אנו מקווים שהצלחת להצטרף לסמינר המקוון שלנו לא רק מספר: שימוש ב – NPS לשיפור חוויית הלקוח עם אורח מיוחד ומומחה חוויית לקוח שפ הייקן! גם אם לא הצלחתם להשתתף, עדיין היינו רוצים לחלוק חלק מהידע החשוב שהוא חלק. הנה תקציר:
1. שאלה: מהן מגמות חוויית הלקוח בשנת 2017?
שפ: 72% מהעסקים אומרים כעת ששיפור חוויית הלקוח הוא בראש סדר העדיפויות שלהם. העלות של חווית לקוח גרועה היא גבוהה. מחקר שנערך לאחרונה על ידי New Voice Media ציטט כי חברות מפסידות מעל 62 מיליארד דולר בגלל שירות לקוחות לקוי. אבל זה לא שה-CX הולך ומחמיר (אפילו הממשלה משתפרת!). לצרכנים יש ציפיות גבוהות יותר מאי פעם וקל להם לעבור למתחרים אם חוויה טובה יותר מסופקת במקום אחר.
2. שאלה: מה דעתך על כך שחוויית הלקוח תהפוך לגורם המבדל העיקרי של המותג עד 2020?
שפ: בוא נדבר על הרעיון. זה כבר קורה. אתה לא מצפה לאותו מספר של אנשים ברצפת המכירה עם ספקים במחיר נמוך. בכל תעשיית החומרה, חנויות מתומחרות באופן תחרותי. קחו לדוגמה את אייס חומרה. הם 1/10 בגודל של הום דיפו או Lowe's, אבל המיקוד שלהם הוא לספק לך חוויה ידע יותר.
למרות ששירות הלקוחות עשוי להפוך למבדל המרכזי, המחיר לעולם לא יהיה לגמרי לא רלוונטי. הנה דוגמה קיצונית: אתה לא יכול לספק חוויית לקוח מעולה ולמכור מכונית במחיר גבוה פי 10 מהעלות של סוכנויות אחרות. השירות הטוב ביותר בעולם לא יכול להימכר אם המוצר לא עובד. אם תתמקדו רק במוצר ובחוויית הלקוח ותשקלו את המחיר, המחיר יהפוך לפחות רלוונטי.
3. שאלה: מה ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח נאמן?
"משביע רצון הוא דירוג. נאמנות היא רגש" – שפ הייקן
שפ: עד 40% לקוחות מרוצים לא חוזרים אלא אם כן הם מרוצים, ומרוצים פירושו חוויה ממוצעת. בתחום האירוח, 80% מהלקוחות שלך מרוצים, אבל לא יחזרו. אם אתה נותן ללקוחות שלך משהו טוב יותר מהממוצע משביע רצון, הלקוחות שלך יתחילו לבנות נאמנות איתך, כלומר הם יחזרו.
4. שאלה: מה צריך כדי להגיע לנאמנות?
פשוט להיות טוב יותר. טוב מהממוצע וטוב יותר כל הזמן כדי לספק חוויה צפויה ועקבית.
5. שאלה: מה ההבדל בין חוויית לקוח לשירות לקוחות?
שירות לקוחות הוא אינטראקציה בין שני אנשים, בדרך כלל עם הלקוח מחפש פתרון לבעיה. עם זאת, ייתכן שיש לך גם שירות לקוחות שהוא יותר פרואקטיבי, כלומר, אתה מחפש פתרונות עוד לפני שהלקוח מודע לבעיה. עם זאת, חוויית הלקוח עוסקת בכל החוויה. זה הכל מהאינטראקציה הראשונה ועד האחרונה, ונקודות המגע החוזרות.
6. שאלה: מדוע להשתמש ב- Net Promoter Score (NPS) כדי למדוד כוח עבודה ו- CX?
שפ: יש אימוץ חזק של NPS עבור CX בגלל הפשטות שלו. לעתים קרובות, Net Promoter Score משמש באופן שגוי אם אתה משתמש בו כדי למדוד אינטראקציה סופית. במקום זאת, NPS משמש למדידת חוויה כוללת, לא רק אירועים בודדים. NPS משמש את רוב החברות כדי למדוד CX עבור הפשטות שלה באמצעות סולם 0-10, ואחריו שאלה פתוחה.
למד על: ציון מקדם נטו טוב (NPS)
7. איך מחשבים Net Promoter Score?
Shep: כדי למדוד ולשפר NPS, לעשות את זה קל ללכת מעבר לממוצע. זה לא דורש הרבה מאמץ כמו שאתה חושב! המשך תמיד עם שאלה פתוחה כמו "מה הדבר היחיד שאתה יכול לחשוב עליו כדי להפוך את החוויה שלך לטובה עוד יותר?" אם יש לך מעל 100 אנשים שנותנים לך את אותה תשובה, סביר להניח שזה רעיון נהדר.
