חברות רבות מחפשות דרכים לנתח את תהליך המכירות הנוכחי שלהן כדי להשיג יותר מכירות. מפת מסע לקוח (CJM) היא שיטה המאפשרת לחברות לראות את תהליך המכירה מנקודת המבט של הלקוח כדי לגלות מה הם עושים טוב וכיצד הם יכולים לשפר את מודל המכירות שלהם. במאמר זה, נבחן מהם היתרונות של מיפוי מסע הלקוח ומהם עשרת היתרונות של אסטרטגיה זו.
אם אתה מעוניין להשתמש באסטרטגיה חדשה כדי לשפץ את תהליך המכירות שלך כך שתוכל להגדיל את מעורבות הלקוחות ולהגדיל את המכירות, ייתכן שתרצה לשקול החלת מיפוי מסע לקוח.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
מהו מסע לקוח?
מסע לקוח הוא תהליך המשמש לתיאור השלבים השונים שעובר לקוח כדי לרכוש מוצר או שירות. חמשת השלבים הנפוצים ביותר שעובר הלקוח בתהליך זה הם:
- מודעות: זה מתייחס כאשר הצרכן הפוטנציאלי הופך לראשונה מודע למוצר שלך באמצעות פרסומות שונות או מפה לאוזן. כאן הם מבינים שהם עשויים להזדקק למוצר או לשירות שלך.
- שיקול: באמצעות המלצות של לקוחות, פוסטים בבלוג ומדיה חברתית, הצרכנים משווים ומחליטים אם המוצר שלך טוב יותר ממוצרים דומים ואם הם רוצים לקנות את מה שהם צריכים דרך החברה שלך.
- רכישה: בסופו של דבר, הלקוחות מחליטים אם לקנות מהחברה שלך או להשתמש במוצרים של חברה אחרת בהתבסס על המחקר שלהם.
- שמירה: בשלב זה, זה המפתח כי לחברה שלך יש צוות הצלחת לקוחות לתת שירות לאחר המכירה. זה יכול להיות מתורגם לפעולות כגון הצעת משאבים בחינם ללקוחות שלך, שיש תוכנית נאמנות לקוחות במקום בסיס מגע עם הלקוח שלך כדי לראות אם הכל עובד טוב איתם ועם המוצר שלך.
- סנגור לקוחות: אם הצלחת בשלבים קודמים של מסע הלקוח, כשאתה שולח סקר שביעות רצון לקוחות, יש סיכוי טוב שהלקוחות שלך יפרסמו ביקורות חיוביות או ימליצו על המוצרים שלהם לאחרים, כך שמחזור מסע הלקוח יימשך.
אתה יכול לייצג את חמשת השלבים, או דומים, על מפה שתוכל להשתמש בה כייצוג חזותי של תהליך הקנייה במהלך נקודות מגע שונות, כגון מדיה חברתית, אתר האינטרנט שלך, או אפילו שיחת טלפון.
זה מראה אינטראקציות עם לקוחות ונקודות כאב לאורך תהליך הקנייה, כך שהעסק יכול להבין טוב יותר מה הוא עושה טוב כדי ליצור קשר עם הלקוחות ומה הוא יכול לעשות כדי להשתפר.
אם אתה אוהב לקרוא על היתרונות של מסע לקוח, ייתכן שיהיה לך מעניין ללמוד כיצד ליצור בד ציור של מסע לקוח
10 יתרונות מסע לקוח למיפוי
אם אתה עדיין מוצא את עצמך מנחש שנית את הרעיון של יישום מסע לקוח, הנה רשימה של 7 יתרונות שיביאו אותך להשתמש בכלי זה בעבודה:
- הזדהה עם הלקוחות שלך
שימוש במפת מסע לקוח מאפשר לך לשנות פרספקטיבה ולראות כיצד נראית חוויית המכירה מנקודת מבטו של הלקוח ולא מנקודת המבט של המכירות. אתה יכול להבין את נקודת המבט שלהם בצורה ברורה יותר ולראות מה הוביל אותם לבחור את המוצר שלך או למה הם בחרו מותג אחר. שקול להשתמש בנתונים אלה כדי לשפר את חוויית הצרכן בעתיד, ולהתאים את שיטות המכירות והשיווק שלך לפי הצורך.
