למרות השימוש לסירוגין, חוויית הלקוח לעומת שירות הלקוחות אינם זהים. שירות לקוחות (CS) הוא חלק מחוויית הלקוח (CX) אך לא חוויית הלקוח כולה. בואו נסתכל עליהם קודם כל בנפרד.
אל תשכח להוריד את הספר האלקטרוני החינמי The Hacker's Guide to Customer Experience, הזמין בסוף מאמר זה!
מהי חוויית הלקוח?
חוויית לקוח מוגדרת כסך הכולל של אינטראקציות, חוויות ונקודות מגע עם לקוחות שיש ללקוחות שלך עם מותג.
חוויית הלקוח בריאה יותר ומכסה נקודות מגע רבות, שחלקן עשויות להיות שירותיות או לא.
ארגונים הממוקדים בלקוח הם הטובים ביותר באספקת חוויית לקוח נהדרת. לעתים קרובות הם מודדים את חוויית הלקוח, בוחנים את תהליכי הטיפול בלקוחות שלהם ומשפרים את חוויית הלקוח, כולל מיומנויות שירות לקוחות.
ליווי'ס היא דוגמה מצוינת לחוויית לקוח נהדרת. הם השיקו אפליקציה ב-2021 שחיברה משתמשים לסניפי Levi's Tailor. משתמשים יכלו ליצור עיצובי מוצרים באפליקציה ולאחר מכן להשתמש בהם בחנות בעזרת סטייליסטים וחייטים. זה מאפשר למשתמשים לעצב ולממש את הסגנונות הייחודיים שלהם.
מהו שירות לקוחות?
שירות לקוחות מוגדר כציון מאמץ הלקוח הקולקטיבי של עובדי הארגון המושקעים בפתרון צורך או בעיה של לקוח בדרך כלשהי. זה יכול להיות לעזור ללקוחות פוטנציאליים למצוא מוצר שמתאים לצרכים שלהם, פתרון בעיות במוצר או בשירות, עיבוד בעיות תשלום וכו '.
נציג שירות הלקוחות הפרואקטיבי עשה מעל ומעבר כדי לפתור את הבעיה של הלקוח, סיפק תמיכה יוצאת דופן והשאיר רושם חיובי.
דוגמה מצוינת לשירות לקוחות תהיה Zappos. הם מוודאים שכל הודעות הדוא"ל של הלקוחות שלהם נענות. כולל המנכ"ל. זה קריטי ביותר מכיוון שלקוחות מצפים לחזרה כאשר הם כותבים לך.
שירות לקוחות מעולה מוביל לחוויית לקוח חיובית
שירות לקוחות מעולה הוא אבן פינה של חוויית לקוח חיובית. הנה הסיבה:
שביעות רצון הלקוחות
לקוחות המקבלים שירות יוצא דופן נוטים יותר להיות מרוצים מהאינטראקציות שלהם עם חברה. ציון שביעות רצון לקוחות זה יכול להיות מתורגם לנאמנות ולעסקים חוזרים.
אמון ואמינות
צוות שירות לקוחות מעולה בונה אמון ואמינות עם הלקוחות. כאשר הם מרגישים שחברה מעריכה את הצרכים והדאגות שלהם, הם נוטים יותר לסמוך על החברה ומוצריה או שירותיה.
המלצות מפה לאוזן
לקוחות מרוצים נוטים יותר להמליץ על חברה לחברים, בני משפחה ועמיתים לעבודה. המלצות מפה לאוזן יכולות להיות בעלות ערך רב למשיכת לקוחות חדשים.
נטישה מופחתת
שירות טוב של אינטראקציה עם לקוחות יכול לעזור להפחית את נטישת הלקוחות (הקצב שבו לקוחות מפסיקים לעשות עסקים עם חברה). לקוחות שיש להם חוויה חיובית נוטים פחות לעבור למתחרה.
נאמנות למותג
שירות לקוחות יוצא דופן יכול לטפח תחושת נאמנות למותג. לקוחות שמרגישים מוערכים ומוערכים נוטים יותר להישאר עם המותג בטווח הארוך.
פתרון בעיות
אינטראקציה טובה עם לקוחות יכולה לפתור ביעילות וביעילות בעיות ותלונות של לקוחות. כאשר בעיות מטופלות במהירות ולשביעות רצונו של הלקוח, זה יכול להפוך חוויה שלילית פוטנציאלית לחיובית.
