אסטרטגיית סנגור לקוחות היא גישה מצוינת הדורשת מידע משמעותי ותובנה לגבי מה ממיר לקוחות לתמוך ולקדם את העסק שלך לאחר הרכישה. זה משתנה בהתאם לתעשייה.
יישום תוכנית סנגור לקוחות יעזור לך ליצור קשר עם הלקוחות הנאמנים ביותר והלקוחות הקיימים שאוהבים את העסק שלך ואת המוצר שלך מספיק כדי להמליץ עליך לחברים, בני משפחה ועמיתים לעבודה.
ללא ספק, סנגור לקוחות צריך להיות חלק חיוני של אסטרטגיות השיווק שלך. לכן, נדון כיצד לפתח אסטרטגיית סנגור לקוחות שתעזור לך להשיג את ההצלחה שאתה מחפש.
מהי אסטרטגיית סנגור לקוחות?
אסטרטגיית סנגור לקוחות היא גישה שיווקית המבקשת להפוך לקוחות לשגרירי מותג. לדוגמה, תוכנית מובנית לקידום לקוחות יכולה להציע ללקוחות תמריצים.
תוכנית סנגור לקוחות מתמקדת בעידוד שביעות רצון הלקוחות, נאמנות וקידום חיובי מפה לאוזן. המטרה היא להפוך לקוחות לתומכי מותג המציעים באופן פעיל את מוצרי החברה או שירותיה לאחרים.
למה אתה צריך תוכנית סנגור לקוחות?
ללקוחות יש יותר כוח מאי פעם; הם נמצאים ברשתות החברתיות, וההמלצות שלהם משפיעות על חבריהם ובני משפחתם.
אתה צריך לזכור כי לקוחות רבים רוצים לעזור. הם אוהבים את המותג. והם רוצים להפיץ את הבשורה על ידי הפניית אותך למשפחה ולחברים שלהם. רק שלפעמים הם צריכים דחיפה קטנה, וכאן נכנסות לתמונה יוזמות של סנגור לקוחות.
התייחס ללקוחות שלך כהזדמנות לצמוח ולהשתפר ולא כאיום. אתה יכול לארגן את הקהל שלך טוב יותר ולהפיק ממנו את המרב בעזרת אסטרטגיית סנגור לקוחות.
מה הופך לקוח לעו"ד?
לקוחות שיוצרים קשר רגשי עמוק עם מותג נחשבים לתומכים. שגריר מותג ימשיך להוציא כסף על החברה שלך. אם אתה יכול להפוך מישהו שזה עתה ביצע את הרכישה הראשונה שלו לתומך מותג, יהיה לך את היתרון שהוא יעשה את השיווק בשבילך ללא עלות נוספת.
תומכי לקוחות לא רק מספקים לחברה את הנוחות של הידיעה שיש להם הזדמנות מכירה מובטחת, אלא יש להם גם את היכולת להפיץ את הבשורה על מותג. בעוד לקוחות רבים מרוצים הרכישות שלהם, לא כולם הופכים תומכי לקוחות עבור החברה. אז מה מגדיר עו"ד מלקוח קבוע?
הנה כמה תכונות שמזהות לקוח כעו"ד:
- נאמנות נלהבת: התומכים נאמנים מאוד, עוסקים באופן פעיל במותג ומבצעים רכישות חוזרות.
- חוויה חיובית: המסע של עורך דין מתחיל בחוויות מותג חיוביות ובלתי נשכחות.
- התקשרות רגשית: לתומכים יש קשר רגשי למותג כי הם חולקים את הערכים והתרבות שלו.
- מעורבות יזומה: עורכי דין מעורבים באופן יזום בפלטפורמות שונות, מפרסמים ביקורות חיוביות וממליצים על המותג לאחרים.
- נכונות להגן: תומכים מוכנים להגן על המותג מפני ביקורת או משוב שלילי ולפעול כשגרירי המותג.
- קידום מפה לאוזן: עורכי הדין מקדמים את המותג באופן אורגני מפה לאוזן.
- תמיכה רציפה: עורכי הדין מספקים תמיכה מתמשכת וארוכת טווח, התורמת להצלחת המותג בטווח הארוך.
מרכיבים מרכזיים באסטרטגיית סנגור לקוחות
אסטרטגיית סנגור לקוחות מוצלחת מבוססת על רכיבי מפתח המבססים קשרי לקוחות חזקים וממירים לקוחות מרוצים לתומכים נלהבים. להלן המרכיבים החשובים המרכיבים אסטרטגיות חזקות לקידום לקוחות:
גישה ממוקדת לקוח
אסטרטגיית סינגור יעילה בנויה על גישה ממוקדת לקוח. הבנה ותעדוף של הדרישות, ההעדפות ונקודות הכאב של הלקוחות חיונית כדי לספק שירותים מותאמים אישית ולהציג דאגה אמיתית לשביעות רצונם.
