קשה מאוד לבצע את מסע הלקוח הראשון שלך, למרות שאתה יודע מהם השלבים שיש לבצע כדי להגדיר אותו וללכוד אותו באופן גרפי. עם זאת, החל מהפניה יכול להפוך את התהליך הזה להרבה יותר קל.
זו הסיבה שהפעם אנחנו רוצים לשתף כמה דוגמאות למסע לקוח שיעזרו לך בתהליך הערכת חוויית הלקוחות שלך.
מסע הלקוח הוא מתודולוגיה המשמשת חברות רבות כדי להבין את התהליך שהלקוחות שלהן עוברים בעת אינטראקציה עם המותגים שלהם.
ייצוגו באופן גרפי ושימוש בבד הציור הנכון מאפשר להעריך כל נקודת מגע ולמצוא אזורים לשיפור כדי לשפר את החוויה המוצעת.
במאמר זה, ריכזנו את הדוגמאות הטובות ביותר למסע לקוח שיעזרו לך להגדיר את שלך. תוכלו למצוא כמה יצירתיים יותר ואחרים פונקציונליים. אין ספק שאחד מהם יוכל לעורר אותך בתהליך זה.
מה זה ומדוע כדאי להשתמש במפת מסע לקוח?
מפת מסע לקוח (CJM) היא ייצוג חזותי של כל השלבים והאינטראקציות שהצרכן הפוטנציאלי עובר במהלך תהליך הרכישה. זה יכול להיות צורות שונות. וקנבס בהתאם לצרכים של כל חברה.
מיפוי מסע לקוח מאפשר לך לייצג את כל נקודות המגע לא רק כדי להציג אותן באופן חזותי לכל חברי הצוות, אלא גם כדי לנקוט פעולה לגביהן.
הדרך הנפוצה ביותר היא על ידי הערכת כל אחד מהם. כיום, רוב הפלטפורמות לניהול חוויית לקוח מאפשרות לך להשתמש במפות אלה כמדריך להשקת הערכות ולזיהוי אזורים חזקים וחלשים בעסק שלך.
אם אתה אוהב לקרוא על דוגמאות למסע לקוח, ייתכן שיהיה לך מעניין ללמוד על מסע הלקוח לעומת חוויית הלקוח .
הטעויות הנפוצות ביותר בעת ציור מסע הלקוח
אי הגדרת מטרה ברורה. השאלה הראשונה שאתה צריך לשאול את עצמך היא למה אני רוצה לצייר את מסע הלקוח? אילו מטרות אני מתכוון להשיג ואיך אני הולך לכמת אותן?
אין את פרסונת הלקוח שלך מוגדרת היטב. עליכם לחרוג מהפילוח המסורתי ולהבין היטב מהן המניעים של הלקוחות והציפיות בכל עת.
צייר את מסע הלקוח בהתאם לתפיסה שלך. זה נפוץ מאוד עבור הבעלים של התהליך או אזור אחראי, כמו הידע ביותר על זה, כדי לעזור לך עם מסע הלקוח. אבל זו טעות נפוצה כי הדבר הראשון שיש לזכור הוא שיש לסמוך על תפיסת הלקוח בכל עת.
צור מסע לקוח עבור כל אזור. בדיוק, הלקוח תופס את המסע שלו כייחודי ואינו צריך לדעת אם שלב אחד תלוי במחלקה אחת והשלב הבא באחרת.
למד אודות: ניהול לקוחות
הפוך את זה למורכב מדי. יש להימנע מכך, במיוחד בהתחלה, מה שהופך את שרטוט מסע הלקוח למורכב מדי. זה חייב להיות קל להבנה על ידי כל התחומים והעובדים המעורבים.
אם אתה בדרך להתחיל לבנות את מסע הלקוח שלך, ייתכן שיהיה לך שימושי לסקור את 10 הכלים הטובים ביותר למיפוי מסע לקוח.
דוגמאות למפת מסע לקוח
מפות מסע הלקוח לובשות מגוון רחב של צורות. הנה שבע דוגמאות שבחרנו עבורכם.
דוגמה 1: מסע חוויות דיגיטליות
דוגמה זו של CJM מאמצת מבנה פשוט הכולל רק את הרגעים המכריעים שבהם שיווק יכול להפעיל את השפעתו. מתאר המפה מתאר את נקודות המגע העיקריות של חנות שוקולד חם בדיונית במסע לקוח דיגיטלי.
המפה מדגישה את החשיבות של זיהוי הזדמנויות אך גם בחינת סיכונים פוטנציאליים. זה מקל לזהות את המטרה השיווקית הסופית של הלקוח וכיצד טכנולוגיות שיווק שונות משפיעות על התנהגות הקנייה והחלטות הרכישה .
אם אתה אוהב לקרוא על מסע חוויות דיגיטליות, אולי יעניין אותך ללמוד על מפת מסע המשתמש.
דוגמה 2: מסע לקוח של ביטוח בריאות
הדוגמה של מפת מסע הלקוח מקרבת אותנו לאסטרטגיית CX. התוכנית מאלצת אפילו את הבנקים הגדולים בעולם להתמקד בכל לקוח.