מעורבות לקוחות משופרת
אינטראקציות חיוביות עם שירות לקוחות יכולות להוביל למעורבות לקוחות מוגברת. לקוחות מעורבים נוטים יותר לספק משוב, להשתתף בסקרים ולהפוך לתומכים של המותג.
יתרון תחרותי
מתן שירות לקוחות מעולה יכול לבדל חברה ממתחרותיה. בתעשיות רבות, שירות לקוחות יכול להיות גורם מבדל מרכזי.
משוב לקוחות
אינטראקציות שירות לקוחות מספקות משוב רב ערך לחברה. תלונות והצעות של לקוחות יכולות לסייע בזיהוי תחומים לשיפור מוצרים, שירותים ותהליכים.
ערך לכל חיי הלקוח
כאשר ללקוחות יש חוויה חיובית, סביר יותר שהם ימשיכו לעשות עסקים עם חברה לתקופה ממושכת. זה יכול להגדיל באופן משמעותי את ערך החיים של הלקוח.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
חיוני לדעת את ההבדל בין חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות לפני שתתחיל ביוזמות קול הלקוח (VoC) שלך. אז, תן לנו להבין את ההבדלים העיקריים בין חוויית הלקוח לעומת שירות הלקוחות.
1. תמיכת לקוחות היא קבוצת משנה
חוויית הלקוח כוללת את כל מסע הלקוח, ששירות הלקוחות הוא חלק ממנו. חוויית הלקוח כוללת שירות לקוחות ושירות לקוחות. CX מתחיל עם לקוחות פוטנציאליים שעדיין לא ביצעו רכישת מוצר או שימוש בשירות. במונחים של שירות לקוחות, זה מגיע לאחר כאשר הם צריכים עזרה עם המוצר שנרכש או שירות availed.
2. טבע
חוויית הלקוח היא פרואקטיבית ומגיעה ללקוחות בדרכים שונות ובנקודות מגע שונות. זה יכול להיות טרום רכישה, לאחר רכישה וכו '.
שירות הלקוחות הוא תגובתי באופיו ולעתים קרובות יוצרים איתו קשר במקרה שללקוחות יש בעיות כלשהן. ללקוח לא תהיה סיבה לקיים אינטראקציה עם אנשי שירות לקוחות אם אין בעיות.
3. אינטראקציות
שירות לקוחות הוא אינטראקציה חד פעמית המעורבת לעתים קרובות על ידי לקוחות רק בזמנים של בעיות או בעיות. אינטראקציות שירות מתרחשות כאשר לקוחות נעזרים בשירות או במוצר.
חוויית הלקוח מתוכננת באופן שמקיים אינטראקציה עם לקוחות מספר פעמים ובדרכים רבות. זה יכול להיות ליידע לקוחות פוטנציאליים על מוצר או שירות באמצעות הודעות דוא"ל, לשאול על שביעות רצון מהשירות באמצעות שיחות טלפון, איסוף מידע על ביצועי המוצר באמצעות תוכנת משוב לקוחות וכו '.
4. מדידה
שירות לקוחות נמדד באמצעות ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT), שיטה המשמשת למדידת שביעות רצון הלקוחות מהחוויה.
Net Promoter Score (NPS) משמש למדידת מסע הלקוח כולו וחוויית הלקוח; זוהי שאלה יחידה שנשאלת למשיבים לסקר אם הם ימליצו על מותג לחבריהם או ליקיריהם.
בהתבסס על התגובות, המשיבים מסווגים לשלושה סוגים – מקדמים, מלעיזים ופסיביים, כפי שמוצג להלן.
CX צריך להיות מוקד לכל יוזמות הלקוחות שלך, ו- CS צריך להיות מרכיב מרכזי באסטרטגיית CX שלך. המשך לעקוב אחר משוב מצוותי שירות הלקוחות ומהערוצים שלך ושפר את תוכניות חוויית הלקוח שלך כדי להגביר את רמות מעורבות הלקוחות, שביעות רצון הלקוחות ושביעות הרצון של הלקוחות.
למד על: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
מסקנה
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.
הגעת לפה? מזל טוב! למרבה המזל, למדת יותר על שירות לקוחות ועל הקשר שלו לחוויית הלקוח.
אם אתה רוצה ללכת צעד נוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג לקוחות מאושרים ונאמנים יותר ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלך, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.
