אם לא עגנתם במעבדת חלל ב-30 השנים האחרונות, אני בטוח שהתבקשתם למלא סקר שביעות רצון לקוחות, לאחר חוויית קנייה אחרונה, בין אם אונליין או מחוצה לה. למעשה, אפילו בחלל, זה כנראה לא מתיחה להניח כי נאס"א ערכה כמה עם האסטרונאוטים שלהם כדי לקבל משוב בשם שותפי המוצר שלהם. אולי קוטונל או צ'ארמין רצו למדוד את שביעות הרצון של האסטרונאוטים ממוצרי נייר הטואלט שלהם בחלל. אוקיי, אולי זו לא דוגמה נקייה (סליחה על משחק המילים), אבל הבנתם את הנקודה.
סקרי שביעות רצון לקוחות הם כל הזעם מסיבה מסוימת. אחרי הכל, עסקים רוצים להישאר תחרותיים, להגדיל את שימור הלקוחות שלהם, לספק שירות טוב יותר ובסופו של דבר להגדיל את שולי הרווח שלהם כדי להישאר בעסק. כדי להשיג מטרות אלה, עסקים זקוקים למשוב הולם מהלקוחות שלהם. למרבה הצער, טווח הקשב של הלקוחות הולך ופוחת במהירות. שיעור ההיענות הטיפוסי לסקר הוא לעתים קרובות מתחת ל -2%, אך הבעיות בסקרי שביעות רצון הלקוחות אינן נעצרות שם.
המציאות היא שמספר קטן של אנשים המשתתפים בסקרי שביעות רצון לקוחות ככל הנראה עושים זאת בתגובה למוצר מסוים או, ברוב המקרים, חוויה רעה מסוימת. בעיקרו של דבר, תוצאות הסקר הכולל יכולות להיות מוטות במידה רבה. כן, מומחים רבים יצביעו על 10 הרשימות המובילות שלהם של פתרונות אפשריים. עם זאת, הפיל הגדול עדיין בחדר.
אז מה קורה? עמית מכובד ומומחה בתעשייה (ביל פונוויל) הציע שלפחות חלק מהבעיה היא שמדידת שביעות רצון הלקוחות היא הפשטה ולא דבר בפני עצמו. הוא המשיך וציטט את פרופסור השיווק המנוח והנודע ריצ'רד ל. אוליבר שאמר את הדברים הבאים: "כולם יודעים מה [satisfaction] הוא עד שהתבקש לתת הגדרה. אז זה נראה, אף אחד לא יודע". לדעתו של ביל, כשאנשים אומרים בסקר שהם היו מרוצים, הם אומרים שהחוויה הייתה בסדר, ולא יותר. הם לא אומרים שהם התרגשו, התרגשו או שמחו. אנשים מרוצים או לא מרוצים. הוא משווה את זה להיות בהריון. אף אחד לא קצת בהריון; או שאתה כן או שאתה לא. הוא הלך ואמר שסולמות דירוג ממציאים הבחנות שאולי אינן הגיוניות.
מהו המסר לעסקים השוקלים סקר שביעות רצון לקוחות? דרך טובה יותר מתחילה בלבקש מהלקוחות לומר לך מהן הציפיות שלהם, ולהשתמש בציפיות כדי למדוד, לא את שביעות רצון הלקוחות, אלא את הביצועים שלך בעמידה בציפיות הלקוחות או מעבר להן.
הצטרפו אלינו לוובינר הקרוב שלנו, כאשר ביל ואני דנים מדוע סקרי שביעות רצון לקוחות אינם מספקים ומה לעשות בקשר לכך.
