אם תעניקו ללקוחות שלכם חווית קנייה בלתי נשכחת, תהיו הרבה יותר קרובים לביצוע המכירה הבאה שלכם. אבל איך יוצרים חווית קנייה מדהימה, אותנטית ומוצלחת כדי לזכות בלקוחות? המשיכו לקרוא כדי לגלות!
למד על: Time to Value
מהי חוויית קנייה?
המונח "חווית קנייה" מתייחס לכל המפגשים והרגשות שיש ללקוח במהלך מסע הרכישה שלו עם חברה. זה מתחיל הרבה לפני העסקה בפועל וממשיך מעבר לה.
חשיבותה של חווית רכישה טובה
בואו נדבר על למה חוויית רכישה טובה חשובה לחברה לפני שאנחנו מתחילים.
לקוחות מוכנים לשלם פרמיה עבור תהליך רכישה מעולה. זה לא נשמע מדהים? כתוצאה מכך, התנהגות הלקוחות השתנתה, מה שמראה כי נאמנותם כבר אינה מבוססת על ערך או מוצר, אלא על הניסיון שלהם, שהוא ההבדל העיקרי בין מותגים.
כתוצאה מכך, חוויית הקנייה חשובה להשגת נאמנות לקוחות, הגדלת פרסום המותג והשגת לידים.
מרכיבי חוויית הרכישה
אילו גורמים עליך לקחת בחשבון בעת יצירת חוויית רכישה? אנו ממליצים על ארבעה עמודי תווך שינחו את הפעולות האסטרטגיות שלך הן בערוצים לא מקוונים והן בערוצים מקוונים.
נעבור על כל אחד מהם בפירוט.
שיתוף פעולה הדוק
אחד הקשיים והפעולות החשובים ביותר בחוויית הקנייה הוא לתקשר עם הלקוחות שלך ולשמור אותם מחוברים לכל הערוצים שלך במצב לא מקוון ומקוון. הלקוח לא יכול לגעת או להרגיש את המוצר בעת קניות באינטרנט. כתוצאה מכך, עליך להפוך את חווית המשתמש למוצר ולהכיר בכך שאחרים שואפים להתאים לצרכיהם.
שקיפות
לקוחות מודעים יותר להחלטות הקנייה שלהם בימינו. לפני ביצוע רכישה, הם משתמשים באינטרנט כדי לחקור חברה או מוצר. במקרים כאלה, הערכות מקצועיות של YouTube, תגובות באתר ופוסטים של משתמשים במדיה החברתית הם חלק ממקורות המידע שלהם.
שירות
הכל קשור לבניית אמון בינך לבין הלקוח. במקום להתמקד ברכישה אחת, התמקדו בפיתוח מערכת יחסים ארוכת טווח. כמובן, בחנות פיזית, עליך לשקול כיצד אנשי המכירות שלך מבטאים את עצמם והאם הם מספקים ייעוץ מדויק ללקוחות שלהם.
בעולם הדיגיטלי כדאי לקחת בחשבון משתני חוויית משתמש (UX) כגון:
- חוויה ניידת
- הפעלת מערכות תשלומים
- יועץ וירטואלי
- תוכן ברור של התיאור אחד של השני
סביבה
הסביבה היא היבט חשוב של חוויית הקנייה. זה מתייחס לכל ההיבטים הדקורטיביים והחזותיים של המיקום הפיזי או החנות המקוונת שלך. זה משתנה בהתאם לצבע הקירות, התאורה, פוסטרים ומוזיקה במקום העבודה בחנויות פיזיות. בחנויות מקוונות, אתה יכול לראות איך הצבעים, העיצוב והגודל של תמונות הקטלוג, כמו גם את המיקומים של כפתורי הקנייה, משתנים.
טיפים לשיפור חוויית הקנייה
1. שימו לב לכל נקודת מגע
מהרגע שהם נכנסים דרך הדלתות שלך או מבקרים באתר האינטרנט שלך, שים לב לנקודות המגע השונות עם הלקוחות. האם הם מתקבלים מיד בחנות שלך בפועל? האם החנות שלך מאורגנת היטב כך שהלקוחות יוכלו למצוא את מה שהם רוצים במהירות? מה הלקוחות רואים כשהם מבקרים באתר המסחר האלקטרוני שלכם? האם הפריטים, ביקורות הלקוחות, שירות הלקוחות ופרטי הקשר שלך נגישים להם?
