שביעות רצון הלקוחות: טיפים לניצול היתרונות של זה

היתרונות של שביעות רצון הלקוחות הם שונים, כולל תחרותיות מוגברת וצמיחה. שביעות רצון הלקוחות חיונית לשמירה על הצרכנים הנוכחיים שלך ולשמירה על חדשים. לקוחות לא מרוצים הם סיכון שימור; אובדן שלהם יפגע במסע הלקוח הכולל שלך.

כשאנשים מדברים על שביעות רצון הלקוחות, הם בדרך כלל מדברים על דברים כמו איכות, יעילות, שירות ואמינות. עסקים חכמים יודעים ששמירה על לקוח היא אמנות. אבל עסקים צריכים גם להתחיל למדוד את שביעות רצון הלקוחות כדי לקבוע את נאמנות הצרכנים שלהם. סקר שביעות רצון לקוחות הוא דרך קלה לעשות זאת.

למד אודות: סקרי צרכנים

מחקר שנערך לאחרונה מצא כי מדידת Net Promoter Score של ארגון מגבירה את הסיכוי שהוא יגדל ב -10% יותר. הרבה פעמים, עסקים מצליחים חושבים כי שמירה על לקוחות היא זולה יותר מאשר מקבל חדשים.

בואו נסתכל מדוע שביעות רצון הלקוחות (CSAT) חשובה כל כך להצלחת מותגים.

כמו כן, אל תשכחו להוריד את הספר האלקטרוני החינמי: The Hacker's Guide to Customer Experience, הזמין לקראת סוף המדריך הזה!

מהי שביעות רצון הלקוחות?

שביעות רצון הלקוחות נמדדת על ידי כמה טוב המוצרים או השירותים של החברה עומדים בציפיות הלקוח, אבל הלקוחות הם האנשים הטובים ביותר לבקש הגדרת שביעות רצון לקוחות.

אל תשאלו אותם סתם, "האם אתם מרוצים?" בין אם אתה מנסה לבנות מוניטין ארגוני או עסק, מערכות היחסים שלך עם הלקוחות שלך הן המפתח להגיע לאן שאתה רוצה להגיע בקריירה שלך.

בהתחשב בכך, חשוב ללכת מעבר לדירוג מספרים מדי פעם כדי לגלות מה חשוב ללקוח שלך, איך הוא שופט אותך, ומה הוא רוצה ממערכת יחסים ארוכת טווח איתך.

שאל את הלקוחות שלך מה זה אומר עבורם להיות מאושרים. שליחת סקר פשוט עם השאלה "איך היית מגדיר שביעות רצון לקוחות?" או אפילו ביצוע ראיונות עם לקוחות הן דרכים נהדרות לגלות איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי הנושא.

גם אם יש לך רק כמה לקוחות, שאלה זו יכולה לעזור לעסק הקטן שלך לצמוח.

חמש הסיבות העיקריות מדוע שביעות רצון הלקוחות חשובה

זה הכרחי להבין את החשיבות של שביעות רצון הלקוחות. הבה נבחן חמישה גורמים מרכזיים שהופכים את שביעות רצון הלקוחות לחשובה.

1. הפחיתו את נטישת הלקוחות

בניגוד לאמונה הרווחת, תמחור אינו הסיבה העיקרית לנטישת לקוחות. כן, ניחשתם נכון; זה שירות לקוחות. אנחנו מכירים כמה מותגים עם בסיס לקוחות עצום למרות המחירים הגבוהים. באפשרותך להשתמש בציוני שביעות רצון הלקוחות ובתשומות של סקרי CSAT שלך כדי לשפר את תהליכי שירות הלקוחות שלך. איכות שירות לקוחות ירודה תפגע בך ותעלה לצרכנים שלך בטווח הארוך. חפש משוב לקוחות רציף כדי לעקוב אחר ההתקדמות שלך ושתף אותו באופן שגרתי עם נציגי שירות הלקוחות שלך.