8. שאלה: איך מתחילים למדוד את חוויית הלקוח?
הדרך הטובה ביותר היא לעקוב אחר נקודות מגע מרכזיות של לקוחות NPS או מיקרו-מנהלי התקנים של NPS. QuestionPro מציעה ניתוח מנהלי התקנים מרכזיים של NPS כדי לעזור לך להסתכל על רכיבים בודדים של החוויה המרכיבים את מסע הלקוח כולו.
שפ: התחל עם מיפוי מסע לקוח. נתח את נקודות החיכוך מכיוון שהן משפיעות על NPS הכולל שלך. זהה את "רגעי האמת", כלומר כל אינטראקציה קריטית שיש ללקוח הזדמנות ליצור רושם. הרבה יותר קל לעובד להניע את החוויה ולשאול, "איפה הנקודות שיכולות להשפיע לרעה על
חוויית הלקוח הרעה
?" שאל את הלקוחות שלך, "מהן התלונות הגדולות ביותר שלך?"
9. שאלה: כשאתה מסתכל על המגזרים השונים, האם אתה רואה חברות צוללות לתוך מיקרו-כלכלה NPS וערך חיי לקוח?
שפ: אתה לא יכול לנהל את מה שאתה לא יכול למדוד. ישנן השלכות פיננסיות שכדאי לעקוב אחריהן. אבל חשוב לדעת שלא כל חברה צריכה לעשות מעל ומעבר כדי להעיף אנשים. אתה צריך להיות זהיר ולבחור ולבחור איפה אתה רוצה לעשות את השיפור. לקלוע לטופ 20% (שזה טופ 4) ולהישאר שם במקום לכוון לטופ 1 כי זה לא יכול להיות בר קיימא.
Harvard Business Review ערך לאחרונה מחקר על וולמארט. וולמארט התנסתה בעיצוב מחדש של חנויות גדולות בכמה חנויות בהתבסס על משוב הלקוחות: לא היה מספיק אור והמעברים היו קרובים מדי זה לזה. וולמארט הוציאה סכומי עתק על עיצוב מחדש של חנויות הניסוי, ונחשו מה הייתה המשמעות הכספית? ללא. הנקודה היא, שאתה צריך ללכת על CX טוב יותר כאשר זה לא צריך הרבה לעשות זאת. אבל אם אתה מבזבז הרבה זמן וכסף, אז כדאי שתוודא שיש החזר השקעה כספי.
10. שאלה: מהן הדרכים המובילות לשיפור CX?
שפ: תגיב בהקדם האפשרי. זה משנה! לאחרונה עשיתי קצת עבודה עם FedEx ומצאתי זמן אופטימלי עבור הארגון לחזור אליך עם תמיכה. אם נתקלת בבעיה והחלטת לשלוח דוא"ל לתמיכה, המטרה שלהם היא להגיב תוך 20 דקות.
זה יוצר חוויה עקבית וצפויה שמשרה ביטחון בלקוחות שלך. אתה צריך להגיע לשם אם אתה רוצה לחזור על העסק. להיות טוב מהממוצע בכל אינטראקציה עם הלקוח שלך. זהה את נקודות החיכוך ושפר אותן.
11. שאלת קהל: איך אתה רואה עובדים שפונים לדרגי C בארגון?
שפ: הצג את המספרים. להגיע למספרים ולציין את המקרה שלך.
מה הם המספרים האלה?
שלוש אותיות – CLV. הבנת ערך חיי הלקוח חשובה. קחו למשל – תרחיש של חנות מכולת. המחיר הממוצע של קונה במכולת הוא 5,000 דולר. היום הלקוח שלך יכול לקנות קרטון חלב בדולר אחד, ובשבוע הבא אותו לקוח יכול להוציא עד 150 דולר על סל מצרכים. עכשיו, אם יש לך שני לקוחות שונים, למי עליך להתייחס טוב יותר? הלקוח שרכש רק קרטון חלב? לא. ברגע שאתה מבין את CLV, אתה צריך להתייחס לכולם כאילו הם שווים 5,000 $.
למצגת המלאה היכנסו לכאן.
למידע נוסף על שפ הייקן, בקרו באתר www.hyken.com.
מעוניין לספק חוויית לקוח יוצאת דופן עם QuestionPro CX? גלה עוד על איך לשמח את הלקוחות שלך בכל נקודת מגע ולהפוך אותם לתומכי מותג.
