לקוחות עוזבים מותגים מהר יותר מבעבר, כך עולה מהטרנדים. הם מאבדים עניין באמצע הדרך, הרבה יותר מוקדם ממה שהמותגים מצפים (אם בכלל)!
אובדן פתאומי זה של עניין במוצר/שירות מונע על ידי מודעות חדה יותר וציפיות גבוהות יותר שיש ללקוחות בדרך כלל, הודות למשאבים המקוונים הזמינים והשפעת המדיה החברתית.
הלקוחות ממשיכים לחפש יותר מעורבות, יותר ערך ויותר טייקים בלתי נשכחים. הצרכנים של היום יודעים שיש להם אפשרויות והם לא נרתעים להמשיך לנסות עד שהם מוצאים את מותג החלומות!
עם זאת, חוויית לקוח מעולה היא הגורם המבדל היחיד שיכול לשכנע לקוח מושכל להישאר נאמן למותג. גישת CX אחת שמתאימה לכולם כבר לא מטעה אף אחד, והלקוחות מצפים יותר ויותר לטיפול מיוחד בכל אינטראקציה. היכנסו לתהליכים בהתאמה אישית!
למד על: שיעור שמירה
מהי מפת מסע לקוח?
ראשית, מסע הלקוח הוא הסיכום של כל מה שהלקוח שלך חווה במערכת היחסים שלו עם חברה. מפת מסע הלקוח היא החברה שנכנסה לנעליו של הלקוח! זהו ייצוג ויזואלי של חווית הלקוח כולה – מתחילתה ועד סופה.
כל מפת מסע לקוח מתחילה במעורבות הראשונה שהייתה ללקוחות עם החברה שלך, והמטרה היא (תמיד) לפרוח למערכת יחסים ארוכת טווח. עם זאת, זו לא מטרה קלה, ומפות מסע הלקוח מנסות להבין מה מתקתק ומה לא. הוא אוסף תובנות, מעודד תצוגה משותפת הממוקדת בלקוח ברחבי הארגון ומבין כיצד למלא טוב יותר את צרכי הלקוחות.
בסופו של דבר, מפת מסע הלקוח עונה על שאלה זו: כיצד אנו מכינים את עצמנו לספק את חוויית הלקוח שלקוחותינו רוצים וראויים לה?
מתי עסק זקוק למפת מסע לקוח?
במילים פשוטות, עסק צריך לקבל את מפת מסע הלקוח שלו במקום מההתחלה! אבל אני מודה בזה – למפות מסע לקוח יש דרך לעולם לא להתבצע מכיוון שהן תמיד עבודה בתהליך. כמו שצריך להיות!
באפשרותך להגדיר מפת מסע לקוח ברגע שתוכל להשיג נתונים מסוימים ולהרשות לעצמך מחקר. מיפוי מסע הלקוח שלך דורש יותר מאשר אינטואיציות ותחושות בטן, שכן נתונים מוצקים וניתוח התנהגות צריכים לגבות זאת.
מדוע כדאי ליצור מפת מסע לקוח?
אז למה אתה צריך ליצור מפת מסע לקוח? ככל הנראה, חברות שמשקיעות זמן ומאמץ כדי למפות את חוויות הלקוח שלהן נהנות מהצלחה גדולה יותר ב-55% במכירות צולבות ובמכירות משודרגות. מספיק אמר!
יצירת מפת מסע לקוח היא הזדמנות ייחודית לעסקים להיכנס לראש של הלקוח שלהם ולקבל תובנות חשובות על האופן שבו המותג נתפס. הם גם יפתיעו אותך על ידי מפת אמפתיה מעוררת השראה בקרב העובדים שלך, ולהשיג בהירות לגבי מה הקונים רוצים ואיך הם מרגישים לעתים קרובות לגבי התהליך.
מפת מסע הלקוח שלך יכולה להיות לא מפוארת כמו שאתה רוצה שהיא תהיה! הכלל היחיד הוא שהמפה צריכה להיות הגיונית למי שישתמש בה. זה יכול להיות רק פתקים דביקים המוצבים על קיר חדר הישיבות שלך ועדיין לתפקד היטב! האזן לסמינר מקוון זה שבו אנו דנים כיצד ליצור מפת מסע לקוח תוך דקה אחת בלבד אם אתה מתקשה בזמן! יש הרבה יותר מדי חברות עם מפות מסע לקוח מבולבלות ששרפו חור בתקציב השיווק ללא שימוש! מי ירצה את זה?
