דוגמאות לשביעות רצון לקוחות מדגישות את החשיבות של התמקדות בלקוח בעולם הארגוני של היום. אם אתה מנהל עסק, חיוני לתעדף את שביעות רצון הלקוחות. הצלחתו של ארגון תלויה יותר ויותר בהתמקדות בלקוח ובמתן חוויות יוצאות דופן העולות על ציפיות הלקוח.
בבלוג זה נציג שבע דוגמאות פורצות דרך לסקרים של שביעות רצון לקוחות ואת המאפיינים המרכזיים המסייעים להם לשפר ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות.
מהי שביעות רצון הלקוחות?
שביעות רצון הלקוחות היא מידת העמידה בציפיות הלקוחות ממוצר או שירות.
אמנם לא ניתן לגעת בו ולראותו, אך ניתן למדוד אותו על ידי איסוף נתונים. חברות יכולות לשאול סדרה של שאלות את הלקוחות שלהן, ועל סמך תשובותיהן, ניתן להחליט אם הלקוחות מרוצים או לא.
סקר מקוון הוא אחת השיטות הנפוצות ביותר לאיסוף נתוני שביעות רצון לקוחות. אמנם ישנם מספר סוגי שאלות בסיסיים ומתקדמים, אך ניתן לחלק את הנתונים הנאספים על ידם בעיקר לשתי קטגוריות.
נתונים כמותיים
נתונים כמותיים הם הערך של נתונים בצורה של ספירות או מספרים שבהם לכל ערכת נתונים יש ערך מספרי ייחודי. ניתן לכמת נתונים מסוג זה ולהשתמש בהם ליצירת דוחות סטטיסטיים.
נתונים איכותיים
נתונים איכותיים קשורים למושגים מופשטים כמו רגשות, ביטויים וכו ', שלא ניתן לכמת באופן כללי. עם זאת, עם ההתפתחויות האחרונות בעיבוד שפה טבעית ובינה מלאכותית, ניתן להשתמש בנתונים טקסטואליים כדי לחלץ מהם תובנות משמעותיות.
נתונים כמותיים ואיכותיים כאחד חשובים ומשמשים לקבלת ראייה הוליסטית של לקוחות מרוצים.
מדוע שביעות רצון הלקוחות כל כך חשובה?
כאשר אתה נמצא במצב שבו אתה צריך לבחור מתוך אפשרויות רבות, אתה צריך ליצור נישה עבור עצמך.
מחווני KPI של שביעות רצון לקוחות יכולים להיות גורם מבדל כאשר עליך להתחרות במוצרים דומים אחרים. אם מישהו השתמש במוצרים או בשירותים שלך והיה לו חוויה חיובית, הוא יבחר את המוצרים או השירותים שלך על פני המתחרים שלך.
הלקוחות הם נשמת אפו של העסק שלך. לכן, חשוב לעשות אותם מאושרים. כמו כן, חשוב באותה מידה שהם יישארו מרוצים. יש לבקש מהם משוב באופן קבוע כדי לקבל מידע נוסף על מסע הלקוח שלהם.
סקר שביעות רצון הלקוחות עוזר לך לגלות אילו תחומים הם אוהבים במוצרים ובשירותים שלך, אך חשוב מכך, מה הם היו רוצים לראות משופר. אבל אתה יכול להפיק את התובנות הנכונות מהסקר שלך רק אם השאלות מנוסחות נכון.
להלן כמה סקרים של דוגמאות מצוינות לשביעות רצון לקוחות שהן נהדרות לקבלת רעיונות.
תבניות סקר שביעות רצון לקוחות בחינם
7 דוגמאות פורצות דרך לסקרים בנושא שביעות רצון לקוחות
סקרי שביעות רצון לקוחות הם כעת דרך חשובה למדוד ולהבין את שביעות הרצון של הלקוחות. מצד שני, שיטות סקר מסורתיות לא תמיד לתפוס את הפרטים המורכבים של מה הלקוחות רוצים היום. כדי לעקוף בעיות אלה, חברות משתמשות כעת בדוגמאות סקר חדשניות החורגות ממה שנעשה בעבר.
בואו נסתכל על שבע דוגמאות חדשניות לשביעות רצון לקוחות של סקרים שיכולים לשנות את תהליך מדידת שביעות רצון הלקוחות.