- קבל תצוגה עקבית של המסע שלך
לפעמים למחלקות יש מידע שונה על חוויית הלקוח. מפת מסע לקוח מספקת לכל המחלקות מידע עקבי על מסע הלקוח עם העסק שלך. זה מאפשר למכירות, לשיווק ולכל הצוותים המעורבים בתהליך המכירה לקבל תצוגה ברורה של האינטראקציות שיש לקונה עם החברה שלך ומספק להם את אותו מידע, שיכול לעזור להם לעבוד יחד לקראת המטרה. דרך נפוצה לייצר יותר מכירות.
- זיהוי פערים בשירות או בתקשורת
באפשרותך לזהות בקלות רבה יותר פערי שירות במערכות המכירות והשיווק הנוכחיות שלך באמצעות מפת מסע. לדוגמה, אתה עשוי לגלות שאין לך דרך לתקשר באופן מיידי עם צרכנים פוטנציאליים באתר שלך וזה גרם לחלקם לחפש במקום אחר. זה עשוי להוביל אותך לבצע שינויים באתר שלך כדי לכלול כלי הודעות מיידיות המאפשר ללקוחות פוטנציאליים לדבר איתך על שאלות שעשויות להיות להם. תוספת קטנה זו לאסטרטגיית המכירות שלך יוצרת נוחות נוספת עבור לקוחות מסוימים ועשויה לשכנע אותם לקנות ממך.
- חיזוי התנהגות הלקוחות
מפות מסע יכולות לחזות התנהגות לקוחות כשהם עוברים דרך השלבים השונים של משפך המכירות. אתה יכול להשתמש בדפוסים אלה כדי לחזות איזה סוג של לקוח פוטנציאלי סביר ביותר להמיר. הכרת הקהל שלך יכולה לעזור לך להחליט מה אתה יכול לעשות כדי לקדם אותו בתהליך המכירה. חלק מהלקוחות רוצים לדבר עם נציג. אחרים עשויים להעדיף גישה פחות ישירה ולהעריך ניוזלטרים או פוסטים בבלוג הקשורים למוצרים שלך. שקול להשתמש במפות כדי לחזות ביעילות מה הלקוחות שלך צריכים במהלך השלב שלהם בתהליך, ושאף להציע פתרונות אלה.
- שפר את מסע הלקוח
שימוש במפה מאפשר לך להבין אם ללקוחות יש חוויה נעימה בעת אינטראקציה עם העסק שלך. אתה יכול לקבוע היבטים ספציפיים של תהליך המכירה הנוכחי שלך שנראה שהלקוחות אוהבים ואילו תהליכים אתה יכול לשפר כדי להפוך את החוויה שלהם למהנה יותר.
שימוש בכלים כמו QuestionPro CX יכול לעזור לך לאסוף נתונים חשובים כדי לשנות את מסעות הלקוח בצורה חיובית ולהקל על המעורבות שלהם עם המותג שלך.
אם אתה אוהב לקרוא על איך לשפר את מסע הלקוח שלך, אולי יעניין אותך ללמוד מדוע חשוב שתהיה לך פלטפורמה לניהול חוויית לקוח .
- ספק סיוע חזותי לבעלי עניין
כלי עזר חזותי, כגון מפת מסע לקוח, יכול להיות מועיל בהעברת תהליך המכירה הנוכחי שלך לבעלי העניין בחברה. באפשרותך להציג אותם באמצעות מצגות, חוברות או תוכנת מפת דרכים. מושגים כמו מסע הלקוח יכולים להיות הרבה יותר קלים לפירוש עם אלמנט חזותי כמו המפה, ובעלי עניין עשויים להיות מוכנים יותר לספק אמצעים כספיים שיעזרו ליישם פתרונות לשיפור התהליכים הנוכחיים שלהם.
- ביטול ממגורות מחלקתיות
סילו ארגוני מתייחס למחלקות השונות בחברה הפועלת באופן עצמאי ובדרך כלל אינן חולקות מידע זו עם זו. זה מונע ממחלקות לקבל את כל הידע הדרוש להן כדי לשפר את חוויית הלקוח. יצירת מפות מסע לקוח מאפשרת לך לראות כיצד מחלקות פועלות יחד.
לדוגמה, אתה עשוי לגלות שלקוחות פוטנציאליים מסוימים היו מעורבים יותר כאשר הם הסתכלו לראשונה על המוצר שלך ולאחר מכן פחות מעורבים כאשר הם התחילו לחקור את המותגים של המתחרים שלך. זה מראה שצוות השיווק וצוות המכירות יכלו לעבוד יחד באופן יזום יותר כדי לחשוב על אסטרטגיות לטיפוח מוצלח של הלידים שלהם כדי להעביר אותם דרך ניתוח משפך המכירות. ניתן להשתמש במידע ממפות מסע כדי לשתף פעולה בין צוותים ולענות על צרכי הלקוחות באמצעות הידע והמיומנויות של מחלקות מרובות.
