הסיכוי שלקוחות ידבקו בשירות שלכם לאורך זמן לעומת מעבר למתחרה מושפע מאוד מחוויית לקוח מספקת ובלתי נשכחת. לשם כך, בואו נדון ב -15 התוכנות הטובות ביותר לניהול חוויית לקוח להשגת חוויית לקוח הכוללת אלמנטים כמו אופטימיזציה של נתיב המשתמש ותקשורת עם נציגי תמיכת לקוחות.
למד אודות: שחזור שירות
שני שלישים מהעסקים מתחרים בעיקר על בסיס חוויית לקוח, על פי סקר של גרטנר על חוויית הלקוח. חוויית הלקוח נמצאת בראש סדר העדיפויות של כ-50% מהחברות כדי להבטיח הצלחה בחמש השנים הבאות.
עסקים זקוקים למערכת אמינה כדי לפקח ולשפר את מסע הלקוח ואת חוויית הלקוח כדי להשיג זאת. ניתן להשתמש בתוכנה לניהול חוויית לקוח (CEM) במצב זה.
אבל עם כל כך הרבה אפשרויות בשוק, בחירת התוכנה המתאימה יכולה לקחת זמן ומאמץ.
בבלוג זה, נערכה רשימה של תוכנות ניהול חוויית הלקוח המובילות בהתבסס על התכונות והתמחור שלהן כדי להקל עליך לבחור את הכלים המתאימים ביותר לצרכים שלך.
מהי תוכנה לניהול חוויית לקוח?
כלים לניהול חוויית לקוח (CEM) עוזרים לעסקים לעקוב ולארגן את כל האינטראקציות עם הלקוחות במהלך מחזור חיי הלקוח.
למד אודות: מחזור חיי הלקוח
התשובה מסייעת בשיפור האינטראקציות עם הלקוחות ובטיפוח נאמנות הלקוחות. עסקים חייבים לפתח אסטרטגיות הכוללות את כל אינטראקציות הלקוח אם הם רוצים לנהל את חוויית הלקוח. עם נתונים משולבים ועדכניים על החשבונות והפרופילים שלהם, מערכות CEM מעניקות לעסקים מבט הוליסטי על הצרכנים שלהם.
למד אודות: ניהול לקוחות
חוויות עם לקוחות כוללות תקשורת באמצעות ערוצים מסורתיים כמו צ'אט חי, שיחות טלפון ועסקאות מקוונות בנוסף לטקסט ומדיה חברתית. CEM הפך להליך מאתגר עקב נקודות מגע וערוצי תקשורת נוספים.
15 תוכנות ניהול חוויית הלקוח הטובות ביותר לשימוש
התוכנה הטובה ביותר לניהול חוויית לקוח הקיימת כיום בשוק מופיעה ברשימה הבאה, אותה ניתן למצוא ברחבי העולם.
1. QuestionPro CX
מעל 96% מהביקורות המקוונות מעניקות ל- QuestionPro חמישה כוכבים, מה שהופך אותו למוביל בתוכנת סקרים מקוונת. אתה יכול לפתח, לשלוח ולהעריך סקרים מקוונים, שאלונים, חידונים וסקרים בעזרת תוכנית זו.
אתה יכול לבצע ניתוח מתוחכם ולהתאים עוד יותר את חוויית הסקר שלך עם אפשרויות נוספות. QuestionPro מציעה לצרכניה גישה לצ'אט החי המוביל בתעשייה שלה 24 x 7 בכל פעם שהם זקוקים לסיוע.
ארבע מהדורות מוצר זמינות עבור QuestionPro: הגרסה החינמית לכל החיים, המתקדמת למשתמשים בודדים, צוות לשיתוף פעולה ומחקר (עם כל תכונות הפרימיום).
ישנם גם מוצרי QuestionPro נוספים הזמינים לאוטומציה של CX, כוח עבודה ושימושים אחרים. QuestionPro CX בוחן את ההערות הטקסטואליות שהשאירו הצרכנים שלך ומסכם את המידע האיכותי.
תכונות:
- NPS וסיכון נטישה
- ניתוח סנטימנט
- לוחות מחוונים מתקדמים
- הגדרת זרימת עבודה
- מדדי דיספוזיציה
- לולאה סגורה
- אינטגרציית תוכנה של צד שלישי
מחיר: עם יותר מ 80+ תכונות מוגבלות, QuestionPro הוא חופשי לשימוש. החל מ $99 לחודש הן תוכניות פרימיום. תכונות פרימיום זמינות לניסיון.