01. נייקי
נייקי נחשבת לאחת החברות שנותנות חשיבות רבה למשוב של לקוחותיה. סקרי שביעות רצון הלקוחות שלהם שואפים לדעת יותר על החוויה של המבקרים בחנות שלהם, והם דוגמאות מצוינות לשביעות רצון הלקוחות. עם זאת, דברים רבים בחנות יכולים להשפיע על החלטת המבקר לקנות מוצר.
חלק מהגורמים שיכולים להשפיע על רמת שביעות הרצון של לקוחות נייקי שקונים בחנות הם:
- מיקום מוצרים
- סידור מוצרים
- מגוון מוצרים
- התנהגות הצוות
- שירות צוות
- ברכת הצוות
- מיקום החנות
- מתקני אחסון
- אווירת החנות
נייקי מבינה שמכיוון שכל כך הרבה גורמים משפיעים על התנהגות הלקוחות והחלטותיהם, צריכות להיות שאלות ספציפיות לכל אחד מהם.
בדוגמה הבאה של סקר שביעות רצון לקוחות, Nike שואלת שאלות ממוקדות על האופן שבו ברכות הצוות משפיעות על החלטת הרכישה שלהם.
המשיבים יכולים לדרג את החוויה שלהם בסולם שנע בין חוסר השפעה כלל להשפעה חזקה מאוד. הם יכולים להסביר את הסיבה מאחורי הבחירה שלהם בתיבת ההערות ולהשאיר הערות אחרות. תגובות טקסטואליות כאלה יכולות לשמש לניתוח טקסט כמו ניתוח סנטימנט, ענן מילים ודוחות ניתוח טקסט אחרים.
מאפיינים עיקריים
- עוזר להפריד את המשוב: מכיוון שיש שאלות לגורמים משפיעים שונים, קל לגלות מהו משוב עבור איזה גורם. זה הופך את הפקת הדוחות לקלה וברורה.
אתה יכול בקלות למצוא את הנתונים החשובים לך ובכך לחסוך זמן בהבנת הדוחות.
- דגשים לתחומי שיפור ספציפיים: בדוגמה זו של סקר שביעות רצון לקוחות, נניח, אם הלקוח היה בוחר 8 או 9, שזה קרוב להשפעה חזקה מאוד, נייקי הייתה מבקשת מהצוות שלה להמשיך לברך את הלקוחות באותו אופן.
זה מרמז כי ברכת הצוות היא גורם משמעותי ביצירת מכירות והוא יכול להיות מיושם גם בחנויות במקומות אחרים.
- קל לגלות איזה גורם צריך לשפר בכמה: מכיוון שהסקר משתמש בקנה מידה מספרי, החברה יכולה לכמת בקלות עד כמה תחום מסוים זקוק לשיפור.
כמו כן, זה עוזר להשוות תוצאות עם משוב היסטורי. לכן, אם יש שיפור של 4 נקודות מ 4 ל 8, החברה יכולה להיות בטוחה כי חוויית הלקוח השתפרה.
- מראה ותחושה מותאמים אישית: זוהי תכונה בולטת נוספת של השאלון לעיל כדי להתאים לסגנון המותג שלהם. עסקים כמו נייקי צריכים ליצור סקרים ממותגים מכיוון שהם נקודות מגע עם הלקוחות. ובדיוק כמו החנויות הקמעונאיות ואתר האינטרנט שלהם, הם צריכים גם להעביר את קול המותג שלהם באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות.
- מד התקדמות: מד ההתקדמות מייצג באופן חזותי את אחוז השלמת הסקר. זה עוזר למשיבים להעריך כמה זמן ייקח להשלים את הסקר. זוהי דוגמה מצוינת להתמקדות בלקוח, כאשר יוצר הסקר עיצב את הסקר תוך התחשבות במשתמשי היעד שלו.
עיצוב סקר כזה משפר את החוויה הכוללת של המשיבים ומסייע להשיג שיעור השלמה גבוה יותר.
02. רכבת תחתית
SubWay משתמשת ברשת מתקדמת כדי לאסוף משוב מלקוחות. באפשרותך לבחור אפשרות מהרשימה הנפתחת עבור שירות ספציפי ולבחור דירוג בהתבסס על הניסיון שלך. באפשרותך גם לבחור סיבה לדירוג שלך מרשימה נפתחת אחרת.
