חוויית הנוסעים של אארומקסיקו: מה אנחנו יכולים ללמוד

אם אנחנו מדברים על יעדי תיירות, מקסיקו היא מקום שאי אפשר להשאיר בחוץ. לכן אין זה מקרה שאחת מחברות התעופה הטובות בעולם היא אארומקסיקו, שעם כמעט 90 שנות פעילות, יישמה רעיונות חדשניים כדי להבטיח את שביעות רצון נוסעיה. בואו נדבר על חוויית הנוסעים של אארומקסיקו.

בתעשייה כה תחרותית, שבה חוויית הלקוח משחקת תפקיד מכריע בהצלחתן של חברות, הצליחה אארומקסיקו לנווט בין שינויי דורות ולעמוד בדרישות המשתמשים שלה באמצעות שילוב של מודיעין שוק ופעולות יצירתיות.

לכן, מאמר זה יתעמק בהיבטים השונים שהופכים את אארומקסיקו להתבלט וליצור מסע בלתי נשכח עבור נוסעיה. נסקור דוגמה לאופן שבו מפת מסע הנוסעים שלהם עשויה להיראות ונדגיש את הפעולות הבולטות ביותר של האסטרטגיה שלהם לאורך השנים.

כיצד אארומקסיקו מגדירה מחדש את חוויית הנוסע?

חוויית נוסע מתייחסת למסע הכולל ולאינטראקציה שיש לנוסע בעת נסיעה באמצעי תחבורה, כגון מטוס, רכבת, אוטובוס או ספינת תענוגות. הוא מקיף את כל היבטי המסע, החל מהזמן שבו הנוסעים מזמינים כרטיסים ועד למועד הגעתם ליעדם.

כל אינטראקציה ידועה כנקודת מגע עם הלקוח, וזה המקום שבו פעולות מכריעות יכולות להשפיע על תפיסת הנוסע. דוגמאות לכך כוללות את אתר האינטרנט, תהליך העלייה למטוס ומערכת רכישת הכרטיסים.

הדרך הנפוצה ביותר להציג זאת באופן חזותי היא באמצעות מפת מסע נוסע, שהיא גרסה מותאמת של מתודולוגיית מפת מסע הלקוח . הוא מייצג באופן חזותי כל נקודת מגע ופעולה מתאימה כדי למקם אותם בצורה מושלמת ולבצע פעולות ספציפיות כגון איסוף נתונים ושיפורים.

אארומקסיקו מאופיינת בכך שהיא שמה את נוסעיה במרכז האסטרטגיות שלה. לכן, הם כל הזמן עורכים מחקרים ויוצרים בריתות כדי להבין לעומק את התפיסות של הלקוחות שלהם ולבצע שינויים המאפשרים להם להישאר אחת מחברות התעופה הטובות בעולם.

להלן, אנו מראים לך דוגמה כיצד מפת מסע נוסעים של אארומקסיקו עשויה להיראות. לשם כך, לקחנו נקודות מגע בסיסיות ונפוצות של סוג זה של תעשייה והוספנו נקודות ספציפיות שבהן אארומקסיקו הצטיינה בחדשנות ומקוריות.

דוגמה למפת מסע הלקוח של Aeromexico

כמו כל מפת מסע, נקודות המגע מפוזרות על פני חמישה שלבים עיקריים שבהם המשתמשים מקיימים אינטראקציה עם המותג. מפת מסע הנוסעים של אארומקסיקו תיראה כך:

אם ברצונך להעמיק יותר, הנה דוגמה מלאה למסע נוסעים עם נקודות מגע ומידע נוספים.

שלב 01: מודעות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
פרסום ברשתות חברתיות	לקוחות נתקלים במודעות של אארומקסיקו בפלטפורמות מדיה חברתית.	ידע מוגבל על השירותים והמסלולים של אארומקסיקו.	ספק מצגים חזותיים מושכים ומסרים תמציתיים כדי להדגיש את ההצעות העיקריות של Aeromexico.
חסויות של משפיענים	לקוחות רואים אנשים משפיעים הממליצים על אארומקסיקו.	חוסר ודאות לגבי האמינות של ביקורות משפיענים.	שתפו פעולה עם משפיעים בעלי מוניטין ועודדו שקיפות בביקורות שלהם.
שלטי חוצות בשדה התעופה	לקוחות מבחינים בשלטי החוצות של אארומקסיקו בשדות התעופה.	חוסר מודעות לשירותי הפרימיום של אארומקסיקו.	הציגו תכונות ייחודיות כמו AM Plus ו-SkyPriority Services על שלטי החוצות.
בלוגים של נסיעות באינטרנט	לקוחות קוראים בלוגים של נסיעות המציגים חוויות של Aeromexico.	תשוקה לדעות בלתי משוחדות וחוויות אותנטיות.	שתף פעולה עם בלוגרי נסיעות הידועים בביקורות כנות ומפורטות.
אפליקציה לנייד	לקוחות מגלים ומורידים את אפליקציית Aeromexico לנייד.	חוסר מודעות לנוחות של האפליקציה לנייד.	קדם את תכונות האפליקציה, כגון הזמנת טיסות וצ'ק-אין בנייד.
מיומנות אמזון אארומקסיקו	לקוחות לומדים על המיומנות של אארומקסיקו ב-Amazon Alexa.	מודעות מוגבלת לשימוש בעוזרות קוליות לנסיעות.	הציגו את הנוחות של מידע על טיסות והזמנות באמצעות Alexa.