2. סקרדרור
כלי הסקר NPS של SurveySparrow מקל על מעקב אחר מגמות צרכנים ומעורבות עובדים. עם הגישה הרב-ערוצית של SurveySparrow לבקשת משוב, אתה יכול להפוך את המרת הצרכנים למקדמים ללא מאמץ.
עם זרימות עבודה מותאמות אישית של SurveySparrow, תוכל להפוך את סגירת לולאת המשוב לאוטומטית כדי להעריך משוב לקוחות באופן מיידי ולפייס את המבקרים שלך. האסטרטגיה הרב-ערוצית מאפשרת לך לתקשר עם הקהל שלך בכל ערוץ, כולל דוא"ל, SMS, הטבעה בתוך האפליקציה וקודי QR.
ניתן להשתמש בפונקציית ניהול המקרים של SurveySparrow בשילוב עם כלי NPS כדי ליצור כרטיסים ולהגיב למשוב לקוחות במהירות.
תכונות:
- משוב של 360 מעלות
- ייצוג גרפי של הפעילות
- משוב מסופק בכיתוב אנונימי
- צ'אט/העברת הודעות
- ניהול החוויה הניתנת ללקוחות
- תהליך הפרדת הלקוחות לקבוצות
מחיר: עם מנוי CX Basic, SurveySparrow עולה רק $99 בחודש (כולל 2 משתמשים). הוא מספק תקופת ניסיון בחינם למשך 14 יום מבלי לבקש את פרטי כרטיס האשראי שלך.
3. קוואלטריקס
Qualtrics היא תוכנה לניהול סקרים, מחקר וחוויית לקוח. הוא מכיל תכונות אינטליגנטיות מובנות, כגון Text IQ, Stats IQ ו- Predict IQ. ניתן להשתמש בו עם הכלים שבהם אתה כבר משתמש.
Qualtrics היא פלטפורמה לאיסוף מידע על לקוחות, עובדים, מוצרים ומותגים. ניתן להשתמש בו כדי לבנות טפסים, לבצע סקרים במספר ערוצים ולנתח נתונים.
תכונות:
- יש לו תכונות ניתוח לקוחות ושימור לקוחות.
- תוכנת סקרי לקוחות זמינה בפלטפורמה זו.
- יש לו CX Digital.
- יש לו את היכולת לעשות מעקב לולאה סגורה.
מחיר: אתה יכול לבקש הדגמה ולקבל הצעת מחיר. על פי ביקורות מקוונות, הוא מציע תוכנית חינמית, והתוכנית עולה $3000 בשנה.
4. מדליה
לחוויית לקוח, Medallia מספקת פלטפורמה מבוססת ענן. הוא מספק כלים לשחזור לקוחות, השוואת ביצועים, שילוב נתונים ואיסוף נתונים. הוא יציע תובנות רגעיות ויסודיות.
עבור תעשיות השירותים הפיננסיים, הקמעונאות, המגזר הציבורי, הטלקום וה-B2B, Medallia מספקת פלטפורמות SaaS לניהול משוב ארגוני ופלטפורמות לניהול חוויית לקוח. פלטפורמה זו תאפשר לך לאסוף קלט מכל מכשיר המחובר לאינטרנט.
תכונות:
- הוא מציע ניתוח דינמי.
- הוא מספק ניתוח טקסט ודוחף פונקציות דיווח.
- הוא מציע את היכולת לשתף מדיה ולקבל תגובה ניידת.
מחיר: על פי דרישה, הדגמה מוצעת. על פי ביקורות מקוונות, העלות החודשית תהיה בין 40 ל -350 דולר. למידע נוסף על המחירים שלהם, בקש הצעת מחיר.
5. LiveAgent
אחד מיישומי צוות התמיכה המשמעותיים ביותר הזמינים כיום, המייעל את התקשורת, מגביר את יעילות הסוכן ומעלה את אושר הלקוחות באמצעות תכונות מתוחכמות. תוכל ליהנות ממערכת כרטוס חזקה, צ'אט חי מקורי, בסיסי ידע, פורטלי לקוחות, מוקד טלפוני משולב ועוד.
LiveAgent, הכולל תכונות אוטומציה חדשניות, הוא פתרון רב עוצמה לצוות תמיכה. התוכנית מקדמת עבודת צוות ומגדילה את האפקטיביות של זרימת העבודה. כל גודל צוות מרוחק יכול להפיק תועלת מכך.
