אתרי סקירת לקוחות הם כעת חלק בלתי נפרד מכל מסע לקוח. לכן, חיוני לחברות להתמודד בהרחבה עם פורטלי דירוג. הנה כמה הצעות.
מהם אתרי ביקורת לקוחות?
אתרי סקירת לקוחות הם פלטפורמות מקוונות המאפשרות לצרכנים להביע דעה ציבורית ודירוגים (דירוגים) על מוצרים, חברות או שירותים. ככלל, פלטפורמות ביקורות נפרדות משרתות תעשיות ספציפיות, כגון TripAdvisor לתעשיית התיירות או Yelp לתעשיית ההסעדה והשירותים.
מקובל שדעות ניתנות בדירוגים כמותיים סטנדרטיים כמו כוכבים או ציונים עם פורטלי דירוג. הערכות כמותיות אלה מוצדקות בדרך כלל על ידי הערות טקסט חופשי המתארות את המותג או חוויית הלקוח, כלומר, המותג וחוויית הלקוח.
לפורטלי דירוג יש פונקציה של גיבוש דעה והם משפיעים באופן משמעותי על החלטות הרכישה של הצרכנים. צרכנים משתמשים בדעות של צרכנים אחרים כדי ליצור תמונה של מותגים, מוצרים, שירותים וחברות. לדירוגים, אם כן, יש השפעה משמעותית על התנהגות הקנייה של הצרכנים.
דירוג אתרי ביקורת לקוחות ככלי שיווקי
לפורטלי סקירה יש גם היבט של כלי שיווקי. דירוג טוב בפלטפורמות סקירה גדולות יכול להיות לעזר רב בהשגת לקוחות מכיוון שצרכנים נוטים לבחור את המודעות הגלויות הראשונות, כלומר אלה המדורגות גבוה במיוחד, כאפשרות רכישה אפשרית, בדומה לגוגל, אמזון, איביי.
מסיבה זו, יותר ויותר חברות מציבות לעצמן את המטרה במסגרת ניהול חוויית הלקוח לאסוף כמה שיותר ביקורות חיוביות כדי לשפר את הדירוג ובכך להיות שם לב על ידי הצרכנים מוקדם ככל האפשר.
ברבעון השלישי של 2020 ביקרו בפורטל הדירוג Yelp.com כ-55 מיליון משתמשים ייחודיים באמצעות מכשירים ניידים ו-43 מיליון משתמשי שולחן עבודה (מקור: Statista). מספרים אלה ממחישים את החשיבות של פורטלי ביקורות עבור חברות והבטחת חוויות לקוח חיוביות כדי לקבל ביקורות חיוביות רבות ככל האפשר.
ככל שחוויית לקוח זו חיובית יותר, כך הצרכנים מוכנים יותר לתגמל חוויה זו עם דירוג חיובי באתר ביקורת לקוחות. העיקרון של Net Promoter Score ממחיש זאת בבירור.
חשיבות דירוג פורטלים לחברות
עבור חברות, פורטלי דירוג חיוניים לניהול איכות, מדידת שביעות רצון הלקוחות וקביעת ציון מוניטין מקוון. באופן אנונימי באינטרנט, אדם נוטה לעתים קרובות לכתוב את דעתו עם פחות עכבות מאשר כאשר הוא מתבקש להביע את דעתו פנים אל פנים בחנות.
פורטלי הערכה מסייעים לחברות לשלוט ולפקח על ניהול המוניטין שלהן, שכן לתדמית הציבורית של החברה יש חשיבות עצומה לנאמנות לקוחות לטווח ארוך.
ביקורות באתרי ביקורות מאפשרות לעסקים לזהות הזדמנויות לשיפור פוטנציאליות ולפעול כדי לספק חוויות לקוח טובות יותר. פורטלי הערכה מבטיחים אפוא משוב לקוחות לא מעוטר ולא מסונן.
חשיבות דירוג פורטלים לצרכנים
פורטלי דירוג הם משאבים שימושיים עבור הצרכנים כדי למצוא את השירות הטוב ביותר, את המוצר הטוב ביותר ואת המותגים הפופולריים ביותר במהירות ובקלות ככל האפשר. במציאות, זה נראה כך: אתה רוצה לאכול במסעדת המבורגרים, למשל, הטלפון הנייד שלך נשלף ואתה מחפש באפליקציית Yelp מסעדת המבורגרים ליד המיקום שלך.