שים לב היטב לאופן שבו ערוצים אלה מתקשרים עבור עסקים שיש להם חלונות ראווה מקוונים ופיזיים. ודא שיש לך מספיק מידע על המוצר זמין באינטרנט עבור אלה המעדיפים לקנות באופן אישי.
2. עובדים מרוצים מובילים ללקוחות מרוצים
האושר של העובדים שלך יכול להשפיע על חוויית הלקוח במובנים מסוימים. חוסר שביעות רצון גבוה של העובדים, למשל, מוביל לתחלופה, מה שיכול לגרום לעסק שלך להיראות לא יציב, בעוד שעובדים מאושרים נאמנים יותר ומציגים פנים עקביות, אמינות ובעלות ידע עבור הלקוחות, מה שמגביר את האמון במותג שלך.
עובדים מרוצים נוטים יותר לשתף פעולה ולהשקיע את הזמן והמאמץ הנדרשים כדי ליצור חוויה בלתי נשכחת.
3. צרו אווירה מעולה
מיקום פיזי צריך להיות מואר היטב, עם שבילים ברורים ומדפים מאורגנים היטב, אשר צריך להיות מובן מאליו. שלטים שעוזרים ללקוחות לנווט בחנות שלך, כמו גם שלטים מרתקים עם מידע על מבצעים נוכחיים, הם בעלי ערך. גם לפריסה ולמבנה של החנות שלך יכולה להיות השפעה גדולה על חוויית הלקוח.
4. הפכו את הנאמנות למשמעותית
נאמנות הלקוחות היא חזקה ביותר. ראשית, לקוח נאמן נוטה להוציא יותר כסף לאורך זמן; בשילוב עם העובדה שהם עולים פחות לתחזוקה, לקוחות שמורים יכולים להיות עלייה במכירות ובהכנסות. לקוחות נאמנים נוטים גם להפוך לשגרירי מותג ומשפיעים על הקונים סביבם.
הצעת תמריצים לשימור לקוחות קיימים היא דבר טוב, אבל להציע תוכנית נאמנות זה אפילו טוב יותר. בכל מקרה, הדרך שבה אתה מתגמל נאמנות חייבת להיות משמעותית, ואם אפשר, אישית. לדוגמה, מתן הנחות בלעדיות המותאמות להרגלי הרכישה שלהם יכול לעזור להוסיף ערך ולשפר את חוויית הקנייה של הלקוח.
5. לקוחות מעריכים קופות מהירות
גם לזמן יש ערך. אנחנו לא מדברים על הסרת אמצעי זהירות כמו שמירה על סיכות רחוק ככל האפשר מהכניסות; במקום זאת, אנחנו מדברים על הגדלת מספר הפעמים שלקוחות נחשפים לסחורה ולשילוט שלכם. המתנה בתורים ארוכים עם אפשרויות תשלום מורכבות, מעוכבות או מיושנות היא עוד יותר לא נוחה כשהם מוכנים לקנות.
חוסר שביעות רצון וקושי בחנות עשויים להוביל לקוחות למתחרה שהוא פחות טרחה, כמו האופן שבו עסקת רכישה מקוונת קשה מובילה לעגלות נטושות. מתן הנחות מהירות וחלקות ישפר את חווית הקנייה. ארגון אירועים
אירועים בחנות מושכים כמעט 60% מהלקוחות, ואסטרטגיות כמו דגימה יכולות להגדיל משמעותית את המכירות.
מסקנה
חוויות קנייה מצוינות טומנות בחובן מספר יתרונות. לקוחות שיש להם חווית קנייה טובה נוטים יותר לחזור. שליש מהלקוחות המרוצים יספרו לחמישה אנשים או יותר על החוויה החיובית שלהם, בעוד 23% יספרו לעשרה אנשים או יותר.
אבל, לקוחות לא מרוצים הם מאוד סביר (אבל לא בלי סיבה) לפגוע במוניטין שלך. רובם יספרו ל-9 עד 15 אנשים על חוויותיהם הרעות, ומיעוטם (13%)
עד לספר 20 אנשים או יותר, כל אלה להרתיע לקוחות פוטנציאליים.
בסופו של דבר, כל עסק רוצה להגדיל את המכירות מבלי להוציא הרבה כסף. כפי שניתן לראות, זה אפשרי כאשר חוויית הקנייה של הלקוח משופרת. השתמש בעצות שסופקו לעיל כדי ליצור חוויית קנייה של לקוח המעודדת נאמנות ושימור לקוחות.
