מסע הלקוח של טויוטה: עולה על הציפיות עם איכות

תעשיית הרכב תמיד התאפיינה במערכת היחסים הקרובה שלה עם לקוחות פוטנציאליים ומשתמשים של מוצריה. טויוטה אינה יוצאת דופן ולמעשה היא אחת החברות ששמות דגש רב על חווית הלקוח שהן מספקות.

בואו נסתכל על דוגמה מדומה של איך מסע לקוח בסיסי ייראה עבור סוג זה של חברה, יחד עם כמה הרהורים על מה שאנחנו יכולים ללמוד מהארגון המדהים הזה.

הקשר של טויוטה עם חוויית הלקוח

טויוטה היא חברה מובילה המתמקדת בהיבטים כגון חווית לקוח וחווית עובד. אין ספק, יש הרבה מה ללמוד מהם.

אחת הדוגמאות הבולטות לגישה זו ניתן למצוא בספר "דרך טויוטה", המאגד את ערכי הליבה והעקרונות המעצבים את התרבות הארגונית של חברה זו.

הנה רעיון פשוט יותר של איך מפת מסע לקוח עבור טויוטה יכולה להיראות. שים לב שזה תיאורטי בלבד, שמטרתו לספק הבנה טובה יותר של הערוצים ונקודות המגע שיש לחברה כמו טויוטה.

כפי שאתה יכול לראות, תמצא כמה תובנות חשובות, במיוחד אם אתה בתעשיית הרכב, סוכנות, או מגזרים דומים.

מסע הלקוח של טויוטה

מודעות
נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
מודעות ברשתות החברתיות	גלילה בפידים של מדיה חברתית	רוויית מודעות מובילה לעיוורון באנרים	השתמש בפריטים חזותיים מושכים ובתוכן מותאם אישית
פרסומות טלוויזיה	צפייה בפרסומות בטלוויזיה	מודעות מפריעות שניתן לדלג עליהן או להתעלם מהן	צור פרסומות בלתי נשכחות ומושכות רגשית
מאמרים וביקורות מקוונות	קריאת ביקורות רכב ומאמרים	מוצף בביקורות מעורבות ודעות מוטות	שתף פעולה עם משפיעים בעלי מוניטין ועקוב אחר מוניטין המותג
הצגות ואירועים אוטומטיים	השתתפות בתערוכות ואירועים אוטומטיים	גישה מוגבלת לאירועים או מיקומים מסוימים	ארגן אירועים אזוריים נוספים וחוויות וירטואליות
מפה לאוזן	המלצה על טויוטה לאחרים	חוסר מודעות בקרב לקוחות פוטנציאליים	לעודד תוכניות הפניה ולתמרץ מפה לאוזן

התחשבות
נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
אתר אינטראקטיבי	בחינת אפשרויות רכב באתר	קושי למצוא מידע ספציפי	שפר את הניווט באתר האינטרנט ואת פונקציונליות החיפוש
אולם תצוגה וירטואלי	לחקור מכוניות באופן וירטואלי	אינטראקציה מוגבלת עם הרכב	שפר את התכונות של אולם תצוגה וירטואלי וספק פרטים נוספים
ביקורות של לקוחות	קריאה והשוואה של ביקורות לקוחות	ספק לגבי האותנטיות של כמה ביקורות	עודד ביקורות מאומתות והגב למשוב של לקוחות
נסיעת מבחן	תזמון וביצוע נסיעות מבחן	לוחות זמנים עמוסים וזמינות מוגבלת	הטמע תזמון מקוון של נסיעת מבחן והרחב את הזמינות
תוכנית הפניית לקוחות	הפניית חברים ובני משפחה לטויוטה	חוסר מודעות לתוכנית ההפניות	קדם את התוכנית באמצעות ערוצים מרובים ופרסים

המרה
נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
הצעות מותאמות אישית	בדיקת הצעות מותאמות אישית	הצעות שאינן תואמות את הצרכים האישיים	השתמש בנתוני לקוחות כדי להתאים אישית הצעות ואפשרויות מימון
תמריצים והנחות	מחפשים מבצעים עונתיים והנחות	החמצת הצעות מוגבלות בזמן	דווח בבירור על תקופות קידום מכירות ותאריכי יעד
תהליך רכישה חלק	השלמת ניירת ותהליך רכישה	זמני המתנה ארוכים וניירת מבלבלת	ייעול הליכי הרכישה ושיפור שירות הלקוחות
שירות לקוחות מעולה	פנייה לסיוע ותמיכה לאחר הרכישה	שירות לקוחות לא מגיב או לא מספק	להכשיר את הצוות לספק שירות מעולה ולתעדף תמיכה
קונפיגורטור רכב מקוון	התאמה אישית של דגם טויוטה האידיאלי	אפשרויות מוגבלות או מגדיר תצורה מבלבל	שפר את אפשרויות מגדיר התצורה ואת ממשק המשתמש

