המגזר הקמעונאי רחב מאוד, ומכסה תתי ענפים רבים כגון אופנה, בית, יופי, מכשירי חשמל, אלקטרוניקה וכו '. למרות המגוון הקיים בחנויות קמעונאיות, מסע הלקוח פועל לפי אותן הנחיות בכולן.
עסקים חייבים להבין את המסע שהלקוחות שלהם עוברים, מהרגע שהם מודעים לכך שיש להם צורך ומחפשים אפשרויות לספק אותו עד שהם מבצעים לבסוף את הרכישה.
על ידי הבנת המסע הזה, הם יכולים להבין טוב יותר את קהל היעד שלהם ולהציע להם את חווית הקנייה שהם מחפשים ולבלוט מול התחרות הגוברת.
מפת מסע הלקוח היא הכלי המאפשר לך לשרטט מסלול זה. עם מסע הלקוח בחנות, תלמד מהם הצרכים וההעדפות של הלקוחות, אך גם מהן נקודות החיכוך לשיפור שירות הלקוחות. בדרך זו תוכלו להבטיח את חווית הלקוח הטובה ביותר.
במאמר זה נסקור מהו מסע לקוח בחנות, סוגי פרסונות קונה, דוגמאות לנקודות מגע ועוד!
מהו מסע לקוח בחנות?
מסע הלקוח בחנות הוא הנתיב שלקוח עובר בחנות פיזית. מיפוי האינטראקציה של מסע הלקוח בחנות עוזר לעקוב אחר נקודות המגע הרבות שיש ללקוח שלך עם המותג שלך.
הבנת נקודות המגע של מסע הלקוח בחנות בקמעונאות תעזור לעסק לספק חוויית לקוח טובה יותר, אשר קשורה ישירות לשימור לקוחות ותמיכה בלקוחות עבור המוצר או השירות שלך.
זיהוי נקודות מגע יסייע לזהות את הערוצים שדרכם קונים יוצרים קשר עם החנות. ערוצים אלה יכולים להיות פיזיים (החנות עצמה) או מקוונים, כגון מסחר אלקטרוני, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות, טפסים מקוונים, בלוגים וכו '.
כיום חיוני לעסקים להציע ערוצי קשר שונים, שכן הלקוחות מעדיפים מגוון אפשרויות. בנוסף, כדאי לשקול אסטרטגיה רב-ערוצית, כלומר, להציע את אותה חוויית קנייה בכל הערוצים ולאפשר לקונים לעבור בין ערוץ אחד למשנהו, להמשיך באותו תהליך בכל אינטראקציה.
קיום מסע לקוח בחנות הוא המפתח להבנת התנהגות הצרכנים. על פי מחקרים, זה קריטי כי 2 מתוך 3 השקעות שבוצעו על ידי אנשי מקצוע בתחום הקמעונאות להתמקד בשיפור ההבנה והניתוח של מסע הלקוח בחנות ואת ההתנהגות שלהם כדי לשפר את חוויית הלקוח.
אם אתה אוהב לקרוא על מסעות לקוח בחנות, ייתכן שיהיה לך מעניין ללמוד מהם סקרים מקוונים.
היבטים מרכזיים של מסע לקוח בחנות
אם ברצונך לגלות את הסיבות לכך שחשוב לפתח מפת מסע לקוח בחנות, המשך לקרוא.
1. הגדירו את החוויה למיפוי
אם החלטת למפות את מסע הלקוח שלךכדאי שתדעו שאתם יכולים לעקוב אחר חוויית הלקוח בדרכים שונות., במילים אחרות, אתה יכול לצייר את כל המסע שהלקוחות עוברים מהרגע שהם מחליטים לקנות משהו עד שהם סוף סוף עושים זאת.
או שאתה יכול למפות רגע מסוים של הנסיעה, כמו, למשל, רגע הרכישה בלבד. אפשרות זו שימושית כאשר אתה כבר מכיר את מסע הלקוח, אך ברצונך להתמקד בחלק אחד של המסע כדי לשפר אותו.
2. זהה את הלקוח האידיאלי שלך
שלב מפתח נוסף בשרטוט מפת מסע הלקוח בחנות הקמעונאית הוא לזהות את אישיות הלקוח או הקונה האידיאלית .
עליך לזכור כי, במגזר זה, יותר מאחרים, הלקוחות יכולים להיות שונים מאוד. זה מקשה על מיפוי הטיול שלך מכיוון שהאינטראקציה עם העסק תהיה תלויה בהרגלי הצרכנים.
לכן, חיוני כי אתה ברור, לפחות, ארכיטיפים הלקוח העיקרי. בהתבסס על מידע זה, יהיה לך מושג טוב יותר כיצד לענות על הצרכים שלהם בכל אחד משלבי מסע הלקוח. אלה הם חלק ממסעות הקונה העיקריים שאתה יכול למצוא בחנות הקמעונאית.