לאחר מכן מוצגות מספר הצעות מקבילות למסעדות, והצרכנים מחליטים באיזו ממסעדות ההמבורגרים הללו לבקר, בהתבסס על הדירוגים שניתנו על ידי צרכנים אחרים. עבור הצרכנים, זה אומר למצוא מסעדה שמציעה להם את חוויית הלקוח הטובה ביותר האפשרית, ועבור המסעדה, זה אומר למצוא לקוחות חדשים. מצב של win-win בפועל.
היתרונות של אתרי ביקורת לקוחות
ישנם היתרונות והחסרונות של ביקורות לקוחות עבור חברות שיש לזכור כאשר מחליטים להציג מוצרים ושירותים באתרי סקירת לקוחות.
חלק מהיתרונות הם:
- משוב לקוחות אמיתי מלקוחות אמיתיים באתר צד שלישי בחינם.
- קידום אמון הלקוחות וסיכויים טובים יותר לזכות בנאמנות לקוחות.
- שיפור בתוצאות SEO ובמוניטין הארגוני של המותג באינטרנט.
- למידה על חוויית הלקוח לשיפור מאמצי החברה.
9 אתרי ביקורת הלקוחות המובילים במבט מהיר
1. גוגל לעסק שלי
פורטל הדירוג של Google לעסק שלי המסופק על ידי Google הוא אחת הפלטפורמות החיוניות ביותר לדירוג המוצר, המותג, השירות או החברה. זה קל לשימוש, פשוט מאוד שימושי, במיוחד עבור חברות קטנות עד בינוניות, כדי לייעל את הדירוג שלהם בחיפוש Google. לדברי מומחי SEO, הדירוגים משפיעים על הדירוג בגוגל.
לא רק שהדירוג הגבוה מהווה נקודת פלוס ברורה עבור פורטל הדירוג של גוגל לעסק שלי, אלא שלדירוגים חיוביים, כאמור, יש השפעה משמעותית על החלטת הצרכן.
גוגל היא מרכיב חשוב כמעט בכל מסע לקוח, בין אם מדובר בקניות מקוונות או ביקור במסעדה. כיום יש כיום כמעט תמיד לפחות נקודת מגע מקוונת אחת עם מנוע החיפוש של גוגל, וזה לא מפתיע בהתחשב בנתח שוק של יותר מ -90% בקרב כל מנועי החיפוש.
רוב הזמן, הדבר הראשון שתופס את העין של משתמשי Google הם ביקורות של החברות הרשומות. ובגלל זה גוגל לעסק שלי הוא כל כך חשוב כי לקוחות מהדעה הראשונה כאן, וכפי שכולנו יודעים, זה אחד החשובים ביותר.
2. יועץ טיול
TripAdvisor נוסדה בשנת 2000, והיא ללא ספק אחד מפורטלי הדירוג החשובים והגדולים ביותר עבור תעשיית התיירות. חשוב גם לציין כי TripAdvisor הוא, בראש ובראשונה, פורטל השוואה דרכו ניתן להזמין מלונות, חוויות ומסעדות.
עם כמעט 900 מיליון ביקורות, יותר מ -9 מיליון מפעלים דורגו עד כה. בשנת 2019, כ-460 מיליון משתמשים ייחודיים ביקרו ב-TripAdvisor מדי חודש. ניתן לראות מנתוני המפתח שהוזכרו כי פורטל הערכה והשוואה זה מציע פוטנציאל שיווקי עצום לחברות.
בשל ההתמחות של TripAdvisor, מומלץ לכל חברה בענף התיירות למצב את עצמה טוב ככל האפשר ולקבל דירוג חיובי. לא רק מבחינת דירוג בתוצאות החיפוש, אלא גם מבחינת איכות וניהול מוניטין.
לעסקים יש בממוצע כ-100 חוות דעת ב-TripAdvisor. לרשתות המלונות והמסעדות הגדולות בפרט יש כמה מאות דירוגים לכל מיקום, וכמובן שלא כולם חיוביים. חשוב לא פשוט להשאיר ביקורות שליליות ללא הערות או לא להסיק מהם מסקנות בכלל, כי אתה לא רואה את זה חשוב.
ראשית, אתה עלול לאבד לקוחות שהיו להם חוויות שליליות עבור מיקומים אחרים, יתר על כן, כל הביקורות חשובות כדי לייעל את ההצעות שלך, במיוחד אם אתה רודף אסטרטגיה מחיר גבוה או השוק הוא תחרותי מאוד.
בנוסף, חברות צריכות תמיד להגיב לביקורת שלילית כדי לאותת ללקוחות שאתה לוקח את הדירוגים שלהם ראשונים ורוצה לשמור עליהם. בשל מספר המשתמשים הגבוה והחשיבות של פלטפורמת הדירוג של TripAdvisor והטיעונים שהוזכרו, חברות בענף התיירות צריכות לקדם כאן איכות טובה וניהול מוניטין.
