים המתפתחים. הצלחת הפרויקט היא עדות לשיתוף פעולה פורה, חיזוק המובילות הדיגיטלית של אליאנץ דיירקט וקביעת סטנדרט חדש בתעשייה בתחום הביטוח.
גישה ממוקדת לקוח
אליאנץ שמה בראש סדר העדיפויות גישה ממוקדת לקוח כדי להבטיח חוויות לקוח יוצאות דופן. האסטרטגיה שלהם סובבת סביב הקשבה פעילה במקום מתן פתרונות מיידיים. החברה שמה דגש על הבנת הצרכים והחששות של הלקוחות לפני שהיא מציעה פתרונות מותאמים. גישה זו דורשת חשיבה מוכוונת פתרון, המנחה ביעילות את הלקוחות לעבר המשאבים הנכונים. אליאנץ מכירה בחשיבות של טיפוח מותגים בודדים בתוך החברה כדי לטפח סגנונות ייחודיים ובניית מערכות יחסים יעילה. החברה מעריכה בניית קשרים חזקים עם לקוחות וברוקרים לאורך זמן, מתוך הכרה בכך שמערכות יחסים אמיתיות הן הבסיס בענף הביטוח.
מפת מסע לקוח
מפת מסע לקוח מייצגת באופן חזותי את כל נקודות האינטראקציה של הלקוח הפוטנציאלי עם מותג או חברה. היא משקפת הזדמנויות ונקודות כאב שלקוח עשוי לחוות כשהוא מנווט במפה זו.
מחלקות חוויית לקוח של חברות גדולות מאמצות באופן נרחב מתודולוגיה זו מכיוון שהיא מספקת תצוגה חזותית ברורה של מה שלקוחות עשויים לחוות ומאפשרת תובנות מעשיות.
להלן דוגמה פיקטיבית, שנוצרה באמצעות מידע ממאמר זה וממקורות ציבוריים אחרים, הממחישה כיצד מפת מסע הלקוח של אליאנץ עשויה להיראות וכמה נקודות מגע עם לקוחות שחברות דומות בתעשייה יכולות להעריך ולטפל בהן.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| פרסומות טלוויזיה | לקוחות פוטנציאליים רואים פרסומות של אליאנץ ביטוח בטלוויזיה. | חוסר מודעות לשירותי הביטוח של אליאנץ. | הפעל מסעות פרסום מרתקים ואינפורמטיביים בטלוויזיה. |
| פרסום באינטרנט | לקוחות פוטנציאליים מגלים את אליאנץ ביטוח באמצעות מודעות מקוונות. | ידע מוגבל על אפשרויות ביטוח זמינות. | הפעל מסעות פרסום מקוונים ממוקדים. |
| מעורבות במדיה חברתית | לקוחות פוטנציאליים יוצרים קשר עם אליאנץ ביטוח במדיה החברתית. | חוסר הבנה לגבי כיסוי ביטוחי. | שמור על נוכחות פעילה ואינפורמטיבית במדיה החברתית. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אתר אישי | לקוחות גולשים באתר האינטרנט של אליאנץ ביטוח לקבלת מידע ביטוחי. | בלבול לגבי מוצרי ביטוח זמינים וכיסויים. | עצבו אתר ידידותי למשתמש עם מידע ברור. |
| ביקורות של לקוחות | לקוחות קוראים ביקורות והמלצות על אליאנץ ביטוח. | אי ודאות לגבי איכות הביטוח. | הצג חוויות לקוח חיוביות וביקורות. |
| יועצי ביטוח | הלקוחות מתייעצים עם יועצי הביטוח של אליאנץ ביטוח. | חוסר הבנה לגבי אפשרויות ביטוח. | ספק ייעוץ אישי ומקצועי. |
| שירות לקוחות | לקוחות פונים לתמיכת הלקוחות של אליאנץ ביטוח. | תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית. | לספק שירות לקוחות יעיל ובעל ידע. |
שלב 03: החלטה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| יישום מדיניות | לקוחות מגישים בקשה לפוליסות ביטוח עם אליאנץ ביטוח. | תהליך הגשת מועמדות ארוך ומורכב. | פשט את הליכי הגשת הבקשה והניירת. |
