מעבר מ-איך-לעשות-אנחנו לאיך-עשינו-אנחנו
הליבה של כל חוויית לקוח היא כל לקוח שאיתו תתקשר. לקוחות אלה הם הסיבה שאתה צריך להשקיע זמן לדעת מי הם, מה הם צריכים, וכיצד המותג שלך אינטראקציה איתם. בכל רמה!
חלק מחוויית הלקוח הוא גם להקשיב להם כאשר הם עושים אינטראקציה איתך ועם המותג שלך. ישנן דרכים רבות להשיג זאת, כולל, להסתובב בעיר, עם פנקס, עט וממתק לשאול זרים לדעתם בתמורה לממתק האמור – או – אתה יכול לשכור צוות של אנשים לעבור מדלת לדלת בבניינים לשאול את התושבים לדעתם על המוצרים שבהם הם משתמשים. בכנות, גם אל תעשו! זה לא שנות ה-90, ובמבט לאחור זה מצמרר.
יש לזכור כמה דברים שישמשו אותך היטב בעת ניסיון לאסוף נתונים אלה. לדוגמה, האם אתה יודע למי אתה מנסה לפנות? האם אתם אוספים נתונים כדי למצוא מוצר, לחדד אותו או להגדיר אותו מחדש? האם אתה מנסה לאסוף מידע על שביעות רצון הלקוחות? הנקודה היא, לדעת למי אתה פונה, מה אתה צריך מהם, ומה תעשה לאחר שתאסוף את הנתונים האלה הוא קריטי.
למה לבנות חוויית לקוח?
ללא נתונים אלה או הניתוחים הנובעים מנתונים אלה, הבנת המסע שלך מ"איך אנחנו בונים חוויית לקוח" ל"האם בנינו את חוויית הלקוח הנכונה" היא קריטית. זה אומר שהלקוח תמיד ישים לב אליך וייתן לך את הפידבק שאתה צריך כי אתה מקשיב לו ומתפתח בדרכים שישמחו את חווית הלקוח. זה מחזור שכיף להיות חלק ממנו, ומשהו שמותגים גדולים יותר מתרגלים על בסיס קבוע. היבט נוסף של זה הוא להאניש את התהליך – כלומר לבנות שקיפות ואחריות עם כל תגובה – לתת ללקוחות את המודעות שהם באמת נשמעים, ואתה מכיר במשוב הזה שהם מספקים לך.
זה מה שמגדיר את חווית הלקוח של בניית חווית לקוח מעולה. כל ארגון צריך את סט הכלים והתהליכים הנכון כדי לבנות חוויית לקוח שהיא פשוט מדהימה. אם לקוח יודע שמותג מקשיב, אז סביר יותר שהוא יהיה סלחני יותר במקרה שהוא חווה משהו פחות טוב ויהיה להוט לתת לך את המשוב הזה בתקווה שהשירות ישתפר. הלקוח מרגיש שהוא חלק מהמותג, ואולי אפילו יהפוך למעריץ-על. מה זה מעריץ-על, אתם שואלים? תארו לעצמכם שגריר מותג אחד שאתם פשוט נהנים משירות לקוחות מעולה, והם מדברים אתכם עם החברים והמשפחה שלהם, בלי שתבקשו את זה. זה, ממש שם, הוא סוג הטוב ביותר של פרסום.
השאלה הגדולה ביותר היא כיצד לאסוף נתונים אלה בצורה פשוטה ומעודנת, ולאחר מכן למצוא את הכלים הנכונים לנתח ולהציג את הנתונים באופן שעונה על כל השאלות שלך.
כיצד QuestionPro יכול לסייע במדידת חוויית הלקוח
כאן אנחנו נכנסים לתמונה. אתם מבינים מה אתם צריכים – אבל איך אתם בונים את השאלות האלה? האם אתה יכול להטות את התוצאות כדי לשקף בהתבסס על מי עונה? מה לגבי בנייה בלוגיקה, הסתעפויות ובניית תשובות קודמות? אין ספק שלעשות זאת בפתרון טפסים מבוסס ענן מסוים זה "כיף" – אבל נסה להבין את הניתוח ולבנות מחקר מהנתונים הגולמיים האלה. זו הסיבה שמותגים גדולים כמו First American, Indigo Airlines, Kio Networks, Pacific National Bank ואחרים מסתמכים על פלטפורמת QuestionPro CX כדי לבנות את פתרונות חוויית הלקוח שלהם.
מה הניסיון שלך בניסיון להבין את חוויית הלקוח שלך? ספרו לנו. פנה אלינו אם תרצה שנראה לך מה הלקוחות שלנו חווים כשהם רוצים למדוד את חוויית הלקוח שלהם.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות
תוכנת QuestionPro CX
עוד היום.