תכונות:
- השתמש בהזמנות יזומות לצ'אט, תצוגת הקלדה בזמן אמת וטפסים לפני צ'אט, או עקוב אחר הדפים באתר שלך שנצפו ולכמה זמן.
- צור לוח מחוונים יחיד עם תיבת דואר נכנס אוניברסלית כדי לאחד את כל התקשורת עם הצרכנים.
- LiveAgent מתחבר למספר אינסופי של קווי טלפון, מיילים, צ'אטים חיים, בסיסי ידע, פלטפורמות מדיה חברתית (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר) ואפליקציות מיוחדות כמו Viber.
- צור מגוון מאגרי ידע או פורטלי לקוחות מדהימים כדי להעניק למשתמשים שלך יכולות שירות עצמי. הם ניתנים לעריכה לחלוטין וניתן ליצור אותם באמצעות עורך WYSIWYG.
- חבר את LiveAgent לכל המכשירים והתוכניות שבהם אתה משתמש לעתים קרובות עם 40+ חיבורי צד שלישי שלו.
- לשירות לקוחות בדרכים, אפליקציות iOS ו- Android זמינות להורדה.
- תמיכה בשפות מרובות: LiveAgent זמין בתרגומים ליותר מ-40 שפות.
מחיר: יש לו תקופת ניסיון חינם של 14 יום ומבנה תשלום freemium. התשלום החודשי עבור חבילת הכל כלול הוא $39 עבור כל סוכן.
6. שולחן ZOHO
כלי פשוט מאוד ליישום ושימוש בניהול חוויית לקוח הוא Zoho Desk. באמצעות מגוון ערוצים, כולל דואר אלקטרוני, טלפון, מדיה חברתית ואתרי אינטרנט, הפתרון מאפשר לחברות לנהל אינטראקציות עם לקוחות. בנוסף, התוכנה מצטיינת באוטומציה של משימות שגרתיות, מה שעוזר למשתמשים לחסוך זמן וכסף.
העובדה שניתן לשלב יישום זה עם כל כך הרבה פלטפורמות אחרות, כולל Salesforce, Trello, Slack ואחרות, היא ללא ספק התכונה הטובה ביותר שלה. בנוסף, באמצעות ערכות SDK, באפשרותך ליצור יישומי צוות תמיכה מותאמים אישית משלך.
תכונות:
- אוטומציה של זרימות עבודה
- ניהול שיחות רב-ערוציות
- ניתן להשתמש ב- API של REST כדי להוסיף יכולות מותאמות אישית
- שלב AI ומאגר ידע באתר האינטרנט שלך
מחיר: חינם עד שלושה משתמשים, תוכנית רגילה $14 לסוכן לחודש, תוכנית Professional $23 לסוכן לחודש, ותוכנית Enterprise $40 לסוכן לחודש.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
7. זנדסק
Zendesk מספקת כלים, כולל אבטחה, תוכנות צוות תמיכה, מערכות כרטוס, בסיסי ידע ופורומים קהילתיים. החיבור והשירות ללקוחות מתאפשרים הודות לפלטפורמה האמינה והגמישה של Zendesk. עסקים בכל גודל יכולים להשתמש בה מכיוון שהיא פלטפורמה ניתנת להרחבה.
פלטפורמת תמיכת הלקוחות של Zendesk תקל על התקשורת ותסייע לכם להפוך מפגשים לחברויות. מאגר ידע, פורומים קהילתיים, מערכת כרטוס ותכונות אחרות נמצאים בשפע.
תכונות:
- Sunshine היא פלטפורמת CRM חינמית שיכולה ליצור ממשקי לקוח ויישומים מותאמים אישית. בנוסף, מבוסס על אור השמש הוא Zendesk.
- הוא מציע יכולות אבטחה עבור אבטחת מרכז נתונים ורשת, יישומים, מוצרים ומוצרים.
- תהיה לך אפשרות לתרגם מאמרים ל -40 שפות שונות באמצעות תוכנת ניהול הידע של Zendesk.
מחיר: רמות תמחור שונות זמינות ב-Zendesk עבור מוצרים שונים. תשלמו $89 לסוכן לחודש עבור Zendesk Suite. הוא מספק תקופת ניסיון ללא סיכון.