זהו אחד השאלונים התמציתיים ביותר של דוגמאות שביעות רצון לקוחות. הוא מפיק את המרב משטח המסך ובו זמנית אוסף תגובות משמעותיות רבות מהמשיבים.
לסקרים כאלה יש שיעורי היענות והשלמה גבוהים יותר. חוקרי שוק וארגונים צריכים להשתמש בעיצובים כאלה כדי להציע חוויה נהדרת למשיבים שלהם.
מאפיינים עיקריים
- קצר וחד: סקרי שביעות רצון לקוחות יכולים להיות ארוכים מאוד מכיוון שארגון בדרך כלל זקוק למשוב לקוחות על כל כך הרבה נקודות. לכן, יצירת שאלון מועיל לעסקים היא אמנות, וגם הלקוחות ירגישו מחויבים לענות.
כאן, SubWay מסמרה את האמנות והגיעה לסקר מדויק, קומפקטי ואסתטי.
- אינו חוזר על תוויות קנה מידה: SubWay השתמשה במרחב הכותרת כדי לציין כיצד הם מפרשים את תשובות המשיבים. הנה, הם הזכירו כי 10 מייצג מרוצה מאוד ו 0 עבור חוויה לא מספקת.
כפי שניתן לראות, ישנן שאלות רבות המשתמשות בסולם מטריצה רב נקודתי עם סולם של 0-10. במקום לחזור על תוויות קנה מידה עבור כולם, הם ציינו את זה רק בחלק העליון.
- שאלות מותאמות אישית: כדי להפוך את השאלה לרלוונטית לכל לקוח, SubWay כוללת צנרת טקסט בטקסט השאלה. כלי סקר רבים מציעים תכונה זו, שמחליפה טקסט במקום משתנה בזמן ריצה.
לכן, כאשר המשיבים עונים על השאלה, הם מרגישים כאילו השאלון הותאם עבורם.
- אפשרויות תשובה רלוונטיות: הרשימה הנפתחת כוללת אפשרויות תשובה שיכולות להיות תרחישים אפשריים למדי או סיבות מאחורי המשוב שלהם. הן השאלות והן התשובות מנוסחות היטב והן ספציפיות לתעשייה שלהם.
זה עוזר להם לקבל החלטות טובות יותר ולאסוף מודיעין מעשי מהתוצאות.
03. דלתא איירליינס
דלתא איירליינס היא עסק נוסף שעבורו חוויית הלקוח ושביעות הרצון חשובים לו מאוד. הם שואלים סדרה של שאלות שעוזרות להם למדוד את הפרמטרים האלה כדי שיוכלו להציע שירותים טובים יותר. בדומה לנייקי, ישנם גורמים רבים המשפיעים גם על שביעות הרצון של לקוחות דלתא איירליינס. חלק מהגורמים המשפיעים ביותר הם:
- התנהגות הדיילים
- כבודה מותרת והטיפול בה
- נוחות המושבים
- בידור בטיסה
- ארוחות
- חווית טיסה
מתוך אלה, התנהגות הדיילים יכולה להיות גורם מבדל בכל הנוגע לחוויית הטיסה של הנוסעים. לכן, דלתא איירליינס יצרה סקר שירות קצר אך מפורט במטוס עבור נוסעיה.
מאפיינים עיקריים
- דוגמאות בטקסט השאלה: דלתא נתנה דוגמאות בטקסט השאלות כדי להקל על הנוסעים לענות על שאלות. זה עוזר לנוסעים להחליט על האפשרות ולהבין בבירור את השאלה.
- מכוונים לטוב ביותר: בשאלה האחרונה, במקום לשאול שאלה גנרית ולומר, "האם יש לך הערות או הצעות אחרות עבורנו?" דלתא שאלה שאלה ספציפית מאוד האם הם עמדו או עלו על הציפיות של הנוסעים שלהם.
זה מעביר מסר שאושר הלקוחות חשוב להם. הם שואפים להפוך את עצמם לחברת התעופה הטובה ביותר ולכן מבקשים משוב ספציפי והצעות שיהפכו אותם לטובים ביותר. - אפשרות N/A: יוצר הסקר מבין שייתכן שהשאלה לא תהיה ישימה עבור הנוסע, ולכן כדי לשקול תרחיש זה, הוא הוסיף אפשרות N/A כאחת מאפשרויות התשובות.