- הצג את החוויה מנקודת מבטו של הלקוח
הבנת נקודת המבט של הלקוח חשובה מכיוון שאתה יכול ללמוד יותר על החוויה הרגשית שלהם כשהם עוברים את שלבי תהליך המכירה. אתה יכול להשתמש בנתונים כדי לתאם איך הם הרגישו במהלך החוויה שלהם, ולאחר מכן לנקוט פעולה כדי לשנות את נקודות המפתח של המסע כדי להפוך אותו מהנה יותר עבור הצרכנים העתידיים. לדוגמה, תוכל לקבוע אילו עזרים חזותיים באתר שלך הובילו למספר ההמרות הרב ביותר ולהוסיף תוכן דומה ולשנות או להסיר תוכן שלא תרם לשביעות הרצון ממסע הלקוח.
- שפר את אסטרטגיית שיווק התוכן שלך
מאז חווית הלקוח שונה על בסיס תחומי העניין, הערכים והמניעים שלהם, חשוב ליצור תוכן שיווקי מותאם אישית לכל קבוצה דמוגרפית. על ידי תרשים ההתקדמות של המסע של כל לקוח, אתה יכול להבין אילו אסטרטגיות שיווק לקוחות מסוימים מעדיפים על פני אחרים. בהתבסס על מידע זה, אתה יכול לבחור אסטרטגיות שיווק שונות עבור כל דמוגרפיה.
לדוגמה, לקוחות פוטנציאליים שאוהבים להשתמש במדיה חברתית במהלך מסע הלקוח שלהם עשויים להעדיף לקנות מוצרים באמצעות פלטפורמת מסחר חזותי מבוססת נתונים, המאפשרת להוסיף תגי קניות לתמונות בפלטפורמות מדיה חברתית שונות. משתמשים לוחצים על תמונה ויכולים לרכוש את המוצר באופן מיידי. במקום זאת, לקוחות מסוימים עשויים להעדיף לדבר עם נציג בטלפון לפני שהם מחליטים לקנות משהו. A מפת מסע המשתמש מאפשרת לך לזהות את הצרכים של כל לקוח כדי שתוכל להתאים את חוויית השיווק לכל אחד מהם.
- צור חוויה חלקה יותר
יתרון נוסף של מפת מסע הלקוח הוא שאתה יכול לאתר את האזורים שבהם ייתכן שתרצה נקודות מגע נוספות . נקודת מגע היא כל אינטראקציה שעשויה להיות ללקוח שלך עם המוצר שלך, כגון המלצה, ביקורת בלוג או פרסומת בתשלום. על-ידי הבנת האופן שבו לקוחות מנווטים במסע המכירות באמצעות נקודות מגע, באפשרותך לקבוע היכן תוכל להוסיף או להסיר נקודות מגע כדי להפוך את החוויה הכוללת לחלקה יותר עבור הצרכן. תחומים שבהם תוכל לכלול יותר אינטראקציות עם לקוחות, כוללים טיפוח הודעות דוא"ל או מודעות תשלום לפי קליק.
מעקב טוב יותר אחר כל נקודות המגע של מסע הלקוח שלך אינו משימה קלה, לכן מומלץ להשתמש בלוח מחוונים של מסע לקוח כדי להציג ולהפעיל מידע על צרכנים בקלות.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
כיצד להפיק את המרב מאסטרטגיית מסע הלקוח שלך?
בעוד שחשוב שיהיה CJM, האמת היא שרוב היתרונות שהוזכרו לעיל ניתן לראות רק כאשר אתה מביא את התיאוריה לפעולה. אם אתה באמת רוצה למנף את ה- CJM שלך, אתה זקוק לכלים המאפשרים לך לקבל תובנות מעשיות.
QuestionPro CX היא פלטפורמה לניהול חוויית לקוח המספקת לעסקים כלים רבי עוצמה להגברת שימור הלקוחות והסברה כגון יצירה ופריסה של סקרים, מערכת משוב בלולאה סגורה, ניתוח סנטימנט, סגמנטציה והגדרות זרימת עבודה ועוד!
ב – QuestionPro CX אנו מציעים לך את הכלים הטובים ביותר לניטור יתרונות מסע הלקוח בארגון שלך. צרו קשר! נשמח לחבור אליכם כדי לעזור לכם להשיג חוויות לקוח טובות יותר!