8. Adobe Experience Manager
מערכת פתוחה וגמישה, Adobe Experience Platform מספקת כלים ושירותים חכמים. פיקוח על נתונים, פלטפורמת נתוני לקוחות, מיפוי מיקום לקוחות ופונקציות אחרות כלולים.
ישנן פלטפורמות רבות שבהן Adobe Experience Manager תומך, כולל Windows, Mac, Linux, Android ו-iPhone/iPad. זו התשובה לצוותים בכל גודל ובכל מגזר. הוא מציע תכונות כמו בקרת זהויות, פילוח בזמן אמת ופרופילי לקוחות, ובינה מלאכותית ולמידת מכונה.
תכונות:
- כדי לסייע לך ביצירת יישום מוכוון חוויה משלך, הוא מציע את הכלי Experience Data Model וממשקי API אחרים
- פלטפורמת נתוני הלקוח תיווצר על-ידי שילוב של Adobe Audience Manager עם Adobe Experience Platform
- הוא מציע את שירות GDPR ואת שירות הזהויות
- פונקציות סביבת עבודה של מדעי נתונים, פיקוח על נתונים וקליטת נתונים קיימות כולן
מחיר: למידע נוסף על המחירים שלהם, בקש הצעת מחיר. על פי ביקורות מקוונות, המחיר תלוי ברכיבים המשמשים. העלות בכל שנה תהיה בין $250000 ל- $1000000.
9. ארגון SurveyMonkey
פלטפורמת ניהול משוב מבוססת בינה מלאכותית בשם SurveyMonkey Enterprise מציעה אינטגרציה חלקה עם 150 יישומים קריטיים לעסק, חוויה ידידותית למשתמש עבור מנהלי מערכת, משתמשי קצה ומשיבים לסקרים, ומהירות חסרת תקדים לתובנות שעסקים צריכים כדי להאיץ ולמקסם את החזר ההשקעה.
באפשרותך לשפר את חוויית הלקוח ולהגביר את שביעות הרצון והשימור באמצעות המידע הנכון. אתה יכול גם לבנות כוח עבודה בעל ביצועים גבוהים על ידי הגברת המעורבות ושיפור רווחת העובדים. לבסוף, אתה יכול להאיץ את הצמיחה העסקית על ידי שיפור ביצועי השיווק וביצוע מחקר שוק מהיר.
תכונות:
- הערכת סנטימנט
- ניהול סקרים/סקרים
- ניהול משוב
- תכנון מחקר סקר NPS
- דיווח/ניתוח
מחיר: מודל תמחור למשתמש, ניסיון חינם זמין, החל מ- $25.00 לחודש
10. Freshdesk
כלי תהליך שירות לקוחות רב-ערוצי הוא Freshdesk. הוא מספק את הכלים והפונקציונליות הדרושים לניהול פעולות שירות בשטח מקצה לקצה, לפתרון מהיר ויעיל של בעיות לקוחות ולפשט את הכרטוס. ניתן להשתמש בתכונות האוטומציה המובנות שלו כדי להפוך משימות חוזרות ונשנות של צוות תמיכה לאוטומטיות.
Freshdesk מציעה פלטפורמה אחת לניהול כל השיחות הקשורות לסיוע ללקוחות מערוצים שונים. באפשרותך להתאים אישית את זרימות העבודה, תפקידי הסוכנים, פורטלי הלקוחות ותכונות אחרות של הפלטפורמה. באפשרותך למדוד ולשפר את הפרודוקטיביות באמצעות לוחות מחוונים, דוחות, לולאה חכמה ודירוגי שביעות רצון לקוחות.
תכונות:
- עבור צרכנים המחפשים אפשרויות שירות עצמי, Freshdesk מספקת כלים כמו צ'אטבוט מבוסס בינה מלאכותית
- אמצעי אוטומציה מובנים
- פונקציות להקצאה, סיווג ותעדוף כרטיסים
- יש לו תכונות כמו כרטיסים מחוברים, התכנסויות צוות, בעלות משותפת על כרטיסים וכו '.
- תכונות רבות אחרות זמינות, כולל שירות שטח נייד, מעקב אחר זמן והקצאת כרטיסים חכמה
מחיר: תוכנית חינמית מסופקת על ידי Freshdesk. צמיחה ($15 לסוכן לחודש), Pro ($49 לסוכן לחודש) ו- Enterprise ($79 לסוכן לחודש) הן שלוש האפשרויות האחרונות. עלויות אלה מיועדות כולן לחיוב שנתי. במשך 21 יום, הפלטפורמה זמינה לשימוש חופשי.