04. מקדונלד'ס
מקדונלד'ס הוא מותג המשתרע על פני יבשות ומשרת מספר עצום של לקוחות מדי יום. שירות הוא מרכיב מרכזי בעסק שלהם והצלחה מסיבית.
McDVoice, הפורטל המקוון שלהם, מאפשר ללקוחות להזין את קוד הסקר מהקבלות שלהם. זה נוח ללקוחות לקחת סקרים ולהראות להם כי המשוב שלהם חשוב. חשוב לציין שלקוחות עדיין יכולים לספק משוב, גם אם קוד סקר חסר.
מה שעוד יותר ראוי לציון הוא שהם מראים למשיבים היכן הם ימקמו את הפרטים שהם צריכים למלא בסקר. פרטים אלה יכולים לעזור להם עוד יותר לסנן תגובות ולקבל תצוגה מפורטת יותר של הנתונים.
מאפיינים עיקריים
- ערכות נושא של מותג: תבנית הסקר נושאת את הלוגו שלהם וגם עוקבת אחר צבעי המותג והנושאים שלהם. זה מעניק אותנטיות ואמינות לתבנית הסקר ומשפר את שיעור התגובה לסקר.
- אפשרויות בחירה פשוטות: הסקר כולל תיבות סימון כאפשרויות תשובה שלקוחות יכולים לבחור מהן בקלות. זה לא מסורבל למשיבים, ולא לוקח הרבה זמן למלא את הסקר. פעולה זו חוסכת זמן, ולאחר מכן תוכל להוסיף שאלה פתוחה בסופו של דבר לקבלת מידע נוסף.
- מציג התקדמות: כמעט כל המותגים עורכים סקרי שביעות רצון לקוחות. חשוב לדעת מה הלקוחות שלך חושבים ומרגישים לגבי המותג שלך. תדירות הסקרים הללו תלויה בארגונים ובמיקוד המחקר שלהם. הלקוחות, לעומת זאת, מקבלים סקרים רבים מדי יום.
הבטחת הסקרים שלך תמציתיים, ממוספרים ועם מד התקדמות היא חיונית לצמצום הנשירה מהסקר. מד התקדמות מאפשר למשיבים לדעת כמה שאלות נותרו ומשפר את שיעורי השלמת הסקר שלך.
05. FedEx
כדי לשפר ללא הרף את שירותיה, FedEx עורכת סקרי שביעות רצון לקוחות עם כל לקוחותיה, והם מהווים דוגמאות נהדרות לשביעות רצון הלקוחות. הסקר שלהם מקבל את כל הפרטים הבסיסיים מהשאלות הראשוניות, כגון סוג השירות שניתן, תאריך ושעת הביקור, מספר העסקה וכו '.
המשיבים זוכים לדרג בסולם של 0-10, כאשר 10 מרוצים מאוד ו-0 מאוד לא מרוצים. הם כוללים שאלה Net Promoter Score (NPS) כדי לראות מה הסבירות שהלקוחות שלהם יפנו את FedEx לעמיתים, לחברים ולבני משפחה.
זה עוזר להם לחשב את ציון NPS שלהם ודלי לקוחות כמו מקדמים, מלעיזים או פסיביים.
מאפיינים עיקריים
- קבל את כל המידע: ביצוע סקרי לקוחות אינו מספיק; עליך גם להוסיף משוב וחששות של לקוחות. על-ידי לקיחת כל המידע החיוני בהתחלה, FedEx מבטיחה שהם יוכלו לפנות בקלות ללקוחות, לקבל פרטים ולטפל בכל חשש.
זה גם שימושי לדעת מה עבד טוב עבור לקוחות מסוימים ולשכפל את זה עבור לקוחות אחרים. - סולמות דירוג: סולמות הדירוג שבהם משתמשת FedEx מסייעים ללקוחות לבחור משוב מתאים. באמצעות מידע זה, FedEx יכולה לראות בבירור עד כמה לקוחותיה מרוצים או לא מרוצים מהשירות שלה.