2. הפחתת מילה שלילית מפה לאוזן

על פי המחקר של מקינזי, לקוח לא מרוצה יספר על החוויה שלו לכל מקום בין 9-15 אנשים. בהתחשב במספר הצרכנים הלא מרוצים שיש לך, זה הרבה עיתונות חוויית לקוח גרועה . זה ישפיע ישירות על הכנסות העסק שלך וניהול מוניטין המותג. נסיעות עסקיות חוזרות על אושר הלקוחות, ולקוחות לא מרוצים מזיקים לעסק שלך. תמיד תהיה נטישת לקוחות, אבל אתה לא רוצה לאבד לקוחות על סמך מפה לאוזן רעה. סקרי CSAT רגילים יעזרו לך למדוד את שביעות רצון הלקוחות ולזהות גורמים שעלולים לפגוע בציוני CSAT שלך.

3. שימור לקוחות הוא חסכוני

פג תוקפם של לקוחות חדשים עולה פי 6-7 יותר מאשר שימור הלקוחות הנוכחיים שלך. זה מכניס לפרספקטיבה עד כמה שביעות רצון הלקוחות חיונית. במקום לבזבז סכומי כסף עצומים על השגת צרכנים חדשים, הוציאו שבריר ממנו על שיפור התהליכים והמערכות הקיימים שלכם כדי לשמר לקוחות. זה יעשה דרך ארוכה בחיסכון בעלויות ובהגדלת הכנסות העסק שלך.

4. לקוחות חוזרים

לקוחות מרוצים צפויים לרכוש ממך שוב. דרך אחת קלה לדעת זאת היא באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות. בקשו מהם לדרג את רמות שביעות הרצון שלהם בסולם של 1 עד 10 ולראות מי ישמח לרכוש מכם בעתיד. לקוחות שדירגו אותך 7 או יותר מרוצים וסביר להניח שיחזרו לעסוק בעסק שלך. ציון 6 ומטה הוא סיבה לדאגה; לקוחות אלה אינם מרוצים ממך והם מהווים סיכון שחיקה עצום.

לקוחות המדורגים 9 או 10 הם עורכי הדין הגדולים והנאמנים ביותר שלך. אתה יכול להשתמש בהם כדי לקדם את המותג שלך ולשפר את ציוני CSAT שלך.

5. מבדל תחרות

שביעות רצון הלקוחות היא המפתח ליצירת או שבירת מותגים. בעולם תחרותי זה של מותגים רבים, שביעות רצון הלקוחות חייבת להיות המוקד של אסטרטגיית הלקוח שלך. שום כמות של קמפיינים שיווקיים ומבצעים לא תעזור לך אם הלקוחות שלך לא מרוצים. מותגים עם רמות שביעות רצון נמוכות של לקוחות צפויים לגווע בעתיד. מותגים עם תומכים נוטים הרבה יותר להצליח מאשר אלה ללא. יהיו לך תומכי מותג כאשר יש לך לקוחות מרוצים. אז, כפי שאתה רואה, הכל מתחיל ונגמר עם שביעות רצון הלקוחות.

נניח שאתה עדיין לא משוכנע מדוע סקר שביעות רצון לקוחות חשוב. במקרה כזה, יש לנו עוד 5 סיבות לגרום לכם להאמין שסקר שביעות רצון לקוחות חשוב ומועיל לעסקים בכל גודל.

• אפילו הלקוחות הנאמנים ביותר יכולים לעזוב כהרף עין.

כמו שאומרים, נאמנות לקוחות לא ניתן לקנות; צריך להרוויח את זה. על פי מחקר, חברות בארה"ב יכולות לאבד עד 45% מערך הלקוחות שלהן אם הלקוחות שלהן אינם מרוצים משירות הלקוחות או לא מקבלים את התגובה לה ציפו.

זה לא מדע טילים. ללקוחות יש יותר מדי אפשרויות; ההפסד שלך הוא רווח של מישהו אחר. כדי לשמור על הלקוחות שלך, מומלץ להשתמש בסקר שביעות רצון לקוחות ולטפל בכל בעיה באופן מיידי.

• זה עוזר לך לבדל את המותג שלך מאחרים.

