חוויית לקוח (CX) מתוארת בדרך כלל כאינטראקציה של ארגון ולקוח. אינטראקציה זו כוללת מודעות, משיכה, טיפוח, גילוי, סנגור לקוחות, רכישה ושימוש בשירות.
בניית צוות CX דורשת חיפוש אנשים עם מיומנויות וחוויות שונות כדי להבין ולסייע ללקוחות באופן מלא תוך כדי פיתוח המוצר.
במהלך הצמיחה של חברה, מחלקות בקנה מידה כגון שיווק, מכירות, שירות ובעלות על מוצרים. החשש הוא שאיפשהו ברוח זו, הלקוח הופך לקונספט ולא לבן אדם אמיתי.
יש כמה דברים שאתה יכול לעשות כדי למנוע את התופעה.
הגדרת התרבות
התרבות שלכם צריכה לחגוג את הלמידה ולאפשר כישלונות, כמו גם לקבל שינוי. חייבת להיות התמקדות בטיפוח סביבה שבה זה ישגשג.
שאלו את השאלות הקשות:
- האם יש ערכי חברה?
- האם אנשים שואלים שאלות?
- האם השאלות נענו?
- האם העובדים נהנים אחד עם השני?
- האם העובדים עוזרים זה לזה להצליח?
- האם כולם מבינים את החזון?
בניית תרבות חזקה, בריאה ונטולת פחד היא הצעד הקשה ביותר, אבל היא הופכת את כל השאר להרבה יותר קל.
מגוון
הצוות שלך לא צריך להיות מורכב ממעצבי CX. למעשה, הייתי מרחיק לכת ואומר שלא צריך להיות מעצב CX בחברה.
הצוות שאתה יוצר צריך להיות חוצה פונקציות ולעצב את חוויית הלקוח יחד.
דאגו שהצוות שלכם יהיה מורכב ממשווקים, מעצבי UX, בעל מוצר ותמיכת לקוחות. ודא שהם מובלים על ידי מישהו בעל ידע בעסק. בעל המוצר עשוי להיות הבחירה הברורה במצב זה.
צור חזון CX סופי
מטרת הצוות היא ליצור חוויה מגובשת ועקבית ללקוחות על ידי שיפור המוצר או השירות הקיים על ידי הצגת רעיונות חדשניים ופתיחת דיאלוג עם המשתמשים.
יש שני חלקים עיקריים לגבי הלכידות והעקביות: סגנון המסרים, המותג והטון, כמו גם איחוד של תיעוד, תהליכים ומערכות.
זה אומר לבחור את הכלי הנכון, את המדיומים לעשות עליהם את העבודה, ולשלב את זרימות העבודה בהתאם.
כל שינוי צריך לעבור שיווק, אחר כך פיתוח, ואז הכשרה כדי שכולם ידעו מה הם משיקים, מפתחים ותומכים בהתאם.
לוודא שכולם מתואמים, עם תעדוף ופריסה של תכונות ותכונות מוצר הופך את יישור הצוות לחשוב עוד יותר.
המחזור של צוות חוצה תפקודים
המוצר נמצא במרכז, מזין שיווק ותמיכה עם המידע הדרוש על איך הם צריכים למצב או לתמוך במשתמשים.
שיווק ותמיכה מזינים את צוות המוצר כיצד המוצר נתפס, אילו שינויים בשוק או בתחום מגיעים על ידי מתן משוב סובייקטיבי ואובייקטיבי על נקודות הכאב של המשתמש.
המעגל הזה צריך להימשך ללא הגבלת זמן.
מסקנה
הלקוח צריך להיות מאוחד בתוך חברה, אותו אדם שמדבר לראשונה עם איש מכירות יעסוק יום אחד בתמיכה או יעקוב אחר ערוצי מדיה חברתית.
לעתים קרובות יותר מאשר לא, כל חטיבה מתחילה להתייחס ללקוח כחדש לגמרי ובלעדי למוצר.
החוויה צריכה להתאים לערכי החברה.
כדי לשער זאת, יצירת תרבות ממוקדת לקוח נדרשת לפני בניית צוות פונקציונלי המתמקד במסע הלקוח. הקפד ליזום את השיחה הדו-כיוונית עם לקוח. ולבסוף, צור לולאות איטרציה קבועות כדי לאמת ולשפר ללא הרף.
מעוניין לספק חוויית לקוח יוצאת דופן עם QuestionPro CX? גלה עוד על איך לשמח את הלקוחות שלך בכל נקודת מגע ולהפוך אותם לתומכי מותג.