שלב 02: שיקול

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
אתר ואפליקציה	לקוחות בודקים באתר ובאפליקציה של אארומקסיקו אפשרויות טיסה.	קושי למצוא את אפשרויות הטיסה המתאימות ביותר.	הטמע ממשק ידידותי למשתמש עם מסנני חיפוש יעילים.
ביקורות לקוחות, אתרים	לקוחות בודקים חוות דעת מנוסעי עבר של אארומקסיקו.	חששות לגבי בעיות נסיעה פוטנציאליות.	טפל בביקורות שליליות באמצעות תגובות מהירות ומאמצי שחזור שירות.
השוואת מחירים אתרים	לקוחות משווים את המחירים של אארומקסיקו לחברות תעופה אחרות.	חשש לגבי עלות הטיסה וערך תמורת כסף.	הציעו ערבויות להתאמת מחירים והדגישו יתרונות נוספים של טיסה עם אארומקסיקו.
סוכנויות נסיעות	לקוחות מבקשים סיוע מסוכנויות נסיעות להזמנה.	בלבול עקב אפשרויות תעופה מרובות.	הדריך סוכני נסיעות על נקודות המכירה והיתרונות הייחודיים של אארומקסיקו.
גירוש	הלקוחות לומדים על אפשרויות התחבורה היבשתית הנוחות של אארומקסיקו.	חוסר ודאות לגבי תחבורה לשדה התעופה וממנו.	הדגישו את קלות הזמנת התחבורה דרך אארומקסיקו.
מטען	לקוחות קוראים את מדיניות הכבודה והעמלות של אארומקסיקו.	בלבול לגבי קצבאות כבודה ועמלות.	תאר בבירור את כללי הכבודה וספק תמיכה בפניות כבודה.

שלב 03: המרה

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
הצעות מותאמות אישית	הלקוחות מקבלים מבצעים מותאמים אישית מאארומקסיקו.	מוצפים בחומרים שיווקיים לא רלוונטיים.	השתמש בניתוח נתונים כדי לשלוח הצעות מותאמות אישית המבוססות על העדפות הלקוח.
תהליך הזמנה חלק	לקוחות מזמינים טיסות לאארומקסיקו בקלות.	תהליך הזמנה מסובך וגוזל זמן.	פשט את שלבי ההזמנה והצע חוויה מקוונת חלקה.
תמיכה בריבוי שפות	הלקוחות מקבלים סיוע בשפה המועדפת עליהם.	מחסומי תקשורת עם תמיכת לקוחות.	ספק תמיכה רב-לשונית באמצעות נציגים מיומנים.
צ'ק-אין	הלקוחות חווים תהליך צ'ק-אין ללא טרחה.	בלבול או בעיות במהלך תהליך הצ'ק-אין.	הציעו אפשרויות צ'ק-אין בטלפון נייד וספקו הוראות ברורות.
חוויה על הסיפון	הלקוחות נהנים מחוויה נעימה על הסיפון.	חוסר ודאות לגבי איכות השירותים על הסיפון.	הציגו לראווה את הנוחיות והנוחות של טיסה עם אארומקסיקו.
תוספות טיול	לקוחות מחפשים שירותים נוספים לטיול שלהם.	חוסר מודעות לתוספות זמינות.	קדמו ביטוח נסיעות, קונסיירז' אישי והנחות כדי לשפר את חווית הנסיעה.

שלב 04: נאמנות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
מיומנות אמזון אארומקסיקו	הלקוחות מתקשרים עם המיומנות של אארומקסיקו ב-Amazon Alexa.	שימוש מוגבל במיומנות מעבר להזמנה.	הרחב את יכולות המיומנות כדי להציע עדכונים והטבות של תוכניות נאמנות.
AM פלוס	לקוחות בוחרים ב-AM Plus כדי לשפר את חוויית הנסיעה שלהם.	חוסר מודעות ליתרונות הנוספים של AM Plus.	לתקשר בבירור את היתרונות הבלעדיים של AM Plus ללקוחות.
בריתות גלובליות	הלקוחות מנצלים את הבריתות הגלובליות של אארומקסיקו.	חוסר מודעות לגבי היתרונות של בריתות גלובליות.	קדם את קלות הזמנת טיסות ההמשך והגישה ליעדים ברחבי העולם.
כרטיס הנחה	לקוחות משתמשים ב- Discount Pass עבור קמעונאים שונים.	ידע מוגבל על קמעונאים משתתפים.	ספק רשימה של קמעונאים ומיקומים שבהם לקוחות יכולים ליהנות מהנחות.

