בשבוע שעבר, בדיון ברשת וירטואלית במהלך היכרות, מישהו שאל אותי, "למה אני כל כך מתעניין ב-CX?". אף אחד מהמשתתפים בדיון לא באמת חשב על CX כמוני, כך שזו הייתה פתיחה מעניינת לשיחה – בעצם כמו נאום מעלית. סיכמתי כך: "בניית מוניטין טוב יכולה לקחת שנים, להרוס את המוניטין הזה יכול לקחת דקות עם חוויית לקוח גרועה אחת בלבד שזוכה לפרסום נרחב".
זה בערך הכי קצר שיכולתי להסביר את זה, אבל ברגע שאמרתי את זה, הזמן שנותר התמקד בסיפורי האימה של הלקוחות שלהם – וזו רק הוכחה נוספת למה שאמרתי מלכתחילה. לפעמים, כמתרגל CX, אני צריך לזכור שאני מסתכל על אלפי תגובות ומנתח אותן במצטבר ובדרך כלל מוצא דוגמה או שתיים שתומכות בתוצאות ההמלצות שלי.
חווית הלקוח היא מאוד אישית
לעתים קרובות מדי, קל להיתפס ל"מה שהניתוח מראה", ואנחנו שוכחים שלכל אדם לקח זמן לתת משוב – והמשוב הזה היה על תפיסתו את ההבטחה שניתנה לעומת האופן שבו הוא ראה את קיום ההבטחה. קל לראות שלביטול טיסה יש השפעה גדולה על ההבטחה הזו, גם אם היא לא בשליטת חברת התעופה. מה שהוחמץ, עם זאת, הן ההזדמנויות הרבות להתייחס ללקוח כפרט. כנראה בולט ביותר במקרה של תביעת ביטוח. לאחרונה נאלצתי להגיש תביעה על אירוע שעבורו רכשתי את הביטוח. האירוע נקבע מחדש בגלל COVID-19, אבל לא הייתי יכול להשתתף באירוע עכשיו בגלל המעבר האחרון שלי. עם זאת, עמדת חברת הביטוח הייתה שאני לא מגיע בגלל הקורונה (מגפות לא מכוסות) לעומת המעבר שלי (שהוא מכוסה).
בכל אינטראקציה, המבטחת יצאה מנקודת הנחה שהתאריך הוזז בגלל המגפה; לכן, זה לא נחשב מכוסה. נדרשו כמה אינטראקציות וכמה שיחות טלפון כדי לפרט את לוחות הזמנים של מה שקרה ומדוע, לדעתי, זה כוסה. אחרי כל אינטראקציה, הייתה מערכת חדשה של דרישות או "הוכחות" שהייתי צריך להשיג.
אני בטוח שבכל אינטראקציה, האדם בצד השני הרגיש שהוא עושה את מה שהוא אמור לעשות עבור החברה ועבור חוויית הלקוח. אבל ההבטחה, לדעתי, הופרה. למרות שבסופו של דבר לא נפתרה נכון לכתיבת שורות אלה, אני בטוח שתוכלו לנחש לגבי "הסבירות שלי להמליץ" על החברה הזו – גם אם זה ייפתר לטובתי.
קח את הלקוח שלך לדייט
בבלוג שלי בשבוע שעבר, דיברתי על חברה שיש לה הזדמנות לדבר עם הלקוחות שלה על שינוי מבנה המחירים, אבל רק עשתה הערכת שוק. עם זאת, השלב הבא בשיחה איתם הוא לקחת את מה שהם אומרים כאמת. משוב בלולאה סגורה הוא אחת הדרכים לפתוח שיחה עם לקוח, במיוחד כזו שמרגיש שהציפיות נענו. בין אם הייתה להם תפיסה שגויה של הבטחת השירות ובין אם אכן מדובר במסירה כושלת, הדרך היחידה לדעת ולהבין באמת היא באמצעות דיאלוג. ולפעמים, אתה צריך פשוט לקחת את הלקוח במילה שלו – לא להיות במגננה, לא להישען על "מדיניות החברה" ולהיות מוכן לעשות את מה שנדרש כדי לזכות בו בחזרה או להחליט כי מאמץ כזה לא ייעשה.
במבט לאחור על מפגש הנטוורקינג הווירטואלי, אדם אחד תיאר את תפקידי כמנחה בסצנת ההיכרויות בחטיבת הביניים. אני נותן למישהו פתק שעליו כתוב "אתה אוהב אותי?". לאחר מכן הנמען מגיב. אדם זה כינה אותי "השדכן של הלקוח/החברה". מה שאני לא יכול לעשות זה "לצאת לדייט" עבור הלקוחות שלי, בשלב מסוים הם צריכים לקחת את השיחה הישירה הזאת – לטוב ולרע, תסמכו על מה שהם אומרים כשהם אומרים "אני אוהב אותך אבל.."
בסופו של דבר, אם אתה פתוח לדיאלוג הזה, יש פחות סיכוי שתהיה נושא לאחד מאותם סיפורי אימה של לקוחות. עד אז, אתם יכולים להיות בטוחים שאני יותר מאשמח לרכל על "דייטים גרועים של לקוחות".