מגזרי הפיננסים, הביטוח והבנקאות עמוסים. חברות רבות מתחרות על לקוחות. מינוף תובנות חוויית הלקוח יכול לבדל אותם מהמתחרים. שיפור אסטרטגיית CX והתמקדות בלקוח שומרים אותם נאמנים.
דוגמה 3: גלגל החוויה של לגו
זהו גלגל של חוויות שנוצרו בצורה פשוטה ומרגשת כדי להראות את הניתוח של טיסה לניו יורק. החלק המרכזי של התמונה מזכיר את המאפיינים של האדם. במעגל הבא יש שלוש רמות ניסיון לפני, במהלך ואחרי הטיסה. כל צעד מסומן גם ברגש המשקף חוויות קנייה חיוביות, ניטרליות או שליליות.
צורה זו של מפה היא גישה מצוינת להסתכל על המוצר או השירות של החברה מנקודת המבט של הלקוח.
דוגמה 4: מסע קונה רכב
המפה מפרטת את השיטות שבהן משתמשים הלקוחות כדי לברר בעת רכישת רכב ואילו גורמים מועילים.
מסע קונה הרכב עובר מהשלב הראשוני של המחקר, למעורבות, ואז ניסיון (כלומר, נסיעת מבחן), הרכישה, וכלה בסנגור הלקוח כלפי מותג הרכב שלך.
הוא מספק לחברות תובנות נהדרות לגבי הדרכים שבהן משתמשים הלקוחות כדי לברר על הפתרונות שהן מציעות. זה אפילו מקל למצוא את הפופולרי ביותר איתם.
תבנית מפת מסע לקוח ללא תשלום
ב- QuestionPro, אנו יודעים שכל המידע הזה יכול להיות מכריע ולהתחיל ליצור את מסע הלקוח שלך ללא עזרה יכול להיות מאיים.
לכן יצרנו תבנית מפת מסע לקוח שאנו מקווים שתוכל לעזור לך להתחיל לשרטט את השלבים, חוויית המשתמש ושביעות הרצון הכללית של הלקוחות שלך מהמותג שלך.
דוגמה 5: תוכנית מוצר של מסע הלקוח
מפה זו נוקטת בגישה חזותית יותר. המתווה הופך את המפה לרחבה ככל האפשר בארגון, שכן היא מובנת ומתגמלת להסתכל.
כאשר מפת מסע לקוח הופכת חזותית יותר, ניתן להעביר את המידע המיועד עם טוויסט יצירתי. זוהי דרך להפוך את המידע למעניין יותר.
דוגמה 6: מסע הלקוח של סטארבקס
מפת מסע לקוח זו של סטארבקס עוקבת אחר סגנון ציר זמן המתאר את נקודות המגע השונות ובסיס המייחד את החוויה המועשרת.
למרות שהמפה לא צפויה לעבוד עבור מסחר אלקטרוני, היא מראה באופן מעורר השראה את האזורים האפשריים ואת הרגשות שהלקוח עשוי להרגיש בכל שלב.
אם אתה חושב לבנות מפת מסע לקוח משלך, ייתכן שיהיה לך מעניין ללמוד כיצד ליצור מפת מסע לקוח .
דוגמה 7: מפת מסע לקוח B2B
דוגמה זו של מפת מסע לקוח B2B בנויה כדי לפרק את המסע שלב אחר שלב ולהתאים כל שלב למטרות הלקוח.
התוכנית גורמת לזה להרגיש כמו ללכת קילומטר בנעליו של הלקוח.
חשוב להבין כיצד לקוחות מתקשרים עם העסק שלך וללמוד מה עליך לשפר מנקודת מבט וחוויית לקוח . מפת מסע לקוח זו מציגה אותך באופן חזותי בסביבת B2B.
האם אתה רוצה יתרון בבניית מסע הלקוח שלך? כאן תוכלו למצוא תבנית חינמית לחלוטין:
כיצד להפיק את המרב ממפות מסע הלקוח שלך עם QuestionPro CX
כדי לבנות תבנית משלך, תוכל לקבל השראה מתבנית מסע לקוח קיימת. בסופו של יום, זכור לבחור ולהתאים את מפת מסע הלקוח הממחישה בצורה הטובה ביותר את נקודות המגע עם הלקוח שלך.
בדרך זו הצוות שלך יכול להתמקד במה שצריך לשפר כדי לשפר את חוויית הלקוח שלך ולהגביר את נאמנות הלקוחות עם סגנון CJM המתאים ביותר ומייצג את המותג שלך.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
עם זאת, בחירת מפת מסע הלקוח הטובה ביותר עבור החברה שלך היא רק ההתחלה. אם אתה באמת רוצה לעשות את השימוש הטוב ביותר ממנו, אתה צריך להעריך את רמת שביעות הרצון ואיך המותג שלך גורם ללקוח שלך להרגיש.
כלים כגון משוב בלולאה סגורה, NPS+, ניתוח סנטימנט והגברת מקדם המסופקים על ידי פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח QuestionPro CX יכולים לעזור לצוות שלך להעריך כל אחת מנקודות המגע עם תובנות מעשיות כדי להציע את החוויה הטובה ביותר ללקוחות שלך.
אם ברצונך ללמוד עוד על כלי זה, אנו מזמינים אותך לבקש הדגמה בחינם או ליצור חשבון חינם כדי לנצל את כל מה שיש ל – QuestionPro CX עבורך.