כלקוח, אם רצית לקנות טלוויזיה ועשית את כל המחקר שלך, בילית שעות מול המחשב ורשמת הערות על התכונות שאתה רוצה בטלוויזיה שלך, אולי תחליט סוף סוף לקנות מותג א'. ואז אתה הולך לבית של חבר שלך ומספר לו בהתרגשות שהחלטת על מותג א'. פתאום, החבר שלך אומר, "לא, מותג ב' עדיף. השתמשתי בו, והם סיפקו שירות לקוחות יוצא דופן". איזה מותג אתה חושב שתקנה בסופו של דבר? התשובה ברורה: מותג ב', כמובן. שביעות רצון הלקוחות היא גורם מבדל המסייע למותג שלך להתבלט מהמתחרים.

• שירות לקוחות טוב יכול לעזור לבנות מותג חזק.

אין להטיל ספק בשביעות רצון הלקוחות. זהו חלק חשוב באסטרטגיה השיווקית של העסק, במיוחד כשמדובר במיתוג. כפי שנאמר בעבר, צרכנים בכל הגילאים עברו לדיגיטל בימים אלה.

המדיה החברתית משחקת תפקיד חשוב מאוד בפעילויות מיתוג. לקוח לא מרוצה חופשי לומר מה הוא חושב על מדיום שמיליוני אנשים יכולים לראות. ביקורת רעה אחת או פיסת משוב אחת יכולה לגרום נזק בלתי הפיך למותג. לכן, חשוב מאוד לחברה לוודא כי הערות הלקוחות לעזוב הם תמיד חיובי.

מאוחר יותר, עסקים יכולים להשתמש בהערות או במשוב חיוביים כסיפורי הצלחה או המלצות כדי לקדם את המותג שלהם.

• לקוחות מרוצים ממשיכים לחזור.

לקוחות מרוצים ונאמנים לא רק מפיצים מפה לאוזן, אלא גם חוזרים שוב ושוב למותג שהם אוהבים למרות שיש להם אפשרויות אחרות. מחקר מצא כי סנגור לקוחות הוביל לעלייה של 48% בעסקים לעסקים קטנים בשנים 2016-2017.

כמו כן, המכירות של חברה עולות כאשר הלקוחות מרוצים. אם ללקוח יש דעה חיובית או שלילית על מותג יכול להשפיע על ערכו. כאשר הלקוחות שלך מרוצים, הם לא הולכים למותג של המתחרה שלך.

• הפוך את חוויית הלקוח לאישית יותר.

כאשר עסקים מבינים כמה חשוב ללקוחות להיות מרוצים, הם דואגים ליצור קשר עם כל לקוח לא מרוצה באופן אישי. ישנן דרכים רבות עבור עסק להפוך לקוח לא מרוצה ללקוח מאושר.

הצעת קופונים או הנחות היא דרך מיידית לתקן את הנזק. אבל אם לעסק אכפת מהלקוחות שלו, הוא שולח באופן קבוע סקרי שביעות רצון לקוחות. כל ארגון צריך להפוך את זה להרגל, לא לאופציה, למדוד את שביעות רצון הלקוחות. אתה צריך לעשות סקרי שביעות רצון לקוחות כל יום.

באמצע הדרך? מזל טוב! למרבה המזל, למדת קצת יותר על החשיבות של שביעות רצון הלקוחות והקשר שלה עם חוויית הלקוח. אם אתה רוצה לקחת צעד נוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג לקוחות מרוצים ונאמנים יותר ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלך, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.

למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות

חמשת היתרונות העיקריים של שביעות רצון הלקוחות

מותגים צריכים להבין את היתרונות של שביעות רצון הלקוחות לפני שהם משקיעים מאמץ ומשאבים בתהליכים ובמערכות כדי לשפר את ציון CSAT שלהם. הנה כמה יתרונות מרכזיים של שביעות רצון הלקוחות שכל המותגים צריכים לקחת בחשבון.