11. אלכימר
שאילת שאלות וקבלת משוב הם הצעדים הראשונים בכל מחקר שוק, עובד או תוכנית משוב לקוחות. אין עמלות פר תגובה עם Alchemer, לשעבר SurveyGizmo, מה שהופך אותה לבחירה המתבקשת עבור חוקרים רציניים, עסקים שסוקרים קבוצות גדולות, צוותים שעורכים סקרים לעתים קרובות וסקרי שביעות רצון לקוחות שוטפים.
Alchemer מקלה על עסקים קטנים, בינוניים וגדולים לשלב משוב לקוחות ביישומי הליבה שלהם, כך שיוכלו להתפתח לארגונים ממוקדי לקוח יותר.
תכונות:
- ניהול משוב
- ערוצי איסוף נתונים שונים
- ניהול תגובות שליליות
- הערכת סנטימנט
- ניהול סקרים/סקרים
מחיר: בתחילה, $49.00 לחודש. יש ניסיון חינם, כמו גם גרסה חינמית.
12. לרכוש
חברות יכולות לקבל מוקד תמיכה מרכזי של שירות לקוחות מ-Acquire. הוא משלב את כל ערוצי התקשורת לציר זמן אחד, כולל שיחות קוליות, הודעות טקסט, מדיה חברתית, צ'אט חי, צ'אט וידאו ודוא"ל.
זה משפר את זמן התגובה לשאלות ותלונות של לקוחות, מה שמשפר את חוויית הלקוח. בנוסף, הוא מציע ניתוח נתונים התומך באפשרויות המשפרות את חוויית הלקוח.
תכונות:
- השתמש בהתאמות האישיות המוכללות כדי לשנות את הצבעים, ההודעות והיבטים אחרים של המראה של תוכניות Bot של צ'אט
- באמצעות טריגרים, הצ'אט בוט יכול לשלוח הודעות ספציפיות המבוססות על פעילות המשתמש
- באמצעות קיצורי דרך מותאמים אישית, תוכניות Bot של צ'אט יכולות לשלוח למשתמשים את כתובת ה-URL למאגר הידע שלך
- כדי לשפר את החוויה, סייע למשתמשים בזמן הגלישה
- בהתאם לאינטראקציה של המשתמש, שלח הודעות דוא"ל אוטומטיות
מחיר: תמחור מסופק על פי בקשה.
13. סיילספורס
אתה יכול לספק חוויית לקוח מעולה בכל היחידות העסקיות שלך באמצעות פלטפורמת CRM משולבת במלואה של Salesforce. היא משיגה זאת על ידי שילוב חטיבות המכירות, המסחר, השיווק, השירות וה- IT שלך תחת קורת גג אחת כדי להעניק ללקוחות חוויה אישית יותר.
סיילספורס מציעה פתרון פשוט לשימוש שניתן להשתמש בו כדי להשיג החזר גבוה יותר על ההשקעה. גם מאוד תכליתי ומדרגי הם הפתרונות.
עם Salesforce, אתה יכול להיות בטוח שהחברה שלך תקבל את חוויית הלקוח שהיא צריכה כדי להתחרות ולהצליח בשוק שלה. פתרון הלקוח 360 שלה יעיל להפליא באספקת חוויית לקוח ייחודית המשפיעה על כל התחומים ונקודות הקצה של המשרד שלך.
תכונות:
- CRM
- אינטגרציה מלאה
- גמיש וניתן להרחבה
- פשטות יישום ועיצוב
- מיומנויות אנליטיות חזקות
מחיר: לקבלת הצעת מחיר, צור קשר
מסקנה
בחירת התוכנה המתאימה לניהול חוויית לקוח היא חיונית אם אתה מעוניין במשוב ומידע של לקוחות. ייתכן שלא תוכל לגלות הכל על חוויית הלקוח שלך באמצעות כלי אחד בלבד, אך שילוב טוב של כלים יעשה את העבודה.
לדוגמה, אתה יכול לבחור QuestionPro CX עבור סקרי משוב ותובנות בזמן אמת על התנהגות הלקוחות. כמו כן, חקור את התוכנות האחרות המוסברות בבלוג בהתאם לצורך שלך.
עם ערימת הכלים המתאימה לחוויית הלקוח, תוכל למצוא במהירות בעיות באסטרטגיות CX שלך ולהתאים את המוצרים והשירותים שלך טוב יותר לצרכי הלקוחות שלך.