| מידע על הכיסוי | הלקוחות מבקשים מידע מפורט על הכיסוי מאליאנץ ביטוח. | אי ודאות לגבי תנאי הפוליסה והכיסוי. | הצע פרטי כיסוי ברורים ומקיפים. |
| תשלום פרימיום | לקוחות מבצעים תשלומי פרמיה עבור פוליסות הביטוח שלהם. | אתגרים בביצוע תשלומים בזמן. | הציעו אפשרויות תשלום נוחות וגמישות. |
| תוכניות מותאמות אישית | הלקוחות עובדים עם אליאנץ ביטוח כדי ליצור תוכניות ביטוח מותאמות אישית. | קושי למצוא כיסוי מתאים. | פיתוח פתרונות ביטוח מותאמים אישית בהתאם לצרכים. |
| סקירת מדיניות | לקוחות בודקים ומעדכנים את פוליסות הביטוח שלהם עם אליאנץ ביטוח. | חוסר בהירות לגבי שינויי מדיניות. | ספק תהליכי סקירה ועדכון ברורים של מדיניות. |
שלב 04: שירות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| טיפול בתביעות | לקוחות מגישים ומעבדים תביעות ביטוח עם אליאנץ ביטוח. | טיפול מסובך או איטי בתביעות. | ייעל את הטיפול בתביעות ושפר את התקשורת. |
| ניהול מדיניות | לקוחות מנהלים ובודקים את פוליסות הביטוח שלהם עם אליאנץ ביטוח. | קושי להבין את פרטי המדיניות. | הצע כלים ומשאבים ידידותיים למשתמש לניהול מדיניות. |
| שירות לקוחות | לקוחות יוצרים קשר עם תמיכת הלקוחות של אליאנץ ביטוח לקבלת סיוע. | תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית. | שפר את תמיכת הלקוחות עם סוכנים בעלי ידע. |
שלב 05: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תוכניות נאמנות | לקוחות נרשמים לתוכניות הנאמנות של אליאנץ ביטוח. | הטבות או תגמולים לא ברורים של תוכניות נאמנות. | לתקשר בבירור את היתרונות של תוכניות נאמנות. |
| הצעות מותאמות אישית | הלקוחות מקבלים הצעות ביטוח מותאמות אישית מאליאנץ ביטוח. | קבלת הצעות לא רלוונטיות או לא מעניינות. | התאם את ההצעות בהתאם לצרכים ולהעדפות של הלקוח. |
| תכנון פיננסי | הלקוחות מקבלים שירותי תכנון פיננסי מחברת אליאנץ ביטוח. | אתגרים בניהול כספים אישיים. | מציעים פתרונות תכנון פיננסי מקיפים. |
לוח 06: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| ביקורות מקוונות | לקוחות משאירים ביקורות חיוביות באינטרנט על אליאנץ ביטוח. | מספר מוגבל של ביקורות חיוביות. | עודדו לקוחות מרוצים לשתף את חוויותיהם. |
| מעורבות במדיה חברתית | לקוחות יוצרים קשר עם אליאנץ ביטוח במדיה החברתית. | חוסר מעורבות ואינטראקציה. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
צור מפת מסע לקוח משלך!
אם אתה רוצה ליישם מתודולוגיה זו ולהתחיל לזהות הזדמנויות בתוך הארגון שלך, יש לנו את הפתרון המושלם עבורך. הכירו את QuestionPro SuiteCX.
QuestionPro SuiteCX היא פלטפורמת מיפוי חוויית הלקוח שלנו. בעזרתו, תוכל ליצור מפות מסע לקוח משלך תוך שניות באמצעות התבניות שלנו הניתנות להתאמה אישית מלאה.
יתר על כן, באפשרותך לשלב נקודות מידע נוספות כדי לשפר את עומק המפה שלך ולהעריך כל שלב במחזור חיי הלקוח. באפשרותך לכלול מקורות נתוני לקוחות כגון מדדי אינטראקציה, נתוני פילוח ונתונים תפעוליים לצורך הערכות מדויקות יותר.
