חשוב להבין את נקודות המגע הדיגיטליות שלך וכיצד הן משפיעות על תפיסת הלקוחות ונאמנות המותג. על פי סקר שנערך לאחרונה, יותר מ -65% מהלקוחות השיבו כי החוויה שלהם באתר או באפליקציה תהיה גורם חשוב בנטייה שלהם לפנות לחברה. בואו נדבר על חוויית לקוח דיגיטלית.
מהי חוויית לקוח דיגיטלית?
חוויית לקוח דיגיטלית היא הרכיב במסע הלקוח שלך העוסק בפלטפורמות מקוונות. כמה דוגמאות הן מכשירים ניידים ושולחניים וחוויות בתיווך דיגיטלי כגון אפליקציות בבעלות ותוכן מדיה חברתית. הוא מכסה גם הגדרות מקושרות דיגיטלית, כגון IoT ומכשירים המופעלים באמצעות קול.
לבסוף, כל אינטראקציה שיש ללקוחות שלך עם המותג שלך דרך האינטרנט היא חוויה דיגיטלית.
שלבי חווית לקוח דיגיטלית
אפשר לטעון (במידה מסוימת של צדק) שהעולם הדיגיטלי נתן לנו שלבים רבים במסע הקונה כמו שיש גרגרי חול על החוף.
עם זאת, תשמחו לדעת ששלושה שלבי קנייה קריטיים משתרעים על פני כל חוויית לקוח – ללא קשר לתעשייה. בואו להציץ…
1 – ידע: תקופת הגילוי
כשצרכנים מבינים שאין להם משהו והם צריכים משהו, הם בשלב הגילוי. זה יכול להיות תיקון מקרר פגום או רכישת אופניים שניים שמתאימים יותר לרכיבה לעבודה.
ומה עם המשתמש? הם משתמשים באינטרנט כדי לערוך מחקר. משמעות הדבר היא כי עליך לוודא שאתה עונה על השאלות שלהם כמותג. אתם עדיין לא מוכרים להם, אבל אתם מתייחסים לשאלות שלהם, והם מתחילים להאמין שאתם יודעים על מה אתם מדברים.
מדריכים, קטעי בלוג וספרים אלקטרוניים יהיו סוג החומר שאתה מפתח לשלב המודעות ללקוח .
2 – שילוב: שלב ההערכה
לאחר התייעצות עם מספר מקורות שיעזרו להם לפתור את הבעיה שלהם, הצרכן יתחיל לשקול איזה פתרון הוא אידיאלי עבורם.
לשם כך, הם יעריכו את החלופות שלהם על ידי קריאת מדריכי רכש, סקירת ביקורות של לקוחות וצפייה בסרטוני מוצרים כדי לקבוע איזו אפשרות היא הטובה ביותר עבור תקציב חוויית הלקוח שלהם.
כתוצאה מכך, כמותג, עליך לוודא שיש לך חומר זה בהישג יד כדי לעזור ללקוחות פוטנציאליים לקבוע שאתה האלטרנטיבה הטובה ביותר שלהם.
3 – פסק דין: תקופת הבחירה
השלב הסופי הוא שלב ההחלטה. הלקוחות יודעים בדיוק איזה מוצר יספק את דרישותיהם וכעת עליהם לבחור מתוך האפשרויות הזמינות. כמותג, הגיע הזמן לוודא שיש לך את התוכן הנכון כדי להמחיש את היתרון התחרותי שלך.
למה לא לתת לקונה להחליט בעצמו עם תקופת ניסיון חינם אם אתה יכול? זה עשוי לתרום רבות להסרת כל המכשולים שנותרו, אז היו נדיבים אם אתם יכולים!
מדוע כדאי לבחון את חוויית מסע הלקוח הדיגיטלי שלך?
ישנם יתרונות שונים למיפוי מסע לקוח דיגיטלי, כולל:
- זהה את מקורות החיכוך שגורמים ללקוח לשנות, לדחות או לבטל את הפרוייקט שלו.
- מודעות טובה יותר לדרישות ולהרגלים של הלקוח על מנת לספק לו את החומר המתאים ביותר ברגע המתאים ביותר.
- לספק לך מידע שיעזור לך למקד את מאמצי השיווק שלך באפשרויות הרווחיות ביותר או בעלות הפוטנציאל הגבוה.
על פי המחקרים שלנו, קיימים שלושה מרכיבים מרכזיים של חוויית לקוח דיגיטלית נהדרת:
- הצלחה – האם הצרכן השלים את עבודתו והגיע למטרתו?
- מאמץ – האם ההליך היה בסיסי ופשוט?
- רגש – האם הם הרגישו מאושרים לאחר האינטראקציה?
השלישי הוא היעיל ביותר, אבל למה?
יצירת חוויות מותג המבוססות על רגשות וציפיות אנושיות מאפשרת לך ליצור קשר עם הצרכנים שלך כפרטים, לא רק כלקוחות. מה הצרכנים שלכם רוצים, סביבה נעימה ומאורגנת? האם הם רוצים שתהיו אישיים יותר, או שהם רוצים שתקיימו את הבטחותיכם?
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
החברות של היום חייבות להיות אובססיביות לגבי הכרת ויצירת קשר עם לקוחות בהתבסס על מה שהם מצפים. בזמנים תחרותיים יותר ויותר אלה, מאפיין זה הוא מה שגורם לצרכנים לחזור לעוד ואפילו לעשות לובי בשבילך.
העבודה עם הלקוחות המובילים שלנו הראתה לנו שעסקים שבונים חוויות שמתחברות ברמה האנושית הופכים למובילים בתעשייה. כל מה שדיברנו עליו עד כה הוא מתכון ליצירת הישגים עקביים וחיבור עמוק עם האנשים החשובים ביותר.
יצירת קשר רגשי עם לקוחות עשויה להיות מאתגרת, אבל זה בהחלט שווה את המאמץ. לכן, התחילו ללמוד מה מרגש ומתסכל את הצרכנים שלכם, שתפו ביעילות את הממצאים שלכם עם לקוחות ועובדים כדי להניע שינוי, ואל תפחדו לעשות דברים אחרת כדי לרתום את הכוח של הרגש האנושי וחוויית הלקוח.
עם QuestionPro תוכלו ללכוד את מסע הלקוחות שלכם בנקודות מגע שונות ולקבל תובנות בזמן אמת. שתף משוב עם צוותים שונים כדי לשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
התחל בעבודה עם גרסת הניסיון ל- CX למשך 10 ימים
מחבר: שועיב סייד