1. נאמנות לקוחות

כאשר הלקוחות שלך מרוצים, הם מאמינים במותג והופכים נאמנים. צרכנים נאמנים אלה נותנים למותגים עסקים חוזרים ומהווים חלק עיקרי מההכנסות. אובדן לקוחות משפיע מאוד על הכנסות העסק ועל מספרי נטישת הלקוחות. לפי הדו"ח של אדובי, צרכנים נאמנים הוציאו 67% יותר מצרכנים חדשים באמצעות הזמנות חוזרות, שדרוגים וכו'. תוסיפו לזה את החיובי מפה לאוזן לחברים ובני משפחה מהלקוחות הנאמנים שלכם, וזה באמת מתחיל להצטבר. תנו עדיפות להצלחת הלקוחות כך שלקוחות קיימים ומרוצים ירגישו שהם יכולים לקדם את המותג ליקיריהם בזכות החוויות הנהדרות שלהם.

למד אודות: ניהול לקוחות

2. עמודי תמיכה

לקוחות מרוצים נוטים יותר לעמוד מנגד בעתות משבר; הם דואגים למותג ורוצים לראות אותו משגשג. זה נצפה במקרים רבים עבור מותגים גדולים, כגון מקדונלד'ס כאשר יש שמועות על זחלים במזון שלהם. הם סומכים על מדידת המותג ומבינים כל חסרונות או משברים שעלולים לפקוד אותם.

3. הכנסות ממכירות

מותגים המתמקדים בשביעות רצון הלקוחות נהנים באופן פעיל מהכנסות מכירות בריאות. הם לא מאבדים לקוחות ישנים ויש להם זרם הכנסות קבוע מעסקים חוזרים. שביעות רצון הלקוחות והגדלת ההכנסות קשורות ישירות.

צרכנים מרוצים נשארים נאמנים למותג שלכם, מתקשרים איתו, קונים לעתים קרובות וממליצים לעמיתים, לחברים ולמשפחה. הפעל סקרי לקוחות מקוונים כדי לציין אילו תחומים משפיעים לרעה על שביעות רצון הלקוחות וזקוקים לשיפור. זה יעזור לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהפחית את נטישת הלקוחות.

4. שפר את המוניטין והפופולריות של המותג כדי ליהנות מהיתרונות של שביעות רצון הלקוחות

שביעות רצון הלקוחות משפיעה על המוניטין והפופולריות של המותג. ראה משוב מלקוחות וגלה אילו תחומים ניתן לשפר ולשפר את שביעות הרצון. האם זה חשבונות או שירות לקוחות? אל תפחדו לשאול את הלקוחות שלכם; משוב כנה יעזור לנהל ציפיות ולפעול בהתאם. מותגים מפורסמים יש צוותים ייעודיים ויוזמות לשיפור שביעות רצון הלקוחות, אשר מסייע להם להשיג נתוני מכירות גבוהים.

5. צמצמו את הוצאות השיווק

לקוחות מרוצים הם התומכים הגדולים ביותר שלך. החיובי שלהם מפה לאוזן מעניק למותג שלך אמינות ופופולריות ועוזר להשיג צרכנים חדשים. זה חוסך למותגים הרבה כסף שהם היו מוציאים על קמפיינים שיווקיים וקידום מכירות כדי להשיג לקוחות חדשים.

למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות

כיצד לשפר את היתרונות של שביעות רצון הלקוחות

הנה כמה דרכים שבהן תוכל להשתמש ביתרונות של שביעות רצון הלקוחות עבור המותג שלך.

• סקרי NPS

סקרי Net Promoter Score עוזרים לנתח נאמנות לקוחות ומשמשים לעתים קרובות בסקרי CSAT. בלוג זה מפרט כיצד המותג שלך יכול לקבל ציון NPS טוב .

• סקרי יירוט באינטרנט

סקרי יירוט באינטרנט מאפשרים לרבים מהמבקרים המקוונים שלך להגיב לסקרי לקוחות מקוונים. למבקרים באתר שלך מוצגת הודעה על סקר הלקוחות, והם מקבלים אפשרות להשתתף בסקר. מותגים רבים מעדיפים אותם מכיוון שהם אינם פולשניים, מה שמבטיח שלא תאבדו את האתר או המבקרים שלכם.

• סקרי שירות לקוחות

סקרי שירות לקוחות עוזרים לנתח אם הלקוחות מרוצים משירות הלקוחות של המותג. אלה מופעלים בדרך כלל לאחר שהצרכנים מתקשרים עם נציגי שירות הלקוחות ומחפשים לבדוק אם הלקוחות מרוצים מהאינטראקציה ואם השאלות שלהם נפתרות.