- סרגל מסע: סקר הלקוחות מציין את התקדמות הסקר, ומאפשר למשיבים לדעת את אחוז השאלות שנותרו. זה עוזר להבטיח שלא תאבד משיבים באמצע הדרך ומשפר את שיעורי השלמת הסקר.
06. וולמארט
לוולמארט יש פעילות באזורים רבים, מה שאומר שיש להם לקוחות הדוברים שפות שונות.
עם סקרי הלקוחות של וולמארט, הלקוחות יכולים לבחור את השפה שבה הם רוצים לענות על הסקר. זה בהחלט עוזר לשפר את שיעורי השלמת הסקר ולקבל תגובות כנות.
שימוש בסקרים רב-לשוניים גורם לאנשים להרגיש בנוח וזו בהחלט דרך מצוינת לאסוף משוב מלקוחות.
מאפיינים עיקריים
- סקרים רב לשוניים: וולמארט תומכת בשפות שונות בסקרי שביעות רצון הלקוחות שלה. זה חשוב כדי לגרום ללקוחות שלך להרגיש בנוח ולתת להם לדעת כי דעותיהם ואת המשוב שלהם מוערך מאוד.
- מעורר משוב כנה: לסקרים שלהם יש אפשרויות שפה, הם נושאים את הלוגו שלהם, הם קלים לתשובה, ויש להם זרימה מבנית טובה מאוד. כל הגורמים הללו מעוררים אמון בקרב המשיבים ומעודדים אותם להשאיר משוב כנה.
זה עוזר לאסוף מידע חשוב ובעל ערך כדי לחדד עוד יותר את פעולות הלקוחות שלה.
07. אפל
אפל מפורסמת בהתמקדות בלקוח, והיא משתקפת במוצרים ובשירותים שלה. הסקרים שלהם נהדרים כדוגמאות לשביעות רצון הלקוחות. יש להם כמה מהלקוחות הנאמנים ביותר בעולם.
אפל מסתכלת על חוויית הלקוח בעדשה שונה, והיא באה לידי ביטוי ביוזמות השיווק ושירות הלקוחות שלה, בדומה למה שסטיב ג'ובס אמר: "אתה חייב להתחיל עם חוויית הלקוח ולחזור לכיוון הטכנולוגיה, ולא להיפך".
מאפיינים עיקריים
- להגיע לתחתית: כפי שניתן לראות בתבנית הסקר, הם סיפקו שפע של אפשרויות למשיבים. זה עוזר לאפל לאתר סיבות ולהגיע לשורש הסיבות לפעולות הלקוחות.
נתונים אלה יכולים להיות שימושיים בפיתוח מוצרים, קמפיינים שיווקיים, יוזמות נטישת לקוחות וכו '.
- סולמות דירוג: הם משתמשים בסולמות דירוג כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות והיבטים שונים אחרים, שקל למשיבים למלא. הם גם מספקים שאלות פתוחות כדי להגיע לשורש הבעיות.
המשיבים יכולים לבחור לספק מידע נוסף זה אם הם רוצים. הערות אלה חיוניות כדי להתמקד בנושאים ספציפיים של לקוחות ולטפל בהם.
- פשטות היא המפתח: עיצוב הסקר והתבנית של אפל פשוטים, ונמנעים מהסחות דעת. זה עוזר לשמור על המשיבים ממוקדים בסקר ולהשיג תוצאות טובות להשלמת הסקר. תבניות המשתמשות בהרבה צבעים וערכות נושא נוטות להסיח את הדעת ולהטות.
כיצד ליצור סקרי שביעות רצון לקוחות טובים?
יצירת סקרי שביעות רצון לקוחות טובים היא חיונית כדי להבין ולשפר את חוויית הלקוח. סקר מתוכנן היטב יכול לספק תובנות חשובות לגבי העדפות הלקוחות, להציע תחומים לשיפור ולמדוד את רמות שביעות הרצון הכוללות.
הסתכלנו על 7 דוגמאות פורצות דרך לשביעות רצון לקוחות. על-ידי יישום שיטות עבודה מומלצות ויישום אסטרטגיות חכמות, תוכל להבטיח שסקרי שביעות רצון הלקוחות שלך יפיקו נתונים יקרי ערך שעשויים להניע שיפורים מעשיים בתוך הארגון שלך. יצירת סקרי שביעות רצון לקוחות טובים המניבים תוצאות רצויות תלויה בשלבים הבאים.