מוצרים ושירותים באיכות גבוהה
איכות המוצרים והשירותים של החברה היא שיקול חיוני בהפיכת לקוחות לתומכי לקוחות. ביסוס אמון ומעבר לציפיות מסייע ללקוחות להמליץ על מוצרי המותג ומעודד אותם לעשות זאת.
שירות לקוחות עקבי ויוצא דופן
אספקה עקבית של שירות לקוחות יוצא מן הכלל חיונית להצלחתן של תוכניות סנגור. לקוחות נוטים יותר להמליץ על עסק כאשר דרישותיהם נענות מיד, בעיות מתוקנות במהירות, ומאמץ נוסף נעשה כדי לענות על הצרכים שלהם.
זיהוי תומכי מותג
כל אסטרטגיית סנגור חייבת להתחיל בזיהוי תומכי מותג. עסקים עשויים לזהות לקוחות שכבר נלהבים מהמותג על ידי ניטור קבוע של משוב הלקוחות, אינטראקציות ומעורבות. תומכי לקוחות אלה יכולים להיות בעלי ברית משפיעים בבניית מפה לאוזן חיובית.
סוגי תוכנית סנגור לקוחות
תוכנית סנגור לקוחות מגיעה במגוון סוגים, כל אחד מתאים לצרכים האישיים ולמטרות של ארגונים. הבנת הסוגים הרבים של תוכניות סנגור לקוחות יכולה לסייע לחברות לבחור את האסטרטגיה הטובה ביותר לעידוד תמיכה במותג ולבנות קהילה של תומכי לקוחות ייעודיים.
הנה כמה דוגמאות לתוכניות נפוצות לקידום לקוחות:
- תוכניות הפנייה: הפניה היא כאשר נציג לקוחות מקדם ישירות את המוצר או השירות שלך לעמית.
- תוכניות נאמנות: תוכניות נאמנות נועדו לתגמל ולהוקיר לקוחות נאמנים עבור רכישות חוזרות ותמיכה מתמשכת.
- חוות דעת והמלצות של לקוחות: ביקורות והמלצות של לקוחות חיוניות לכל תוכנית סנגור לקוחות. חברות יכולות להציג המלצות אלה באתר האינטרנט שלהן, בפלטפורמות המדיה החברתית ובחומרי השיווק שלהן כדי להגביר את מאמצי התמיכה בלקוחות שלהן.
- קהילות לקוחות וקבוצות משתמשים: פלטפורמות מקוונות מאפשרות לתומכים לתקשר זה עם זה, לשתף חוויות ולספק משוב ישיר למותג. קהילות לקוחות בונות תחושת שייכות, ומאפשרות לתומכים לתמוך ולקדם את המותג באופן טבעי.
- שותפויות עם משפיענים: משפיענים יכולים לעזור למותגים להגיע לקהל גדול יותר ולהוסיף אמינות לעוקבים שלהם, ולעודד אותם גם להפוך לתומכים.
- אירועים בלעדיים וחוויות VIP: הזמנת תומכים להשקות מוצרים, אירועים מיוחדים או סיורים מאחורי הקלעים מקדמים תחושה של בלעדיות וכבוד בהם, ודוחפים אותם להמשיך לתמוך בחברה.
- תוכניות סנגור לעובדים: עסקים יכולים להרחיב את טווח ההגעה שלהם ולפתח את אמון הלקוחות על ידי העצמת העובדים שלהם להיות תומכים.
- תוכניות הכרה בעו"ד: תוכניות הכרה בסנגורים מכירות ומתגמלות תומכים מובילים, מקדמות את הישגיהם ומעוררות השראה באחרים לעשות את אותו הדבר.
- תחרויות ואתגרים בתחום ההסברה: אירוח תחרויות סנגור או אתגרים עשוי ליצור התרגשות בקרב הלקוחות ולעודד אותם להפוך לתומכי לקוחות פעילים.
יצירת אסטרטגיית סנגור לקוחות
עכשיו שאתה מבין מהי תוכנית סנגור לקוחות ומדוע אתה יכול לשקול ליישם אותה, השלב הבא הוא להבין כיצד ליצור אסטרטגיית סנגור לקוחות. הדבר הקל ביותר לעשות הוא להתחיל עם השלבים הפשוטים הבאים:
שלב 1: הכנה
אחת הטעויות הנפוצות ביותר שאנשים עושים עם תוכניות הגנה על לקוחות היא לקפוץ ישר פנימה מבלי לקחת זמן להתכונן. לדוגמה, הקצה עובד לניהול תוכנית השגת הלקוחות שלך.