3. ילפ
Yelp נוסדה בשנת 2004 על ידי עובדי PayPal לשעבר ראסל סימונס וג'רמי סטופלמן. בסביבות 200 מיליון ביקורות ו -16 שנים מאוחר יותר, Yelp היא אחת מפלטפורמות הדירוג המובילות עבור ביקורות ודירוגים בתחום הגסטרונומיה.
שלא כמו TripAdvisor, Yelp הוא פחות ספציפי לתעשייה. Yelp נותן לך את היכולת לדרג כמעט כל שירות. מבנה פורטל הדירוג מזכיר במקצת רשת חברתית. Yelp מציעה למשתמשים שלה את ההזדמנות לשתף ולאהוב, משתמשים יכולים לקיים אינטראקציה רבה יותר אחד עם השני ב- Yelp מאשר במקרה של פורטלי דירוג אחרים.
ביקורות ודירוגים ולכן להתפשט מהר יותר, זה חל על דירוגים חיוביים ושליליים כאחד. המודל העסקי של Yelp מבוסס אך ורק על הכנסות מפרסום, חברות משלמות כסף כדי לפרסם ב- Yelp. מוניטין וניהול איכות חשוב מאוד כאן.
בשל ההפצה המהירה יותר של ביקורות, יכולת הצפייה של ביקורות גבוהה משמעותית מאשר בפלטפורמות ביקורות אחרות. לכן כדאי להתמקד עוד יותר בתגובה ישירה להערות שליליות על מנת לשפר את הביקורת.
4. קונונו
Kununu היא פלטפורמת דירוג שבה עובדים יכולים לדרג חברות. סקירה זו זמינה לציבור ומספקת לעובד חדש פוטנציאלי הזדמנות לברר פרטים נוספים על החברה. על פי המידע שלהם, כמעט 965,000 חברות עם 4.5 מיליון ביקורות דורגו בפורטל הדירוג Kununu.
העובדים יכולים לדרג את החברה על סמך 13 מאפיינים בארבע קטגוריות. מועמדים יכולים גם לדרג את תהליך הבקשה. Kununu הפך למקור סודי באזור DACH בכל הנוגע למשוב עובדים זמין לציבור.
המטרה של פון קונונו היא שכל אחד ימצא את החברה המתאימה לעצמו, ולהפך, כל חברה תמצא את הכישרונות הנכונים.
5. ז2
פורטל הדירוג G2 ידוע יותר בחוגי מומחים ובחברות טכנולוגיה, שכן G2 מתמחה אך ורק בתוכנה. השוק של תוכנות ויישומי אינטרנט מכל הסוגים הוא כל כך עצום ולכן מבלבל כי G2 היא פלטפורמה שימושית מאוד כדי לברר על חוויות הלקוח בתחום זה לפני שמחליטים לקנות או רישיון תוכנה.
לכן G2 הוא גם אחד משווקי B2B הידועים ביותר בעולם. לפלטפורמות סקירה יש השפעה משמעותית על השיווק והמכירות של חברות. לכן חברות צריכות לקחת את הנוכחות שלהן כאן ברצינות רבה ולנצל את ההזדמנות לייצר לידים ולהגדיל את המכירות באמצעות ביקורות חיוביות רבות ככל האפשר.
6. פייסבוק
תוהה מדוע פייסבוק מופיע כאן? כמובן, פייסבוק הוא לא באמת פורטל ביקורות במובן האמיתי, אלא בעיקר רשת חברתית. אבל פייסבוק גם מציעה למשתמשים במה שמכונה דפי החברה לדרג מוצרים, שירותים ומותגים. כאשר מדברים על פייסבוק, מספר המשתמשים לא צריך ללכת ללא אזכור.
לפייסבוק יש 1.9 מיליארד משתמשים, 342 מיליון מהם באירופה לבדה. זו אחת הסיבות מדוע פייסבוק הוא כלי שיווקי חיוני עבור חברות. חברה שיש לה דף חברה בפייסבוק יכולה לפיכך להיות מדורגת על ידי חברי פייסבוק.
בהתאם לנוכחות ולפופולריות של החברה, הנראות של דפי חברה אלה ובכך גם של הדירוגים משתנה, אך עם זאת, בשל מספר המשתמשים הגבוה, ניתן להניח כי הנראות דומה לזו של פורטלי דירוג קלאסיים. ולבסוף, כחברה, אתה יכול גם להזמין פרסומות דרך פייסבוק, אשר מגדיל באופן משמעותי את החשיפה.
