CX יכול להיות רווחי, אבל….
במהלך השנים הועלו טענות, מאמרים, מצגות ודיונים רבים על השפעת חווית הלקוח והרווחיות. כל ספק שם בחוץ מאמין ברעיון שחוויית לקוח משופרת תניב רווחיות גבוהה יותר, ו- QuestionPro אינה שונה כפי שהוכח
כאן
.
ההשפעה עשויה להימדד בדרכים שונות, גודל הרווחיות עשוי להיות שונה בתוך כל חברה ותמיד יהיו חריגים שלא ניתן להוכיח. בלי קשר אני באמת מאמין ש-CX היא דרך להיות רווחית יותר, שלקוחות מרוצים (או מקדמים או לקוחות מרוצים) בסופו של דבר יוציאו יותר מכספם באותה חברה, בסך הכל וכנתח מההוצאה שלהם באותה קטגוריה. אם מישהו לא בטוח ברעיון הזה בשלב זה, אתה צריך לקחת רגע כדי לאמת את הרעיון הזה עבור החברה שלך.
עם זאת, בעוד שאני אדם בעל חשיבה תפעולית שמתמקד ברווח מעל רוב המדדים, עדיין יש לי את האמונה שאתה מתמקד ב- CX כארגון אך ורק לרווחיות, אז סביר להניח שאתה לא מיישם תוכנית שממקסמת רווחיות.
כשהרווח שולט בעליון
זה אולי נראה סותר, כי אני מאמין שמקסום רווחים הוא נקודת מכירה מצוינת בתוך ארגון כדי לקבל רכישה עבור תוכנית CX גדולה. כמו כן, אציין כי ניתוח מתמשך של רווחיות זו והקשר ל-CX צריך להתקיים. עם זאת, הרווח לא צריך להיות הגורם הקובע היחיד בתוכנית CX – גדול או קטן, ממוקד מחלקתי או ברחבי הארגון.
ישנן מספר סיבות למעמד זה. הראשונה היא סיבה נפוצה יותר ויותר, אחריות חברתית תאגידית (CSR). לפי קצת מחקרעד שלושה רבעים מהאנשים אינם צפויים לרכוש מחברות שאינן מתנהגות באופן אתי על בסיס הסטנדרטים שלהם, אשר יכולים לכלול כיצד הם מתייחסים ללקוחות ולעובדים שלהם., אמנם זה לא נמדד בשורה התחתונה או קל לחישוב, אבל זו מציאות שתשפיע על העסק.
השני הולך יד ביד עם הראשון, וזה המוניטין של החברה בעיני הציבור – שיווק. אף אחד לא שוכח את הסיפורים על מישהו שהחבילה שלו נזרקת מרחוק על הדלת כמו זה אחד. אם הסיבה האמיתית מאחורי תוכנית חוויית לקוח היא רק מדידה או רווחיות, הארגון שלך לא יאמץ את תרבות חוויית הלקוח, וזה יוכח. לעומת זאת, ישנם גם סיפורים נהדרים רבים שיכולים להגיע מתרבות חוויית לקוח טובה, למעשה כל כך הרבה שלחברה יהיה קשה לבחור את הטובים ביותר.
מדידת עלות מול ניסיון
אני חושב שהסיבה האחרונה שאתה לא יכול לבסס את זה רק על רווח, היא שאם אתה מודד
חוויית לקוח
זה יעלה כסף., השירותים שלנו אינם חינמיים וכך גם השירותים של המתחרים של QuestionPro. יש גם עלות ביישום CX פנימי, בין מתן מנהיגות CX פנימית, הכשרת הצוות הן על כלים והן על תרחישי תוצאה, ואפילו ההשפעה של אלה המספקים את החוויה (כן, אני מתכוון ל היבט חוויית העובד
בחוויית הלקוח).
אם רווח הוא הסיבה היחידה לחוויית לקוח, זה פשוט יהיה חובה. אפשר בקלות ליישם מדיניות של "אפס תלונות לקוחות" – אם לקוח מתלונן, אז מישהו מפוטר. עם זאת, אנו מכירים בכך שזה לא מעשי.
בדרך כלל זה מראה את עצמו בדרכים שונות – ומעודנות יותר. אם אתה מבקש להפחית את ההוצאה או התקציב שלך CX מדי שנה או כאשר התוכנית מושהית עקב נסיבות בלתי צפויות (אשר יכול לכלול מגיפה או סתם עיתונות רעה אז אתה לא רוצה את הציונים לרדת). המציאות היא שגם בזמנים הגרועים ביותר, אדם צריך לחפש לעשות עוד עם לקוחות והבנת חווית הלקוח, לא פחות. כאשר מתרחש מצב חריג שיכול להשפיע לרעה באופן חמור על המותג בעיני הלקוח, זה יהיה הזמן להגדיל את ההשפעה בעיניהם. הלקוחות הנאמנים שלך יעריכו זאת.
אם אתה באמת רק מודד את חוויית הלקוח לרווחיות, אז אתה באמת מפספס את הנקודה.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות
תוכנת QuestionPro CX
עוד היום.