בנוסף, תזדקק לאסטרטגיה מוצקה המתארת בדיוק כיצד היא תעבוד, כולל כיצד תעביר חדשות על תוכנית הגיוס שלך לאנשים שיהיו מעוניינים להשתתף.
אתה גם צריך לעשות את אותו הדבר באופן פנימי. למעשה, יהיה עליך לבחור עובד ולהקצות את האחריות לניהול התוכנית ולהבטיח שהיא מתבצעת.
באופן אידיאלי, צוותי השיווק ושירות הלקוחות אחראים על ביצוע התוכנית שלך. תן להם את הזמן והמשאבים הדרושים להם כדי לבדוק את תוכנית סנגור הלקוחות ולתכנן אותה כראוי לפני העלייה לאוויר.
שלב 2: הגדרת יעדים ויעדים
הגדרת יעדים ויעדים ספציפיים היא צעד חיוני בפיתוח אסטרטגיית סנגור לקוחות יעילה. מטרות אלה משמשות מפת דרכים לתוכנית ההסברה. הוא מכוון את מאמצי החברות להפוך לקוחות מרוצים לתומכי מותג ייעודיים.
התחל בהגדרת המטרה של תוכנית סנגור הלקוחות. מה אתה מצפה להשיג עם תוכנית זו? מטרות משותפות כוללות:
- הגדלת נראות המותג.
- בניית בסיס לקוחות נאמן.
- הגדלת הפניות מפה לאוזן.
- שיפור מוניטין המותג באמצעות המלצות חיוביות.
ודא שהיעדים שלך ברורים וניתנים למדידה. במקום להציב יעד רחב כמו "הגדלת התמיכה במותג", זהו יעד ספציפי כמו "הגדלת הפניות הלקוחות ב-20% ברבעון הבא".
שלב 3: זיהוי תומכים פוטנציאליים
האם אתה מוכן ליצור ולתגמל תומכי לקוחות? יהיה עליך לוודא שהוא מופנה לאנשים הנכונים. לא כל הלקוחות יהיו תומכי לקוחות טובים; חלקם יהיו פעילים יותר מאחרים.
עבודה עם אלה שכבר מחויבים לתעשייה שלך היא בדרך כלל רעיון טוב. לשם כך, תצטרך למצוא את האנשים שבהם הם מבלים את זמנם. זה יכול להיות במדיה החברתית או בבלוגים בתעשייה, והם עשויים אפילו להרגיש יותר בנוח להשתתף באירועים פנים אל פנים. הדבר החשוב הוא להגיע אליהם במקום הנכון ובזמן הנכון עם המסר הנכון.
לעורכי הדין הטובים ביותר כבר יש מוניטין בתוך הקהילה. תהיה להם היסטוריה מבוססת של מעורבות הרבה לפני שתיצרו איתם קשר, וכדאי שיהיו להם גם עוקבים ברשתות החברתיות – גם אם זה רק קטן.
שלב 4: פיתוח קשרי לקוחות חזקים
עכשיו, כשיש לך את התשתית שלך ורשימה של מקדמים פוטנציאליים למקד, השלב הבא ביצירת אסטרטגיית סנגור לקוחות הוא ליצור איתם קשר ולפתח מערכת יחסים.
אל תטעו ותתייחסו לזה כאל עסקה גרידא. חשבו על זה כעל חברות, ואל תפחדו לקחת את הזמן ולהקשיב למה שיש למקדמים שלכם לומר.
אחת הדרכים לפתח מערכת יחסים היא להראות לאנשים שאתם סומכים עליהם. תן להם לבדוק את המוצרים לפני שהם יוצאים לשוק. כל מה שאתה רוצה בתמורה הוא דעתם.
טעות נפוצה נוספת היא לחשוב שאיכשהו, מערכות יחסים כבר סיימו להתפתח. בניית אמון בין החברה שלך לבין המגינים דורשת מאמץ מתמשך וקבוע.
שלב 5: הקל על התקשורת
תוכנית סנגור לקוחות מבוססת על תקשורת. והשיחה הזאת יכולה לזרום לכיוונים שונים. הקשיבו היטב למה שהם אומרים. תוכל לקחת את המשוב שלהם ולהעביר אותו לצוות המחקר והפיתוח שלך. בדרך זו, התוכנית גם תאפשר לתומכי הלקוחות שלך לעזור לך לשפר את המוצרים שלך.
התפקיד שלך כמנהל תוכנית סנגור לקוחות הוא לוודא שלתומכים שלך יש גישה לפלטפורמה המאפשרת להם להשמיע את קולם. פלטפורמה זו יכולה להיות קהילה מקוונת.