נאמנות
נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
תחזוקה שוטפת	תזמון ותחזוקה שוטפת	תזמון לא נוח או מרכזי שירות מרוחקים	הרחב את רשת מרכזי השירות והצע תזמון נוח
תוכניות נאמנות	הרשמה לתוכניות נאמנות	הטבות או תגמולים לא ברורים של התוכנית	לתקשר בבירור את יתרונות התוכנית ולשפר את התגמולים
תקשורת מותאמת אישית	מעורבות בתקשורת מותאמת אישית	תקשורת לא רלוונטית או מוגזמת	השתמש בנתוני לקוחות לתקשורת ממוקדת ומשמעותית
מעורבות קהילתית	השתתפות בקהילות טויוטה מקוונות	גישה מוגבלת לאירועים קהילתיים בלעדיים	הרחב אירועים קהילתיים וצור קבוצות מקוונות מכלילות
שדרוגים וטרייד-אין	בחינת אפשרויות טרייד-אין ושדרוג	ערכי טרייד-אין לא מספקים או אפשרויות שדרוג מוגבלות	הצע ערכי טרייד-אין תחרותיים ומגוון רחב של שדרוגים

סנגור
נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
המלצות של לקוחות	שיתוף חוויות חיוביות והמלצות	חוסר רצון לשתף חוויות בפומבי	הציעו תמריצים לשיתוף המלצות וכבדו את הפרטיות
שיתוף מדיה חברתית	שיתוף חוויות טויוטה במדיה החברתית	חששות לגבי פרטיות ומשוב שלילי	ספק הנחיות למדיה חברתית ונטר אזכורים של מותגים

מה אנו יכולים ללמוד מטויוטה כדי לשפר את חוויית הלקוח עבור לקוחותינו?

הגישה של טויוטה לחוויית הלקוח ראויה לציון ומספקת תובנות חשובות לעסקים אחרים המעוניינים לשפר את האינטראקציות שלהם עם הלקוחות. הנה שלושה לקחים מרכזיים שאנחנו יכולים לקחת מטויוטה:

תרבות ממוקדת לקוח

על ידי שילוב משוב לקוחות ושאיפה לעלות על הציפיות, במסע הלקוח של טויוטה, אנו יכולים לראות שהחברה בנתה תרבות חזקה הממוקדת בלקוח. גישה זו מאפשרת להם להתאים את המוצרים והשירותים שלהם כך שיתאימו להעדפות הלקוח, וכתוצאה מכך חוויית לקוח משופרת. טיפוח תרבות המעריכה את שביעות רצון הלקוחות נמצא בראש סדר העדיפויות של טויוטה. הם יוצרים קשר פעיל עם הלקוחות, מקשיבים למשוב שלהם ומתעדפים הבנה ומענה לצרכים שלהם וזה מראה.

איכות ואמינות עקביות

טויוטה ידועה במחויבותה לספק כלי רכב איכותיים ואמינים. מחויבות זו משתרעת מעבר למוצר עצמו ומחלחלת לכל מסע הלקוח. על ידי אספקת מוצרים ושירותים אמינים באופן עקבי, חברות יכולות להחדיר אמון וביטחון בלקוחותיהן. זה כולל שמירה על תקני איכות עקביים, טיפול מיידי בחששות הלקוחות והבטחת חוויות חלקות לאורך כל מחזור חיי הלקוח.

דפוס חשיבה של שיפור מתמיד

הפילוסופיה של שיפור מתמיד, הידוע גם בשם Kaizen, מושרשת עמוק בגישה של טויוטה. הם שואפים כל הזמן לזהות תחומים לשיפור, לעודד מעורבות עובדים בפתרון בעיות, ולאמץ תרבות של חדשנות. אימוץ דפוס חשיבה זה מאפשר לעסקים לחדד באופן עקבי את אסטרטגיות חוויית הלקוח שלהם, לזהות נקודות כאב ולחפש באופן יזום פתרונות חדשניים לשיפור מסע הלקוח הכולל.

כיצד QuestionPro יכולה לשפר כל היבט במסע הלקוח שלך?

ב- QuestionPro אנו מתמחים בסיוע לך להעלות את רמות שביעות הרצון של הלקוחות שלך, ואנו משיגים זאת באמצעות מגוון רחב של כלים ותכונות הזמינים למשתמשים שלנו. קבל מידע נוסף על מסע קונה הרכב כדי לקבל תמונה טובה עוד יותר של התהליך.

הנה כמה דוגמאות כיצד לשכפל את אסטרטגיית מסע הלקוח של טויוטה עם QuestionPro:

• מדדי אינטראקציה כגון Net Promoter Score (NPS) ו- Customer Satisfaction Scores (CSAT).

• תובנות הנגזרות מנתוני ביג דאטה וסגמנטציה.

• נתונים תפעוליים המאפשרים מדידה של ביצועי CX לאורך זמן.

השקנו לאחרונה את QuestionPro SuiteCX, תוכנת מיפוי מסע הלקוח המותאמת אישית שלנו המותאמת לצרכים התובעניים של התעשייה.

מעוניינים ללמוד עוד?

למד עוד