עם הבנה מספקת ומחווני KPI ברורים, תוכל לבצע את המיפוי שלך אפילו עם גיליון Excel ישן וטוב! אתה עומד לשלוט בדפוסי התנהגות הלקוחות ובמחסומים, מצייד אותך לפתח שיטות עבודה מומלצות ולצפות את צרכי הלקוחות בעתיד. סלסולים או לא, מפות מסע לקוח צריכות להתיישר לכלל אחד בלבד: האם הוא מזהה חורים ב-CX וממלא אותם בנקודות מגע יעילות?
למד כיצד ליצור בד ציור משלך למסע הלקוח ולהוריד את התבנית שלנו.
6 שלבים ליצירת מפת מסע לקוח משלך
שלב 1: יצירת פרופיל של אישיות הלקוח שלך
הבנת מסע הקונה מתחילה בזיהוי הקונה שלך. איך הלקוח שלך? אתם עשויים לחשוב שאתם מכירים את הלקוחות שלכם ואת הצרכים שלהם, אבל עד כמה?
דרושה לך יותר מהבנה ברמת פני השטח של הלקוח שלך כדי ליצור מפת מסע לקוח יעילה. Google Analytics היא הדרך המתבקשת לאסוף נתונים דמוגרפיים ופסיכוגרפיים על הלקוח הממוצע שלך. אתה חייב לגשת למפת מסע הלקוח על ידי חשיבה כמו לקוח, לא עובד של המותג!
אפילו טוב יותר, שאל את הלקוחות שלך מה שאתה צריך לדעת והם ישלימו את החסר עבורך. סקרים הם דרך מצוינת לעשות זאת. מ- NPS ו- CSAT ועד CES, ישנן דרכים רבות לאסוף משוב מלקוחות ולהבין אותם טוב יותר. כמו כן, נתונים שנאספים ישירות מהלקוחות שלך מאירים כיצד הם הכירו אותך, מה הניע אותם לבחור את המוצר/שירות שלך, ומהם המחסומים שעמדו בפניהם במסע שלהם איתך.
לאחר שאספת את הנתונים הנדרשים, תוכל להרכיב פרופיל לקוח פיקטיבי שייצג את הלקוח הממוצע שלך. אתה לא צריך לדחוס את המאפיינים של מספר אנשים לתוך פרסונה קונה אחת. יכולות להיות לך פרסונות מרובות, המייצגות בסיסי לקוחות מגוונים. ופרסונות מרובות יתורגמו גם לגרסאות שונות של מפות מסע לקוח. כלל אצבע אחד שכדאי לזכור- יש מפה אחת לכל פרסונה.
שלב 2: הגדירו את השלב ההתנהגותי וזהו את מטרותיהם
התחל מנקודת המבט של הלקוח, והתחל מההתחלה – ההתחלה תהיה איך הלקוחות הכירו אותך.
ישנם 5 שלבים נפרדים בהם הלקוח הפוטנציאלי שלך עובר והמטרות שתכננת עבור כל אחד מהשלבים הללו יהיו שונות. חמשת השלבים הם מודעות, תמורה, רכישה, שימור וסנגור.
בעוד שרוב הלקוחות עוברים את כל השלבים הללו בדרך זו או אחרת, זה לא יכול להיות מיוצג במסע ליניארי מ- A ל- B. לרוב, לקוחות לוקחים הלוך ושוב, ערבוב, מחזורי, או על דרך רב ערוצית כדי להגיע לנקודת הקצה. לכן, הגיוני למפות את ההתנהגות באופן מובהק עבור כל אחד מהשלבים הרחבים הללו ולהקצות מטרה לכל שלב.
אם אתה יוצר את המפה הראשונה שלך, גישה חכמה אחת היא לבחור את פרסונת הלקוח הנפוצה ביותר ולמפות את המסלול שהם בדרך כלל יעשו בפעם הראשונה שהם יתקשרו איתך. אתה יכול למפות לפי פלחי שוק או שלבים ספציפיים, אך חיוני להפוך את נקודות המגע שלך לתכליתיות (עוד על כך בהמשך) ולקבוע אם הלקוחות משיגים את יעדיהם בדרך זו.