א) המיודעים
זהו סוג הלקוח שחוקר לעומק לפני קבלת החלטת הרכישה שלו. הם קוראים תיאורי מוצרים, סוקרים דירוגים וביקורות מלקוחות אחרים, משווים מחירים וכו '. לכן, כאשר הם נכנסים לחנות הם כבר יודעים מה יש לך להציע להם והם בדרך כלל מגיעים עם סוללה של שאלות וספקות לגבי המוצר. עבור לקוחות אלה, חשוב שיהיה צוות שירות לקוחות מיומן על כל ההיבטים הטכניים של המוצר.
ב) המתלבטים
זה הלקוח שזיהה צורך, אבל לא הפתרון הטוב ביותר. הם לא בטוחים לגבי הרכישה, ולכן הוא מעדיף לחכות כדי לקבל את ההחלטה. חוסר ההחלטיות שלך עשוי להיגרם על ידי להיות מוצף עם מספר האפשרויות בשוק או לא יודע מספיק על מה שאתה רוצה לקנות. סוג זה של לקוח, לא להיות מומחה, צריך להיות מלווה בהחלטת הרכישה בסבלנות מומלץ על ידי אנשי המכירות של החנות הקמעונאית.
ג) ה'רק חיפשתי'
זה מסוג הלקוחות שמסתובבים בחנות ובהתחלה אין להם כוונה אמיתית לקנות. יכול להיות שהם נכנסו לעסק כי הם הורגים זמן או כי משהו תפס את תשומת ליבם. בדרך כלל, ייתכן כי אפילו לא זיהית את הפתרון לצורך האפשרי שלך, ולכן דרך טובה לגלות היא לרכל על מה המוצע. זהו סוג של לקוח שיכול בסופו של דבר להיות אימפולסיבי מאוד בביצוע רכישה אם איש מכירות טוב יודע איך ליצור את הצורך עבורם ולהראות להם פתרונות חלופיים.
ד) אולם התצוגה
זה הקונה שהולך לחנות כדי לחקור או לנסות מוצר, אבל מי מבצע את הרכישה שלו באינטרנט. לקוחות רבים עדיין צריכים לראות פיזית את המוצר, לחוות אותו, ולאשר שזה אכן מה שהם צריכים. העובדה שאתם משלימים את הרכישה דרך האינטרנט יכולה להיות מסיבות רבות, נוחות, מחיר, חשבתם על זה ואתם לא רוצים לחזור לחנות בפעם השנייה. הדבר החשוב, תהיה הסיבה אשר תהיה, הוא שהמותג יבטיח שחווית הקנייה תהיה באמת רב-ערוצית וללקוח לא תהיה תחושה של קנייה אימפולסיבית בשתי חנויות שונות.
ה) צייד המציאות
זה הלקוח שהמוטיבציה העיקרית שלו היא מחיר. הם מחפשים את הנמוך ביותר ויכולים לעבור מחנות לחנות עד שהם מקבלים את זה. בסוג זה של קונה, נאמנות היא מסובכת מאוד כי קבלת החלטות רק תלוי גורם המחיר. זה לא הלקוח האידיאלי כי זה יהיה קשה להמיר אותו ללקוח קבוע עם הישנות מסוימת של הרכישה.
הם הולכים להיות לקוחות רגישים מאוד להצעות ומבצעים, ויהיו לנו אותם בכל פעם שנוריד את המחיר. אבל האתגר האמיתי עם משתמשים אלה הוא להיות מסוגל לגרום להם לתפוס בידול במותג ביחס לתחרות, כך שהמחיר אינו הגורם המכריע היחיד. אבל אל ייאוש, האחוז האמיתי של סוג זה של הלקוח הוא נמוך מאוד לעומת שאר הפרסונה של הקונים.
(ו) הנחושים
הם לקוחות מאוד ישירים כי הם כבר יודעים מה הם רוצים. המטרה שלך היא להיכנס לחנות, למצוא את המוצר, לקנות אותו ולעזוב בהקדם האפשרי. הם זיהו בבירור את הצורך שלהם ואת המוצר שפותר אותם.
בדרך כלל, הם לקוחות חוזרים שכבר מכירים את המותג וקנו את המוצרים האלה בעבר. המשימה עם לקוחות אלה היא להשיג הישנות ולשפר את קבלת הרכישה הממוצעת.
אם אתה אוהב לקרוא על מסע לקוח בחנות, אולי יעניין אותך ללמוד כיצד ליצור בד ציור של מסע לקוח
למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
5 השלבים של מסע הלקוח בחנות
לאורך מסע הלקוח בחנות, הלקוחות עוברים שלבים שונים. אלה מובחנים היטב, אבל במקרה של החנות הקמעונאית, שכן עשויים להיות סוגים שונים של הצרכנים, כל שלב יכול להשתנות במידה ניכרת.