• ידיות אחיזה לרשתות חברתיות

כשלקוחות מדברים על המותג, המוצרים והשירותים שלך, זה מראה איך הם מתייחסים למותג שלך. עם מדיה חברתית, ללקוחות יש את היכולת לספק משוב מיידי. זה יכול להיות טוב או רע. שימוש בערוצי מדיה חברתית כגון פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין או טוויטר יכול לעזור לך לאמוד את שביעות רצון הלקוחות, להשתמש בערוצים אלה ולמנף את הכלים שלהם כגון ביקורות, סקרים חיים וכו '.

• צ'אטים חיים באתר

לכל אתרי האינטרנט יש את היכולת לתמוך בצ'אטים חיים עכשיו, ולרוב העסקים הגדולים והקטנים יש אותם כדי לקיים אינטראקציה עם לקוחות. זה עוזר לפתור שאילתות וציפיות של לקוחות, להדריך אותם לאן הם צריכים ללכת, לאסוף משוב וכו '. השתמשו בצ'אטים חיים כדי ליצור קשר עם צרכנים ולבקש מהם משוב כדי להבטיח שאתם מעניקים להם חוויה מספקת. אתה יכול להשתמש בהיסטוריה כדי להסתכל על צ'אטים ישנים וללמוד דפוסים כדי לגשר על כל הפערים שעשויים להתקיים.

כיצד QuestionPro יכולה להועיל לשביעות רצון הלקוחות

QuestionPro יכול להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות בדרכים שונות:

• הבנת צרכי הלקוח: ארגונים יכולים לערוך סקרי שביעות רצון לקוחות עם QuestionPro כדי ללמוד על העדפות הלקוחות. סקרים אלה יכולים לעזור לחברות למצוא תחומים שבהם הן עומדות או עולות על ציפיות הלקוחות והיכן הן צריכות להשתפר.
• נקודות כאב של לקוחות: משוב QuestionPro יכול לעזור לחברות לחשוף אזורים בעייתיים של לקוחות. טיפול בנושאים אלה יכול להגביר את האושר והנאמנות של הצרכנים.
• Net Promoter Score (NPS): סקרי NPS של QuestionPro מודדים נאמנות cUSTOMER. סקר זה מעריך הפניות של לקוחות. עסקים יכולים לעקוב אחר נאמנות הלקוחות ולהשתפר על ידי מעקב אחר ציון NPS לאורך זמן.
• החלטות מונחות נתונים: הדיווח והניתוח רבי העוצמה של QuestionPro מסייעים לארגונים להגביר את נתוני שביעות רצון הלקוחות באמצעות החלטות מונחות נתונים. דוחות ותצוגות חזותיות חושפים מגמות, דפוסים ומתאמים של קלט צרכנים כדי לשפר מוצרים ושירותים.
• שיפור התקשורת עם הלקוחות: QuestionPro מציעה דוא"ל, SMS ומדיה חברתית כדי לעזור לעסקים לעדכן את הלקוחות על שינויים במוצרים ובשירותים. שמור על הלקוחות מעודכנים ומעורבים כדי לפתח אמון ושביעות רצון.

QuestionPro יכולה לעזור לעסקים לשפר את שביעות רצון הלקוחות על ידי חשיפת דרישות והעדפות הלקוח, איתור נקודות כאב ותחומים לשיפור, הערכת נאמנות הלקוחות וקבלת החלטות מונחות נתונים.

למד על: מסע קבלת החלטות צרכני

QuestionPro CX יכול לעזור לך לנהל ולעקוב ולמדוד את יוזמות חוויית הלקוח שלך. נסה את הפלטפורמה; אתה צריך לשים את כרטיס האשראי שלך, וההרשמה לוקחת פחות מדקה.

מעוניין לספק חוויית לקוח יוצאת דופן עם QuestionPro CX? גלה עוד על איך לשמח את הלקוחות שלך בכל נקודת מגע ולהפוך אותם לתומכי מותג.

הירשם לגירסת הניסיון בחינם עכשיו