הנה הצצה לאיך זה היה נראה עבור חברת איירליינס:
שלב 3: פרט את נקודות המגע עם הלקוחות
אם אתה לא מבין את מסע הלקוח שלך עם החברה שלך, איך אתה יכול אי פעם לצפות לייעל אותו?
נקודות מגע הן כל המקומות שבהם הלקוחות שלך יכולים לקיים איתך אינטראקציה. זה מתייחס לכל פעם שהלקוח שלך בא במגע עם החברה שלך – בכל שלב של מחזור הקנייה, באמצעות כל ערוץ, לכל מטרה.
היא אינה אלא מפה מקצה לקצה של מסע הלקוח כולו, מנקודת המגע הראשונה ועד האחרונה. המטרה של תרגיל זה היא לנתח באיזו יעילות הם משיגים את המטרות שהצבת להם בכל נקודת מגע/שלב ואופטימיזציה של נקודות אלה כדי לבצע טוב יותר.
לא יש להתייחס לכל נקודות המגע באופן שווה, מכיוון שלחלקן יש השפעה מכרעת יותר מאחרות. למשל, משלוח משמים יכול להכתים את כל חווית הקנייה! עם זאת, אתה גם לא יכול להרשות לעצמך להתעלם לחלוטין מכל נקודת מגע – כולן הזדמנויות להקשיב ללקוחות שלך וניתן להשתמש בהן כדי להפוך את המסע הכולל לחלק וחלק.
שלב 4: זיהוי נקודות כאב
האם אתה יודע שכל נקודת מגע יכולה להפוך לנקודת כאב אם לא לוקחים אותה בחשבון בקפידה? כאשר אתה ממפה נקודות מגע במסע הלקוח, זה בלתי נמנע שתיתקל במהמורות ומחסומים. עמוד השדרה של יצירת מפת מסע לקוח לשיפור חוויית הלקוח הוא שאתה מוצא את ההזדמנות לפתור בעיות אלה ולתקן את המהמורות שלקוחות בדרך כלל נתקלים בהן במסע שלהם.
מפות מסע לקוח מאפשרות לך להיות מוכן, אם לא יוזם. תוכלו לקבל את הדופק לגבי המוטיבציות, הצרכים, אזורי החיכוך ונקודות הכאב של הלקוחות שלכם ולתכנן בהתאם.
מומחי CX מייעצים לך לאמץ את נקודות הכאב הללו מכיוון שרק אלה שאתה מכיר בהן ייפתרו בסופו של דבר. כדאי גם לרשום היכן אתם עושים נכון כרגע, להעתיק את הטייקים לאזורים שחסרים, ולמצוא דרכים להשתפר.
קל להיסחף עם צעד זה ובסופו של דבר אופטימיזציה של כל אחת מנקודות המגע הללו למען אופטימיזציה שלה. הבעיה עם טיפול זה היא שאתה מסיט מהמטרה הסופית שלך של CX חלק יותר שיכול לגרום ליותר המרות ושימור. ייתכן שתצטרך לחשוב פעמיים לפני שתבחר להשקיע מאמצים בנקודת מגע ספציפית ולהאריך את המסע במקום לדחוף את הלקוחות שלך במורד המשפך. רק אומר!
שלב 5: בחירת מסע ומפה
למותג אחד יכולים להיות כמה מסעות לקוח שונים, וזה השלב שבו אתה בוחר את המסע הקרוב ביותר למטרות שלך. לבסוף, אתה יכול למפות את המפה!
מותגים מסוימים מתאימים יותר למודל מסע לקוח מקצה לקצה, בעוד שמותגים אחרים מגלים שהמטרות שלהם תואמות יותר למפה המתמקדת בחלק ספציפי של מסע מסוים.
לעתים קרובות יותר, הם נופלים תחת כל אחת מארבע קטגוריות אלה – מצב נוכחי, יום בחיים, מצב עתידי ומפת מסע הלקוח של Blueprint.
- מצב נוכחי
סוג זה של מפות מסע כפי שהוא פופולרי מאוד ומשמש לעתים קרובות על ידי חברות מכל הסוגים. הם משמשים בצורה הטובה ביותר לשיפור מתמיד של מסע הלקוח.
כפי שהשם מרמז, מפות מסע של מצב נוכחי עוסקות באופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם העסק שלך כרגע – מדמיינים את הפעולות, המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך כרגע. הוא מדגיש את הסיכונים וההזדמנויות במצב הדברים הנוכחי ושופך אור על פעולות שאתה עשוי לנקוט כדי לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות.