שלב 01: עיצוב סקר
עיצוב סקר שביעות רצון לקוחות המציע תובנות משמעותיות ונתונים ישימים דורש מחשבה ותכנון קפדניים. להלן מספר גורמים חשובים שיש לקחת בחשבון בעת יצירת סקר שביעות רצון לקוחות שאוסף את המידע הדרוש ומספק תובנות חשובות עבור הארגון שלך.
כתוב שאלות קצרות וברורות.
השתמש בשילוב של שאלות אמריקאיות פשוטות וסוגי שאלות מתקדמים כמו NPS, רשת מתקדמת, קנה מידה תקציבי וכו '.
שיעור השלמת הסקר יירד אם המשיבים יראו טקסט ארוך או שאלות רבות מדי בסקר. שאלות טובות בסקר שביעות רצון לקוחות מבקשות רק פיסת נתונים אחת ואין בהן שאלות אחרות.
הימנע משימוש ב- 'and' ו- 'or' בטקסט, מכיוון שהנתונים עשויים להתברר כלא חד משמעיים. הימנעו מהטיות, שליליות כפולות, שפה מורכבת, שאלות היפותטיות ומושגים קשים.
התאמה אישית של המראה והתחושה
האופן שבו הסקר שלך נראה יכול להשפיע על שיעור התגובה שלך. סקר עלוב למראה שאינו מעוצב בקפידה ימנע מהמשיבים לענות על השאלות. זה גם מקלקל את תדמית המותג, ולכן אתה יכול לאבד עסקים.
לכן, סקר שביעות רצון הלקוחות שלך יכול לשמש ככרטיס הביקור שלך, ולכן יש לעשות את כל המאמצים כדי לשקף את קול המותג והסגנון שלך. התאם אישית את הגופן, הצבע, ערכת הנושא, הכותרת העליונה והכותרת התחתונה, והוסף לוגו לסקר שביעות רצון הלקוחות שלך כדי להיראות מקצועי.
הוספת לוגיקת סקר ותכנות
תן למשיבים שלך לראות רק שאלות שרלוונטיות להם. נתב אותם מחדש לשאלות הנכונות באמצעות לוגיקת דילוג, הסתעפות, הצגה/הסתרה של שאלות ואפשרויות תשובה, וסדר באופן אקראי את סדר השאלות והתשובות כדי למנוע כל סוג של הטיה.
שימוש בתבניות מוכנות מראש
אם אינך בטוח אילו שאלות לכלול בסקר שלך, השתמש בתבניות סקר מוכנות. מומחים מכינים תבניות אלה, אשר ניתן להתאים אישית לפי הצרכים שלך. הם חוסכים זמן ומוכנים לשימוש.
שלב 02: הפצת סקר
לאחר שתכננת את סקר שביעות רצון הלקוחות שלך, השלב המכריע הבא הוא להפיץ אותו כראוי. הפצת הסקר שלך לקהל המתאים מבטיחה שתאסוף תגובות מגוונות המייצגות כראוי את בסיס הצרכנים שלך.
בחר את הפלטפורמה המתאימה
כלי סקר מציעים לך אמצעי הפצה רבים כמו דוא"ל, אפליקציות לנייד, אתרי אינטרנט, מדיה חברתית וקודי QR. בהתאם למקום שבו הקהל שלך צפוי לענות, אתה יכול לבחור אחד מהם. אתה יכול גם לשמור על אנונימיות התגובות כדי שהלקוחות שלך יוכלו לתת משוב כנה.
בחר את קהל היעד הנכון
מיקוד לקהל הנכון הוא קריטי להצלחתו של כל סקר. בחר את גודל המדגם הנכון כך שהוא מייצג את קהל היעד ביחס המתאים מבחינת דמוגרפיה.
שלב 03: ניתוח התוצאות
לאחר שאספת כמות משמעותית של תגובות לסקר, השלב החשוב הבא הוא לנתח את הנתונים כדי לקבל תובנות חשובות. ניתוח נתונים מאפשר לך לזהות דפוסים, מגמות ותחומים לשיפור שיכולים להוביל לשינויים משמעותיים בעסק שלך.