שלב 05: סנגור

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
מעורבות במדיה חברתית	לקוחות משתפים את חוויות Aeromexico שלהם במדיה החברתית.	היעדר תמריצים לשתף את סיפוריהם.	השיקו תחרויות או מתנות כדי לעודד לקוחות לשתף את החוויות שלהם.
תוכנית הפניות	לקוחות מפנים חברים ובני משפחה לאארומקסיקו.	אין מוטיבציה להפנות אחרים לחברת התעופה.	הציגו תוכנית הפניות עם תגמולים מפתים עבור הפניות מוצלחות.
המלצות של לקוחות	אארומקסיקו מציגה סיפורי לקוחות בפלטפורמות שלה.	סיפורי לקוחות שאינם נשמעים או מזוהים.	הצג באופן פעיל המלצות של לקוחות בערוצי שיווק שונים.
מעורבות בקהילה	אארומקסיקו משתתפת בפרויקטים קהילתיים ב [MARKET].	ניתוק מהקהילה המקומית.	שתף פעולה עם ארגונים מקומיים כדי לעסוק ביוזמות קהילתיות משמעותיות.

פעולות שננקטו כדי להבטיח את שביעות רצון הנוסעים של אארומקסיקו:

כפי שאולי שמתם לב, לשביעות רצון הנוסעים של אארומקסיקו יש מגוון רחב של יוזמות ותוכניות שמטרתן העיקרית היא להבטיח חוויה נהדרת מתחילתה ועד סופה לכל מי שמשתמש בשירותיה. חלק מיוזמות אלה עשויות לשמש השראה עבורך ליישם אמצעים דומים בעסק או בפרויקט שלך.

• איסוף נתונים: אארומקסיקו השתמשה בשיטות מחקר שונות כדי להבין את רמת שביעות הרצון שהנוסעים שלהם חווים בעת הנסיעה איתם. מסקרים מקוונים, NPS (Net Promoter Score) לקהילות מקוונות, אארומקסיקו תמיד התאפיינה בחיפוש מתמיד אחר טכנולוגיות חדשות כמו QuestionPro כדי להשיג את מטרותיה.
• שדרוגים קלים: שפר את החוויה שלך עם מגוון שדרוגים קלים, המציעים יותר מקום, נוחות מוגברת ושירותים מעולים.

• בידור בטיסה: הישען לאחור, הירגע ותן לזמן לחלוף על פניו תוך שאתה נהנה ממגוון רחב של סרטים, מוסיקה וסדרות טלוויזיה לפי דרישה ללא תשלום.
• ארוחות נהדרות: התענגו על תפריטים שאצרו שפים בעלי שם עולמי, בר מלא ומבחר נדיב של חטיפים – כולם זמינים בטיסות שלנו, והחלק הטוב ביותר הוא שהם תמיד בחינם!
• סיוע מיוחד: אארומקסיקו מספקת תשומת לב אישית לנוסעים הזקוקים להתאמות רפואיות מיוחדות, לקטינים ללא ליווי או לנוסעים עם תינוקות.
• בריתות אסטרטגיות: אארומקסיקו מתגאה בבריתות אסטרטגיות עם חברות תעופה אחרות, כאשר דלתא איירליינס היא שותפה בולטת. הודות לשיתופי פעולה אלה, אנו מציעים שורה של שירותים וחוויות משולבות, כפי שמתואר בטבלה זו:

התחל לשפר את חוויית הלקוח שלך

עם QuestionPro CX, אתה יכול להישאר צעד אחד לפני הציפיות של הלקוח שלך. הפלטפורמה שלנו מאפשרת לך לאמוד את תפיסות הלקוחות בזמן אמת, ומאפשרת לך להגיב במהירות לכל משוב שלילי. טיפול בבעיות במקום יכול להפוך חוויה רעה לחיובית ולמנוע התפשטות של ביקורות שליליות פוטנציאליות.

תעד את מסע הלקוחות שלך בכל נקודת מגע באמצעות משוב בלולאה סגורה. תכונה נהדרת זו מספקת תובנות בזמן אמת, ומעצימה את הצוותים שלך לבצע שיפורים נחוצים שישפרו את חוויית הלקוח הכוללת. תוכלו להבטיח לאורחים שלכם חוויית נסיעה חלקה על ידי שיתוף משוב בין מחלקות שונות.

אסוף משוב מיידי והגב מיד עם סקרי QuestionPro הידידותיים למשתמש שלנו. אין צורך במומחיות טכנית. עצב, שלח ונתח נתונים ללא מאמץ.

שדרגו את חוויית הלקוח שלכם עם QuestionPro CX, וצפו בשביעות הרצון של הנוסעים שלכם נוסקת לגבהים חדשים! צרו איתנו קשר, ואחד הסוכנים שלנו ידריך אתכם בתהליך כדי לנסות את התכונות המדהימות שלנו. התחל עכשיו!

למידע נוסף ניסיון ללא תשלום