- יום בחיים
תוך התמקדות בגורמים הרחבים יותר המשפיעים על מסע הלקוח, מודל היומיום מציג באופן חזותי את כל מה שחוויית לקוח ממוצעת מהווה על בסיס יומי, בין אם זה חל על המותג שלך ובין אם לא. זוהי דרך מצוינת לענות על צרכי הלקוח שלא נענו עוד לפני שהלקוחות עצמם מבינים מה הם רוצים!
מפות מסע לקוח יומיומיות מזהות דפוסי קונים טיפוסיים ביחס לחברה שלך ומאירות תובנות חשובות לשיפור התקשורת ושימור הלקוחות.
- מצב עתידי
למרות שהן שימושיות, מפות מסע הלקוח של Future State הן בנות הדודות הפחות פופולריות של מפות המסע של המצב הנוכחי. ההתמקדות כאן היא בחיזוי והגדרת תהליך אידיאלי עבור הלקוחות בעתיד. זה נעשה על ידי הערכת פעולות, מחשבות ורגשות של הלקוחות באינטראקציות העתידיות שלהם עם החברה.
מסעות לקוח של Future State משמשים בצורה הטובה ביותר כדי להמחיש את חזון החברה ולהתאים את CX למטרות החברה לעתיד. מודל זה שימושי בחשיפת הזדמנויות חדשות עבור העסק כדי לשפר את CX.
- שרטוט
תוכנית אב, הנקראת גם מפות מסע הלקוח של Service Blueprint, משלבת את מסע העסק שלך עם מסע הלקוח. מודל Blueprint, המבוסס על כל אחד משלושת סוגי מסעות הלקוח האחרים, הוא מפה מתקדמת שיוצרת הבנה יחידה כלל-ארגונית של לאן הם רוצים להגיע.
זוהי תוכנית הביניים המגשרת בין מפת מסע הלקוח לשינוי ארגוני בפועל. יותר מהיותו סוג רביעי של מפות מסע לקוח, ניתן לתאר טוב יותר את Service Blueprint כמקביל, המיועד לעובדים.
למד אודות: תוכנית שירות
שלב 6: קביעת דרך הפעולה/השינויים המומלצים
גולת הכותרת של מפת מסע לקוח טובה היא האופן שבו היא עוזרת לעסקים לחשוב על פתרונות ארוכי טווח ולהשיג שיעורי שימור לקוחות גבוהים יותר. אתה יכול ללמוד הכל על זה בוובינר מרתק זה.
מעקב אחר התהליך הרגשי והפיזי של כל לקוח הוא משימה מייגעת, אך כזו שיש לה השפעה מובטחת על מסע CX. כעת, לאחר שפירקנו את מסע הלקוח לשלבים בגודל ביס והבטחנו שכל שלב מיושר עם מטרה מדידה, הצעד היחיד שנותר הוא לבנות מחדש את נקודות המגע כדי להגיע ליעדים מהר יותר.
המטרה היא לחדד מוצרים ושירותים, למקסם את הצלחת הלקוחות. כל פעולה ותוכנית מומלצות שגובשה בשלב זה נתמכות על ידי חוויות לקוח אמיתיות, מה שהופך אותן לכמעט בלתי מנוצחות. כאן המפה סוגרת מעגל!
לסיכום…!
מפות מסע לקוח לא צריכות להיות מסובכות שלא לצורך. הכל נאמר ונעשה; המפה חסרת טעם אם אף אחד לא רוצה להשתמש בה! מפה שנבנתה בצורה גרועה רק תבלבל ותטעה את הצוות.
כאשר מפות מסע לקוח נעשות היטב, הן יכולות לנצח את המחסומים הארגוניים ולגשר בין מחלקות מרובות בחברה כדי ליצור בצורה חלקה חוויית לקוח טובה יותר. הם יכולים לשרת את הצוות שלך היטב במשך כמה שנים טובות ולהישאר נכס לטווח ארוך בכל ההתפתחויות.
מפות מסע לקוח שימושיות גם כדי לחזות את הצלחת המותג ולחזות התנהגויות של לקוחות כדי שחברות יוכלו לתכנן מראש. בסופו של יום, זוהי דרך יעילה נוספת לספק חוויות מותאמות אישית ורלוונטיות ביותר ללקוחות – בדיוק מה שכולנו מחפשים!
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.