הפקת דוחות
יצירת ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) מהתשובות שהתקבלו בסולם של "לא מרוצה בכלל" עד "מרוצה מאוד". סנן תוצאות כדי לקבל תצוגה מפורטת של האופן שבו קבוצות שונות של לקוחות הגיבו. זה נותן הצצה לחוויה שלהם והאם היו גורמים משפיעים משותפים. צור מסנני נתונים בהתבסס על נתונים דמוגרפיים, שאלות, סוג מכשיר, מיקום ועוד.
ערוך סקרי שביעות רצון לקוחות באופן קבוע וצור דוחות כגון ניתוח מגמות, השוואת סקרים, ענן מילים ודוחות ניתוח טקסט. השווה את התוצאות עם הדוחות ההיסטוריים וראה אם יש שיפור. אם כן, זה מרמז על כך שחוויית הלקוח השתפרה, ולכן גם שביעות הרצון שלהם מהמוצרים והשירותים שלך השתפרה.
שילוב עם כלים של צד שלישי
כדי ללמוד כיצד תוצאות סקר שביעות רצון הלקוחות שלך עומדות בהשוואה לנתונים ממקורות אחרים, באפשרותך לשלב את תוכנת הסקר שלך עם יישומי צד שלישי כגון Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau ועוד.
כמו כן, תוכל להפוך את פעילויות השיווק שלך לאוטומטיות בהתבסס על תגובות הלקוחות. לדוגמה, אם ניתוח התוצאות מצביע על העובדה שלקבוצה של לקוחות לא היה מספיק ידע על קו המוצרים, ניתן לשלוח להם הודעות דוא"ל שיווקיות ממוקדות באופן אוטומטי.
תוצאות ייצוא
ייצוא תוצאות סקר בתבניות נפוצות כגון .pdf, .doc ו- .xls כדי לשתף את התוצאות עם הצוות ובעלי עניין אחרים. אתה יכול גם להטביע קישור לדוח הסקר שלך באתר האינטרנט שלך או לשתף את כתובת האתר באתרי מדיה חברתית כמו Facebook ו- Twitter.
שלב 04: נקיטת פעולה
לאחר שסקרת את הדוחות וזיהית תחומים לשיפור, הגיע הזמן ליצור תוכנית פעולה ולהוציא אותה לפועל. נקיטת פעולה מעידה על המסירות שלך לטיפול בחששות הלקוחות ולשיפור עקבי של החוויה שלהם.
פיתוח תוכנית פעולה
יצירת תוכנית פעולה מפורטת, הכוללת אמצעים ויוזמות ספציפיים לטיפול בתחומים לשיפור שזוהו. קבע יעדים, משאבים ולוחות זמנים מוגדרים לביצוע שינויים.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
סגירת לולאת המשוב
כל העניין של ביצוע סקר שביעות רצון לקוחות הוא לדעת אם הלקוחות שלך מרוצים. אם לא, גלה אילו תחומים אתה יכול לשפר את החוויה שלהם.
אתה יכול לקבל עצות מהסקר ולעבוד על אזורי השיפור. על פי דו"ח של גרטנר, 95% מהעסקים אוספים משוב מלקוחות, אך רק 10% באמת משתמשים בו.
אל תאכזב את הלקוחות שלך על ידי קבלת המשוב שלהם אבל לא לפעול על פיו. העסקים הטובים ביותר דואגים לפעול ולהעביר את אותו הדבר ללקוחות שלהם.
מסקנה
שביעות רצון הלקוחות חיונית בסביבה העסקית של ימינו, וחברות חייבות לתעדף מתן חוויות יוצאות דופן העולות על ציפיות הלקוחות.
בחנו שבע דוגמאות חדשניות לסקרים של שביעות רצון לקוחות, תוך הדגשת מאפיינים חשובים המובילים להצלחתם. דוגמאות אלה מראות את המשמעות של סקרים מותאמים אישית שאוספים תובנות שימושיות.
עסקים יכולים לקבל תובנה מלאה לגבי העדפות הלקוחות, לזהות תחומים לפיתוח ולבצע שינויים מעשיים לשיפור חוויית הלקוח על ידי ביצוע סקרים שתוכננו בקפידה וניצול הנתונים שנאספו.