בסוג זה של פלטפורמה, אתה יכול לבקש מהלקוחות שלך לשאול את דעתם באמצעות סקרים, פורומים לדיונים, סקרים וקבוצות מיקוד מקוונות, ואפילו להציע להם תמריצים להשתתפותם. משוב לקוחות וסקר Net promoter Score (NPS) פופולריים למדידת סנגור לקוחות.
זכור כי הערות שליליות הן עדיין הערות. הם הזדמנות מצוינת לשיפור. תרצה לנקוט צעדים כדי לתקן בעיות ולמנוע מהמצב לקרות שוב.
שלב 6: הפוך את תוכנית סנגור הלקוחות שלך לסטנדרט
לאחר שתוכנית הסנגור שלך מתחילה לפעול ומתחילה לראות תוצאות, השלב האחרון הוא לשלב אותה באופן מלא באופן העבודה שלך, להפוך אותה לחלק מהפרוטוקולים ומזרימות העבודה שלך ולהציע הכרה מלאה לתומכים. זה משנה את הדרך שבה העסק שלך עובד לטובה.
אתה יכול להזמין את תומכי הלקוחות שלך להציג רעיונות למוצרים חדשים ואפילו להביא אותם לחברה לעבוד עם צוות פיתוח. ברגע שסנגור לקוחות יהפוך לנורמה החדשה, זה ישנה את הדרך שבה אתה עושה עסקים.
זכור להקדיש זמן למערכת היחסים עם הלקוח; לכן, הם ימשיכו לעזור לקדם את החברה שלך. אחרי הכל, אם אתה נותן למישהו חוויית לקוח חיובית, הוא יספר על כך לחברים שלו. אסטרטגיית הסברה מתוכננת היטב של לקוחות נצמדת לקונספט הזה ולוקחת אותו לשלב הבא.
טיפים ליישום תוכנית סנגור לקוחות מוצלחת
אסטרטגיית סנגור לקוחות יעילה כוללת תכנון ויישום זהירים. הנה כמה טיפים מועילים כדי לוודא שתוכנית הסנגור שלך עומדת ביעדיה ובונה נאמנות למותג:
- זהה את הלקוחות הטובים ביותר שלך, למשל, ברשתות חברתיות.
- הציעו גישה מוקדמת למוצרים חדשים ובקשו משוב.
- תן להם פריט קידום מכירות שמציג את המותג שלך.
- הזמינו אותם לאירוע בלעדי כדי לפגוש את הצוות שלכם.
- צור תגים גרפיים ייחודיים שבהם מקדמי מכירות יוכלו להשתמש בבלוג או במדיה החברתית שלהם.
- עודדו תומכים לקדם את העסק או המוצר שלכם על ידי בקשה מהם לפרסם תמונה במדיה החברתית.
- ערב תומכים בפיתוח רעיונות למוצרים חדשים ותן להם קרדיט כשאתה משתמש בגישה שלהם.
- בקש עזרה כדי לשפר את הדרך שבה אתה עושה עסקים. אתה עלול לגלות בעיות שלא היית מודע להן ושפוגעות במותג שלך.
- אמרו תודה והביעו הערכה על כל מאמץ שהתומכים שלכם עושים.
- הגיבו במקצועיות ובאדיבות לכל תגובה, שלילית וחיובית כאחד.
מסקנה
סנגור לקוחות הוא יותר מאשר אסטרטגיה שיווקית; זוהי שיטה רבת עוצמה שעשויה להשפיע על ההצלחה והמוניטין של החברה. עסקים יכולים להפיק תועלת מקידום אמיתי מפה לאוזן, שימור לקוחות מוגבר ומוניטין מוגבר על ידי פיתוח קשרים הדוקים עם לקוחות והמרתם לתומכי מותג מחויבים.
תוכניות סנגור לקוחות יכולות להיות דרך מרגשת להעלות את השיווק שלך ולבנות רשת של תומכי מותג שיעשו את השיווק עבורך. תזדקק לאיזון.
תוכנית סנגור לקוחות היא הטובה ביותר בשילוב עם אוטומציה שיווקית וניהול נכון של מסע הלקוח. אם משתמשים בו נכון, ניתן לשלב אותו עם קמפיינים שיווקיים של תוכן, קידום אתרים, שיווק במדיה חברתית וכל מיני ערוצי שיווק מקוונים ולא מקוונים.
כיום קולו של הלקוח ממשיך לצבור חשיבות. אתה צריך לתת להם סיבה לדבר עליך, והמוצר שלך ימכור את עצמו.