אלה השלבים של מסע לקוח בחנות:
שלב #1: לפני הרכישה
- גילוי
זהו השלב שבו הקונה מבין שיש לו צורך ושהוא רוצה לספק אותו. זה הרגע שבו אנשים מחליטים לעשות מחקר על חנויות קמעונאיות שיכולות לענות על הצרכים שלהם.
לשם כך, לקוחות מבצעים חיפושים בגוגל, ברשתות חברתיות, מבקרים בחנות הפיזית אם יש כזו או אפילו מבקשים מבני משפחה וחברים להמליץ על מותג.
- התחשבות
שלב השיקולים מתחיל כאשר לקוחות פוטנציאליים כבר מצאו את החנות שלך לאחר המחקר שלהם. הם כבר גילו על המיקום שלך, ומה אתה מציע והם חושבים שהעסק שלך יכול לענות על הצרכים שלהם.
עם זאת, הם בחנו גם אפשרויות אחרות, כך שהם מעריכים איזו מהן מתאימה לך ביותר.
שלב #2: רכישה
- לקנות
לאחר ששקל את האפשרויות שלהם, הלקוח סוף סוף מחליט על העסק שלך ומבצע את הרכישה. בשלב זה זה המפתח כי חנויות להציע את כל המתקנים, כך התהליך מתבצע בצורה היעילה ביותר האפשרית, בין אם בחנות פיזית או באינטרנט.
שלב #3: לאחר הרכישה
- שמירה
לאחר הרכישה, מסע הלקוח אינו מסתיים. השלב השלישי מתחיל, שהוא השלב שלאחר הרכישה, שבו המטרה היא שימור לקוחות. כרגע, חנויות צריכות ליישם אסטרטגיות נאמנות כדי לגרום ללקוחות לחזור לעוד.
- המלצה
זהו השלב האחרון במסע הלקוח ותלוי במה שהעסק עשה בשלבים הקודמים. אם לאורך מסע הלקוח העסק שלכם מציע חוויה טובה ללקוחות, סביר מאוד להניח שהם ימליצו על החנות למכריהם.
אם אתה אוהב לקרוא על מסע הלקוח בחנות, אולי יעניין אותך ללמוד על מסע הלקוח לעומת חוויית הלקוח: ההבדל.
זהה את נקודות המגע של מסע לקוח בחנות
אינטראקציה של הקונה עם החנות מתרחשת מספר פעמים לאורך מסע הלקוח. אלה הם מה שנקרא נקודות מגע וזה חיוני כדי לזהות אותם על מנת ליצור אסטרטגיות שונות כדי להקל על אינטראקציות.
גילוי
- חפש מידע על חנויות קמעונאיות: דע את קיומה של החנות וחקור אותה ומה היא מציעה.
מחקר
- מחקר משוב מקונים אחרים: חפש הערות וביקורות על חוויית הקנייה של לקוחות אחרים.
- חפש מבצעים: בדוק את הזמינות של הנחות או הצעות מיוחדות על סוגים שונים של מוצרים.
רכישה
- בקשת מוצר: בקר בחנות או פנה אליה כדי לבצע את הרכישה.
- מסירת נתונים אישיים: בקשה לנתונים אישיים על ידי החנות.
- תשלום: תהליך התשלום עבור המוצר שנרכש.
שמירה
- המלצות לקוחות: קח ביקורת, בין אם היא חיובית או שלילית, על החנות הקמעונאית.
- תוכנית נאמנות: כוללת תוכנית נקודות, הצעות או הנחות לרכישה עתידית.
המלצה
- תלונה: הלקוח מגיש תלונה ישירה על חוויה שלילית.
- סקירה באינטרנט: הקונה משאיר סקירה או תגובה של העסק, אשר יכול להיות חיובי או שלילי.
למד מהם סקרים בחנות וכיצד להשתמש בהם.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
כיצד להפיק את המיטב ממסעות הלקוח בחנות
מפת מסע הלקוח היא כלי בסיסי להכיר את הלקוחות שלך ובכך לשפר את החוויה שלהם לאורך המסע שלהם. עם QuestionPro CX אתה יכול לפרוס במצב לא מקוון/מקוון סקרי שביעות רצון לקוחות באופן אסטרטגי בכל נקודת מגע במסע הלקוח שלך עם שאלות בעלות NPS משולב. תוכל גם לקבל החלטות טובות יותר בעזרת תובנות מעשיות המסופקות על-ידי לוחות מחוונים חכמים, דוחות ושאלת NPS+ הבלעדית שלנו.
עבוד יד ביד עם מומחי CX והבטח את חוויית הלקוח הטובה ביותר. למרות התחרות במגזר הקמעונאי גובר, אם אתה מיישם כלים כגון אלה QuestionPro CX מציע אתה יכול להגביר את נאמנות הלקוחות שלך ושימור.
ב QuestionPro CX אנו מציעים לך את הכלים הטובים ביותר כדי לפקח על מסע הלקוח בארגון שלך. צרו קשר! נשמח לחבור אליכם כדי לעזור לכם להשיג חוויות לקוח טובות יותר!