7. Trustpilot
Trustpilot הוא ללא ספק אחד מפורטלי הסקירה החשובים ביותר בעולם. Trustpilot הוא גם אחד מ-1% האתרים הפופולריים ביותר בעולם. אין פלא, אם כן, ש-Trustpilot הפך לחלק בלתי נפרד ממסע לקוח רבים.
כשאתה חושב על מסע לקוח, אתה בטח חושב על נקודות המגע הרגילות כגון חיפוש בגוגל, מדיה חברתית, טלוויזיה, רדיו וכו '. בממוצע, ללקוח יש לעתים קרובות יותר מ -20 נקודות מגע לפני רכישת מוצר. ולכל אחת מנקודות המגע הללו יש השפעה על ההחלטה של הלקוחות לבצע רכישה.
ל-Trustpilot יש יותר מ-4 מיליון ביקורות בחודש, מה שאומר שיש סיכוי טוב מאוד שלקוח פוטנציאלי ייתקל בביקורת על העסק שלכם דרך Trustpilot. Trustpilot מציעה גם לחברות שירותים כגון קבלת ביקורות נוספות ובכך נראות רבה יותר בפורטל ביקורות חשוב זה. זה אמור לעזור ליצור אמון גדול יותר בקרב הצרכנים.
8. חנויות מהימנות
חנויות מהימנות יש כנראה את החותם הידוע ביותר בעולם המסחר האלקטרוני. עם חותמת החנויות המהימנות שלו, פורטל הדירוג מבטיח כי חברה שמקבלת פרס זה היא ספק אמין. חנויות מהימנות מייחסות חשיבות רבה לעובדה שהדירוגים אותנטיים ולא מזויפים.
ניתוח בדיקות ובינה מלאכותית מבטיחים כי ביקורות חשודות מזוהות ונמחקות בהתאם. זה יש את היתרון כי הצרכנים יש רמה גבוהה של אמון בדירוגים והוא יכול להיות בטוח שהם לא ערכים לא הוגנים. מצד אחד, חנות מהימנה ממלאת את המטרה של פורטל דירוג, מצד שני, היא גם חברה המבטיחה את האבטחה של הצרכנים בעת קניות באינטרנט.
9. גולוקלי
כפי שהשם מרמז, Golocal היא פלטפורמת סקירה שמטרתה להקל ככל האפשר על הצרכנים למצוא ספקי שירות מקומיים. בנוסף, פורטל הדירוג, בדומה ל- Yelp, מציע הזדמנות להתחבר ולהחליף רעיונות עם משתמשים אחרים באמצעות פורום. עבור חברות, Golocal מספקת ווידג'ט לשילוב באתר האינטרנט שלהן. צרכנים יכולים לגשת לביקורות ב- golocal כדי לברר פרטים נוספים על החברה ולכתוב ביקורות על חוויותיהם בעצמם.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
עקוב תמיד אחר אתרי ביקורת לקוחות
פורטלי דירוג חשובים מאוד לחברות מכיוון שעם מיליוני משתמשים, הם מעצבי דעת קהל אמיתיים ולכן משולבים במסע הלקוח. פוטנציאל השיווק והמכירות הגדול שיש לחברות עם מספר גדול במיוחד של דירוגים טובים הוא כמובן הסיבה העיקרית מדוע חברות צריכות לקחת פורטלי דירוג ברצינות רבה.
פורטלי דירוג חשובים ביותר גם לניהול איכות ומוניטין, שכן יש לכך השפעה ישירה על המכירות. ניהול מוניטין טוב יכול להבטיח שהצרכנים יישארו נאמנים לחברות וימליצו על מוצרים, מותגים ושירותים. ניהול איכות צריך להיות אחד הנושאים החשובים ביותר בחברה, ופורטלי דירוג הם גם ספק משוב בעל ערך עבור זה.
לכן, חברות צריכות להתייחס ברצינות רבה לפורטלי דירוג ולספק משאבי אנוש כדי לפקח עליהם ולהגיב באופן מיידי לדירוגים שליליים. QuestionPro הוא הפתרון המושלם לכך. עם אפליקציית האינטרנט לניהול מוניטין מקוון, תמיד יש לך סקירה כללית של כל פורטלי הדירוג החשובים בממשק משתמש יחיד ואתה יכול להגיב לדירוגים ישירות מהאפליקציה מבלי שתצטרך להיכנס כל הזמן לכל פורטל דירוג בנפרד ולנווט בין הדירוגים .
→ מידע על אפליקציית ניהול המוניטין של QuestionPro.
